關(guān)于宏觀質(zhì)量管理的幾點思考（一）

文/錢仲裘劉 剛

國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》提出，完善質(zhì)量工作體制機制，完善符合社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展要求、具有中國特色的質(zhì)量宏觀管理體制。伴隨具有中國特色社會主義市場經(jīng)濟的改革、政府職能的轉(zhuǎn)變、質(zhì)量中介服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展，企業(yè)逐步成為市場經(jīng)濟的主體，關(guān)于宏觀質(zhì)量管理的問題，也進行了30多年的探索。下面就宏觀質(zhì)量管理的幾個問題，提出粗淺的想法，僅供參考。

一、數(shù)量與質(zhì)量

數(shù)量是重要的。我們不難理解“發(fā)展是硬道理”、“發(fā)展是第一要務(wù)”、“保增長”、“穩(wěn)增長”這些用數(shù)量衡量社會發(fā)展水平的目標(biāo)。

質(zhì)量是不可或缺的。圍繞經(jīng)濟發(fā)展的方針，中央提出“又快又好”、“又好又快”、“科學(xué)發(fā)展”的要求，體現(xiàn)了數(shù)量與質(zhì)量的辯證關(guān)系和演繹的邏輯。黨的十七大報告明確提出“實現(xiàn)速度和結(jié)構(gòu)質(zhì)量效益相統(tǒng)一”的要求，體現(xiàn)了數(shù)量與質(zhì)量相統(tǒng)一的關(guān)系。

在確保經(jīng)濟社會健康持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的總目標(biāo)下，每年都要確立以GDP為主的數(shù)量發(fā)展目標(biāo)，同時確立消費物價指數(shù)（CPI）、登記失業(yè)率、節(jié)能、環(huán)保等約束性指標(biāo)，體現(xiàn)宏觀經(jīng)濟社會發(fā)展領(lǐng)域數(shù)量與質(zhì)量的辯證關(guān)系。為了確保上述目標(biāo)的實現(xiàn)，政府采取的宏觀經(jīng)濟管理措施包括：財稅、金融、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，以及投資、出口、消費拉動等政策措施。《中國科學(xué)發(fā)展報告2011》提出GDP質(zhì)量指數(shù)（見表1），可供質(zhì)量工作者研究參考。

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從中觀層面看，為了調(diào)結(jié)構(gòu)，國務(wù)院頒發(fā)了近百個重點產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和專項規(guī)劃，各省市亦根據(jù)其產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，制訂了相應(yīng)的支柱產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展計劃，以及淘汰落后產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，其中涉及科技創(chuàng)新、技術(shù)改造、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、計量檢測、管理水平等等。政府質(zhì)量主管部門如能主動服務(wù)，必有發(fā)揮作用的空間。如，經(jīng)濟增長的動力：投資拉動、出口拉動、消費拉動，顯然與技術(shù)水平、質(zhì)量安全、質(zhì)量競爭力、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定、技術(shù)法規(guī)緊密聯(lián)系，質(zhì)量工作在這些領(lǐng)域?qū)⒂懈笥梦渲亍?/p>

從微觀層面看，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與質(zhì)量密不可分。質(zhì)量、成本、效益的辯證發(fā)展是企業(yè)生存發(fā)展的不竭動力。思考數(shù)量與質(zhì)量的辯證關(guān)系，政府質(zhì)量主管部門和質(zhì)量工作者可從更高層級，來審視自己的責(zé)任和工作有效性，主動為發(fā)展服務(wù)。

二、微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量

1.微觀質(zhì)量

我們熟悉的微觀質(zhì)量定義有：符合性定義（產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度）、適用性定義（產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品符合用戶需求的程度）、全面質(zhì)量定義（產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量本身以及成本和服務(wù)）、質(zhì)量工程學(xué)定義（產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品離開企業(yè)后直到產(chǎn)品報廢，給他人和社會帶來的損失的總和）、國際標(biāo)準(zhǔn)定義（ISO/DIS9000[2000版]：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力）和政治經(jīng)濟學(xué)定義（產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品自身所具有的使用價值，即產(chǎn)品自身所具有的能夠滿足人們某些方面要求的實際效用）。

從上述各種具有代表性的對質(zhì)量的定義，我們可以看到：產(chǎn)品質(zhì)量的定義是從企業(yè)生產(chǎn)、產(chǎn)品本身和用戶出發(fā)，具有微觀的特性，不容易與宏觀經(jīng)濟運行質(zhì)量建立直接聯(lián)系。產(chǎn)品質(zhì)量的定義是對產(chǎn)品的一種質(zhì)的規(guī)定性，要靠用戶通過使用、維修加以識別，具有滯后的特性。這就需要企業(yè)事先的研發(fā)、管控和檢測，包括第三方中介機構(gòu)的檢測。產(chǎn)品質(zhì)量的定義不排斥用戶對質(zhì)量需求的多元化，性價比體現(xiàn)質(zhì)量與價格相關(guān)性，但質(zhì)量的底線是符合國家對質(zhì)量、安全、能耗、環(huán)保等的法律規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量問題的社會化，產(chǎn)品進入市場流通和用戶使用，就會涉及人身安全和其它財產(chǎn)侵權(quán)責(zé)任。惡性的質(zhì)量事故和大量質(zhì)量問題的積聚會影響社會的安定。行業(yè)、地區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量競爭力高低會影響經(jīng)濟的發(fā)展，這就是微觀質(zhì)量的宏觀化，不能不引起政府的關(guān)注，進而采取相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)管和質(zhì)量發(fā)展的措施。

