扁平化管理模式在肝膽外科優(yōu)質(zhì)護理中的應用

林海清，黃愛微，余 儒

（溫州醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院，浙江 溫州 325000）

扁平化管理模式是強調(diào)簡化組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，使組織結(jié)構(gòu)扁平化。在開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”之際，衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅提出要實行責任包干制，責任小組不需要層級太多，要深化扁平化管理［1］。2011年1月起，本院肝膽外科實施扁平化管理，將原先由護士長、小組長、責任護士、輔助護士各司其責的“小組4層級”護理模式改為護士長、責任護士2層級，1位護士負責6～8例患者，提高了護理質(zhì)量。現(xiàn)將實施方法及體會報告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 本科有固定床位62張，每月收治患者170例以上。護士27人（包括正、副護士長各1人）及護理員2人。護士均為女性，年齡24～45歲，平均年齡（28±4）歲；副主任護師1人，主管護師3人，護師10人，護士13人，其中工齡3年內(nèi)的低年資護士5人；本科23人，大專4人。

1.2 工作模式

1.2.1 小組制模式 包括護士長、小組長、責任護士、輔助護士4層級。整個單元床位分4個小組，由2位小組長及4位責任護士共同負責，均為日班（8∶00～11∶30、13∶30～17∶00），負責患者的輸液、術(shù)前準備、安置手術(shù)患者、護理危重患者、接收新患者、出院宣教。每2組各有1位輔助護士，負責治療性護理，包括引流管護理、葡萄糖測定、灌腸等治療，并協(xié)助責任護士工作。中午連班（7∶30～17∶00或8∶00～17∶00）加上早班共3人，負責中午時段所有的護理工作。

1.2.2 扁平化管理模式 從傳統(tǒng)的4層減為2層，即護士長、責任護士2層級。設(shè)責任護士8人，每位護士負責6～8例患者，其中日班（8∶00～11∶30、13∶30～17∶00）4人、中午連班（7∶30～17∶00或8∶00～17∶00）4人?；A(chǔ)護理、病情觀察、治療、健康宣教、出院宣教等由1位責任護士全程、全面負責，并且建立床邊工作制，把工作地點從護士站移到病房。

1.3 評價方法

1.3.1 住院患者對護理工作滿意度 調(diào)查表由護理部設(shè)計，包括住院安全及環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及技術(shù)、身體舒適護理、健康教育、溝通交流、情感支持、患者家屬參與護理、出院及轉(zhuǎn)診服務(wù)8個單項。患者根據(jù)自己的感受給予不記名評分。護士長每月調(diào)查統(tǒng)計，護理部每季度實地檢查。

1.3.2 護士對扁平化管理模式的滿意度 護士長通過每月發(fā)放調(diào)查表及談話方式征求護士對扁平化管理模式的意見，針對提出的意見及時調(diào)整工作職責和標準。

1.3.3 病區(qū)護理質(zhì)量調(diào)查 護理部組織護理質(zhì)控組，由護理部主任、科護士長及護士長組成，每月定時抽查病區(qū)護理質(zhì)量，包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、重癥護理；護士長每月抽查，護士自查互查。

1.3.4 統(tǒng)計學方法 所獲資料采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，進行x2檢驗和t檢驗。

