齊魯青未了

泰山巍峨，雄踞天東。

山的仁厚、地的無私，孕育了厚重而璀璨的文化。

看今朝，岱岳腳下的泰安農(nóng)發(fā)行人，在開展的“文化建設(shè)年”活動(dòng)中，將山東農(nóng)發(fā)行特色管理文化內(nèi)化于心，固化于行，和著時(shí)代的強(qiáng)音，以務(wù)實(shí)的作風(fēng)、堅(jiān)韌的品行、開放的胸襟，書寫著培育特色管理文化，打造現(xiàn)代精品銀行的新篇。2010年，該行被評為總行級“學(xué)習(xí)型銀行標(biāo)兵單位”；2011年，分別被總行、省行授予“金融服務(wù)先進(jìn)集體”； 2012年，被山東省財(cái)貿(mào)金融工會(huì)授予“工人先鋒號”；連續(xù)三年被泰安市委市政府授予支持三農(nóng)“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，兩次獲得“泰安市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”。注重以人為本培育“愛崗敬業(yè)”的人本文化人是各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的根本。泰安市分行牢固樹立人本管理理念，堅(jiān)持把以人為本作為“文化建設(shè)年”活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)，努力培育以“愛崗敬業(yè)”為中心的人本文化，為推動(dòng)工作開展增添了無盡活力。

——強(qiáng)化內(nèi)容與形式的結(jié)合，不斷促進(jìn)人本文化的形成。2010年在全行開展了“愛崗敬業(yè)學(xué)習(xí)教育年”活動(dòng)，建立了愛崗敬業(yè)學(xué)習(xí)教育的長效機(jī)制。并先后與“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“文化建設(shè)年”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，促使人本文化的“內(nèi)容”通過各項(xiàng)活動(dòng)的“形式”表現(xiàn)出來，化無形為有形，永葆文化建設(shè)的活力。如通過學(xué)習(xí)嚴(yán)斌同志的先進(jìn)事跡，號召全行廣大員工以實(shí)際行動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)；舉辦創(chuàng)先爭優(yōu)現(xiàn)場觀摩活動(dòng)，組織全行160余名員工，分批赴業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管理和外部環(huán)境等各方面工作開展較好的肥城市支行進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮典型引路的示范帶頭作用；開展弘揚(yáng)“五四”精神主題教育、井岡山紅色經(jīng)典教育和參加紅歌賽等活動(dòng)，弘揚(yáng)革命優(yōu)良傳統(tǒng)，激發(fā)員工愛黨、愛國、愛崗的熱情；舉辦“岱下銀企之春”聯(lián)歡會(huì)、“我與祖國共奮進(jìn)”環(huán)泰山徒步行走和參加省行組織的“攀東岳泰山，揚(yáng)爭先豪氣”登泰山等活動(dòng)，進(jìn)一步豐富員工文體生活，增強(qiáng)了單位的號召力和凝聚力；開展“七一”評先表彰活動(dòng)，在全行掀起了“單項(xiàng)工作爭一流、全面工作爭上游”的“比、學(xué)、趕、超”工作熱潮。各項(xiàng)活動(dòng)的有效開展，增強(qiáng)了員工的歸屬感，提升了隊(duì)伍士氣，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神和集體觀念，形成了和諧奮進(jìn)的工作局面。

