精細(xì)化運(yùn)營(yíng)將中差評(píng)扼殺在搖籃中

近日，淘寶“壽衣門”事件對(duì)網(wǎng)購(gòu)群體的影響非常大，其實(shí)對(duì)于淘寶集市的賣家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的一道坎。面對(duì)買家的差評(píng)，淘寶店鋪亟需一套處理中差評(píng)售后的策略，以此來(lái)讓“壽衣門”、“大便門”事件不再出現(xiàn)。

不久前，筆者走訪了幾家淘寶大賣家店鋪，這些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)可謂精兵強(qiáng)將云集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟，其處理中差評(píng)效率之高，令筆者為之驚嘆。很多人都說(shuō)，今年將是電商精細(xì)化運(yùn)營(yíng)之年，但是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的范圍非常寬泛，在此筆者就從處理中差評(píng)售后說(shuō)起，點(diǎn)開精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的一扇門。

處理差評(píng)要有時(shí)效性

賣家要保證能在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng)，并與賣家取得聯(lián)系。有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。

筆者在走訪的淘寶大賣家中，有一家3金冠淘寶店是這樣做的：他們配備一個(gè)客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

他們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力的原始方法，是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。

與買家溝通需技巧

首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣家可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

其次，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語(yǔ)音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。

第三，溝通的時(shí)機(jī)同樣需要技巧。買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買家沒(méi)有在電腦前，售后人員直接打電話過(guò)去，即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià)，過(guò)后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但由于面臨的問(wèn)題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。此外，如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。

有時(shí)，賣家會(huì)在分析中差評(píng)改成好評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分買家反饋售后在溝通過(guò)程中承諾的未兌現(xiàn)，這應(yīng)該是由于信息不同步造成的。

有些網(wǎng)店老板對(duì)于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評(píng)產(chǎn)生的原因有很多，也有賣家原因造成的。對(duì)于這種情況，賣家多付出些補(bǔ)償也是正常的。所以限制太死板，會(huì)影響整體處理效率，至于風(fēng)險(xiǎn)，只需做好記錄統(tǒng)計(jì)即可。

目前，在中差評(píng)方面能做到這樣精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的淘寶店并不多，但隨著淘寶對(duì)賣家服務(wù)要求的不斷提高，賣家除了要在產(chǎn)品質(zhì)量與促銷推廣方面下功夫之外，在中差評(píng)的處理上也需要有適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，才能讓網(wǎng)店擁有源源不斷的客流。

（作者為淘寶賣家）