我國旅游團(tuán)隊服務(wù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)實證研究＊

楊彥鋒，王 蕾

(1.中國旅游研究院，北京100005；2.北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院 工商管理系，北京101101)

隨著國民旅游的迅速興起，2010年我國國內(nèi)旅游超過21.03億人次，旅游總收入達(dá)1.44萬億元，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成長為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。國務(wù)院2009年通過的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出，要將旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在旅游數(shù)量增長和質(zhì)量提升雙重壓力背景下，旅游流信息呈現(xiàn)幾何級數(shù)增長，這給旅游行政管理、游客權(quán)益保障、旅游救援等工作提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

伴隨旅游業(yè)而來的海量游客信息，勢必需要通過電子信息化手段來應(yīng)對和管理。因而，建立動態(tài)和實時的旅游信息管理系統(tǒng)成為行業(yè)管理的必然選擇，對團(tuán)隊旅游者信息的管理也是實現(xiàn)全面涵蓋各種旅游者類型信息的第一步。通過該系統(tǒng)，旅游行政管理部門可以掌握旅游團(tuán)隊的實時動態(tài)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)對能力，強(qiáng)化市場秩序監(jiān)督管理效能；旅行社和其他旅游企業(yè)可以實現(xiàn)對旅游團(tuán)隊業(yè)務(wù)的有效、實時監(jiān)控；旅游者可以查詢旅游服務(wù)的相關(guān)信息，切實保障旅游消費權(quán)益。

一、團(tuán)隊旅游服務(wù)管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生的必然性

(一)及時應(yīng)對重大旅游危機(jī)的迫切需要

近年來的旅游管理實踐表明，在應(yīng)對南方低溫冰凍災(zāi)害、H1N1流感疫情、汶川特大地震災(zāi)害、利比亞危機(jī)等突發(fā)國際國內(nèi)自然、社會危機(jī)時，第一時間掌握游客身份、位置等信息具有極端重要性和緊迫性，是實施游客救援保護(hù)的關(guān)鍵所在。針對這一現(xiàn)實情況，各地旅游行政管理部門自發(fā)運用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)軟件系統(tǒng)和建設(shè)專門的網(wǎng)站平臺，對游客，首先是有組織的團(tuán)隊游客實現(xiàn)實時監(jiān)控，建設(shè)了多種形式的旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)，用于及時獲取旅行社團(tuán)隊服務(wù)的有關(guān)信息。

(二)加強(qiáng)旅游流信息動態(tài)管理的迫切需要

建設(shè)“旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)”不僅可以實現(xiàn)旅游團(tuán)隊基本信息的實時匯總和統(tǒng)計，通過該系統(tǒng)，目的地的旅游行政管理部門還可以掌握旅游團(tuán)隊的實時動態(tài)，改進(jìn)和加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游市場秩序監(jiān)督管理效能；旅行社和其他旅游企業(yè)也可以實現(xiàn)對旅游團(tuán)隊操作的有效、實時監(jiān)控；游客可以查詢旅游服務(wù)的相關(guān)信息。

(三)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管提升旅游滿意度的迫切需要

旅游服務(wù)面臨市場秩序混亂的難題，旅行社惡性削價競爭、零負(fù)團(tuán)費現(xiàn)象嚴(yán)重，旅游行政主管部門處理旅行社與游客合同糾紛難以取證，合法旅游企業(yè)和從業(yè)人員被迫與不具備資格的企業(yè)和個人之間進(jìn)行著不公平競爭，旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員以及當(dāng)?shù)氐穆糜握w形象受到影響。利用先進(jìn)的信息化手段，建立旅游團(tuán)隊服務(wù)管理平臺系統(tǒng)，從制度上、手段上、管理上嚴(yán)格控制和監(jiān)管旅行社的合同行程和服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序的當(dāng)務(wù)之急。

