卓越績效模式下出版質量管理研究

朱麗琴

質量在組織的競爭中日益顯現(xiàn)出至關重要的作用。出版社要適應出版產(chǎn)業(yè)化后日益加劇的市場競爭，就必須從出版質量管理入手，引入卓越績效模式，將結果管理細化為目標管理，再造出版流程，建立系統(tǒng)的圖書出版質量管理制度，以人為本，保證出版目標的實現(xiàn)，提升出版社的競爭力水平。

一、卓越績效模式的內涵

現(xiàn)代質量管理有三種模式：全面質量管理（TQC、TQM）模式、GB/T19000（idt IS09000）模式和卓越績效模式。

卓越績效模式幾乎適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院、學校等所有組織，它具有如下核心內涵：

（一）以顧客為導向追求卓越

顧客是組織的績效和質量的唯一的最終判定者，因此，組織必須把顧客滿意和忠誠作為關注焦點，要運用科學的方法和過程把握顧客的期望和市場需求，為顧客創(chuàng)造更多價值，達到顧客滿意和忠誠以及市場份額的獲得和業(yè)務增長。

（二）尊重員工和合作伙伴

尊重員工意味著確保員工滿意，保證員工權益，使員工能更好地為顧客服務，進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

員工是組織內部的合作伙伴，而顧客、供應商、政府等則是組織外部的合作伙伴。成功的內部和外部合作關系，應是樹立長遠目標，建立相互投入和尊重的關系。

（三）快速反應和靈活性

要在全球化競爭市場上取得成功，組織要有應對快速變化的能力和靈活性。為此，要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務的變化；要不斷縮短新產(chǎn)品和服務的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及提升現(xiàn)有產(chǎn)品、服務的改進速度。

（四）基于事實的管理

以科學的態(tài)度，對顧客滿意程度、產(chǎn)品服務質量、運行有效性、人力資源績效、財務和市場結果等進行分析測量。通過分析測量得到的信息和數(shù)據(jù)用于評價、決策和實際操作的改進。

（五）強調組織的社會責任

組織應注重對社會所負有的責任、道德規(guī)范，恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境。在資源許可的條件下對公共事業(yè)加以重視和支持。

二、現(xiàn)行出版質量管理存在的問題

（一）對圖書質量內涵認識不足

質量不僅僅是產(chǎn)品的屬性，更重要的是一個組織經(jīng)營理念的重要體現(xiàn)，是組織賴以生存的命脈。作為既是精神產(chǎn)品又是物質產(chǎn)品的圖書也不例外。而在業(yè)界，對圖書質量內涵的理解還停留在狹義質量層面，認為圖書質量僅包括圖書內容質量、編校質量、設計質量和印刷質量。新聞出版署的部門規(guī)章《圖書質量管理規(guī)定》也是基于狹義的圖書質量制定的。

（二）對顧客滿意程度的評價體系不完善

以顧客為導向和對顧客滿意程度評價的重要性，出版界已普遍認同，但還沒有建立一套測定顧客滿意程度的評價體系和科學方法，隨機性大，方法不科學，信息分析及用于決策不夠，管理數(shù)字化、信息化不夠。出版單位普遍存在數(shù)據(jù)統(tǒng)計“不全”或“失真”的現(xiàn)實，決策更多的是憑經(jīng)驗、憑直覺來完成。

（三）對員工的管理還不能充分調動員工的熱情和潛能

不少出版單位剛剛經(jīng)過事轉企的轉型，還有一些正在改制的進程中，對員工管理還沒有建立起科學的機制，薪酬制度、職務晉升制度都普遍缺失，論資排輩現(xiàn)象還普遍存在，這也是造成業(yè)界年輕人才流失的主要原因。以人為本觀念沒有落實到位，尊重、溝通的機制沒有建立，命令式行政管理大量存在，單純獎懲的方法并不能完全調動知識性員工的熱情，員工的全部潛能沒有調動出來。

（四）經(jīng)營績效的管理和評價不足

現(xiàn)行出版單位多數(shù)還是粗放性經(jīng)營，一般也有年度績效管理目標，但對目標缺乏過程管理，對目標的實施缺乏監(jiān)督和細化，以結果論成敗，以利潤論英雄，只關注年終利潤指標，對出版全面質量的評價缺失，可持續(xù)發(fā)展的保證力度不夠。對經(jīng)營績效的評價滿足于自己和自己比，而缺乏與競爭對手比較分析，不清楚自己的差距和改進的重點，市場意識和競爭觀念薄弱，對顧客的需求和變化反應遲緩，競爭力水平總體較弱。

