試論怎樣實施業(yè)務(wù)流程再造

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 胡留洲

上個世紀(jì)九十年代初期，西方發(fā)達(dá)資本主義國家興起了業(yè)務(wù)流程再造理論，實際上就是指人們利用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)等對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，力求實現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量、速度、效益等方面取得新的突破。上世紀(jì)九十年代中后期，我國開始引進(jìn)了業(yè)務(wù)流程再造理論，隨著研究實踐的不斷深入，我國很多企業(yè)都不同程度地對企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了實踐與探索，并取得了一定的積極成效，并在我國企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著極為重要的意義與作用。但是，當(dāng)前我國依然有很多人由于思想觀念意識等方面因素的影響，都過多地注重研究分析業(yè)務(wù)流程的流程設(shè)計以及信息技術(shù)等方面，從而忽視了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造對于企業(yè)組織中對人的行為進(jìn)行調(diào)整、控制等方面，這就需要引起我們的足夠重視。本文結(jié)合目前我國企業(yè)發(fā)展的實際情況，認(rèn)真探討了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義，并對其評價指標(biāo)及其效益進(jìn)行了分析，深入研究了企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的重要意義與作用，以期對實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造具有積極的指導(dǎo)意義。

1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義

到目前為止，雖然已經(jīng)有很多專家學(xué)者對企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造作出了不同的定義，但人們對企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造依然沒有統(tǒng)一的定義，最具代表意義的主要有以下幾種。上世紀(jì)九十年代初期，哈默博士最先提出了業(yè)務(wù)流程再造這一準(zhǔn)確定義，同時把其引入到了企業(yè)經(jīng)營管理的范疇。哈默博士認(rèn)為，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，實際就是從企業(yè)自身考慮和設(shè)計其業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而使其生產(chǎn)、發(fā)展、成本、質(zhì)量、服務(wù)以及速度等方面取得明顯提高。從這一定義我們可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必須包括四個關(guān)鍵指標(biāo)，即重新思考和定位、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計、徹底改變、明顯提高等方面。而Davenport則明確提出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，他認(rèn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新作為一種企業(yè)發(fā)展變化的新方式，一般是通過人們使用信息技術(shù)以及人力資源管理等，進(jìn)而實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，不斷地提高企業(yè)的生產(chǎn)、實踐、質(zhì)量等方面。此外，Marrow則提出了企業(yè)流程的再設(shè)計，主要就是通過研究、檢查以及簡化企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的活動、信息等，進(jìn)而達(dá)到不斷降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程評價指標(biāo)及分析

對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的評價指標(biāo)進(jìn)行分析，對于實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造具有積極的意義與作用。實際上，我們要科學(xué)、全面地分析企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造以后，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所產(chǎn)生的實際影響與效果。因此，這就需要我們必須建立一整套科學(xué)評價企業(yè)業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)及體系。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義，就需要我們在企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造過程中，必須對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考、定位和設(shè)計，進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)成本、質(zhì)量、服務(wù)以及速度的最終目的。因此，我們可以看出，影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程性能以及質(zhì)量，主要是受到業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程顧客滿意度和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率等四方面的影響。

