醫(yī)患“角色互換秀”,秀出了什么?

楊江

說起來，醫(yī)院，除了民營的，向來有點清高，也不是不愛和媒體打交道，只是有主動宣傳意愿的也就是那些爭了“國內(nèi)、國際第一”的醫(yī)技、醫(yī)學(xué)成果，特別是三級甲等醫(yī)院，尤其是上海那些名氣響的大醫(yī)院。

不過，最近，上海三級甲等醫(yī)院中“頭把交椅”——上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院，忽然“高調(diào)”起來，“不可思議”地聯(lián)合上海市團市委，大張旗鼓搞了一次“秀”——醫(yī)患角色互換。

就形式而言，這種“秀”不新鮮，至少前不久熱播的醫(yī)療劇《心術(shù)》里的霍思邈已經(jīng)“秀”過了。誰都知道，在醫(yī)患關(guān)系日趨嚴(yán)峻的大背景下，醫(yī)療機構(gòu)盼望著多一份來自社會、患者的理解、支持和善意的初衷是美好的，但這樣的活動到底有沒有實際意義和效果？——這是人們心頭的疑慮。

醫(yī)患關(guān)系的緊張絕非簡單事，其后有著深厚的體制病灶與社會病灶。這些年來，每有傷醫(yī)、傷患的惡性事件發(fā)生，街頭巷尾乃至媒體的深入討論是免不了的，而那些深層原因也在這一次次的討論中成了深入人心的“老大難”問題——一場“秀”到底能解開幾個疙瘩？

醫(yī)患關(guān)系的緊張，根子出在體制上，但矛盾卻是在日常最為尋常的求醫(yī)問診過程中積聚起來的——瑞金醫(yī)院的這場“秀”會不會淪為又一場浮云般的醫(yī)患雙方訴苦會？

其實，在這場“秀”中，《新民周刊》最想得到的解答是——在完全適應(yīng)癥狀的解藥暫時還沒找到，或者有解藥但短期內(nèi)還沒完全起效之時，醫(yī)患雙方對于改善彼此關(guān)系是否就真的難有作為？

“辛苦”——非醫(yī)院最期待的感受

瑞金醫(yī)院組織的這場醫(yī)患角色互換活動，于6月12日至13日舉行，雖然是兩個工作日，但事先通過媒體向社會征集參與者卻得到了積極響應(yīng)，報名者眾多，最終入選的30名上海市民的職業(yè)包括學(xué)生、企事業(yè)單位職工與退休人員，年紀(jì)最長者年近六旬。

58歲的退休工人陳世琴告訴《新民周刊》，她是帶著好奇來的，“社會上對醫(yī)務(wù)工作者褒貶不一，但我始終覺得在現(xiàn)在的社會大背景下，這個行業(yè)還是神圣、崇高的。不過，我一直沒有親眼見過。”

來自華東政法大學(xué)研究生一年級的小伙子周超異則直言不諱：“我就是想來尋找答案，看看醫(yī)患糾紛到底是怎么產(chǎn)生的！”

女青年葉蔚炫對“看病難、看病貴”頗為不滿，她說，每次看病都要排很長時間隊伍，太耽誤事情，好不容易見到醫(yī)生，幾分鐘就問診結(jié)束了。“我就想知道，醫(yī)生是不是真的壓力那么大？雖然常聽說，但我想以醫(yī)生的角色親自體驗一下。”

與這幾位帶著新奇與問題而來的體驗者不同，上海市第二中學(xué)高三畢業(yè)班女生王凱俐的父親是上海胸科醫(yī)院的醫(yī)生，母親是胸科醫(yī)院的護(hù)士，周超異們的感受在王凱俐看來并不算什么問題，因為她早已司空見慣，“情況就是這樣的呀！”

作為醫(yī)務(wù)工作者的子女，王凱俐對當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系自認(rèn)為早已看透，心態(tài)因此很平和。她只是很不解，為何父母堅持不同意她報考醫(yī)科大學(xué)。

這4位體驗者6月12日一早五六點鐘就起床出發(fā)，7點左右陸續(xù)趕到瑞金醫(yī)院，他們與另3名體驗者被分配至內(nèi)分泌科病房，其他23名體驗者則進(jìn)入其他科室體驗。