三、引入卓越績效模式，全面提升出版質量管理

出版社要適應出版產(chǎn)業(yè)化后日益加劇的市場競爭，就必須從內部管理入手，建立起現(xiàn)代出版企業(yè)制度。而卓越績效模式正是引導企業(yè)提高自身競爭力，實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法。它對于促進出版單位應變新形勢，加快體制轉型，引導卓越質量，提升競爭力，有著深遠的現(xiàn)實意義。

（一）追求卓越，領導先行——充分認識，不斷推進

卓越績效模式是一個覆蓋組織經(jīng)營管理各方面的綜合方法和管理框架，導入卓越績效模式是一個“一把手工程”?，F(xiàn)在乃至未來，組織競爭最終體現(xiàn)為管理水平的競爭，卓越績效模式在出版單位的引入必將提高引入單位在行業(yè)間的競爭實力，越早引入越早受益。出版單位的社領導要高瞻遠矚，充分認識引入卓越績效模式、全面提升出版質量管理的意義，親自參與，協(xié)調各部門，激勵所有員工參與。

（二）將結果管理細化為過程管理——角色定位、目標細化

圖書的質量是出版過程中的各個環(huán)節(jié)的質量綜合，每一個環(huán)節(jié)的質量都是圖書整體質量的組成部分。因此，要提高圖書的整體質量，必須把出版社的質量目標分解到各個部門每個員工，目標細化，將結果管理轉化為過程管理，使員工的角色定位明確，保證圖書質量管理的執(zhí)行效果。

（三）把握關鍵業(yè)務控制點——出版流程再造

出版單位目標的實施，需要控制好關鍵業(yè)務，即出版和發(fā)行兩大環(huán)節(jié)。 以顧客為導向的卓越績效模式就是要求出版單位將市場的需求放在首位，傳統(tǒng)的作為終點的發(fā)行環(huán)節(jié)要變?yōu)槠瘘c，強化發(fā)行部門收集、整理信息并向生產(chǎn)制作部門傳遞信息的職能。要將出版流程扁平化，各部門間改串行工作方式為并行工作方式，生產(chǎn)制作與營銷發(fā)行并行，編輯加工與作者寫作并行，減少退稿，提高成書的質量，縮減成書的時間 。將市場信息的調研和采集作為出版核心環(huán)節(jié)——編輯、發(fā)行的日常工作，并建立起相互間經(jīng)常性的反饋、溝通機制，使出版單位對市場的反應速度獲得巨大改善。

（四）建立系統(tǒng)的出版質量管理制度——標準化、科學化

圖書質量的管理是一個系統(tǒng)工程，而標準化、科學化的管理制度是圖書整體質量的根本保障。出版單位應建立標準化的流程作業(yè)與管理，幫助員工更清晰地把握工作細節(jié)，提升組織整體的執(zhí)行能力。每個出版單位應根據(jù)自身的情況，出臺一系列的標準、規(guī)范，將質量管理納入規(guī)范化、科學化、程序化的軌道，并在過程管理中不斷改進、完善，建構切實可行的出版質量管理體系。同時，充分認識信息、數(shù)據(jù)的重要性，構建自己的信息平臺。只有基于信息、數(shù)據(jù)（事實）基礎上的管理才能使管理更科學。

（五）以人為本，保證出版目標的實現(xiàn)——尊重、溝通、激勵

出版單位的員工都是知識工作者，只有尊重、溝通才能增強他們的意愿，讓他們樂于為單位的發(fā)展把自己的能力和智慧貢獻出來。讓員工參與到出版單位戰(zhàn)略計劃、年度目標及績效考核方案的制訂過程中，不僅能使員工整體把握單位的發(fā)展方向、目標，而且能增強員工的主人翁意識，提高員工對目標的接受程度，自然會促進員工對單位戰(zhàn)略、目標、績效考核方案的理解和支持，增加考核方案的約束性和引導性，消除員工對管理的抵觸情緒，上下一心，為單位的共同目標而努力。

出版單位的領導者也應切實落實“以人為本”的理念，將員工的職業(yè)生涯發(fā)展與單位的目標考核結合起來，建立靈活的聘任及職務晉升機制，激勵員工崗位成才，選拔優(yōu)秀員工到重要崗位，重視培訓和學習，幫助員工崗位成才。改革薪酬制度，將績效與員工薪酬直接掛鉤。在以物質獎勵為主的基礎上，兼顧精神獎勵。

以上僅就卓越績效模式引導下的出版質量管理體系的構建，作了初步的探索。值得一提的是出版單位由于組織結構、運行機制、圖書類別等的差異，具體到某個出版社應結合自身特點來設置出版質量管理體系。另外，體系的建構也不是一蹴而就的，它是一個持續(xù)改進、完善的過程，在過程中不斷追求卓越。

（作者系安徽大學出版社副總編輯）