二、團(tuán)隊旅游管理服務(wù)系統(tǒng)研究具有重要的實證研究價值

旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)的研究從屬于旅游信息化研究領(lǐng)域，是旅游行政管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用研究。信息技術(shù)革命對旅游產(chǎn)業(yè)的管理有著深刻的影響[1]?！都涌炻糜涡畔⒒ㄔO(shè)深化旅游信息服務(wù)》中定義了旅游信息化的概念，指出旅游信息化實質(zhì)是在信息技術(shù)的支持下，整合各類旅游信息資源，使之成為旅游業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力，成為優(yōu)化旅游生產(chǎn)經(jīng)營活動和推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要手段。同時還指出信息是旅游業(yè)的基礎(chǔ)，信息化是旅游業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動力[2]。部分學(xué)者通過分析信息化對于旅游業(yè)發(fā)展的諸多影響，指出了旅游信息化的必然性[3]。還有學(xué)者對安徽省、湘西地區(qū)、河北省的旅游信息化建設(shè)分別做出了區(qū)域政策研究[4－6]。總體而言，除了旅游信息化的宏觀趨勢研究之外，微觀的、實證的研究仍然匱乏，實踐的提升尚付之闕如，規(guī)律性、理論性的升華還需要持續(xù)的知識累積過程。

旅游信息化是旅游研究中的新生領(lǐng)域，也是多學(xué)科交叉明顯的研究領(lǐng)域，總體上而言，這一領(lǐng)域內(nèi)的理論總結(jié)仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于實踐的發(fā)展。這一方面是由于旅游信息技術(shù)的飛速發(fā)展與動態(tài)變化導(dǎo)致的知識沉淀困難；另外一方面則是由于研究需要一定的技術(shù)知識儲備，研究的復(fù)雜性較高，進(jìn)入性較差。在這個大背景下，旅游信息化的研究領(lǐng)域內(nèi)，充斥著大量關(guān)于趨勢判斷、技術(shù)影響方面的宏觀研究成果，而實踐應(yīng)用的文獻(xiàn)較少。這固然與技術(shù)方面的文章缺乏理論上升空間不無關(guān)系，但知識積累的缺乏是最重要的原因。

就旅游信息化研究領(lǐng)域的發(fā)展階段而言，整體上仍然處于研究的“前范式”階段，旅游行業(yè)信息化應(yīng)用的飛速發(fā)展亟需理論指導(dǎo)，當(dāng)前理論和實踐的脫節(jié)，導(dǎo)致了旅游信息化應(yīng)用的實踐處在一種茫然的狀態(tài)，缺乏方向的摸索造成了大量的投資浪費和低端技術(shù)的茍延殘喘。在這個階段，實證案例的積累、個案的歸納和總結(jié)提煉仍然具有相當(dāng)?shù)闹匾裕@由學(xué)科建設(shè)的階段特征所決定的，不能因為缺乏所謂“學(xué)術(shù)”、“理論”的內(nèi)容而將實證研究進(jìn)行簡單否定。這也是本文進(jìn)行基礎(chǔ)案例實證研究的意義所在，也是旅游信息化分支學(xué)科在當(dāng)前歷史階段研究的題中之意。

三、我國各個團(tuán)隊旅游管理服務(wù)系統(tǒng)對比研究

目前，各地已經(jīng)建設(shè)了一些游客信息的管理平臺，這些地區(qū)包括湖南省、云南省和上海市。但這些系統(tǒng)基本上處于區(qū)域性獨立運營的階段，各地平臺獨立發(fā)展，取得了很多可貴的經(jīng)驗。各個平臺系統(tǒng)的發(fā)展為比較研究提供了可能性。

(一)湖南省誠信旅游管理系統(tǒng)平臺的建設(shè)

