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    融合多平臺(tái)的呼叫中心流程優(yōu)化

    2012-07-06 08:11:20琳,黃
    科技傳播 2012年7期
    關(guān)鍵詞:座席工單昆山

    蔣 琳,黃 勇

    昆山市信息港網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司,江蘇昆山 215300

    1 概述

    在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的后數(shù)字電視時(shí)代,為了進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念,提升服務(wù)質(zhì)量,加快工作方式的轉(zhuǎn)型升級(jí),提高效能效率,減低運(yùn)維成本,昆山廣電自行研發(fā)了有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐平臺(tái)和重大故障處理平臺(tái),并實(shí)現(xiàn)了昆山廣電客服熱線系統(tǒng)與多平臺(tái)的對(duì)接,通過成功對(duì)接,使得昆山廣電的即報(bào)即修即回訪理念得以成為現(xiàn)實(shí),并且確立了重大故障信息化處理流程標(biāo)準(zhǔn)。

    有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐平臺(tái)是通過使用GPS、3G通信系統(tǒng)、GIS、智能終端、移動(dòng)辦公等先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)昆山廣電原有的運(yùn)維流程的優(yōu)化和再造,實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)維新方式。調(diào)度員通過調(diào)度平臺(tái)定位轉(zhuǎn)派工單,可以將工單實(shí)時(shí)派給離維修地點(diǎn)最近,并且手中維修任務(wù)已基本完成的維修員,維修員通過智能手機(jī)實(shí)時(shí)接收工單,并按工單所注聯(lián)系電話即時(shí)聯(lián)系客戶,預(yù)約上門進(jìn)行客戶維修,維修之后通過智能手機(jī)即時(shí)將維修情況和維修效果以及用戶意見回傳調(diào)度平臺(tái),客服熱線系統(tǒng)通過運(yùn)維支撐平臺(tái)接收到維修信息反饋后,即時(shí)進(jìn)行客戶回訪,客戶滿意后即時(shí)辦結(jié)工單,不滿意的再次通過調(diào)度平臺(tái)派發(fā)工單。

    重大故障處理平臺(tái)是針對(duì)呼叫中心受理的重大故障從受理、到發(fā)現(xiàn)、到給相關(guān)人員報(bào)警,到派單處理,到工單回訪的一個(gè)流程電子化平臺(tái)。

    昆山廣電客服熱線系統(tǒng)通過與運(yùn)維支撐平臺(tái)的成功對(duì)接,取消了原有的紙張工單的作業(yè)方式,提升了服務(wù)質(zhì)量和形象,同時(shí)降低了運(yùn)維成本,提高了服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)了綠色低碳的工作方式,使公司的客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,使廣電熱線系統(tǒng)的客戶請(qǐng)求處理理念(“20分鐘內(nèi)響應(yīng)、4小時(shí)內(nèi)反饋、5小時(shí)內(nèi)回訪”創(chuàng)造了必須的技術(shù)支撐)得以成為現(xiàn)實(shí),是昆山信息化建設(shè)不可缺少的一部分。

    昆山廣電客服熱線系統(tǒng)通過嵌入重大故障處理平臺(tái),對(duì)重大故障工單合理的優(yōu)化,從受理多個(gè)相同故障工單,到把此類工單合并派發(fā)處理,形成了重大故障工單統(tǒng)一處理,避免了同一問題重復(fù)派單重復(fù)聯(lián)系維修,提高了服務(wù)效率。重大故障處理平臺(tái)還設(shè)置了報(bào)警機(jī)制,通過平臺(tái)定時(shí)發(fā)送至相關(guān)人員智能手機(jī)上,有效確保了維修按時(shí)完成。

    2 應(yīng)用特點(diǎn)

    1)通過平臺(tái)融合,快速、準(zhǔn)確的派發(fā)工單,及時(shí)滿足客戶要求,服務(wù)質(zhì)量大大提高;

    2)客戶響應(yīng)時(shí)間大大提高,呼叫中心受理的工單快速到達(dá)具體維修員智能手機(jī);

    3)客戶維修回籠時(shí)間大大提高,維修員在現(xiàn)場(chǎng)的維修結(jié)果實(shí)時(shí)到達(dá)呼叫中心系統(tǒng);

    4)重大故障及時(shí)受理,報(bào)警,處理,事后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到保證;

    5)真正實(shí)現(xiàn)即報(bào)即修。

    3 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/h2>

    4 具體流程

    5 效果分析

    項(xiàng)目之前 目前 效果維修單由呼叫中心打印,每半天給維修員分發(fā)一次 全部電子化節(jié)省打印及分單環(huán)節(jié)。按城區(qū)分公司2600條/月,僅紙張可以節(jié)省2600張維修員早上、中午分別回公司拿打印維修單 不需回公司拿紙制維修單根據(jù)所處小區(qū)位置靈活安排維修任務(wù);粗略估計(jì)每人平均每日節(jié)省不必要的路程時(shí)間可達(dá)2小時(shí)維修響應(yīng)拿到維修單后聯(lián)系客戶上門維修,維修最快需1小時(shí)后聯(lián)系客戶,最慢需隔天聯(lián)系客戶一般10分鐘內(nèi)響應(yīng);同時(shí)上傳維修員聯(lián)系客戶的電話記錄(撥打電話時(shí)間、號(hào)碼,通話時(shí)長(zhǎng)等)響應(yīng)率提高80%以上;達(dá)到了客戶剛打完報(bào)修電話,即有維修響應(yīng)維修結(jié)果維修后填寫維修單,手中維修單全部修完后回公司再次向軟件系中錄入維修結(jié)果,維修過程及結(jié)果記錄簡(jiǎn)單維修完畢,維修結(jié)果同時(shí)收到對(duì)維修過程做了詳細(xì)的記錄,也為各種統(tǒng)計(jì)提供了有力的數(shù)據(jù)支持

    回訪回訪滯后,回訪溝通信息不足,具體根據(jù)維修單維修結(jié)果錄入情況根據(jù)呼叫中心自身工作情況安排回訪,回訪時(shí)有詳細(xì)維修時(shí)間、故障信息、及客戶滿意度、簽名圖片維修信息充分;回訪提高整個(gè)維修過程座席電話受理,打印,分發(fā),維修員填寫紙制單,維修員維修錄入軟件,座席回訪。整個(gè)過程需要隔天完成座席電話受理,地圖調(diào)度,維修員錄入,座席回訪。整個(gè)過程1-2小時(shí)完成可以查看整個(gè)維修過程各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間,狀態(tài)(受理、領(lǐng)單/退單/預(yù)約、反饋、回訪),人員,備注信息維修效率大大提高分析統(tǒng)計(jì)基于維修單的數(shù)量統(tǒng)計(jì)故障類型統(tǒng)計(jì)表、圖;故障類型同比、環(huán)比表、圖;故障日、月統(tǒng)計(jì)故障發(fā)生小區(qū)排名統(tǒng)計(jì)維修平均回籠時(shí)間統(tǒng)計(jì)維修平均響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)維修現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)維修統(tǒng)計(jì)細(xì)化具體化

    [1]郭麗梅.市級(jí)廣電呼叫中心建設(shè)探討[J].中國有線電視,2008(9).

    [2]李愛振.CTI技術(shù)與呼叫中心[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.

    [3][美]JohnAnton 李農(nóng),嵇繼浩譯.呼叫中心數(shù)字化管理[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.

    [4]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京:北京郵電大學(xué)出版社,2005.

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