這么一場“秀”，難免讓人擔(dān)心：組織者會不會事先在院內(nèi)打好招呼，只呈現(xiàn)有利于醫(yī)務(wù)工作者形象的一面。對此，瑞金醫(yī)院黨委副書記、副院長楊偉國對《新民周刊》言之鑿鑿，“沒有必要做這樣的準(zhǔn)備，我們也不怕承擔(dān)暴露醫(yī)院問題的風(fēng)險，因為我們舉辦這次活動除了加強醫(yī)患溝通外，還有一個重要的目的就是讓體驗者幫我們尋找問題，以利于我們總結(jié)提高?！?/p>

體驗的第一項是醫(yī)生們每天早上例行的交接班。周超異們7人穿上白大褂、掛上實習(xí)醫(yī)生的胸牌于7點20分進(jìn)入內(nèi)分泌科病房，今天他們跟隨的對象是主治醫(yī)師蘇颋為。

蘇颋為也不把體驗者們當(dāng)外人，當(dāng)著他們的面，對科室人員再三強調(diào)：入院記錄要盡可能讓患者本人簽字，而不是家屬或者委托人。這樣做，當(dāng)然為的是規(guī)避風(fēng)險。蘇颋為對每一名病患的病情、情緒乃至家庭背景都詢問得非常仔細(xì)，但此時與他坐在一起的外行體驗者們對這一切聽得看得云里霧里。

接著是查房。內(nèi)分泌科是瑞金醫(yī)院在業(yè)內(nèi)的知名科室，用蘇颋為的話講，“來我這里的都是疑難雜癥?！眱?nèi)分泌科病房共有60張床位、20個床位醫(yī)生，除了治病，這里還承擔(dān)著另兩項重要任務(wù)——教學(xué)與科研。蘇颋為告訴記者，該科室每年都有約四五十名進(jìn)修醫(yī)生，他們來自全國各地的醫(yī)院。在全院，各科進(jìn)修醫(yī)生全年量在300名左右，眼下內(nèi)分泌科就有7名進(jìn)修醫(yī)生。

見到主治醫(yī)師，每一名住院病人都期望與蘇颋為多聊幾句，而他也總是不厭其煩，一遍又一遍地解釋，并對進(jìn)修醫(yī)生現(xiàn)場教學(xué)。周超異感到驚訝的是，怎么對每個病人的病情，甚至指標(biāo)數(shù)據(jù)，蘇颋為都爛熟于心。

不過，體驗進(jìn)行了一個多小時，他們還是沒能聽出什么門道來。在病房內(nèi)跟隨查房半個多小時，一些體驗者就不耐煩了，有些人一臉茫然，有些則開始找墻角、床沿倚靠。護(hù)士們看在眼里，笑著竊竊私語：“這才體驗多久呀，就累得站不動了，我們每天都要這樣呢！”

無需醫(yī)生與護(hù)士多言，體驗者們經(jīng)過一輪交接班與查房已經(jīng)體會到了醫(yī)務(wù)工作者的辛勞，在隨后舉辦的活動儀式上，30名體驗者一聚到一起便對此感慨不已。

嚴(yán)肅，瑞金醫(yī)院黨委書記，顯然早已預(yù)料到了這一幕，他在致歡迎辭時對體驗者們說，體會醫(yī)務(wù)工作者的辛勞，并不是這次活動的最關(guān)注之處，他們更期望體驗者們由此獲得對醫(yī)學(xué)的正確認(rèn)識?！搬t(yī)學(xué)是一門有缺陷的學(xué)科，很多病痛無法治療，但是人們對此不是很理解，有些病人認(rèn)為花了錢就應(yīng)該能看好病?！眹?yán)肅說，醫(yī)生對此其實也很痛苦很無奈，“期望體驗者們深入體驗，讓醫(yī)務(wù)人員與社會能走得更近”。

對于查房時重復(fù)不斷的溝通，有體驗者不解，問蘇颋為：“你這樣不厭其煩有什么用，病人未必聽得懂。”

蘇颋為不以為然：“她必須聽懂，事關(guān)她的健康。”他繼而對記者舉例以證明這種溝通的必要性?！坝幸环N藥美國產(chǎn)，名叫米菲司酮，藥價并不貴，是一種墮胎藥，但我卻可能給內(nèi)分泌病人用。如果我把這藥給一個七旬老漢用，風(fēng)波很可能說來就來。病人或家屬很可能會投訴，而媒體標(biāo)題可能會這樣寫：‘無良醫(yī)生給七旬老漢用避孕藥?！?/p>