2.1 業(yè)務(wù)流程成本分析

對業(yè)務(wù)流程成本進(jìn)行分析，在企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造中具有極為關(guān)鍵的作用和意義。對此，我們要積極運(yùn)用企業(yè)成本管理的有關(guān)理論，通過搜集獲得企業(yè)的全部業(yè)務(wù)流程以及成本方面的信息。對于具備良好成本管理基礎(chǔ)的企業(yè)而言，我們可以從企業(yè)的生產(chǎn)成本、業(yè)務(wù)流程成本以及資源成本等方面來綜合分析。這樣，我們就可以科學(xué)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的成本，并采用成本管理有關(guān)理論和方法進(jìn)行量化分析與評價。一是業(yè)務(wù)流程成本方面。所謂業(yè)務(wù)流程成本，就是我們通過搜集、統(tǒng)計企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有企業(yè)生產(chǎn)、作業(yè)等的成本而得來的。一般而言，根據(jù)研究、分析的目的，研究、分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程成本的方法也不盡相同。從企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的實際來看，我們通常可以采取按照價值、資源、時間等三種方法來分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本。按照價值來分析研究，我們可以把企業(yè)業(yè)務(wù)流程分為增值生產(chǎn)以及非增值生產(chǎn)兩類，這樣，我們也就把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程成本相應(yīng)地分為增值成本和非增值成本兩個部分。而按照資源來分析研究，一般都認(rèn)為企業(yè)的生產(chǎn)成本都是由變動成本、長期變動成本、固定成本組成的，因此企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本也相應(yīng)由變動成本、長期變動成本和固定成本三個部分組成。如果按照時間來分析研究，我們可以把企業(yè)生產(chǎn)成本由標(biāo)準(zhǔn)成本、超時成本兩個部分組成，則企業(yè)業(yè)務(wù)流程成本也相應(yīng)由標(biāo)準(zhǔn)成本和超時成本兩個部分組成。二是生產(chǎn)成本方面。實際上，從前面所述，我們知道企業(yè)業(yè)務(wù)流程成本都是由變動成本、長期變動成本以及固定成本這三個部分組成的。三是資源成本方面。我們分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的資源成本時，必須從非消耗資源成本和消耗資源成本這兩個方面來綜合考慮與分析。此外，我們還可以把資源成本分為變動資源、長期變動資源以及固定資源三類，與企業(yè)生產(chǎn)成本基本相同。

2.2 業(yè)務(wù)流程效率分析

對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的效率進(jìn)行分析，具有積極的意義。所謂業(yè)務(wù)流程效率，實際就是在一定時期內(nèi)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量。對于企業(yè)業(yè)務(wù)流程效率進(jìn)行分析，我們可以從業(yè)務(wù)流程時間、速度和業(yè)務(wù)流程處理任務(wù)的長度等兩個方面來綜合分析與研究。一般情況下，在一些具體指標(biāo)的實際計算和分析中，我們可以對各項細(xì)化的企業(yè)業(yè)務(wù)流程效率指標(biāo)進(jìn)行量化計算及分析研究。因此，我們可以對企業(yè)業(yè)務(wù)流程時間及速度進(jìn)行分析與研究。當(dāng)我們分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程時，時間指標(biāo)一般包括流程周期、執(zhí)行時間、等待時間、非活動時間等方面。而當(dāng)我們在分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程時，時間指標(biāo)則具體包括生產(chǎn)工作時間、空閑時間、無效時間、非活動時間等方面。當(dāng)我們分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程的時候，則可以分析研究企業(yè)業(yè)務(wù)流程每個環(huán)節(jié)或生產(chǎn)作業(yè)中等待處理的工作任務(wù)隊列的長度以及事務(wù)處理過程中平均等待隊列的長度等方面。一般而言，企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的等待隊列長度從另一個側(cè)面反映了企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理工作業(yè)務(wù)的具體能力如何。通常情況下，在顧客需求同等的情況下，如果企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的等待隊列越短，則說明其處理工作業(yè)務(wù)的能力越強(qiáng)。

