第三方物流客戶滿意度改善性研究

楊 雅， 張 強(qiáng) YANG Ya,ZHANG Qiang

（1.上海交通大學(xué) 機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院，上海 200030；2.芬美意香料 （中國(guó)）有限公司，上海 201100）

(1.Shanghai Jiaotong University,School of Mechanical Engineering,Shanghai 200030,China;2.Firmenich Fragrances （China）Co.,Ltd.,Shanghai 201100,China)

0 引 言

第三方物流是物流業(yè)發(fā)展的高級(jí)階段，第三方物流的發(fā)展程度又反映和體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家物流業(yè)發(fā)展的整體水平。 國(guó)內(nèi)的第三方物流現(xiàn)在還是以傳統(tǒng)的物流功能為主，基本在點(diǎn)到點(diǎn)的運(yùn)輸上。在以前的看法中，整個(gè)流程被認(rèn)為是越快越好。當(dāng)然對(duì)流程的熟悉度是每個(gè)物流管理者都很重視的，當(dāng)新的規(guī)定出臺(tái)時(shí)，能夠有相當(dāng)靈敏的反饋動(dòng)作，及時(shí)調(diào)整流程以便讓整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠有條不紊地進(jìn)行。然而真正的高效率的服務(wù)并不是以快速作為首要的要素。本文要提出的就是準(zhǔn)時(shí)化服務(wù)，即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)第三方物流無(wú)論是業(yè)務(wù)模式還是管理都提出了更高的要求。作為一種全新的管理思想，勢(shì)必會(huì)對(duì)我國(guó)的物流企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它的出現(xiàn)將改變物流企業(yè)粗放式的管理理念，增強(qiáng)物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。扁平化的管理方式可以減少中間環(huán)節(jié)，更好地實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化的服務(wù)。如果成交方式是DDP或是DDU，就不是做的越快越好了，準(zhǔn)時(shí)送貨OTD已經(jīng)被越來(lái)越被重視，如果你送貨晚了，必然造成整個(gè)生產(chǎn)線的待產(chǎn)現(xiàn)象，造成成本增加，生產(chǎn)周期延長(zhǎng)。但是如果你送貨提前了，客戶倉(cāng)庫(kù)的堆存時(shí)間必然也要延長(zhǎng)，造成倉(cāng)儲(chǔ)成本增加。為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，就要提高OTD，來(lái)滿足客戶越來(lái)越高的要求。從操作流程的上游環(huán)節(jié)開(kāi)始控制，每個(gè)步驟都按照標(biāo)準(zhǔn)程序來(lái)進(jìn)行，每天更新貨物在流程中的狀態(tài)，讓客戶了解整個(gè)的流程，并且細(xì)化到每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟完成的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確知道最后的送達(dá)時(shí)間。

1 OTD的重要性分析

對(duì)于第三方物流公司而言，明確客戶的關(guān)鍵性需求，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵工作，根據(jù)杜亞靈曾經(jīng)提出的沙普利值將研究因素排序，并計(jì)算各因素聯(lián)盟的success值來(lái)確定關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素聯(lián)盟。v值是鑒定小組的人員通過(guò)投票的方式得出的。鑒定人員根據(jù)個(gè)人理解和考察結(jié)果為其打分，所打分值的范圍是1到10分，然后將專家的打分結(jié)果去掉一個(gè)最高分和一個(gè)最低分，再取平均值，所得的結(jié)果代入公司，求得因素I的沙普利值。所以按照博弈論的方法來(lái)建立了客戶滿意度體系。將眾多因素影響甚至決定客戶滿意的過(guò)程比擬為聯(lián)盟博弈，根據(jù)沙普利值對(duì)被研究因素進(jìn)行排序，并計(jì)算各因素聯(lián)盟的success值來(lái)確定關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素聯(lián)盟。在鑒定過(guò)程中，因變量即顧客總體滿意，自變量是對(duì)顧客滿意影響較大的10個(gè)因素，顧客對(duì)10個(gè)因素中的某個(gè)因素不滿意用F表示，滿意用F'表示；顧客對(duì)服務(wù)總體不滿意，用D表示，滿意用D'表示。