——強(qiáng)化傳統(tǒng)與創(chuàng)新的結(jié)合，充分發(fā)揮年輕員工生力軍作用。在抓好全行員工教育的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持從人才戰(zhàn)略的角度出發(fā)，突出加強(qiáng)對年輕員工的教育和培養(yǎng)。從年輕員工入行的第一天起，就堅(jiān)持以“愛崗敬業(yè)教育”為重點(diǎn)，行領(lǐng)導(dǎo)親自授課，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人談體會(huì)，正確引導(dǎo)新入行員工堅(jiān)定理想信念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)、奉獻(xiàn)農(nóng)發(fā)行事業(yè)的使命感和責(zé)任感。分配單位崗位后，班子成員和老員工以傳、幫、帶的形式，積極開展黨紀(jì)政紀(jì)、法律法規(guī)、操作規(guī)程、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識為重點(diǎn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促使他們盡快轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)換角色、投入工作。針對年輕員工在寫作方面較為薄弱的現(xiàn)狀，創(chuàng)新成立了市分行通訊員習(xí)作會(huì)，將年輕員工全部納入，并采取定期組織專業(yè)培訓(xùn)、每周下達(dá)習(xí)作任務(wù)、聘請專家講評、外出參觀學(xué)習(xí)等方式，為其提供深入了解金融政策、信貸支農(nóng)業(yè)務(wù)和各項(xiàng)工作的平臺；創(chuàng)辦了專題刊物——《通訊員習(xí)作會(huì)每周文匯》，將所有會(huì)員的作品編輯成冊，每周下發(fā)，目前已編發(fā)12期，收錄會(huì)員作品150余篇。多篇理論文章、調(diào)研報(bào)告和工作信息被省行《工會(huì)共青團(tuán)?？贰⒖傂须s志和相關(guān)網(wǎng)站采用。

在“愛崗敬業(yè)”人本文化潛移默化的影響下，全行員工的工作熱情進(jìn)一步得到激發(fā)，思想認(rèn)識進(jìn)一步升華，隊(duì)伍的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力進(jìn)一步增強(qiáng)，廣大員工形成了人人思進(jìn)、個(gè)個(gè)爭先、和諧奮進(jìn)、昂揚(yáng)向上的良好工作氛圍。兩年來，全行被省行命名表彰“青年崗位能手”、“金融服務(wù)能手”等13人，分別有3個(gè)集體被省行、1個(gè)集體被總行命名為“青年文明號”，市分行機(jī)關(guān)和3個(gè)支行被命名為省行級“文明單位”，1個(gè)支行被命名為總行級“文明單位”；愛崗敬業(yè)學(xué)習(xí)教育年活動(dòng)被省行評為“創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)”。完善約束機(jī)制培育“遵章守紀(jì)”的合規(guī)文化合規(guī)是良好企業(yè)文化的重要特征和必要內(nèi)函，合規(guī)管理機(jī)制的建設(shè)過程也是良好企業(yè)文化培育和形成過程。泰安市分行將“文化建設(shè)年”作為“合規(guī)管理年”的延伸，通過整合完善崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)施動(dòng)態(tài)循環(huán)管理，有效促進(jìn)了合規(guī)管理文化的形成，實(shí)現(xiàn)了“主動(dòng)合規(guī)”。

——營造合規(guī)經(jīng)營氛圍。良好的合規(guī)文化氛圍是銀行實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營必不可少的內(nèi)控環(huán)境保障。該行采取聘請?zhí)┌脖O(jiān)獄獄警詮釋案例、組織參觀法制教育展覽等形式，積極開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育、預(yù)防職務(wù)犯罪教育；并組織開展“狠抓案件防控，構(gòu)建平安銀行”和“會(huì)計(jì)合規(guī)管理年”活動(dòng)，使員工牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)意識、責(zé)任意識和自律意識。對重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行重點(diǎn)教育和引導(dǎo)，采取由紀(jì)委、檢察部門專題授課，參與指導(dǎo)條線內(nèi)控制度制定等方式，增強(qiáng)員工的自律和制度防范。同時(shí)，根據(jù)各單位、機(jī)關(guān)各部室的工作實(shí)際和部門職能及各崗位人員職責(zé)，統(tǒng)一制作了單位和部門崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)提示圖版、并懸掛上墻，制作了各崗位人員廉政風(fēng)險(xiǎn)警示及防控措施桌牌，并開辟了《合規(guī)工作動(dòng)態(tài)》、《合規(guī)管理年簡報(bào)》等專題欄目，結(jié)合懸掛合規(guī)用語等形式進(jìn)行廣泛宣傳，倡導(dǎo)合規(guī)理念，強(qiáng)化責(zé)任意識，提示全行員工自覺守規(guī)、遵規(guī)。