蘇颋為解釋說，其實，這個標(biāo)題，除了“無良”之外，其他表述都沒問題，但這卻不是真相的全部，米菲司酮最早研制出來是用以治療腎上腺皮質(zhì)激素過多，但在臨床中意外發(fā)現(xiàn)它引發(fā)的女性流產(chǎn)率很高，流產(chǎn)與腎上腺皮質(zhì)激素過多的病人前多后寡，市場前景不言而喻。“藥商逐利將此藥轉(zhuǎn)產(chǎn)為墮胎用藥，但它對治療腎上腺激素過多，效果確實很好?！?/p>

對這樣一個可能引發(fā)矛盾的“定時炸彈”，蘇颋為說，之所以以此為例就是想說明，很多醫(yī)患矛盾只要事先工作做到位都可以避免，“溝通非常重要，必須讓病人充分了解”。

看病難——換位思考重新認(rèn)識

在參觀了瑞金醫(yī)院用于緊急救治任務(wù)的直升機停機坪后，周超異們于11點20分左右來到了心導(dǎo)管室。兩名醫(yī)生正在里間手術(shù)室為一名病人安裝心臟支架，通過實況視頻，體驗者們目睹了手術(shù)的過程。

不過此時體驗者們的感覺是新奇，出于無菌操作、保護(hù)病人隱私等需要，手術(shù)室這類重要場所平常并不對普通市民開放。周超異們對手術(shù)室內(nèi)的一切都充滿了興趣。比如手術(shù)醫(yī)生穿的防輻射鉛衣，重達(dá)十多斤，院方特意拿出幾件給體驗者們試穿。結(jié)果每個人都驚呼鉛衣“怎么這么重?。?！”一臺手術(shù)少則半小時，多則兩個多小時，而整個心導(dǎo)管室每天手術(shù)30例左右，整個過程中手術(shù)醫(yī)師都必須穿著它，以至于不少老醫(yī)生落下了脊椎毛病。

女性一生中只排出400多枚卵子，而男性排出的精子則多得多，鑒于輻射對生育方面的影響，這個科室并不安排女醫(yī)生，為的是盡可能保護(hù)醫(yī)護(hù)工作者的身體健康。聽聞這一切，體驗者們很感慨，周超異說，他沒想到做醫(yī)生這么辛苦，承擔(dān)這么多風(fēng)險。

為了規(guī)避醫(yī)療糾紛，不少醫(yī)院都要求醫(yī)生盡可能按照醫(yī)療程序診療，不要貿(mào)然冒險，對此，蘇颋為有不同意見。他告訴記者，醫(yī)療程序絕大多數(shù)情況下是正確的，但程序是死的，人是活的，也要留一個口子，允許醫(yī)生敢于突破程序?！翱贪遄裱绦蛴袝r候反倒會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，要弄清楚，宗旨是如何更好地治病救人，當(dāng)然，對突破程序也必須有一套合理的規(guī)范程序?！?/p>

上午，對記者與蘇颋為的這番討論，體驗者們無人加入，他們此時對醫(yī)務(wù)人員的體驗還停留在淺層次的感觀層面。不過，下午活動使情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變。30名體驗者在簽署了病人隱私保密書后，開始深入門診、急診等科室實地體驗“看病難”、“看病貴”問題。

“看病難”、“看病貴”是當(dāng)前群眾對醫(yī)療意見最為集中的兩點，30名體驗者以前也多有體會。退休市民周月娥以實習(xí)醫(yī)生的身份在門診科室觀察了一段時間后有了新的認(rèn)識：“以前我作為患者時常抱怨，排隊候診大半天，輪到我看病了，還沒跟醫(yī)生說上幾句話，醫(yī)生居然處方已經(jīng)開好了?，F(xiàn)在我才發(fā)現(xiàn)，原來醫(yī)生是根據(jù)病情決定問話時間長短的，對病情簡單的，醫(yī)生簡單詢問幾句就結(jié)束了，病情復(fù)雜的，病人講完了，醫(yī)生還會追著問細(xì)節(jié)。”