在實(shí)驗(yàn)法研究中，可以用樣本數(shù)據(jù)的比值關(guān)系來(lái)估計(jì)各種概率，因此定義：

現(xiàn)在需要的就是各因素i目標(biāo)函數(shù)的最大值，因?yàn)镾uccess值比較大的因素可以被認(rèn)為是關(guān)鍵不滿意因素的備選因素。式 （3），即Success函數(shù)是美國(guó)著名的邏輯學(xué)家和哲學(xué)家Pierce發(fā)現(xiàn)的。

在第三方物流的服務(wù)評(píng)估中，10個(gè)因素是有代表意義的，分別是退單的時(shí)間性、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、貨物完好率、雙方信息溝通情況、物流服務(wù)的性價(jià)比、差錯(cuò)率、顧客抱怨的解決、合同執(zhí)行情況、服務(wù)的可得性、開(kāi)票的周期和準(zhǔn)確性。然后將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)給客戶，問(wèn)卷上面有11道題目，除了上述的10個(gè)因素以外，還有1道題目是對(duì)總體滿意程度的打分，最低分1分，最高分10分。在10個(gè)服務(wù)屬性中，定義打分為1～5分 （包括5分）的屬性為該顧客不滿意的屬性，用F表示；定義打分為6～10分的屬性為該顧客滿意的屬性，用F'表示。同理，對(duì)于總體滿意程度，定義打分為1～5分的用D表示；打分為6～10分的用D'表示。

下面是公司2010年的客戶滿意度調(diào)查分析，具體分析見(jiàn)表1。

表1

從表中可以看出，前面4個(gè)研究因素加起來(lái)的聯(lián)盟是使success值最大，從第5個(gè)因素來(lái)看，success開(kāi)始減少了，所以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、貨物完好、差錯(cuò)率、信息溝通這4個(gè)因素的集合就是關(guān)鍵不滿意因素聯(lián)盟。

同時(shí)對(duì)這些因素加強(qiáng)管理，提出改進(jìn)的措施有一定的困難，企業(yè)只有將有限的資源和精力投注到這些關(guān)鍵的客戶需求上，才能取得事半功倍的效果，所以為了更好地提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和促進(jìn)客戶滿意度的提高，我們就先從準(zhǔn)時(shí)送貨來(lái)著手。

2 OTD的改善性研究

2.1 流程介紹

隨著物流服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多客戶對(duì)送貨的時(shí)間要求都精確到了小時(shí)，這對(duì)第三方物流的管理就提出了更高的要求。因?yàn)橛绊懰拓洔?zhǔn)時(shí)的因素是很多的，需要我們根據(jù)實(shí)際發(fā)生過(guò)的事件一一分析，把不可控的因素也一一列出，例如：港區(qū)的提箱情況 （吊車的正常使用，道口的擁堵?tīng)顟B(tài)）等等。所以我們要仔細(xì)分析研究送貨中種種人為或環(huán)境因素，找到可控制的好方法來(lái)科學(xué)地改善準(zhǔn)時(shí)送貨。如果說(shuō)投入大量的人力和資源，肯定能達(dá)到客戶所要求的準(zhǔn)時(shí)送貨，但是付出的代價(jià)卻是很大的，這就不是我們所追求的目標(biāo)了。

整個(gè)流程步驟如下：

根據(jù)芬美意香料 （中國(guó)）有限公司2010年下半年的客戶抱怨的不準(zhǔn)時(shí)送貨事件，即沒(méi)有在指定的時(shí)間送達(dá)并超過(guò)6小時(shí)以上的事件，一共發(fā)生了61次，總共送貨的次數(shù)是1 863次。其中的39次都是由于海關(guān)和商檢局提出的新的通關(guān)要求帶來(lái)的單證不完整。信息的不斷變化對(duì)管理者帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，時(shí)時(shí)要關(guān)注海關(guān)總署的法令，上海商檢局網(wǎng)站信息發(fā)布等，還要第一時(shí)間告知到客戶，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)新的改變。9次是因?yàn)楦蹍^(qū)的箱子位置比較偏，吊車的故障還有路上的塞車或環(huán)境因素等不可抗力的原因造成的。還有13次是由于駕駛員的服務(wù)意識(shí)不夠造成的延遲送貨，具體分析見(jiàn)表2。