2.3 業(yè)務(wù)流程顧客滿意度分析

對業(yè)務(wù)流程的顧客滿意度進(jìn)行分析，具有十分重要的意義。實際上，企業(yè)生產(chǎn)的最終目的和根本任務(wù)能否完成，最關(guān)鍵的要看其顧客滿意度如何。所謂企業(yè)業(yè)務(wù)流程顧客滿意度，就是指企業(yè)業(yè)務(wù)流程中能夠滿足顧客需求的具體程度。但是，由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程具有顯著的遞階結(jié)構(gòu)特征。因此，這就決定了企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然具有不同層次的顧客群體。與之相對應(yīng)，這些顧客群體的具體需求以及層次也是不盡相同的。當(dāng)我們分析、研究、了解和掌握這些顧客群體不同層次的不同需求時，則必然成為了不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程顧客滿意度的前提和基礎(chǔ)?？梢?，當(dāng)前我們的首要任務(wù)就是及時、準(zhǔn)確地了解和掌握這些顧客群體的具體需求，進(jìn)而深入分析與研究。首先，我們必須科學(xué)確定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的顧客滿意度。企業(yè)業(yè)務(wù)流程為顧客群體提供的產(chǎn)品和服務(wù)，一般都是處于綜合狀態(tài)的。但是，我們必須看到，當(dāng)顧客群體接收或者享受產(chǎn)品以及服務(wù)以后，他們雖然都有綜合狀態(tài)的感覺，但更多的都表現(xiàn)為離散狀態(tài)。對此，我們必須根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程為顧客群體提供的具體產(chǎn)品以及服務(wù)的基本特征，通過一定調(diào)查和研究，進(jìn)而科學(xué)準(zhǔn)確地確定影響顧客滿意度的評價指標(biāo)和體系。其次，我們必須科學(xué)地確定顧客滿意級度。所謂顧客滿意級度，就是指顧客在接收或享受了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)以后，他們所產(chǎn)生出來的滿足狀態(tài)以及程度。大量研究實踐表明，顧客滿意作為一種心理狀態(tài)，更是一種顧客的自我體驗，一般具有強(qiáng)烈的主觀意識。而從心理學(xué)的角度來分析，我們則可以把顧客滿意分為一些不同的級別。這樣，我們就可以把這些級別同顧客滿意評價指標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，由此得出了顧客群體對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的滿意程度。再次，我們必須科學(xué)確定顧客滿意度的相對重要程度。一般而言，企業(yè)業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，雖然都由很多指標(biāo)體系所構(gòu)成，但是每一指標(biāo)體系都對顧客群體消費(fèi)的意義以及重要作用不盡相同，因而其對顧客群體的滿意程度影響也是不一樣的。因此，需要我們科學(xué)確定各個指標(biāo)的相對重要程度，并實現(xiàn)量化考核與評價，進(jìn)而獲得其相對重要程度。最后，我們必須科學(xué)評價企業(yè)業(yè)務(wù)流程顧客的綜合滿意度，進(jìn)一步了解和掌握整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品及服務(wù)對滿足顧客群體的綜合滿意度。由上述分析，我們可以把企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、效率等指標(biāo)進(jìn)一步明確為業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面，實際上就是所謂的符合標(biāo)準(zhǔn)。

3 企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的效益分析

對企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的效益進(jìn)行分析，具有極為重要的意義。我們知道，企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的最終目的，其實就是為了逐步提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的性能及質(zhì)量。而實際上，提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本性能，則可以通過改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程各項指標(biāo)來實現(xiàn)。此外，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的含義，我們可以科學(xué)地確定出反映企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本特征及性能，并通過業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、所提供的服務(wù)和效率這四個方面來體現(xiàn)。一般而言。企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造，其目的就是要進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、所提供的服務(wù)和效率這四個方面。只有通過業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、所提供的服務(wù)和效率的平衡，才能達(dá)到不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量及性能。

4 結(jié)語

總之，企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造具有極為重要的意義與作用，必須引起我們的足夠重視。我們必須清醒地看到，依然有相當(dāng)一部分人對企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造認(rèn)識不夠，對于促進(jìn)我國企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生了一定程度的影響和制約。因此，需要我國結(jié)合自身的實際，認(rèn)真分析企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的重要意義與作用，并通過建立起科學(xué)合理的評價指標(biāo)及體系，通過不斷增加企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本，不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、效率及其顧客滿意程度，進(jìn)而對其不利影響產(chǎn)生一定程度的制約，促進(jìn)我國企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造不斷取得新的成效。

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