以前看病時，周月娥希望醫(yī)生能多跟自己聊幾句，但她此次體驗發(fā)現(xiàn)，如果醫(yī)生不講效率，就會耽誤后面的病人?！昂竺娈吘鼓敲炊嗳说戎?。”不過她也對醫(yī)院提出了要求，“醫(yī)生的態(tài)度對患者的心情很重要，我期望在可能的情況下，醫(yī)生還是要多安慰一點病人?！?/p>

來自上海大學(xué)的碩士研究生劉芳芳是一名深度體驗者，她全程跟隨瑞金醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主任醫(yī)師王瑛，后者是治療帕金森病的專家。劉芳芳的感受是，醫(yī)患關(guān)系并沒有想象中那么對立，在多數(shù)情況下，其實是很和諧甚至溫馨的。她說自己最大的感受是八個字：“責(zé)任、信任、醫(yī)者仁心”。

劉芳芳在體驗時遇到王瑛的一名老病患，那是一位書法家，王瑛叮囑不能喝酒，而老人就像孩子一樣跟她討價還價：“那，喝一點點黃酒可以嗎？”王瑛斷然否決，老人不甘心地撇撇嘴，但表示照辦，臨走時還跟王瑛打招呼“拜拜啦”，俏皮得像個孩子。

這讓劉芳芳感覺很溫馨，因為病患之間的這種信任顯然不是因為此次活動而偽裝的。王瑛的專家門診這天上午共看了74個病人，劉芳芳去吃午飯時，王瑛連口水也沒有喝過。“病人實在太多，我看到王醫(yī)生一個病人剛看好，還沒結(jié)束就按下呼叫鈴?fù)ㄖ乱晃??！?/p>

多名體驗者表示理解了門急診醫(yī)生給病人冷冰冰、急匆匆感覺的原因：“病人實在太多，效率很重要。再說了，讓你每天重復(fù)同樣的動作，始終保持熱情也不現(xiàn)實?！?/p>

考慮到體驗者的體力，12日這天的體驗其實只進(jìn)行了8個小時，至3點半活動就結(jié)束了，有護(hù)士跟記者表示，如果讓體驗者24小時深度體驗，體驗者可能感觸更深。

不過，醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性顯然不是這樣一個形式感大于內(nèi)容的短暫活動就能深入體會到的。58歲的陳世琴表示，她對于醫(yī)務(wù)工作者的好奇心終于得到了滿足，但周超異直言不諱，他并沒有找到醫(yī)患糾紛起因的答案。“但我覺得收獲還是很大，至少，我對醫(yī)務(wù)工作者多了一份理解，開始換位思考重新思考醫(yī)患關(guān)系?！敝艹愓J(rèn)為活動還是很有意義。

床位緊——聽護(hù)士以身說法

就在30名市民進(jìn)入各個科室“當(dāng)一回醫(yī)生”的同時，記者“另辟蹊徑”對另一些沒有參與活動的醫(yī)務(wù)人員、病患進(jìn)行了走訪。腎臟科是瑞金醫(yī)院另一個頂尖科室，在這里工作了27年的護(hù)士長陳偉紅對醫(yī)患關(guān)系的緊張有著深刻的一線體會。她認(rèn)為，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因是，醫(yī)療資源的不均衡與人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源需求之間的矛盾。

以腎臟科為例，全國各地的重癥病人都期望能夠進(jìn)入這里治療。瑞金腎臟科還肩負(fù)著三甲醫(yī)院科研的重要任務(wù)，因此對一些疑難雜癥也盡力收治，但病床也就65張，且不論醫(yī)生，25名護(hù)士三班倒都忙不過來。陳偉紅面前的電話機不時響起，都是追問何時能有床位的，她打開電腦記錄給記者看，“至少有四五百名病人在外面等著床位?？墒?，醫(yī)療資源就這一點，與病人需求相比，很有限，我們也很無奈。”

腎臟科目前收治的病人半數(shù)以上都來自外地，陳偉紅透露，按照目前的醫(yī)保制度，外地病人只有住院才能報銷，而腎病這類慢性病費用很大，每個月可能都需要五六千元，“很多外地病人病情不是十分嚴(yán)重，租個房子，隔段時間來門診就可以了，但卻嚷嚷著要住院，我們不答應(yīng)，他們就罵人，我們也理解他們的壓力。但如果收治進(jìn)來，占了寶貴的床位，真正的危急病人就意味著在院外等死了?！?/p>

