網(wǎng)游廠商服務(wù)行為受多方面規(guī)范

未成年人沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲，玩家的賬戶莫名其妙遭到凍結(jié)……這些困擾國(guó)內(nèi)網(wǎng)游行業(yè)的問(wèn)題，如今將得到進(jìn)一步規(guī)范：從本月起，上?！毒W(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)服務(wù)規(guī)范》正式開(kāi)始實(shí)施，這是網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)首個(gè)地方性標(biāo)準(zhǔn)。

首先在游戲受眾方面，《網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求網(wǎng)游服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)游戲內(nèi)容、功能和適用人群，制定網(wǎng)絡(luò)游戲用戶指引和警示說(shuō)明，并在官方網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)游戲的顯著位置予以標(biāo)明。特別是針對(duì)未成年人，《規(guī)范服務(wù)》要求網(wǎng)游企業(yè)對(duì)其賬號(hào)采取限制措施，不得向未成年人提供虛擬貨幣交易，禁止他們接觸不適宜的游戲或者游戲功能，限制未成年人的游戲時(shí)間，為家長(zhǎng)提供監(jiān)護(hù)渠道，并與家長(zhǎng)溝通情況，協(xié)助家長(zhǎng)了解未成年人參與游戲的狀況，預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)。

其次，針對(duì)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商不顧用戶利益隨意關(guān)閉服務(wù)器、用戶賬號(hào)常被莫名其妙地凍結(jié)等問(wèn)題，《服務(wù)規(guī)范》要求網(wǎng)游服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有固定的、易識(shí)別的服務(wù)場(chǎng)所，并在官方網(wǎng)站上提供具體地址及有效聯(lián)系方式。企業(yè)若終止網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)或運(yùn)營(yíng)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，應(yīng)提前60日于官方網(wǎng)站顯著位置發(fā)布公告。而在凍結(jié)用戶賬號(hào)時(shí)，運(yùn)營(yíng)方應(yīng)在用戶登錄游戲時(shí)予以提示，并在7日之內(nèi)通過(guò)電子郵件或傳真或信件或官方網(wǎng)站公示等方式，向該用戶出具賬號(hào)凍結(jié)通知。通知基本內(nèi)容應(yīng)包括：用戶基本信息（游戲名稱、服務(wù)器名稱及角色昵稱）、違規(guī)行為或爭(zhēng)議描述、賬號(hào)處理結(jié)果。

而在售后服務(wù)方面，根據(jù)《服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)方至少應(yīng)提供人工電話、互聯(lián)網(wǎng)這兩種服務(wù)渠道。服務(wù)時(shí)間內(nèi)不得拒絕接待用戶，并在官方網(wǎng)站的顯著位置公布糾紛處理方式。

目前，我國(guó)針對(duì)網(wǎng)游服務(wù)的規(guī)范化管理非常薄弱，這對(duì)玩家遇到問(wèn)題，解決問(wèn)題都產(chǎn)生不良的影響。而對(duì)于游戲廠商來(lái)說(shuō)，管理的薄弱使其難以進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)，導(dǎo)致口碑下降，玩家流失，最終影響其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，《網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的正式實(shí)施有助于協(xié)調(diào)雙方的沖突，同時(shí)約束了廠商的服務(wù)行為，這是有積極影響的舉措。盛大游戲有關(guān)負(fù)責(zé)人便表示，制訂行業(yè)規(guī)范有助于推動(dòng)企業(yè)為用戶提供更好的服務(wù)，今后將努力把《服務(wù)規(guī)范》落實(shí)到日常運(yùn)營(yíng)中，為消費(fèi)者打造最佳網(wǎng)絡(luò)游戲體驗(yàn)空間。

不過(guò)有業(yè)內(nèi)人士指出，目前該規(guī)范只適用于上海地區(qū)且為行業(yè)自律性規(guī)范，局限性較大，對(duì)于全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)講只能起到“拋磚引玉”的作用，而制定并實(shí)施全國(guó)范圍內(nèi)的相關(guān)政策，才是從根本上解決網(wǎng)游行業(yè)問(wèn)題的良方。