湖南省誠信旅游管理系統(tǒng)平臺是在海量旅游信息亟需監(jiān)管的背景下產(chǎn)生的。湖南省旅游局以省旅游質(zhì)監(jiān)所和省旅游局信息中心為主，于2005年開始著手開發(fā)對旅游團(tuán)隊的自動化管理系統(tǒng)。經(jīng)過兩年的開發(fā)，誠信旅游管理系統(tǒng)基本成型，于2007年5月開始在全省試運行，2008年5月1日開始正式使用。截至2009年2月3日上午，系統(tǒng)共監(jiān)控團(tuán)隊總量為166 923個，涉及團(tuán)隊旅游者3 558 982人，各級質(zhì)監(jiān)所檢查上傳記錄2 373條。全省628家旅行社已全部登陸系統(tǒng)進(jìn)行團(tuán)隊操作。經(jīng)過兩年的試運行，湖南省的旅行社各級管理人員和基調(diào)人員基本已能熟練使用系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理，制作團(tuán)隊計劃。目前，該系統(tǒng)已推廣到山東、福建兩省。該系統(tǒng)的運營有效地解決了團(tuán)隊信息的實時跟蹤問題，為行政管理和游客服務(wù)提供力強(qiáng)有力的手段。

圖1 湖南省團(tuán)隊管理信息管理系統(tǒng)構(gòu)建模型

湖南省誠信旅游管理系統(tǒng)以團(tuán)隊電子行程單作為核心管理手段，湖南省旅游局自建和完善數(shù)據(jù)庫，提供權(quán)威性的信息；旅行社分級管理，強(qiáng)調(diào)了旅行社的法人責(zé)任。通過規(guī)范旅行社團(tuán)隊行程單的操作，實時掌握團(tuán)隊游客情況，該系統(tǒng)在程序設(shè)計思路、系統(tǒng)推廣范圍、系統(tǒng)建設(shè)成本等方面，有一定的優(yōu)勢。

(二)昆明市旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管平臺

昆明市旅游局、昆明市旅游監(jiān)察支隊于2006年開始著手實驗旅游團(tuán)隊網(wǎng)絡(luò)填報管理平臺，于2006年下半年開始對運行程序進(jìn)行測試改進(jìn)，于2007年4月至5月開始試運行，2007年6月1日開始正式運行。昆明市旅游局和昆明市旅游監(jiān)察支隊分別下文，對旅行社上網(wǎng)填報、使用統(tǒng)一格式的《團(tuán)隊運行接待計劃表》和操作流程進(jìn)行了明確。目前入網(wǎng)旅行社有400余家(分社、分部等共2 000多個)，旅游車公司50余家，旅游車近5 000輛。當(dāng)前，在昆明旅游團(tuán)隊信息平臺實時填報的旅行社共有218家，信息填報員有905人，旅游團(tuán)隊信息填報及時有效。旅游監(jiān)察支隊在日常監(jiān)管工作中也將大量的政策法規(guī)信息、監(jiān)管動態(tài)信息、公告公示及提示信息及時準(zhǔn)確地發(fā)布到平臺，提醒各旅行社遵章守紀(jì)規(guī)范操作旅游團(tuán)隊。

云南昆明旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管平臺該系統(tǒng)為旅游行政主管部門掌握、了解來昆游客數(shù)量、主要客源市場、在滇行程分布和變化等提供了參考數(shù)據(jù)，為旅游市場檢查提供了依據(jù)，初步實現(xiàn)了對旅游市場的監(jiān)管，利用GPS等高新技術(shù)，加強(qiáng)了旅游汽車安全管理。系統(tǒng)以旅游車為核心，完善旅游車輛系統(tǒng)，并依托該系統(tǒng)，結(jié)合手機(jī)GPS定位技術(shù)，實現(xiàn)了對一日游市場的有效監(jiān)管。系統(tǒng)的運營依托昆明市旅游汽車行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，由昆明市旅游監(jiān)察支隊對旅行社確認(rèn)的計調(diào)員進(jìn)行配號授權(quán)，旅行社計調(diào)員于團(tuán)隊出發(fā)前上網(wǎng)填報該團(tuán)隊的主要信息和行程安排，并下載打印行程單作為規(guī)范檢查的依據(jù)。旅游行政主管部門可通過旅游車輛的GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)了解掌握旅游團(tuán)隊動態(tài)運行情況，為處置突發(fā)事件提供幫助。