2.宏觀質(zhì)量

關(guān)于宏觀質(zhì)量目前還不能給出一個完全統(tǒng)一的、具有社會共識的定義，探索宏觀質(zhì)量問題，我們還需要了解“大質(zhì)量”觀的一些論述和背景?；谌尜|(zhì)量管理理論的大質(zhì)量觀，質(zhì)量管理專家和學(xué)者提出，質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)包括成本、交貨期和售后服務(wù)，即全面質(zhì)量的概念；用人的質(zhì)量保證工作質(zhì)量，進而保證工序質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量不僅是企業(yè)的質(zhì)量，應(yīng)該是產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量、全公司的質(zhì)量。

基于部門、行業(yè)的大質(zhì)量觀，從政府各主管部門的質(zhì)量工作實踐中提出，大質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程建筑質(zhì)量、商業(yè)服務(wù)質(zhì)量、交通運輸質(zhì)量等?；谏鐣?jīng)濟運行的大質(zhì)量觀，有學(xué)者提出大質(zhì)量應(yīng)包括經(jīng)濟運行質(zhì)量、教育質(zhì)量、社會管理質(zhì)量、民生質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等等。也有學(xué)者提出，這樣寬泛的大質(zhì)量觀能引起全社會對質(zhì)量的重視，但落實到具體部門的質(zhì)量工作還應(yīng)適當(dāng)回歸，無所不包的質(zhì)量很難由一個政府質(zhì)量主管部門來管理。根據(jù)國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》、《質(zhì)量發(fā)展綱要》的表述，宏觀質(zhì)量主要是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于宏觀質(zhì)量的度量是比較困難和復(fù)雜的。如何度量一個國家、行業(yè)、地區(qū)的質(zhì)量總體水平，相關(guān)的探索也有不少：

1.統(tǒng)計分析指標(biāo)體系。質(zhì)監(jiān)部門長期使用的質(zhì)量統(tǒng)計指標(biāo)包括：質(zhì)量抽查合格率、質(zhì)量等級品率、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)值率、國際標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)率、出口產(chǎn)品商檢合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量理賠率、質(zhì)量損失率等等。進行分類分析比較時，會感到還不足以反映質(zhì)量總體水平，不足以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量系統(tǒng)性波動，不如消費物價指數(shù)（CPI）那樣直觀性、重復(fù)性、針對性強。

2.建立質(zhì)量指數(shù)的探索。一般都采用多元線性分析和模糊評判模型：

f(A)=αА=Σα1А1+α2А2+……αnАnα為權(quán)重，А為指標(biāo)。

難度是權(quán)重的精確計算、指標(biāo)的合理采用。十多年前，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織清華大學(xué)進行課題研究，但至今未實際應(yīng)用。

3、質(zhì)量競爭力指數(shù)的探索。國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織國家質(zhì)量競爭力指數(shù)研究課題組，建立質(zhì)量競爭力指數(shù)評價指標(biāo)體系（見表2和表3）。

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這個質(zhì)量競爭力模型相對簡潔合理，大部分采用統(tǒng)計部門數(shù)據(jù)，有較好的重復(fù)性、可比性。但產(chǎn)品質(zhì)量等級品率、質(zhì)量損失率，如何確定統(tǒng)計的企業(yè)和產(chǎn)品還需規(guī)范和調(diào)整，觀測變量與三級指標(biāo)對應(yīng)關(guān)系還有不同意見。通過實踐模型和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是可以進一步完善的。

4、質(zhì)量抽查合格率?？赡芸紤]到其他指標(biāo)體系不夠成熟，《質(zhì)量發(fā)展綱要》對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)，分別確定為主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全抽查合格率穩(wěn)定在96%以上，產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查合格率穩(wěn)定在90%以上，這是不得已而采取的宏觀質(zhì)量指標(biāo)。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，國家監(jiān)督抽查的重點產(chǎn)品主要包括可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。受制于監(jiān)督抽查經(jīng)費，只能選擇非常有限的產(chǎn)品進行跟蹤抽查，否則難以進行持續(xù)、縱向比較。與此同時，又要限制有問題產(chǎn)品的抽查比例，否則指標(biāo)會受到影響。

5、顧客滿意度指數(shù)。該指數(shù)由美國密歇根大學(xué)費奈爾教授研究提出，主要用于企業(yè)、產(chǎn)品，后推廣到行業(yè)的質(zhì)量滿意度測評。這也是一個多元分析模糊評判模型。企業(yè)為了深入了解顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的評價，尋找不足，持續(xù)進行質(zhì)量改進，運用顧客滿意度評價不失為一項有效的方法。問題是用感知指標(biāo)評價一個復(fù)雜系統(tǒng)的質(zhì)量，如銀行業(yè)、司法部門是比較困難的。抽樣對象的分布差異，抽樣量的大小會影響判斷的精度。由于指導(dǎo)思想的偏差，片面追求高滿意度，事實上已存在“被滿意”的后果。費奈爾教授曾試圖將滿意度指數(shù)和道瓊斯指數(shù)掛鉤（正相關(guān)），2010年因滿意度指數(shù)上升，而認(rèn)為美國經(jīng)濟復(fù)蘇，顯然缺乏說服力。（未完待續(xù)）