IP通信系統(tǒng)在高等級酒店的應(yīng)用

許 靜 / 夏昌慧 / 沈得友

1. 中國建筑設(shè)計(jì)研究院智能建筑工程中心，北京 100044； 2. 廈門宏美電子有限公司，福建 廈門 361021

酒店經(jīng)營從最初的地理位置、裝修檔次和服務(wù)質(zhì)量的競爭走到信息化的今天，已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)智能化體驗(yàn)的競爭時(shí)代，智慧型酒店已然成為各地高級別酒店競爭的核心內(nèi)容。所謂智慧型酒店，除了滿足傳統(tǒng)酒店功能外，還要能為賓客提供與一般酒店不一樣的智能便捷服務(wù)體驗(yàn)，在信息化、差別化、個(gè)性化的客戶服務(wù)和員工管理上體現(xiàn)核心競爭力。IP通信系統(tǒng)的全面應(yīng)用帶給酒店的不僅僅是客戶體驗(yàn)增值，更在辦公管理、業(yè)務(wù)管理和物業(yè)管理等方面實(shí)現(xiàn)了高效、節(jié)能、網(wǎng)絡(luò)化及一體化的運(yùn)營目標(biāo)。

1 IP通信系統(tǒng)在酒店智能管理方面的應(yīng)用現(xiàn)狀

任何一個(gè)企業(yè)在今天已不可能脫離IT信息技術(shù)來建立與外界以及內(nèi)部的聯(lián)系與溝通了，而IP通信系統(tǒng)則是IT信息技術(shù)中相對前沿的技術(shù)應(yīng)用。很多企業(yè)，特別是服務(wù)性的商務(wù)酒店已越來越多地受益于IP通信系統(tǒng)在其運(yùn)營及管理方面的應(yīng)用。IP技術(shù)憑借其接入成本低、集成性、管理信息化和便捷化，在90年代初發(fā)展起來后，經(jīng)過20年的發(fā)展，已呈現(xiàn)出即將取代原有的以程控交換技術(shù)（TDM）為主導(dǎo)的通信網(wǎng)絡(luò)的態(tài)勢。

今天商務(wù)酒店的通信系統(tǒng)已不滿足于僅僅提供穩(wěn)定高效的語音通信，而是在此基礎(chǔ)上提供多層次的酒店通信能力，以及強(qiáng)大的多媒體通信功能。目前的IP通信技術(shù)已經(jīng)在提供高效、可靠的透明語音通信服務(wù)的同時(shí)，為酒店用戶提供先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)、便捷和增值的各項(xiàng)電信新業(yè)務(wù)，更為酒店運(yùn)營方不斷降低成本、增加效益，提供高性能高穩(wěn)定性的通信系統(tǒng)。

IP通信技術(shù)在高等級酒店的運(yùn)用使得酒店不再局限于僅僅為客人提供傳統(tǒng)商務(wù)酒店的住宿、用餐和會議等簡單的功能，而是集休閑、娛樂、商務(wù)于一體的場所，更通過多媒體增值服務(wù)在細(xì)節(jié)上為VIP客戶提供個(gè)性化彰顯身份地位的尊寵服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)瀏覽、視頻會議、出行指南、WIFI多指令集成等等。這些都是對客人多層次多方面需求的服務(wù)的提升。

IP通信系統(tǒng)的實(shí)施還為酒店前庭和后臺管理工作帶來更大的效益。員工管理、固定資產(chǎn)管理、無線餐飲應(yīng)用、無線辦公應(yīng)用、會議/宴會統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等在IP通信系統(tǒng)支持下，極大提高了效率，節(jié)約了成本。

IP技術(shù)還可以簡化對語音、數(shù)據(jù)交換及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理的復(fù)雜性，提高系統(tǒng)利用率，將投資更快地轉(zhuǎn)化為收益、為客人及酒店系統(tǒng)提供更高的安全性。