2.2 改善性措施

單證信息方面的不完整造成的延遲送貨實(shí)例分析，作為對(duì)貿(mào)易雙方的保護(hù)，針對(duì)歐盟委員會(huì)反傾銷部門對(duì)2008年12月通過(guò)投票對(duì)中國(guó)碳鋼緊固件產(chǎn)品征收87%的高額反傾銷稅，2010年7月1日國(guó)家海關(guān)總署也發(fā)布了關(guān)于對(duì)原產(chǎn)于歐盟的進(jìn)口碳鋼緊固件征收反傾銷稅的公告。期限為5年的，對(duì)原產(chǎn)于歐盟進(jìn)口碳鋼緊固件 （稅則號(hào)列：73181200、73181400、73181500、73182100、73182200），除按現(xiàn)行規(guī)定征收進(jìn)口關(guān)稅外，還要征收26%的反傾銷稅。當(dāng)時(shí)一家杭州客戶是專門生產(chǎn)客車空調(diào)壓縮機(jī)的，致力于推廣LCC理念完善冷鏈物流體系。他們一直從德國(guó)進(jìn)口壓縮機(jī)的配件，其中也有緊固件配件，公告發(fā)布后，海關(guān)就要求提供新的申報(bào)條件，正本原產(chǎn)地證和原廠商發(fā)票，這些以前都不需要提供的，清關(guān)手續(xù)的時(shí)間也比以前延長(zhǎng)了。這是個(gè)很典型的例子，新的公告帶來(lái)了新的單證要求，正本的資料要從國(guó)外寄過(guò)來(lái)后要交給海關(guān)審核，征收相應(yīng)的反傾銷稅金后才能允許進(jìn)口到國(guó)內(nèi)。同時(shí)也增加了貨物的查驗(yàn)率，因?yàn)樾枰獧z查是否申報(bào)原產(chǎn)國(guó)屬實(shí)。那送貨時(shí)間就被延遲了，正常的海運(yùn)進(jìn)口貨物在單證齊全的情況下，是3～4個(gè)工作日就完成所有的手續(xù)并送到客戶指定的門點(diǎn)，該公告施行后，對(duì)于原產(chǎn)于歐盟的碳鋼緊固件的進(jìn)口手續(xù)就比正常的貨物多了2～3個(gè)工作日，從而也影響了準(zhǔn)時(shí)送貨。

表2

在該公告施行后，整個(gè)流程的時(shí)間被延長(zhǎng)了若干天，但是這種被動(dòng)的狀況在主動(dòng)關(guān)注海關(guān)總署的新出規(guī)定后是能夠改善并避免的。一般來(lái)說(shuō)，海關(guān)總署的公告都是提前發(fā)布的，以發(fā)布了關(guān)于對(duì)原產(chǎn)與歐盟的進(jìn)口碳鋼緊固件征收反傾銷稅的公告為例，具體的發(fā)布時(shí)間為2010年6月28日，然而具體的實(shí)施日期卻是7月1號(hào)，也就是說(shuō)如果我們能夠在第一時(shí)間得知公告的內(nèi)容，就可以立刻將相關(guān)信息反饋到一直進(jìn)口該類產(chǎn)品的客戶知曉，讓客戶有時(shí)間與國(guó)外發(fā)貨人聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，辦理官方的原產(chǎn)地證和處理關(guān)于反傾銷稅金的征收帶來(lái)的成本增加等問(wèn)題。那就能化被動(dòng)為主動(dòng)了，不用等到7月1號(hào)的時(shí)候，或者在現(xiàn)場(chǎng)辦理該類貨物進(jìn)口手續(xù)的時(shí)候再發(fā)現(xiàn)單證的缺失不完整，然后再去和客戶協(xié)商解決了。信息的管理對(duì)OTD的影響是巨大的，同樣，如果等到讓客戶來(lái)詢問(wèn)有關(guān)法令的變更的時(shí)候，就會(huì)顯得我們不夠?qū)I(yè)了。

