淺析社會(huì)保險(xiǎn)柜員制經(jīng)辦模式

柜員制是目前國(guó)際上商業(yè)銀行遵循的一種最主要的前臺(tái)服務(wù)模式，它能充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的整體性，同時(shí)，通過優(yōu)化前臺(tái)勞動(dòng)組合，達(dá)到優(yōu)化資源配置、提高效率的目的。人力資源和社會(huì)保障部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)基金安全管理工作的通知》提出：積極推進(jìn)“專管員制”向“柜員制”轉(zhuǎn)變。這是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求。因此，盡快在社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理中實(shí)行柜員制，既是大勢(shì)所趨，也是社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自身發(fā)展規(guī)律的客觀要求。

專管員制的局限

多年來，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要是提供“專管員制”服務(wù)，即每個(gè)業(yè)務(wù)員專門負(fù)責(zé)辦理一部分參保對(duì)象的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳或待遇支付等全部流程業(yè)務(wù)，并實(shí)行上門服務(wù)。此方式強(qiáng)調(diào)處（科）室責(zé)任，導(dǎo)致經(jīng)辦人員只對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，容易忽視服務(wù)對(duì)象的感受。在信息技術(shù)不發(fā)達(dá)和社保粗放式管理的大環(huán)境下，“專管員制”服務(wù)與社保需求基本相適應(yīng)。但隨著覆蓋面和基金收支規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及城鄉(xiāng)居民對(duì)社保服務(wù)個(gè)性化需求的不斷提高，“專管員制”服務(wù)的經(jīng)辦組織方式弊端愈發(fā)顯現(xiàn)。

一是程序繁瑣，辦理復(fù)雜。參保人在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)，需要在不同的柜臺(tái)辦理，即使辦理同一筆業(yè)務(wù)有時(shí)也要在不同柜臺(tái)來回走動(dòng)、等候，使參保人感到極為不便。

二是忙閑不均，浪費(fèi)資源。在業(yè)務(wù)經(jīng)辦中，常常會(huì)碰到一些業(yè)務(wù)員柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的人員較多，而另一些業(yè)務(wù)員柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的人員較少甚至沒有，但囿于業(yè)務(wù)分工，無(wú)法進(jìn)行調(diào)劑，這不僅挫傷職工工作積極性，而且造成人力資源的浪費(fèi)。

三是操作單一，提高困難。在目前這種分工情況下，許多職工往往一直從事單一的某類業(yè)務(wù)，對(duì)其他業(yè)務(wù)少有接觸、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，難以全面掌握業(yè)務(wù)，妨礙了職工綜合素質(zhì)的提高。

四是一人包辦，人情辦事。由于業(yè)務(wù)員有固定的服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)崗位各把一攤，業(yè)務(wù)經(jīng)辦一竿子插到底，在參保對(duì)象的“感情投資”下，極易產(chǎn)生“暗箱操作”，辦人情事的現(xiàn)象。

柜員制的特點(diǎn)

社會(huì)保險(xiǎn)柜員制是指社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在法定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和操作流程，由單一職工或多個(gè)職工組合，通過臨柜窗口為參保對(duì)象辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記、繳費(fèi)基數(shù)核定、參保人員增減以及社會(huì)保險(xiǎn)待遇核發(fā)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的一種勞動(dòng)組合方式。該方式體現(xiàn)“以人為本”的理念，由前臺(tái)人員辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，解決經(jīng)辦崗位權(quán)限畸輕畸重，以及部門之間、崗位之間容易發(fā)生扯皮，甚至搞權(quán)力尋租等問題。對(duì)需要多級(jí)審核、批準(zhǔn)甚至調(diào)查取證之后方能辦理的業(yè)務(wù)，如社保待遇核定、補(bǔ)繳社保費(fèi)、變更個(gè)人權(quán)益信息等特殊事項(xiàng)，統(tǒng)一由前臺(tái)“柜員”受理，再由中臺(tái)“特殊”的部門和崗位按照相應(yīng)的操作規(guī)程，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。柜員制具有以下特點(diǎn)：

一是更高效地為參保對(duì)象提供服務(wù)。柜員制簡(jiǎn)化了辦事程序，減少了中間環(huán)節(jié)，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)流程，在一個(gè)柜臺(tái)即可辦理全部或多項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少參保對(duì)象辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，為參保對(duì)象提供更高效的全方位服務(wù)。

二是有利于優(yōu)化勞動(dòng)組合。實(shí)施柜員制，將會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化人員勞動(dòng)組合，崗位職責(zé)分工進(jìn)一步明確，有效地避免了職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，增強(qiáng)崗位工作的飽和度，減少人力資源浪費(fèi)，緩解基層社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員緊張的壓力。

三是有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)。柜員要為參保對(duì)象提供全方位的服務(wù)，就必須掌握較全面的社保政策、法規(guī)，具備較高的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，否則，就不能適應(yīng)柜員制的工作崗位，這種良性競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)使柜員的綜合素質(zhì)不斷提高。