(三)上海市出入境與國內(nèi)游動態(tài)管理系統(tǒng)

上海市出入境與國內(nèi)游動態(tài)管理系統(tǒng)是全國范圍內(nèi)首個實現(xiàn)了對出境游、入境游和國內(nèi)游三大市場同步監(jiān)管的系統(tǒng)。為了配合世博安保的需求，該系統(tǒng)是全國范圍內(nèi)對旅游團(tuán)隊進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管的最先進(jìn)的系統(tǒng)。

2010年開幕的上海世博會預(yù)計接待超過7 600萬游客，展期長、人數(shù)多。為了應(yīng)對世博會期間的行業(yè)管理需要，上海市旅游局在2008、2009年分別建設(shè)的出境游信息動態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)和入境游信息動態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)建設(shè)國內(nèi)游信息動態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)，實現(xiàn)對上海旅游團(tuán)隊在外地信息的動態(tài)監(jiān)控。上海市出入境旅游及國內(nèi)旅游動態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)主要實現(xiàn)三大目的：一是服務(wù)世博，做好相關(guān)預(yù)報及管理監(jiān)控工作；二是服務(wù)游客，確保百千萬上海地接游客的安全與自身防范工作順利開展；三是輔助上海旅局對入境游、國內(nèi)游及世博接待工作進(jìn)行動態(tài)管理。

上海市出入境旅游及國內(nèi)旅游動態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)主要對出境游、入境游、國內(nèi)地接和組團(tuán)以及世博接待信息進(jìn)行動態(tài)實時的監(jiān)管。這一系統(tǒng)可對國內(nèi)游客到上海旅游的情況和行程進(jìn)行監(jiān)控，以便及時了解外地游客在上海旅游的信息，調(diào)節(jié)旅游接待單位的人流、車流，起到消峰填谷的作用。系統(tǒng)可以與黃金周預(yù)報系統(tǒng)和旅游統(tǒng)計系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)資源和信息的共享。

(四)麗江市一卡通系統(tǒng)

麗江結(jié)算中心的軟件系統(tǒng)由麗江一卡通旅游結(jié)算公司2001年開發(fā)，于2002年7月8日成功實施。2003年11月前移至昆明，開始面向全國旅行社結(jié)算的升級換代工作。2005年10月10日，麗江一卡通旅游結(jié)算公司聯(lián)合大理一卡通旅游結(jié)算公司合股注冊成立了云南一卡通旅游結(jié)算有限公司，實現(xiàn)了區(qū)域網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)動，全國各省市發(fā)往麗江的旅游團(tuán)隊可全部實行網(wǎng)絡(luò)化運作和結(jié)算。

云南麗江一卡通系統(tǒng)是一套集旅游結(jié)算和行業(yè)管理于一體的軟件系統(tǒng)，主要用于解決旅游企業(yè)之間的三角債務(wù)。和相關(guān)銀行合作，要求旅行社將資金存入指定的銀行賬戶，該系統(tǒng)具有鮮明的地域性和一定的局限性，在全國推行具有一定的難度。在結(jié)算上，與相關(guān)銀行合作，要求各旅行社在指定的銀行開設(shè)賬戶，或?qū)①Y金存入指定的銀行賬戶，然后運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將團(tuán)隊的消費信息輸入一張IC卡內(nèi)，導(dǎo)游人員持卡到各消費點進(jìn)行刷卡消費，并將相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳回結(jié)算中心，結(jié)算中心將相關(guān)的信息進(jìn)行分類處理，銀行則根據(jù)結(jié)算中心的指令，在約定的時間里進(jìn)行劃賬結(jié)算。