2 結(jié) 果

2.1 實施扁平化管理模式前后患者對護理工作滿意度 見表1。

2.2 護士對兩種工作模式的滿意度 對小組制模式的滿意度89%，對扁平化管理模式的滿意度95%，x2＝4.186，P＜0.04。

2.3 實施扁平化管理模式前后病區(qū)護理質(zhì)量檢查結(jié)果 以實施扁平化管理前后8個月病區(qū)3項分數(shù)進行比較，見表2。

表1 實施扁平化管理模式前后患者對護理工作滿意度

表2 實施扁平化管理模式前后病區(qū)護理質(zhì)量檢查（分）

3 體 會

3.1 實施扁平化管理模式的優(yōu)勢

3.1.1 提高患者對護理工作滿意度 優(yōu)質(zhì)護理的概念涉及到提供護理服務(wù)行為的護士以及接受護理服務(wù)的患者，患者對護士護理服務(wù)的滿意程度日益成為優(yōu)質(zhì)護理的一種評價標準［2］。實施扁平化管理模式后，每例患者從入院至出院都有相對固定的責任護士負責，建立了床邊工作制，責任護士駐守在病房里，把工作重心由護士站移至病房，增加了護患間的接觸，拉近了彼此的距離，能更主動地護理患者；每天參加醫(yī)生查房，了解治療及各項檢查的目的和意義，及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化及潛在的問題，保障了患者的安全，增加了患者對護士及護理工作的信任，提高了滿意度，消除患者的投訴，達到零投訴率。表1顯示，實施扁平化管理模式后患者對護理工作的滿意度從91%提高至98%。

3.1.2 提高了護士對工作的滿意度 實施扁平化管理模式，使護士所負責的患者從原來的14～16例減少到6～8例，工作量減少，工作壓力減輕；護理文件書寫表格化，節(jié)約時間，能將更多的時間深入病房，并且結(jié)合床邊工作制減少護士往返治療室、病房、護士站的時間，節(jié)約體力，減輕勞動強度，提高了工作效率［3］；患者的滿意度提高后很多護士受到了患者及領(lǐng)導的表揚鼓勵，大大增加個人的自信心，提升滿足感。經(jīng)調(diào)查，護士對工作的滿意度從89%提高至95%。

3.1.3 提高了病區(qū)護理工作質(zhì)量 護理質(zhì)量是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、社會形象和經(jīng)濟效益等方面有著直接的影響，是醫(yī)院工作的一個重要環(huán)節(jié)。實行扁平化管理模式后，人人參與管理模式［4］，促使所有護士特別是年資低的護士不斷學習，提升專業(yè)知識技能。護士長將護理部、護士長檢查和責任護士自查互查結(jié)果于晨會上公布，發(fā)揚優(yōu)點，整改不足之處。長時間近距離護理患者，更能保證護理文書的真實性、及時性，提高護理文書的質(zhì)量，并且能清楚掌握患者的需求，能更好落實基礎(chǔ)護理。本科實施扁平化管理模式以后，護理人員的綜合素質(zhì)都得到了提高，科室護理質(zhì)量呈現(xiàn)上升趨勢。

3.2 扁平化管理模式實施過程中的問題及解決方法 解決護士人力資源是落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵，護士工作量大、心理壓力大、護士人力不足是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響因素［5］。本科每月收住患者170例以上，施行手術(shù)140例以上，特類及四類手術(shù)所占比例比較多，患者病情復雜，護理工作多。醫(yī)院充分認識到人力資源的重要性，積極擴招護士，使本科的護士數(shù)從25人增至27人；醫(yī)院還積極籌備實行護理績效考核工作，將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優(yōu)的主要條件，將考核結(jié)果與護士的獎金掛鉤，調(diào)動、激勵護理人員積極性；重視護理員工作，對護理員進行系統(tǒng)培訓，以協(xié)助護士更好地落實優(yōu)質(zhì)護理。

［1］李麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑—訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，6（10）；6.

［2］薛秀麗，趙士宏，劉英賢.2種不同收集資料的方法對患者評價優(yōu)質(zhì)護理的影響［J］.中國實用護理雜志，2008，6（24）：6.

［3］曾麗媚，鄭麗容.床邊工作制在護理服務(wù)中的應用評價［J］.中國現(xiàn)代藥物應用，2010，8（4）：15.

［4］葉妙滿.參與管理模式在科室護理質(zhì)量控制中的應用及體會［J］.護理與康復，2010，9（2）：160－161.

［5］馮怡，儲偉芳，趙志芳.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的影響因素調(diào)查［J］.護理與康復，2011，10（11）：945－946.