——整合崗位風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。市分行開展了“合規(guī)管理年”自查整改工作，通過組織崗位自查、條線復(fù)查、整改落實(shí)等系列動(dòng)作，提高崗位合規(guī)執(zhí)行力。同時(shí)，開展崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查工作，并制定出近400條防控措施，對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)實(shí)施有效控制。在此基礎(chǔ)上，積極進(jìn)行規(guī)章制度整合梳理，夯實(shí)合規(guī)管理基礎(chǔ)。工作中，修訂完善了部分制度規(guī)定，印制了《員工廉政手冊》，發(fā)放到每名員工和社會(huì)監(jiān)督員手中，提醒員工時(shí)刻遵守執(zhí)行，使權(quán)力運(yùn)行和工作流程公開透明，有效增強(qiáng)了對員工行為的約束力。

——實(shí)施動(dòng)態(tài)循環(huán)管理。為使“合規(guī)管理年”活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果，自上而下制定實(shí)施了跟蹤監(jiān)督管理防控辦法，將崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作列入年度考核，每半年對各單位風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行一次評估，對風(fēng)險(xiǎn)管理情況進(jìn)行量化檢查、排序通報(bào)；對發(fā)現(xiàn)有傾向性、苗頭性問題的，除及時(shí)預(yù)警外，由個(gè)人和所在單位制定整改措施，限期整改，并跟蹤整改落實(shí)，及時(shí)對整改情況進(jìn)行合規(guī)評估，通過自我評估、單位評估、確定風(fēng)險(xiǎn)消除后，方可納入正常管理，并將跟蹤管理情況記入崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)管理檔案。在信貸風(fēng)險(xiǎn)方面，以各重點(diǎn)業(yè)務(wù)為突破口，采取集中會(huì)審的辦法，深入剖析問題，強(qiáng)化規(guī)范管理。在嚴(yán)格落實(shí)銀企廉政共建和客戶走訪、問卷調(diào)查制度的同時(shí)，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理等重點(diǎn)崗位人員定期輪崗交流，并有計(jì)劃地對退出的3家客戶進(jìn)行走訪，消除了個(gè)別客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開展和貸后管理中存在的僥幸心理。同時(shí)，強(qiáng)化考核激勵(lì)，通過制定“合規(guī)管理年”考核辦法和合規(guī)責(zé)任考核機(jī)制，強(qiáng)化合規(guī)動(dòng)力。

在“主動(dòng)合規(guī)、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)文化精神感召下，通過采取多種措施和合規(guī)文化的建立，使風(fēng)險(xiǎn)排查不留“死角”和“盲區(qū)”，有效避免了“小隱患”變成“大風(fēng)險(xiǎn)”的現(xiàn)象發(fā)生。強(qiáng)化制度建設(shè)培育“嚴(yán)格規(guī)范”的管理文化制度建設(shè)是管理文化中最重要的內(nèi)容，也是約束人們行為、提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)。因此，泰安市分行從培養(yǎng)員工對規(guī)章制度的敬畏感、忠誠感入手，牢固樹立“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)、控險(xiǎn)是第一責(zé)任”的理念，確立了“風(fēng)險(xiǎn)首位”、“制度先行”的原則，不斷加強(qiáng)制度文化建設(shè)。

——強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識。時(shí)時(shí)提醒員工將“抓內(nèi)控、防風(fēng)險(xiǎn)”作為一項(xiàng)重要工作，并將內(nèi)控制度的建設(shè)、信貸風(fēng)險(xiǎn)的防范作為衡量各層級干部工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，要求各支行、各部室領(lǐng)導(dǎo)干部必須率先垂范，做出表率，自覺接受監(jiān)督。在制度面前堅(jiān)持人人平等，出了問題不搞“下不為例”，做到靠制度管人、按制度辦事、用制度問責(zé)。