收與不收，陳偉紅們很糾結(jié)，很多時候不得已只好加床，“但總有個飽和度的呀！”談起醫(yī)患角色互換，陳偉紅說，體驗者們在短時間內(nèi)不可能與醫(yī)護(hù)人員深入接觸，因此除了體會到辛勞外，很難了解到醫(yī)護(hù)人員超乎常人的心理壓力，以及與普通人一樣的社會、生活壓力。“我們一些護(hù)士熬了夜班回去后總是睡不著，腦子里強迫癥一樣不斷回憶夜班的細(xì)節(jié)，生怕有什么疏漏沒跟接班護(hù)士交代清楚的?！?/p>

社會上流傳醫(yī)護(hù)人員工資高，陳偉紅以為不然，普通醫(yī)生與護(hù)士的收入其實并不高，甚至可以用“低”來形容。以27年工齡的陳偉紅為例，月工資不過5000元左右，而科室內(nèi)有護(hù)士跟記者訴苦：“基本工資扣除各項應(yīng)繳項目后只剩下250元，總收入加起來不過3000元左右?！?/p>

醫(yī)務(wù)人員也是社會人，一樣面臨高房價、高物價以及生活各方面帶來的壓力，因此盡可能給醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，對保障患者盡可能享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療來說也很重要。

65歲的患者家屬王玉蘭很急切地想跟記者訴說她的體會，王玉蘭的丈夫曾是瑞金醫(yī)院的一名重癥病人，尿毒癥、心梗，僅心臟支架就多達(dá)五根，還伴有肝脾、淋巴等問題，王玉蘭說，“渾身都是病，在重癥病人中掛頭號。”在過去的8年中，王玉蘭的丈夫前后來瑞金腎臟科救治18次，其中至少10次以上都是被醫(yī)護(hù)人員從死亡線上拉回來的。

“我的親身體驗說明，醫(yī)療水平、醫(yī)療態(tài)度在各個醫(yī)院還是有很大的區(qū)別的，否則我們也不會都往大醫(yī)院、好醫(yī)院擠?！蓖跤裉m說，她此前曾帶著丈夫去多家地段醫(yī)院、二甲、三甲醫(yī)院求治，但遭遇讓她寒心，要么以看不好生硬回絕她，要么就是態(tài)度冷漠，“半夜里老公病危，我叫醒醫(yī)生，醫(yī)生眼神那個難看啊”。

即便到瑞金醫(yī)院之初，王玉蘭也對瑞金醫(yī)院心存不滿，“床位緊張進(jìn)不來，我當(dāng)時意見很大，我愿意花錢，你這么大的醫(yī)院居然沒床位？”等丈夫住進(jìn)來尤其是親眼目睹醫(yī)護(hù)人員一次次把他從死亡線上拉回來后，王玉蘭對醫(yī)護(hù)人員開始有了新的認(rèn)識。

“如果不是他們，我丈夫早幾年就死了?！?月30日，王玉蘭的丈夫在瑞金醫(yī)院去世，料理完后事后，王玉蘭特意定制了三塊銅牌送到了瑞金醫(yī)院以表感謝。“我們對醫(yī)護(hù)人員真的太缺乏了解了，確實這個隊伍中良莠不齊，但總體還是很好的，我在瑞金醫(yī)院花了100多萬，但是我沒有怨言，我明白了，很多病不是花錢就能解決的?！?/p>

對此，陳偉紅很感慨，她說一些病人把看病視作做生意，認(rèn)為我交了錢，就是來買服務(wù)的，你必須給我看好病，否則我就虧了。不久前一名護(hù)士遭到了一名病患家屬的辱罵，事情很小，就是因為護(hù)士想讓病患家屬搭個手幫忙把餐板撐起來。但病患家屬認(rèn)為他既然交了錢，所有活就應(yīng)該護(hù)士干?！靶牢康氖牵芸炀拖朊靼琢耍o(hù)士道了歉。”

陳偉紅對記者表示，他們能理解患者以及家屬的心情，但醫(yī)患雙方應(yīng)該盡可能多去善意地理解對方。醫(yī)患關(guān)系緊張，最終更倒霉的還是患者。

醫(yī)患關(guān)系——改善，可以有所作為

6月13日是醫(yī)生體驗日，10余名來自上海其他醫(yī)院的醫(yī)生來到瑞金醫(yī)院體會普通市民就醫(yī)。不過，這個過程看起來有些平淡無奇，因為信息不對稱的緣故，患者對醫(yī)生不甚了解，而醫(yī)生對患者就醫(yī)之苦卻深有體會，因此前來體驗的醫(yī)生多表示“想都可以想到是怎樣的結(jié)果”。