四是可以建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，貫徹按勞分配原則。實(shí)行柜員制，每一個(gè)柜員獨(dú)立對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，不存在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的劃分，個(gè)人工作績(jī)效可以量化。即根據(jù)業(yè)務(wù)量及柜員工作質(zhì)量對(duì)每個(gè)綜合柜員進(jìn)行考核，多勞多得。在量化指標(biāo)的約束下，員工的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來，從而更有效地發(fā)揮柜員的潛能。

柜員制推行的難點(diǎn)及對(duì)策

由于柜員制授權(quán)較為集中，要求柜員掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和積累。而在實(shí)行柜員制之初，柜員工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，難以在短期內(nèi)達(dá)到理想化的狀態(tài)，同時(shí)柜員制經(jīng)辦的風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)有所增加，這是所有開展柜員制的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)面臨的共性難題。有人形容柜員制的特點(diǎn)是把“方便”留給群眾，把“麻煩”留給社保?！胺奖恪钡母揪褪欠?wù)方式的轉(zhuǎn)變，而服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變必然要伴隨著強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制建設(shè)的難題。我們所面對(duì)的“麻煩”就是如何有效化解風(fēng)險(xiǎn)，怎樣采取一系列行之有效的防范措施。所以，制定科學(xué)有效、操作性強(qiáng)、控制嚴(yán)密的基本制度事關(guān)柜員制運(yùn)行的成敗。就執(zhí)行層面而言，要做好以下工作：

一是實(shí)施流程再造。就是用系統(tǒng)性思考的方法，根據(jù)柜員制的要求，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)。再造后的業(yè)務(wù)流程要簡(jiǎn)約不繁瑣，相鄰業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間既關(guān)聯(lián)又牽制等。再造應(yīng)遵照決策、執(zhí)行、監(jiān)督三分開和系統(tǒng)開放性的原則，統(tǒng)籌設(shè)計(jì)相關(guān)險(xiǎn)種之間和前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)（指信息技術(shù)保障）之間的體制機(jī)制，并預(yù)留與政府有關(guān)部門信息共享的接口，以適應(yīng)建立“大社?！钡男枰?。

二是提高人員素質(zhì)。實(shí)施柜員制對(duì)臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高要求，臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低是柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，讓所有柜員人人熟悉業(yè)務(wù)，個(gè)個(gè)勝任柜員。在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的前提下，加強(qiáng)對(duì)臨柜人員的法制和職業(yè)道德教育。

三是制定考核獎(jiǎng)懲制度。科學(xué)的考核獎(jiǎng)懲制度是推動(dòng)工作進(jìn)步最有效動(dòng)力，推行柜員制要制定考核獎(jiǎng)懲辦法，充分激勵(lì)職工愛崗敬業(yè)。由于柜員制下的業(yè)務(wù)量和工作壓力較專管員制更重，因此，在考核過程中要做到既有罰也有獎(jiǎng)，同時(shí)，在干部提拔和任用上也要有所傾斜。

四是強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)稽核監(jiān)督。實(shí)施柜員制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)事中、事后控制監(jiān)督是非常重要的。為穩(wěn)妥推行柜員制，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在內(nèi)控監(jiān)督方面，要建立柜員崗位責(zé)任制度，做到責(zé)任到崗，落實(shí)到人，相互制約，相互監(jiān)督，以減少一線的風(fēng)險(xiǎn)。要落實(shí)部門負(fù)責(zé)人后臺(tái)監(jiān)督的第一道防線，對(duì)柜員經(jīng)辦的每一筆業(yè)務(wù)及時(shí)審查監(jiān)管，切實(shí)達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞，消除隱患的目的。要加強(qiáng)事后稽核部門再監(jiān)督的第二道防線。要加大對(duì)臨柜人員經(jīng)辦業(yè)務(wù)的檢查力度，保障各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行到位，防患于未然。

五是拓展柜員服務(wù)平臺(tái)。隨著社保業(yè)務(wù)的逐步發(fā)展，政策體系的不斷完善，必然會(huì)使社保一般的業(yè)務(wù)流程化和規(guī)范化。將這些日常的業(yè)務(wù)規(guī)范化后，通過高科技手段，實(shí)現(xiàn)柜員機(jī)和網(wǎng)絡(luò)辦理社保業(yè)務(wù)，即參保對(duì)象依托柜員機(jī)和社保專用網(wǎng)，自行辦理部分社保事項(xiàng)，包括參保增減，網(wǎng)上繳費(fèi)申報(bào)以及表格下載、查詢信息等自助服務(wù)。同時(shí)，設(shè)立參保單位VIP大客戶接待室，對(duì)具有一定規(guī)模的單位，通過VIP大客戶接待室疏導(dǎo)分流，提高柜員窗口的工作效率，也能使規(guī)模大的單位享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。安排業(yè)務(wù)大廳值班主任，對(duì)涉及柜員及大廳其他事項(xiàng)，及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理和疏導(dǎo)。通過拓展服務(wù)平臺(tái)，不僅減輕臨柜窗口的工作壓力，而且還滿足了參保對(duì)象多樣化的服務(wù)需求。

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)局）