(五)各個系統(tǒng)的特征總結(jié)及結(jié)論

各地的旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)，都以旅行社作為參與主體，實現(xiàn)對旅游團(tuán)隊活動信息的動態(tài)實時掌握，基于電子化行程單這一具體手段來掌控團(tuán)隊信息。由于各地客觀條件的限制，團(tuán)隊信息的掌握詳細(xì)程度參差不一，但都已經(jīng)包含了基本的統(tǒng)計信息。系統(tǒng)普遍都整合了旅游政務(wù)的內(nèi)容，成為旅游監(jiān)管部門執(zhí)法的依據(jù)。

表1 國內(nèi)四大旅游團(tuán)隊管理服務(wù)系統(tǒng)特征

目前，國內(nèi)的幾個主要的旅游團(tuán)隊信息管理系統(tǒng)在運營中取得了可貴的實踐經(jīng)驗，同時也出現(xiàn)了兩個主要問題。首先，最突出的就是各個系統(tǒng)的區(qū)域性特征明顯，納入系統(tǒng)管理的信息只能涵蓋行政區(qū)劃內(nèi)的旅游經(jīng)營者，對區(qū)域外的經(jīng)營者信息無從掌握，出現(xiàn)了系統(tǒng)信息缺損的難題，但是旅游活動的組織和施行往往跨越多個地域，批發(fā)商、零售商和供應(yīng)商等多個產(chǎn)業(yè)主體跨地域合作，共同完成團(tuán)隊游客的旅行活動。由于沒有外省的數(shù)據(jù)共享，各個系統(tǒng)目前只能保證轄區(qū)內(nèi)旅游信息的真實性，行程單管理中轄區(qū)外旅游信息填寫的隨意性仍較大。其次，各個系統(tǒng)往往較為重視硬件投入，忽視了系統(tǒng)平臺建設(shè)中的技術(shù)選擇與功能設(shè)計，也不重視系統(tǒng)內(nèi)在驅(qū)動力的構(gòu)建。這導(dǎo)致現(xiàn)有的團(tuán)隊信息系統(tǒng)過多依賴旅游行政管理部門行政權(quán)威的單向推動，忽視了企業(yè)內(nèi)在信息化需求、旅游者消費透明度需求對系統(tǒng)的驅(qū)動能力。通過對比分析，建立具有內(nèi)在驅(qū)動力，涵蓋全國范圍的團(tuán)隊旅游管理服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為發(fā)展的必然。

四、建設(shè)全國旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)想

(一)中央與地方的分級系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)

實現(xiàn)地方與中央數(shù)據(jù)平臺的分級架構(gòu)，中央設(shè)立全國數(shù)據(jù)庫，省級地方設(shè)立分級數(shù)據(jù)庫。中央系統(tǒng)只具有數(shù)據(jù)查詢收集和宏觀監(jiān)管功能，建立數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一化的系統(tǒng)，以保證通過接口整理出的信息的標(biāo)準(zhǔn)性；地方系統(tǒng)負(fù)責(zé)補(bǔ)充完善數(shù)據(jù)庫，提供實時的旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)信息，同時具有實時追蹤和行業(yè)監(jiān)管執(zhí)法功能。

(二)“核心模塊＋擴(kuò)展模塊”的功能設(shè)計

系統(tǒng)功能模塊化建設(shè)，核心模塊優(yōu)先建立，在實現(xiàn)基本目標(biāo)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)行業(yè)發(fā)展程度以及信息化的水平將其他模塊逐步補(bǔ)充建設(shè)。核心模塊包括國家中心信息平臺，旅行社業(yè)務(wù)操作管理模塊、導(dǎo)游員團(tuán)隊操作管理模塊、游客旅游團(tuán)隊信息查詢模塊，旅游行政管理部門旅游團(tuán)隊監(jiān)控系統(tǒng)，旅游團(tuán)隊統(tǒng)計分析系統(tǒng)，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法監(jiān)督檢查系統(tǒng)。其他模塊包括購物點信息和監(jiān)管、一日游的規(guī)范、旅游車控制等可以逐步擴(kuò)展。后建的模塊可增可減，根據(jù)信息化進(jìn)程決定，保持一定的靈活性。