目前IP通信技術(shù)在客人服務(wù)方面是通過酒店賓客無線手持設(shè)備來體現(xiàn)的。2010年WiFi網(wǎng)絡(luò)的政策開口讓應(yīng)用了IP通信系統(tǒng)的酒店徹底實(shí)現(xiàn)了全酒店網(wǎng)絡(luò)覆蓋，上述IP功能得到廣泛應(yīng)用。

2 酒店IP通信系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)和要求

高等級酒店對于IP通信網(wǎng)絡(luò)的要求體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）集中管理易于維護(hù)。酒店IP通信網(wǎng)絡(luò)、智能的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)及各種場景的部署都需要管理維護(hù)簡便易行的IP通信網(wǎng)絡(luò)支持。

2）有線/無線一體化，網(wǎng)管功能的前瞻性。網(wǎng)絡(luò)全面安全，避免各種攻擊，豐富而前瞻的網(wǎng)管功能可以最大限度地減輕未來運(yùn)營中的管理負(fù)擔(dān)。

3）高抗干擾能力。酒店內(nèi)的無線覆蓋相比其他行業(yè)較為復(fù)雜，保障業(yè)務(wù)高可靠運(yùn)行，特別是宴會廳和會議室的高密度訪問需求，就要求酒店的無線網(wǎng)絡(luò)布局具有高抗干擾能力。

4）高容量和高兼容。酒店豐富和多層次的無線終端要求無線網(wǎng)絡(luò)具備快速切換的高容量和高兼容性特點(diǎn)。

5）先進(jìn)穩(wěn)定的集成性。酒店對于數(shù)據(jù)、語音和視頻的多重需求要求IP通信網(wǎng)絡(luò)具有安全穩(wěn)定的集成性，穩(wěn)定承載三者的同時(shí)，滿足WiFi電話、視頻監(jiān)控以及未來應(yīng)用擴(kuò)容的潛在需求。

3 高等級酒店IP通信技術(shù)應(yīng)用的案例分析

2007年投入運(yùn)營的北京華貿(mào)麗茲卡爾頓酒店和華貿(mào)JW萬豪酒店是國內(nèi)率先應(yīng)用了由艾提科信公司（ITR）設(shè)計(jì)建設(shè)的純IP通信系統(tǒng)的超五星級酒店。作為萬豪酒店管理集團(tuán)在國內(nèi)的旗艦店，從這兩家酒店投資初期起，就決定采用全球最先進(jìn)的IP通信系統(tǒng)作為酒店智能管理基礎(chǔ)，為酒店未來的系統(tǒng)擴(kuò)充和設(shè)備升級搭建了先進(jìn)超前的IP通信及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺。采用思科智慧酒店系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)、語音、視頻融合在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，即有線/無線一體化的IP網(wǎng)絡(luò)，包含多項(xiàng)客人體驗(yàn)的增值應(yīng)用，構(gòu)建多系統(tǒng)融合的酒店智能網(wǎng)絡(luò)，在滿足上述高等級酒店IP系統(tǒng)的需求方面具有鮮明的優(yōu)勢和特點(diǎn)。

3.1 設(shè)計(jì)介紹

酒店智能網(wǎng)絡(luò)包括后臺的數(shù)據(jù)和客服中心系統(tǒng)；客房服務(wù)方面的語音、視頻、Fixed BB及無線網(wǎng)絡(luò)；樓宇和物業(yè)管理方面的自動樓宇控制網(wǎng)絡(luò)和安防系統(tǒng)。艾提科信（ITR）公司設(shè)計(jì)建設(shè)的IP通信系統(tǒng)在滿足上述高等級酒店IP系統(tǒng)的需求方面具有鮮明的優(yōu)勢和特點(diǎn)。麗茲卡爾頓和萬豪酒店所采用的思科酒店系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)非常先進(jìn)，該系統(tǒng)無論從可靠性、安全性、容納性、兼容性、還是抗干擾性和維護(hù)管理的可操作性方面均可滿足高等級酒店的特殊需求，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖見圖1。