從2011年開(kāi)始，芬美意香料 （中國(guó)）有限公司已經(jīng)越來(lái)越重視相關(guān)的信息管理，該舉措也得到了客戶的肯定和贊賞。例如這次日本的9級(jí)地震帶來(lái)的核輻射影響是很大的，從日本東北6個(gè)城市進(jìn)口的貨物都需要提供未被核輻射的申明，而且食品 （包括食品原料等）已被禁止進(jìn)口了。我國(guó)已禁止從日本福島縣、群馬縣等12個(gè)都縣進(jìn)口食品、食用農(nóng)產(chǎn)品及飼料。此外，上?？诎兑褜?duì)所有日本輸華食品的境外出口商或代理商實(shí)施備案管理。第一時(shí)間通知客戶，避免客戶經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于進(jìn)口相關(guān)信息的重視和管理，不斷關(guān)注網(wǎng)站的最新告知，讓客戶對(duì)OTD的滿意度在2011年新的一年里面有較大的提高?，F(xiàn)在每個(gè)工作日上午10點(diǎn)左右，都有專門人員瀏覽相關(guān)的網(wǎng)站 （海關(guān)總署、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局、上海商務(wù)部、上海海事局等），如果有新的公告發(fā)布，就會(huì)立即下載后郵件給所有的同事，不但如此，如果在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中碰到新的變化，也會(huì)通過(guò)郵件的方式轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)人員，然后由相關(guān)人員通過(guò)電話，傳真或者郵件的方式通知到客戶?？蛻魧?duì)公司專業(yè)又完善的信息服務(wù)非常滿意，顯著提高了客戶對(duì)公司服務(wù)的依賴度。

進(jìn)口貨物在完成了對(duì)海關(guān)和商檢局的申報(bào)并得到同意放行后，就可以安排運(yùn)輸了，這時(shí)和客戶協(xié)商可能的到達(dá)時(shí)間，一般客戶都希望在工作日內(nèi)送到。在完成了船公司放箱，港區(qū)付清相關(guān)港雜費(fèi)后，那么最快半夜可以去提集裝箱了。正常的話，只要指定的門店在江浙一帶或是上海的話，客戶一上班早上8點(diǎn)左右的時(shí)候就能收到貨物了。對(duì)于車隊(duì)而言，拆箱如果順利進(jìn)行的話，1個(gè)小時(shí)后就可以去船公司的堆場(chǎng)還掉空的集裝箱，然后去進(jìn)行下個(gè)集裝箱的提箱。對(duì)集裝箱車而言是比較經(jīng)濟(jì)有效率的使用，但是也可能上一個(gè)集裝箱車運(yùn)輸?shù)牡R，未在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)返回?？赡芤?yàn)楣S拆箱速度太慢，或放行環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，或者產(chǎn)品的包裝有問(wèn)題，那就會(huì)影響下個(gè)貨柜的運(yùn)輸了。

如果送貨的時(shí)候被延遲到下午3到4點(diǎn)左右，這是客戶不愿意看到的情況，因?yàn)檫@樣的話，就很容易造成倉(cāng)庫(kù)人員加班接受貨物的情況。現(xiàn)在的人力成本不斷的增加，嚴(yán)格控制送貨時(shí)間不晚于下午3點(diǎn)左右就需要我們保證上午把包裝檢疫的手續(xù)辦完了。做到這點(diǎn)才能保證送貨時(shí)間達(dá)到客戶的要求，公司要求駕駛員到達(dá)前半小時(shí)左右的時(shí)間通知客戶，讓客戶有所準(zhǔn)備。現(xiàn)在公司已經(jīng)要求所有負(fù)責(zé)運(yùn)輸集裝箱的車輛上都裝有GPS全球定位系統(tǒng)，可以隨時(shí)知道車輛的具體位置，但是路況是不能控制和預(yù)測(cè)的，所以一般也不能很準(zhǔn)確的將時(shí)間算得很準(zhǔn)。但是可以改善提高的地方是對(duì)整個(gè)送貨時(shí)間2個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的信息反饋，在提箱的時(shí)間和做完動(dòng)檢2個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上有所控制，及時(shí)反饋給客戶這2個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)間信息和提供具體駕駛員的聯(lián)系方式，為了駕駛員能夠安全的行駛，不鼓勵(lì)客戶打手機(jī)給駕駛員，一般都由車隊(duì)調(diào)度來(lái)提供GPS上面的信息，客戶對(duì)及時(shí)的信息反饋也感覺(jué)非常的滿意。從以前被動(dòng)的被客戶投訴到現(xiàn)在主動(dòng)提供關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)間信息，顯示了更貼心的服務(wù)意識(shí)。