(三)中央系統(tǒng)對地方系統(tǒng)接口的兼容性

在系統(tǒng)的建設(shè)中，注重標(biāo)準(zhǔn)性與靈活性相結(jié)合。中央平臺的建設(shè)需要保障和地方數(shù)據(jù)接口的兼容性，在保持各地平臺的相對獨立性的基礎(chǔ)上，使用兼容平臺收集地方數(shù)據(jù)，自動生成統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式的中央數(shù)據(jù)庫。目前，有些省市建立的信息系統(tǒng)開發(fā)運行上已經(jīng)較為成熟，且符合當(dāng)?shù)刭Y源行業(yè)的特點，中央系統(tǒng)在開發(fā)上應(yīng)考慮兼容性，保持各地平臺的相對獨立性。

(四)緊密結(jié)合現(xiàn)有的旅行社電子信息系統(tǒng)

旅行社對系統(tǒng)的實際需求是推動系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力，由于有控制黑團(tuán)、明確法律責(zé)任、客戶管理和辦公自動化等企業(yè)的內(nèi)在需求，團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)的推進(jìn)具有一定的市場基礎(chǔ)，系統(tǒng)的開發(fā)需要重視企業(yè)操作模塊的開發(fā)與應(yīng)用，提升企業(yè)信息化的應(yīng)用水平，在解決企業(yè)實際經(jīng)營需要，方便旅行社企業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)上推行系統(tǒng)。

(五)梯次推進(jìn)全國范圍內(nèi)的系統(tǒng)應(yīng)用

分步建立、逐步推進(jìn)系統(tǒng)的建設(shè)，優(yōu)先實現(xiàn)基礎(chǔ)信息收集的功能。由于各地資源基礎(chǔ)不一樣，應(yīng)以分重點、分地區(qū)、分步驟、分模塊的思路來推進(jìn)系統(tǒng)，雖然各地應(yīng)用系統(tǒng)不統(tǒng)一，應(yīng)用水平參差不齊，但是對于關(guān)鍵性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與追蹤功能都已經(jīng)具備，比如團(tuán)隊人總數(shù)、團(tuán)隊行程、聯(lián)系人信息等，應(yīng)急管理的目標(biāo)在短期內(nèi)可以實現(xiàn)。但是將旅游要素的全部信息整合成數(shù)據(jù)庫，則需要當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T和企業(yè)間相對較長時間的努力。

五、旅游團(tuán)隊管理服務(wù)系統(tǒng)運行的制度設(shè)計

(一)構(gòu)建管理部門、旅行社和游客三方的監(jiān)管關(guān)系

構(gòu)建旅游行政管理部門、旅行社經(jīng)營者和旅游者三方基于團(tuán)隊游客管理服務(wù)平臺的多方監(jiān)管關(guān)系。團(tuán)隊合同行程通過系統(tǒng)將存入旅游行政主管部門數(shù)據(jù)庫，旅游行政主管部門可以隨時監(jiān)管旅行社每一個旅游團(tuán)隊合同行程，為旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門處理投訴提供明確的證據(jù)材料，并明確旅行社沒有提供給游客標(biāo)準(zhǔn)合同行程的責(zé)任，從而監(jiān)管和督促旅行社提供標(biāo)準(zhǔn)合同行程相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅游質(zhì)量監(jiān)督部門在旅游區(qū)點、車站、航站等場所檢查行程單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的匹配情況。系統(tǒng)的應(yīng)用強(qiáng)化了旅行社的法人責(zé)任和法人管理能力，使得企業(yè)法人有能力掌握企業(yè)內(nèi)部所有的團(tuán)隊操作流程，杜絕了部門私自操作黑團(tuán)的可能。對旅游者來說，系統(tǒng)的建設(shè)能夠有效地保障旅游消費者的消費權(quán)益。游客可以隨時隨地上網(wǎng)登陸本系統(tǒng)核實旅行社行程單的落實情況，并可據(jù)此進(jìn)行投訴。