從建設(shè)周期上，系統(tǒng)分為智能化設(shè)計(jì)和后期建設(shè)兩部分。智能化設(shè)計(jì)是圍繞物業(yè)管理進(jìn)行的，而后期建設(shè)包括辦公管理和業(yè)務(wù)管理；從網(wǎng)絡(luò)層次上，系統(tǒng)自下而上分為基礎(chǔ)層、管理平臺層、應(yīng)用層和綜合管理層。其中基礎(chǔ)層由各子系統(tǒng)組成，各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯集到管理平臺層，從而開展各種相應(yīng)的應(yīng)用。在綜合管理層，酒店綜合應(yīng)用信息系統(tǒng)集成平臺將各系統(tǒng)功能集成，授權(quán)用戶可通過集成平臺直接完成各種操作。

麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）酒店和J.W.萬豪（J.W. Marriott）酒店的IP通信系統(tǒng)涵蓋了：彩色液晶觸摸屏IP電話、黑白液晶觸摸屏IP電話、Wi-Fi無線手機(jī)、Wi-Fi電腦無線上網(wǎng)覆蓋、Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐結(jié)算、前臺和后臺的辦公自動化網(wǎng)絡(luò)以及AYS為你服務(wù)中心（酒店的呼叫中心）等等。每家酒店都采用了兩部思科7845CallManger，以提供互相冗余備份；一套PMSI酒店管理接口和 AYS為你服務(wù)中心管理平臺IPCCX以及兩臺ISR2851語音網(wǎng)關(guān)。酒店還為每個(gè)客房提供一部7970彩屏IP終端，同時(shí)為了顧客的方便還在床頭提供一部7906或者7911 IP電話終端，酒店辦公管理和客服中心則分別使用7941和7961。同時(shí)為了移動方便，酒店建設(shè)當(dāng)初雖然還未開放WiFi手機(jī)，但仍然前瞻性地搭建了WiFi網(wǎng)絡(luò)平臺，并在酒店后臺管理（工程部、防損部、管家部和客房部等）采用了200部7920無線IP電話終端。WiFi手機(jī)應(yīng)用開放后，原先先進(jìn)便捷高兼容的IP通信系統(tǒng)則在前庭和客房系統(tǒng)中擴(kuò)容了幾百部WiFi手機(jī)。目前已在酒店每一個(gè)客房放一個(gè)WiFi手機(jī)。通過這個(gè)手機(jī)，客人就可以在酒店任何地方接到他想接的電話。未來還將開通一個(gè)貼身管家的系統(tǒng)，客人不管走到酒店的哪個(gè)位置，小管家都會提醒這里會有什么服務(wù)。

在后期，需要添補(bǔ)進(jìn)去的僅僅是終端設(shè)備，比如：貼身管家系統(tǒng)、音視頻會議系統(tǒng)等。另外，在客人的個(gè)性化服務(wù)方面，在后期建設(shè)中也會一步步完善。采取的投資策略是：一邊投資，一邊運(yùn)營。

3.2 實(shí)施介紹

北京華貿(mào)中心JW萬豪酒店和麗思卡爾頓酒店共有1000間客房，這么龐大的客房數(shù)量項(xiàng)目實(shí)施對于項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)是個(gè)重大的考驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)6個(gè)月終于成功完成酒店網(wǎng)絡(luò)、IPT和無線覆蓋項(xiàng)目。

由于思科IPT系統(tǒng)是第一次用于酒店行業(yè)，許多與酒店其他軟件比如FCS的接口需要進(jìn)一步開發(fā)，經(jīng)過3個(gè)月的無數(shù)次的測試，整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用終于得到酒店管理方的認(rèn)可。

眾所周知，成品保護(hù)是項(xiàng)目中的一個(gè)難題。在既不影響工期前提下，什么時(shí)候開始安裝設(shè)備是項(xiàng)目管理中風(fēng)險(xiǎn)控制之一，也是難點(diǎn)之一。在項(xiàng)目開始后很短的時(shí)間內(nèi)，整個(gè)項(xiàng)目組就編寫出可操作、可執(zhí)行的安裝操作手冊，把每個(gè)機(jī)房和每層樓安裝前需要準(zhǔn)備的工作寫成check list,爭取每個(gè)機(jī)房安裝和樓層一次合格率達(dá)到99%以上。另外在每層安裝電話機(jī)前，每個(gè)房間的電話機(jī)的SN和MAC地址都記錄成表格，包括已經(jīng)編好的房間號碼/分機(jī)號碼。在每層客房層精裝完成驗(yàn)收的1天時(shí)間內(nèi)，電話機(jī)安裝上線率可以達(dá)到95%以上。