——完善制度體系。在日常工作中，加強(qiáng)檢查和調(diào)研，及時(shí)修訂和完善涵蓋各個(gè)工作層面、各個(gè)崗位、業(yè)務(wù)每道流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作要求和違規(guī)處置辦法，形成了較為完善的內(nèi)控制度體系。在認(rèn)真總結(jié)三年來開展“管理年”活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，先后修訂完善了《調(diào)查（評估）中心人員管理暫行辦法》、《會(huì)計(jì)工作風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)提示》及財(cái)會(huì)、信貸專業(yè)零差錯(cuò)管理辦法等40多項(xiàng)制度規(guī)定。對業(yè)務(wù)操作規(guī)程和監(jiān)督檢查措施等文件進(jìn)行全面梳理，構(gòu)建了一套科學(xué)合理、行之有效的制度體系，實(shí)現(xiàn)了規(guī)章制度與文化理念的對接，使員工既有核心理念的價(jià)值導(dǎo)向，又有規(guī)章制度的約束規(guī)范，增強(qiáng)了工作的執(zhí)行力。如通過制訂《調(diào)查（評估）中心人員管理暫行辦法》，對貸款項(xiàng)目調(diào)查人員的工作原則、行為規(guī)范、調(diào)查流程、項(xiàng)目通過率等進(jìn)行明確規(guī)定，極大地提高了項(xiàng)目調(diào)查工作的效率和質(zhì)量。在省行已審批的項(xiàng)目中，通過率達(dá)100%。

——完善考核機(jī)制。進(jìn)一步修訂完善了《客戶工作條線考核辦法》、《貸款審查委員會(huì)個(gè)人委員考核暫行辦法》和《財(cái)會(huì)工作考核辦法》等條線考核辦法，用精細(xì)的考核激發(fā)員工潛能。對在全省合規(guī)管理大檢查、銀監(jiān)局組織的平臺貸款等各類檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，以及個(gè)別員工責(zé)任心不強(qiáng)、出現(xiàn)漏評客戶信用等級等問題，嚴(yán)格按照績效考核辦法，對照崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任追究制度，并結(jié)合違規(guī)積分管理，強(qiáng)化制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查。根據(jù)各項(xiàng)工作檢查情況，先后扣發(fā)了20多名責(zé)任人、考核人及負(fù)責(zé)人部分績效工資，從而起到了教育和警示作用，將差錯(cuò)控制到了最低限度。加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)培育“客戶至上”的服務(wù)文化

服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的優(yōu)劣關(guān)系到農(nóng)發(fā)行的形象和地位。因此，泰安市分行把“提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心”作為長期策略，實(shí)施以服務(wù)為品牌的發(fā)展戰(zhàn)略。工作中牢固樹立“客戶至上”和“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的理念，堅(jiān)持以推行服務(wù)工作規(guī)范化為重點(diǎn)，積極強(qiáng)化措施，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的整體提高。

——推行服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。在嚴(yán)格按照農(nóng)發(fā)行總行《視覺識別手冊》進(jìn)行裝修改造的基礎(chǔ)上，一方面借鑒商業(yè)銀行經(jīng)驗(yàn)，降低了營業(yè)室的柜臺高度；另一方面針對農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)營銷和結(jié)算特點(diǎn)，突破原有格局，對客戶部和營業(yè)室布局進(jìn)行了改進(jìn)。將營業(yè)大廳分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)域和客戶等候區(qū)域；并把業(yè)務(wù)辦理區(qū)域細(xì)分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和國際結(jié)算業(yè)務(wù)三大結(jié)算區(qū)，在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和國際結(jié)算區(qū)域創(chuàng)新使用了開放式柜臺的服務(wù)模式，拆除了填單臺以上的玻璃隔斷，在每個(gè)柜臺前放置了客戶辦理業(yè)務(wù)的桌椅，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與銀行員工面對面近距離接觸，充分彰顯了“客戶至上”的經(jīng)營理念。