家住浦東的市民陸先生早上6點起床，7點50分開始在瑞金醫(yī)院內(nèi)分泌科排隊，將近4小時后終于看上了病，然而整個看病的過程卻不到4分鐘。陪他來看病的仁濟醫(yī)院醫(yī)生蔡佳翌勸他“沒有辦法，哪里看病都是這樣。如果我們家人平時生病了，我們也建議他們到地段醫(yī)院去看，或者到就近的醫(yī)院。除非疑難雜癥，否則到大醫(yī)院實在是太浪費時間了。”

身為醫(yī)生的體驗者們，對就醫(yī)過程中的漫長等待與各項檢查乃至醫(yī)生的態(tài)度都表示出了寬容與理解，他們最為感興趣的還是醫(yī)院的辦公效能。他們發(fā)現(xiàn)，自動掛號機操作簡單快捷，不到,5分鐘就順利掛到了門診號，但只有年輕人才會注意自動掛號機，年長者仍然會選擇人工掛號，所以應(yīng)該多一些導(dǎo)醫(yī)或者志愿者來引導(dǎo)患者。而電梯慢的問題也引發(fā)了他們的思考，一名體驗者就醫(yī)時僅乘坐電梯就花了20分鐘，這個問題在各個醫(yī)院具有普遍性，同行體驗者們試圖從瑞金醫(yī)院找到一些啟示。

為深入探討醫(yī)患關(guān)系，這場“秀”結(jié)束后，《新民周刊》對瑞金醫(yī)院副院長楊偉國進(jìn)行了專訪，楊偉國直面看病難、看病貴，對紅包、回扣、過度檢查與治療等群眾意見較大的問題做出了正面回應(yīng)。

《新民周刊》：在中國目前的醫(yī)療環(huán)境下，每個醫(yī)院都面臨著怎樣構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的難題，看病難與看病貴是群眾意見最大的兩點，當(dāng)然其后有著醫(yī)療資源不均衡以及以藥養(yǎng)醫(yī)的體制因素，你認(rèn)為醫(yī)院可以做些什么？

楊偉國：“看病貴”的問題，在上海，隨著醫(yī)保報銷比例逐步提高，城鎮(zhèn)參保人員自付比例越來越小，貴在自費藥品，尤其是大病。瑞金醫(yī)院也存在要病人自費購買藥品的現(xiàn)象，但我們建立了審批制度，醫(yī)生必須向科主任打報告，科主任把關(guān)病人是否真的需要，最后送醫(yī)務(wù)處審批。為減輕病患的負(fù)擔(dān)，我們還設(shè)立了專病門診，針對糖尿病、甲狀腺、帕金森等，病人用普通掛號看到專家門診，得到專家服務(wù)，醫(yī)療、教學(xué)、科研、護(hù)理團隊整合在一起，對病人進(jìn)行全方位的團隊服務(wù)。

為解決“看病難”，近年來，我們研究提高辦公效能，調(diào)整了一些科室位置，比如骨科原來在十四樓，上下不方便，我們調(diào)整至四樓，三樓就是X光室，這樣就提高了效能；同時進(jìn)一步合理調(diào)整電梯運營管理方案，減少患者等候時間；此外，我們還設(shè)置了一站式服務(wù)，每個樓層都有掛號收費窗口，減少病人往返；對于掛號排隊難問題，我們也設(shè)置了7種門診預(yù)約掛號方式。

《新民周刊》：過度開藥與過度檢查也被認(rèn)為是造成看病貴、看病難的因素之一，就拿感冒為例，老百姓常反映自己花十幾元到藥房買盒感冒藥就能治好，但是到醫(yī)院卻要血檢甚至拍片，動不動就打點滴，沒個上百元看不好。