4 高等級酒店發(fā)展態(tài)勢及展望

4.1 酒店的數(shù)字化發(fā)展

中國酒店業(yè)數(shù)字化尚處于發(fā)展階段，酒店需要使用更有效的信息化手段，降低運(yùn)營成本，提高管理和決策效率。

目前，信息技術(shù)在酒店的應(yīng)用已經(jīng)發(fā)展到的一個(gè)分水嶺：從替代手工操作升級到提供綜合經(jīng)營和管理的手段，要求酒店管理充分利用網(wǎng)絡(luò)和自動化設(shè)備，擴(kuò)大資源共享的空間，使有形資產(chǎn)發(fā)揮無形資產(chǎn)的功能，為旅行者帶來更多的舒適，為管理者帶來更大的便利。國內(nèi)IT應(yīng)用服務(wù)運(yùn)營商的引領(lǐng)者，日前正式面向全國酒店行業(yè)率先推出了“數(shù)字酒店解決方案”的專業(yè)化電子商務(wù)，力求推動中國酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。

在電子商務(wù)高度應(yīng)用的今天，企業(yè)的任何一項(xiàng)投資，都是要為企業(yè)帶來利益的，并力求使投資產(chǎn)生的效益最大化。科學(xué)管理作為現(xiàn)代企業(yè)的一項(xiàng)主要標(biāo)志，數(shù)字時(shí)代的來臨向企業(yè)的管理水平提出了更高的要求，時(shí)代發(fā)展的趨勢是企業(yè)無法逃避的，企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，充分利用有效資源和科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息化管理，完善電子商務(wù)應(yīng)用。

4.2 綠色酒店發(fā)展態(tài)勢及展望

酒店建筑應(yīng)盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染。

調(diào)查顯示，節(jié)能燈在綠色酒店行業(yè)中的應(yīng)用最廣泛，占所有技術(shù)、設(shè)備使用的20%；而在所有綠色酒店中已有50%的企業(yè)使用節(jié)能燈，且數(shù)據(jù)表明其節(jié)能效果明顯、投資低、回收成本容易，平均投資額為4.5萬元左右，年均節(jié)約成本2.6萬元，即兩年內(nèi)能回收所有投資成本并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。相比較，某些高新技術(shù)、設(shè)備在酒店中應(yīng)用并不多，如中水系統(tǒng)。數(shù)據(jù)表明，只有20%的綠色酒店采用中水系統(tǒng)，占所有技術(shù)設(shè)備的7%。雖然中水系統(tǒng)能有效提高酒店水資源利用率，但投資金額過高，成本回收風(fēng)險(xiǎn)相對較大。因此，能明顯產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)達(dá)到綠色節(jié)能要求的技術(shù)和設(shè)備是酒店業(yè)選擇的關(guān)鍵。

5 結(jié)語

目前，在節(jié)能新技術(shù)應(yīng)用方面，除節(jié)能燈、感應(yīng)龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調(diào)變頻等技術(shù)的應(yīng)用外，太陽能、真空玻璃、客房智能節(jié)能節(jié)水系統(tǒng)、余熱回收裝置、熱泵、高效管理軟件系統(tǒng)、酒店自助系統(tǒng)等材料和設(shè)備也開始在酒店中得到廣泛使用。通過應(yīng)用新技術(shù)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備改造，耗能高、污染大、排放高的技術(shù)和設(shè)備逐步被淘汰，使得通過使用科技節(jié)能增效的作用日漸顯著。而酒店業(yè)對設(shè)備要求的不斷提高，將有效促進(jìn)各供應(yīng)商對新技術(shù)、新設(shè)備的開發(fā)，從而提高整個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)水平。