——推行服務(wù)行為規(guī)范化。積極建設(shè)周到細(xì)致的服務(wù)文化，通過規(guī)范服務(wù)行為，如推行“首問負(fù)責(zé)制”、“現(xiàn)時(shí)辦結(jié)制”等制度，推動(dòng)職業(yè)道德規(guī)范、辦公秩序規(guī)范、窗口服務(wù)規(guī)范和儀表舉止規(guī)范；按照總行規(guī)范服務(wù)要求，并制定了《營業(yè)室服務(wù)規(guī)范手冊》、《大堂經(jīng)理工作日志》、《營業(yè)環(huán)境巡查登記簿》和《柜員服務(wù)規(guī)范表現(xiàn)巡查登記簿》等，建立起完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核監(jiān)督機(jī)制；在全行員工中推廣使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語和普通話服務(wù)等，督促員工嚴(yán)格履行服務(wù)職責(zé)，遵守服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，提升服務(wù)效率。年內(nèi)對外服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)零差錯(cuò)、服務(wù)零投訴，獲得了金融監(jiān)管部門和地方政府的好評。

——構(gòu)建“大服務(wù)”格局。牢固樹立服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的理念，把服務(wù)的概念從一線柜臺和客戶經(jīng)理擴(kuò)展到全行所有部門，滲透到全行各項(xiàng)工作；深入開展服務(wù)需求調(diào)研活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，準(zhǔn)確定位工作重點(diǎn)，增強(qiáng)發(fā)展實(shí)力。黨委成員率先垂范，認(rèn)真履行“大客戶經(jīng)理”職責(zé)，圍繞泰安發(fā)展規(guī)劃，多次向地方黨政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)支農(nóng)設(shè)想，為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。特別是總行推出新的業(yè)務(wù)品種后，及時(shí)向各縣市區(qū)黨政部門宣傳信貸新政策，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)出謀劃策，積極開展高端營銷。2010年貸款支持的“中國桃鄉(xiāng)”肥城市西城區(qū)建設(shè)項(xiàng)目，從農(nóng)發(fā)行介入到貸款批復(fù)用時(shí)不到一個(gè)月，被當(dāng)?shù)攸h委政府譽(yù)為“農(nóng)發(fā)行速度”。2011年，該行在支持新泰市土地綜合整治項(xiàng)目時(shí)，積極幫助地方政府打造了實(shí)力雄厚、運(yùn)作規(guī)范的承貸主體，并探索采礦權(quán)抵押，破解擔(dān)保難題，總行批復(fù)該項(xiàng)目貸款28億元，成為全國系統(tǒng)內(nèi)縣級新農(nóng)村建設(shè)項(xiàng)目貸款第一大單，并被總行評為近年來支持農(nóng)業(yè)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的20個(gè)標(biāo)桿項(xiàng)目之一。近年來，該行累計(jì)投放信貸資金58.8億元，擇優(yōu)支持了農(nóng)村路網(wǎng)、水網(wǎng)、新型合作醫(yī)療、種植基地、土地綜合整治、安居工程、城鎮(zhèn)建設(shè)等多個(gè)領(lǐng)域，覆蓋了市直及5個(gè)縣市區(qū)，年貸款增幅達(dá)110%以上，連續(xù)兩年貸款凈增超過10億元。服務(wù)“三農(nóng)”作用的明顯發(fā)揮，得到了市委、市政府的高度評價(jià)，連續(xù)3年被授予支持地方三農(nóng)“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

公元736年，詩人杜甫在泰山腳下發(fā)出了“岱宗夫如何，齊魯青未了”的感嘆。而今泰安農(nóng)發(fā)行人打造特色管理文化的成效，也如同莽蒼的泰山一樣，青翠碧綠，連綿不斷橫亙于齊魯大地。莫問收獲，但問耕耘。責(zé)任與熱忱、和諧與跨越，特色管理文化構(gòu)筑起泰安市分行事業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，未來他們將繼續(xù)努力、開拓進(jìn)取，用“會(huì)當(dāng)凌絕頂、一覽眾山小”的氣概開創(chuàng)更加美好的明天！