全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商是否需重建IT支撐系統(tǒng)？

特約撰稿人 | 尚斌

在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商以往平臺(tái)化的經(jīng)營(yíng)思路并不應(yīng)該被更改。運(yùn)營(yíng)商在摒棄之前的“功能為王”的業(yè)務(wù)邏輯后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)使用及消費(fèi)偏好，將消費(fèi)鏈條作為新的業(yè)務(wù)邏輯。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大發(fā)展和智能手機(jī)的興起，很大程度上改變了終端的使用方式和功能范疇。優(yōu)質(zhì)耐用的Nokia之前看起來(lái)堅(jiān)不可摧，商務(wù)安全的BlackBerry之前像是引領(lǐng)了時(shí)尚潮流，但它們現(xiàn)在都面臨無(wú)人問(wèn)津的窘境。

如今，不斷增長(zhǎng)的智能終端用戶需求要求電信運(yùn)營(yíng)商提供貫穿生活各個(gè)方面的碎片化的服務(wù)，并智能地為用戶切換應(yīng)用情境（包括固定網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和Wi-Fi）。

運(yùn)營(yíng)商維護(hù)壓力與日俱增

全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商需要新的網(wǎng)絡(luò)嗎？

一方面，電信運(yùn)營(yíng)商完全可以選擇同時(shí)運(yùn)營(yíng)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)，比如中國(guó)移動(dòng)通過(guò)2G、3G、TD-LTE以及Wi-Fi來(lái)滿足用戶全業(yè)務(wù)服務(wù)的需求。

但是另一方面，基于多種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)意味著高昂的運(yùn)營(yíng)成本、雪片般的客戶投訴及噩夢(mèng)般的客戶低滿意度，對(duì)于已經(jīng)老舊脫維的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（比如PSTN交換機(jī)）、復(fù)雜多樣且易丟失的維修備件，以及頻發(fā)且反復(fù)發(fā)作的網(wǎng)絡(luò)故障，運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)工作壓力與日俱增。

因此，絕大多數(shù)電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)說(shuō)，需要一張全新的網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決目前所面對(duì)的問(wèn)題。而目前用戶核心的“聯(lián)接（Connected）”需求并沒(méi)有什么變化，只是擴(kuò)展到了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商依然需要承諾隨時(shí)隨地提供可靠、安全、滿意的服務(wù)。

不能照搬互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的內(nèi)部挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)的電信思維與新生的互聯(lián)網(wǎng)思維的碰撞。對(duì)于被慣壞的網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，復(fù)雜的計(jì)費(fèi)規(guī)則、匱乏的賬單通知、不能隨時(shí)反悔的業(yè)務(wù)等等都是他們所不習(xí)慣也不愿接受的。而電信運(yùn)營(yíng)商們則沿著傳統(tǒng)電信行業(yè)的模式緩緩改進(jìn)，雖然做了諸多努力，但一直沒(méi)能被認(rèn)可。更加困難的一點(diǎn)在于，想要照抄互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的步伐，統(tǒng)一內(nèi)部認(rèn)知幾乎是一件不可能的事情。

從外部挑戰(zhàn)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在搶占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中最有價(jià)值、最有黏性的部分，而把通信管道這類相對(duì)低價(jià)值的部分留給了運(yùn)營(yíng)商。并且通過(guò)在云和微創(chuàng)新等方面不斷地迭代更新以加高門檻，鞏固自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶作為賬戶的核心是天經(jīng)地義的，而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，碼號(hào)（移動(dòng)或是固網(wǎng)號(hào)碼）才是賬戶的唯一識(shí)別碼，這在之前并沒(méi)有什么大問(wèn)題，但在全業(yè)務(wù)時(shí)代，當(dāng)重點(diǎn)客戶群滲透率逼近200%（意味著用戶可能持有2個(gè)甚至多個(gè)碼號(hào)）時(shí)，以碼號(hào)作為賬戶核心會(huì)帶來(lái)如下問(wèn)題：

1.用戶的賬戶消費(fèi)情況無(wú)法統(tǒng)計(jì)顯示。

2.同類業(yè)務(wù)的無(wú)優(yōu)惠重復(fù)訂閱（如來(lái)電顯示及手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱等新業(yè)務(wù)）。

3.消費(fèi)積分和用戶級(jí)別分別計(jì)算。

4.關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的優(yōu)先推薦無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

5.在線消費(fèi)習(xí)慣、功能使用偏好等信息不能全景式展現(xiàn)。

6.線下活動(dòng)推介的消費(fèi)模型偏差。

以消費(fèi)鏈條為新業(yè)務(wù)邏輯

全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商是否需要設(shè)計(jì)自己新的IT支撐系統(tǒng)來(lái)助推電信全業(yè)務(wù)融合？

從目前來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商尚不需要新的IT支撐系統(tǒng)。由于電信運(yùn)營(yíng)商并不會(huì)因?yàn)閺膯我坏墓叹W(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型至全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)而對(duì)需求的信息進(jìn)行徹底的更改，并且目前電信運(yùn)營(yíng)商甚至連大的改變都沒(méi)有：電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)上以用戶（個(gè)人用戶）作為基本計(jì)費(fèi)單元的情況并無(wú)變化；計(jì)費(fèi)模式（包月、標(biāo)準(zhǔn)批價(jià)、單次優(yōu)惠）上也并無(wú)根本性的變革。

對(duì)于新增的賬戶間關(guān)聯(lián)（或者說(shuō)，主賬戶下掛子賬戶）以及復(fù)合計(jì)費(fèi)規(guī)則等新增需求（以NGB新增支持為劃線標(biāo)準(zhǔn)），可以通過(guò)新增補(bǔ)丁或模塊方式即可在原有計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)中承載。

但是，用戶的需求和之前并不完全相同，正如他們現(xiàn)在并不只用手機(jī)來(lái)打電話一樣。

全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商需要重新設(shè)計(jì)自己新的IT支撐系統(tǒng)。首先需要明確的是，之前電信運(yùn)營(yíng)商的成功在于平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)。由于電信運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)了語(yǔ)音通信這一消費(fèi)路徑的各節(jié)點(diǎn)，才使得用戶相信其運(yùn)營(yíng)能力并產(chǎn)生了消費(fèi)依賴。

而在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)思路并不應(yīng)該被更改，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)摒棄之前“功能為王”的業(yè)務(wù)邏輯，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)使用及消費(fèi)偏好，以消費(fèi)鏈條為新的業(yè)務(wù)邏輯，為消費(fèi)鏈條中各節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)功能，并以用戶本身為賬戶核心，而以碼號(hào)為業(yè)務(wù)承載主體，建設(shè)承載多樣化業(yè)務(wù)的IT支撐系統(tǒng)，將用戶的碎片化需求（而不是單一的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)需求）都納入一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，并設(shè)計(jì)信息采擷點(diǎn)，以生成全景化的客戶消費(fèi)路徑。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)通過(guò)重新審視自己的平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)理念，不斷地將新的消費(fèi)路徑的節(jié)點(diǎn)重新納入到自己的服務(wù)過(guò)程中，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

以網(wǎng)上購(gòu)物為例，新的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要能同時(shí)支撐“話費(fèi)支付”、“手機(jī)錢包支付”、“網(wǎng)上銀行支付”和“第三方支付平臺(tái)支付”等多種支付方式，以滿足用戶在所有應(yīng)用情境下的需求，而非簡(jiǎn)單地提供數(shù)據(jù)服務(wù)，任由互聯(lián)網(wǎng)公司把控終端入口和支付工具。