2.3 建立目標(biāo)

（1）到貨準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)到貨次數(shù)/承運(yùn)總次數(shù)×100%。

（2）客戶滿意度≥95%，即a.客戶投訴率=客戶投訴承運(yùn)次數(shù)/承運(yùn)總次數(shù)＜1%，b.每月客戶滿意度調(diào)查平均分≥95分。

建立了準(zhǔn)時(shí)送貨的目標(biāo)制度，就可以更加客觀的對(duì)實(shí)施改善性措施進(jìn)行有效考核，從2011年5月和6月份的到貨準(zhǔn)時(shí)率的數(shù)據(jù)來(lái)看，改善性措施已經(jīng)取得了比較好的效果，5月份一共承運(yùn)了230票的集裝箱運(yùn)輸，其中有5次沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)并超過(guò)6個(gè)小時(shí)以上，到貨準(zhǔn)時(shí)率為97.83%，6月份一共承運(yùn)了275票的集裝箱運(yùn)輸，其中有7次沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)并超過(guò)6個(gè)小時(shí)以上，到貨準(zhǔn)時(shí)率97.45%，對(duì)比于2010年下半年的到貨準(zhǔn)時(shí)率，61次時(shí)間對(duì)于1 863次總的承運(yùn)量，到貨準(zhǔn)時(shí)率96.72%，雖然沒(méi)有達(dá)到100%到貨準(zhǔn)時(shí)率的目標(biāo)，但是采取了改善性措施后還是起到了一定的作用。而且5月份和6月份的客戶滿意度分別都超過(guò)了95%，達(dá)到了97%。其中引起延遲送貨的原因也不是進(jìn)口相關(guān)信息變動(dòng)引起的，顯然是因?yàn)楣炯訌?qiáng)了這方面的管理而帶來(lái)了顯著的改善。雖然這2個(gè)月由于不是業(yè)務(wù)量特別大的旺季，但是準(zhǔn)時(shí)送貨方面的改善還是非常明顯的，客戶對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也表達(dá)了非常認(rèn)可的意愿。

針對(duì)公司的現(xiàn)狀，改善性措施就主要是以下幾點(diǎn)，注重進(jìn)口相關(guān)信息的變動(dòng)并及時(shí)告知客戶教育；嚴(yán)格控制運(yùn)輸過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)，提供提箱和完成動(dòng)檢的準(zhǔn)確時(shí)間；對(duì)駕駛員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)教育。

3 小結(jié)與展望

本文雖然主要在改善準(zhǔn)時(shí)送貨方面取得了一定的效果，但是由于時(shí)間限制，并且自身相關(guān)知識(shí)的不足，研究主要針對(duì)的是國(guó)際運(yùn)輸方式是海運(yùn)的集裝箱物流，并沒(méi)有對(duì)航空運(yùn)輸、管道運(yùn)輸?shù)鹊呢浳镞M(jìn)行研究，有一定的局限，后續(xù)的研究方向?qū)⑨槍?duì)更加有特殊性的貨物運(yùn)輸，例如化工品和大件運(yùn)輸?shù)?，希望能夠形成公司?dú)特的專業(yè)優(yōu)勢(shì)來(lái)更好地維護(hù)客戶的滿意度。

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