(二)實現(xiàn)管理部門、旅行社和游客三方對系統(tǒng)的內(nèi)生需求

系統(tǒng)的建立及其可持續(xù)的運作，依賴于相關(guān)各個方面對系統(tǒng)的需求支持，只有系統(tǒng)能夠帶來實際的需求，產(chǎn)生相應(yīng)的效益，才有內(nèi)生的生命力。首先，實現(xiàn)旅游者對購買旅行社產(chǎn)品的知情權(quán)。參加旅行社組團(tuán)的游客，可根據(jù)合同書上的唯一條型碼，同步查詢所報旅游團(tuán)隊和相關(guān)旅行社、導(dǎo)游員、領(lǐng)隊的信息。其次，實現(xiàn)旅行社對團(tuán)隊業(yè)務(wù)的控制和信息化。推動旅行社業(yè)務(wù)操作的信息化，方便企業(yè)管理者對企業(yè)運作業(yè)務(wù)的掌控。第三，方便導(dǎo)游員、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員的信息管理。導(dǎo)游員、領(lǐng)隊可通過系統(tǒng)查詢注冊、執(zhí)業(yè)等信息。旅行社派出的導(dǎo)游員、領(lǐng)隊均在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中選取，無證、違規(guī)導(dǎo)游員、領(lǐng)隊被永久或臨時屏蔽。第四，實現(xiàn)旅游行業(yè)管理部門對旅游行業(yè)的電子政務(wù)管理。旅游行政管理部門通過系統(tǒng)即時監(jiān)控旅行社有組織出游業(yè)務(wù)情況，可以較快掌握發(fā)生突發(fā)事件旅游團(tuán)隊的基本情況。旅行社、星級飯店、A級景區(qū)及導(dǎo)游員、領(lǐng)隊可通過系統(tǒng)操作注冊、登記、年審等業(yè)務(wù)。旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員利用系統(tǒng)，使用可移動上網(wǎng)的檢查設(shè)備，采取對導(dǎo)游員所持旅游合同書上的條形碼掃描方式，對行程中的旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行檢查和處置。

(三)通過差別化保險和營銷獎勵推動企業(yè)自覺加入系統(tǒng)管理

推行旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，除了系統(tǒng)的制度保障，功能需求設(shè)計之外，可以使用外部的經(jīng)濟(jì)獎勵來促進(jìn)系統(tǒng)的推廣使用。目的地可配合電子行程單制定相應(yīng)的促銷獎勵政策，以系統(tǒng)的統(tǒng)計人次作為市場營銷獎勵的結(jié)算依據(jù)。

現(xiàn)行的旅行社責(zé)任保險產(chǎn)品的特點是按人頭保，無區(qū)別保，對旅行社信用好壞也無區(qū)別對待。旅行社責(zé)任保險市場存在著保障范圍窄、保險成本高、出險索賠難、理賠速度慢、保險服務(wù)不到位甚至缺位等問題。由于旅游產(chǎn)品的特殊性，保險公司對于旅行社責(zé)任保險的產(chǎn)品設(shè)計一直較為單一。通過系統(tǒng)建立的誠信機(jī)制、統(tǒng)計旅游信息以及追蹤的實時動態(tài)都有助于保險公司實現(xiàn)差別化的保險管理，控制旅游風(fēng)險。保險公司可以結(jié)合行程單，推出差額保費等產(chǎn)品，利用保險公司外部的力量更好地監(jiān)督系統(tǒng)的運行。

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