淺談應(yīng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)爽約患者的措施

彭夙梅 沈文玲

（徐州市婦幼保健院，江蘇 徐州 221009）

“看病難”是目前中國(guó)社會(huì)突出的一個(gè)民生問(wèn)題，是三級(jí)甲等醫(yī)院急需解決的棘手問(wèn)的題[1]。為了方便患者就醫(yī)，全國(guó)各家醫(yī)院均已推行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)。但預(yù)約掛號(hào)后，患者爽約率很高，不僅給醫(yī)院的醫(yī)療資源造成了很大的浪費(fèi)，也使很多等待就診的患者不能及時(shí)診治。通過(guò)調(diào)閱全國(guó)各大醫(yī)院預(yù)約診療狀況顯示，針對(duì)患者預(yù)約后的爽約，均無(wú)十分有效的應(yīng)對(duì)措施。為了避免這種狀況的持續(xù)存在，我院自2011年6月開(kāi)始改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)就診流程，采取一系列有效的應(yīng)對(duì)措施，杜絕了因患者爽約造成的預(yù)約號(hào)源浪費(fèi)，方便了患者就醫(yī)，深受患者好評(píng)。現(xiàn)將此方法報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

資料全部來(lái)源于婦科專病門(mén)診；隨機(jī)抽取2011年4月與2012年4月預(yù)約掛號(hào)患者，分別為 840例。均為女性。年齡在20～46歲之間。

1.2 方法

分別將前者設(shè)為對(duì)照組，后者設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。

1.2.1 對(duì)照組患者，按原始的預(yù)約掛號(hào)就診方法?；颊哳A(yù)約掛號(hào)無(wú)具體時(shí)間間隔要求，只按患者領(lǐng)取預(yù)約憑單先后排隊(duì)就診，患者只要在就診時(shí)間前取號(hào)即可，過(guò)時(shí)作廢；患者預(yù)約掛號(hào)次數(shù)不受限制，一次可多次預(yù)約就診時(shí)間；預(yù)約掛號(hào)就診的有效時(shí)限，限制在半個(gè)月內(nèi)。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組患者，按照改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)就診流程。從上午8：00開(kāi)始，每個(gè)預(yù)約掛號(hào)患者間隔時(shí)間、≥5分鐘。就診時(shí)必須提前60～15min領(lǐng)取預(yù)約憑單（在規(guī)定時(shí)限前達(dá)到，不與領(lǐng)取預(yù)約憑單），就診前15min不取預(yù)約號(hào)，視為自動(dòng)取消預(yù)約。并可將此預(yù)約號(hào)源依次發(fā)放給等待號(hào)源的患者；患者預(yù)約就診后，方可預(yù)約下次就診時(shí)間；預(yù)約掛號(hào)有效就診時(shí)限，限制在10d之內(nèi)。

1.2.3 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)

2 結(jié)果

對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組通過(guò)預(yù)約人數(shù)、取號(hào)人數(shù)、爽約人數(shù)、二次發(fā)放號(hào)源數(shù)、預(yù)約就診率、號(hào)源利用率等進(jìn)行對(duì)比，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：實(shí)驗(yàn)組爽約人數(shù)占預(yù)約總?cè)藬?shù)的14.05%（664/840），而對(duì)照組爽約人數(shù)占預(yù)約總?cè)藬?shù)的20.95%（176/840）；對(duì)照組患者預(yù)約掛號(hào)就診率為79.05%而實(shí)驗(yàn)組預(yù)約掛號(hào)就診率可達(dá)100%（840/840）；兩組數(shù)據(jù)比較χ2=30.87，P＜0.01， 對(duì)比組之間的差異具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。并將其制作成表。見(jiàn)表1。

表1 對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組各數(shù)值進(jìn)行對(duì)比

3 討論

3.1 根據(jù)上述兩組結(jié)果對(duì)比顯示，對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組在預(yù)約掛號(hào)爽約人數(shù)與預(yù)約掛號(hào)就診率上存在明顯差異， 說(shuō)明對(duì)照組患者，按照原始的預(yù)約掛號(hào)就診流程存有很多弊端。而改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)就診流程彌補(bǔ)了前者的不足。