楊偉國：醫(yī)生出于自我保護(hù)確實存在不得不讓病人多檢查的現(xiàn)象，我們強調(diào)推廣適宜治療，基本原則是先用便宜的再用貴的，先用無創(chuàng)再用有創(chuàng)。對于感冒問題存在理解的不同。對醫(yī)生而言，通過一些簡單的檢查大多數(shù)情況下可以診斷清楚，開一點藥就行了。但有些情況，比如高燒或者肺部有雜音，就需要拍片與血檢，確定是細(xì)菌性感染還是病毒性感染，如果白細(xì)胞不高，就可能是病毒性，依要求不能開抗生素。但信息不對稱，導(dǎo)致患者對一些疾病的認(rèn)識不夠，其實正常狀態(tài)下病人應(yīng)該信任醫(yī)生，但問題是，現(xiàn)在病患之間存在信任危機。

當(dāng)然你說的貴的問題可能涉及過度治療，我想在各個醫(yī)院都有可能，我們醫(yī)院也在通過各種手段來控制。不過，開藥多的問題有時候也是一種誤解，因為也可能與藥物包裝有關(guān)，中國配藥以前有分包裝，但現(xiàn)在必須整盒。

《新民周刊》：你覺得患者對你們誤解最大的是什么？

楊偉國：戒心太重，總認(rèn)為醫(yī)者不負(fù)責(zé)任。這種心態(tài)也不是無緣無故，因為他們接受到了太多的負(fù)面信息讓他們喪失了對醫(yī)者的信任。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)患者上午在瑞金醫(yī)院看病，下午又到華山醫(yī)院再看，如果診斷結(jié)果一樣，他信，如果不一樣，他還要到第三家醫(yī)院去?，F(xiàn)在有關(guān)機構(gòu)正在研究信息聯(lián)網(wǎng)，以后這樣的情況就不可以再重復(fù)檢查，浪費醫(yī)療資源。

《新民周刊》：紅包與回扣的問題在瑞金醫(yī)院存在嗎？

楊偉國：紅包不可避免，總是會有的，盡管是個別現(xiàn)象。我們也在想方設(shè)法杜絕。至于回扣問題，有專家認(rèn)為這是醫(yī)務(wù)人員價值不能被公開透明承認(rèn)導(dǎo)致的市場通過商業(yè)賄賂的變相承認(rèn)，但我們認(rèn)為商業(yè)賄賂會導(dǎo)致大處方，因此必須治理。不過，回扣比較隱晦，臺面上很難發(fā)現(xiàn)，我們不一定抓得到證據(jù)，只要發(fā)現(xiàn)可疑跡象就會采取措施，一個多月前醫(yī)院發(fā)現(xiàn)一個醫(yī)藥代表盯著醫(yī)生宣傳自己代理的產(chǎn)品，于是立即停用該產(chǎn)品。

《新民周刊》：傳聞醫(yī)生開什么藥都會有回扣？

楊偉國：這不可能，國外藥企比較規(guī)范，國內(nèi)企業(yè)比較盛行回扣做法。治理回扣對醫(yī)院是一個很大的挑戰(zhàn)，但不是說沒有辦法，比如設(shè)置用藥排行榜，哪個醫(yī)生用某類藥過多，就可以去深入調(diào)查是否有貓膩。

《新民周刊》：對醫(yī)患糾紛，醫(yī)院有什么話要說？

楊偉國：希望整個社會包括醫(yī)患雙方都能把住法律的底線，當(dāng)然現(xiàn)在還提倡第三方調(diào)解，但問題是患者不但不相信第三方，還不相信法律，他只相信拳頭，相信鬧，造成醫(yī)院的被動。不相信法律，這不單單是對醫(yī)療行業(yè)的威脅，這也是整個社會進(jìn)步的障礙。

醫(yī)學(xué)是一門有缺陷的科學(xué)，不可能把所有的問題都解決，生老病死也是自然規(guī)律，大部分患者是能接受的，但有些情況下有偶然性，比如年輕人猝死，家屬就很難接受，由此導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，我認(rèn)為，生命健康教育是必需的，而且應(yīng)該從中學(xué)時期就開始灌輸。

《新民周刊》：兩天的病患角色互換很短暫，其實更多是一種傳遞互相理解的信息形式而已，但也確實有些啟發(fā)，比如改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院并不是難有作為的。

楊偉國：是的，比如引入社區(qū)力量到醫(yī)院充當(dāng)導(dǎo)醫(yī)等志愿者。我們今年計劃引入音樂學(xué)院的音樂志愿者，在就診大廳演奏合適的鋼琴曲目，給患者營造一個舒緩的就診環(huán)境。

《新民周刊》：您還有什么想對患者說的？

楊偉國：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，也需要您的加入。