3.1.1 對(duì)照組患者，按原始的預(yù)約掛號(hào)方式預(yù)約后，領(lǐng)取憑單時(shí)間無(wú)具體限制?；颊咧灰陬A(yù)約就診時(shí)間前，可以在隨意時(shí)段領(lǐng)取預(yù)約憑單就診，此方法很容易造成患者過(guò)度集中在高峰時(shí)段取號(hào)、掛號(hào)、就診造成擁擠[2]，致使候診區(qū)內(nèi)存留過(guò)多的候診患者。因無(wú)明確的候診時(shí)限，使患者過(guò)多地把時(shí)間浪費(fèi)在等待就診上。

3.1.2 原始的預(yù)約掛號(hào)流程，由于預(yù)約掛號(hào)次數(shù)不受限制，患者可任意多次預(yù)約，致使患者不珍惜預(yù)約號(hào)源，可以隨意爽約，增加了爽約率。患者爽約的號(hào)源到時(shí)作廢，不可2次使用，造成了預(yù)約號(hào)源的浪費(fèi)。

3.2 實(shí)驗(yàn)組患者，采取改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)就診方法，克制了爽約，充分地利用了醫(yī)療號(hào)源。

3.2.1 改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)就診方法，患者就診必須提前60～15min領(lǐng)取預(yù)約憑單，就診前15min不取預(yù)約憑單，視為自動(dòng)取消預(yù)約，即可將該預(yù)約號(hào)源，依次發(fā)放給當(dāng)天等待號(hào)源就診的患者。不僅使部分等候號(hào)源的患者得到了及時(shí)診治，又遏制了因爽約造成的醫(yī)療號(hào)源浪費(fèi)。

3.2.2 由于采取改進(jìn)后的預(yù)約方法，患者再次預(yù)約，必須在前次預(yù)約就診后，這樣就減少了患者盲目預(yù)約的機(jī)會(huì)，降低了患者預(yù)約掛號(hào)爽約率。

3.2.3 改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)就診流程

患者能明確地知道自己應(yīng)在何時(shí)領(lǐng)取預(yù)約憑單，可以根據(jù)自己的情況，合理地安排時(shí)間，減少了長(zhǎng)時(shí)間的候診等待，把時(shí)間留給了患者；采取分時(shí)段取號(hào)，合理地分散了就診人群，避免了診區(qū)高峰時(shí)段的擁擠、嘈雜、候診椅無(wú)空位現(xiàn)象。凈化了診療環(huán)境[3]。不僅使分診區(qū)秩序井然，也提高了診室醫(yī)生的診療工作效率。

4 結(jié) 論

4.1 合理科學(xué)地改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)就診流程，不僅降低了預(yù)約掛號(hào)爽約率，提高了患者預(yù)約掛號(hào)就診率，還克制了爽約患者造成的醫(yī)療資源浪費(fèi)；采取限時(shí)段領(lǐng)取預(yù)約憑單，不僅分散了就診人群，優(yōu)化了侯診區(qū)的秩序，也縮短了患者候診時(shí)間；合理地分配了醫(yī)生的診療資源，提高了醫(yī)生的診療質(zhì)量，增加了患者的滿意度。

4.2 臨床實(shí)踐證明

改進(jìn)后的預(yù)約掛號(hào)就診流程，具有科學(xué)性和很強(qiáng)的實(shí)用性。此方法解決了預(yù)約掛號(hào)一直存在的爽約患者造成的醫(yī)療資源浪費(fèi)問(wèn)題。采取按時(shí)間點(diǎn)預(yù)約掛號(hào)及就診方法，適用于各種模式的預(yù)約方式（如現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、平臺(tái)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等），可以采取現(xiàn)場(chǎng)告知、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布公告，手機(jī)發(fā)送短信等方式，明確告知患者預(yù)約掛號(hào)的就診時(shí)間以及應(yīng)在何時(shí)段領(lǐng)取預(yù)約憑單。大大地減少了患者看病候診時(shí)間，極大地方便了患者就醫(yī)，值得大力推廣應(yīng)用。

[1] 鄭錦,史竟懿,張嗣博,等.專家門(mén)診預(yù)約就診的實(shí)踐與思考[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,18(2):112-114.

[2] 閆勇,侯生才,封國(guó)生,等.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素切實(shí)提高門(mén)診醫(yī)療服務(wù)水平[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇,2010, 23(4):41-43.

[3] 封國(guó)生,閆勇,侯生才,等.完善預(yù)約掛號(hào)管理探索門(mén)診服務(wù)創(chuàng)新[J].管理者講壇,2011,9(5):28-30.