關(guān)于提升農(nóng)村信用社綜合柜員服務(wù)質(zhì)量的思考

【摘 要】金融業(yè)是高端的服務(wù)業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，柜員是銀行服務(wù)最直觀最重要的載體，優(yōu)質(zhì)柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”，服務(wù)水平的高低和質(zhì)量的優(yōu)劣也是其決定其經(jīng)營(yíng)成功與失敗的關(guān)鍵。本文通過(guò)比較分析，尋找信用社柜員服務(wù)的短板和不足，探索提高服務(wù)水平的方法路徑。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社；服務(wù)質(zhì)量

一、與其他銀行相比，信用社柜員服務(wù)狀況

（1）人力資源處于劣勢(shì)，難以適應(yīng)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的需要。在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，人力資源起著關(guān)鍵作用。金融行業(yè)作為知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，員工的知識(shí)和技能對(duì)其發(fā)展的作用日益彰顯。與其他銀行相比，農(nóng)信社的人力資源劣勢(shì)比較突出。具體表現(xiàn)員工專(zhuān)業(yè)技能水平不高，文化知識(shí)水平較低，員工的年齡構(gòu)成差別較大，老齡化情況嚴(yán)重。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點(diǎn)，有四十歲以上的還在坐柜。此外，員工人數(shù)不足，柜員隊(duì)伍不夠大，不能保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位人數(shù)的最低配置，有些網(wǎng)點(diǎn)僅有三個(gè)人，在極大的工作量和壓力下，很難保證服務(wù)質(zhì)量。信用社在人力資源上的劣勢(shì)難以適應(yīng)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的需要。（2）缺乏良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，不能體現(xiàn)企業(yè)文化企業(yè)特色。缺乏良好的網(wǎng)點(diǎn)形象是農(nóng)村信用社的一大缺陷。在金融機(jī)構(gòu)所有的網(wǎng)點(diǎn)中，農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)總體網(wǎng)點(diǎn)形象較低，盡管在農(nóng)村還不是突出的問(wèn)題，但在城區(qū)，已嚴(yán)重地影響了公眾對(duì)農(nóng)村信用社的信心，影響了我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，影響了了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?；鶎愚r(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭裝修設(shè)計(jì)不統(tǒng)一，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有些網(wǎng)點(diǎn)仍然掛牌“鄭州市農(nóng)村信用社”。服務(wù)設(shè)施相對(duì)薄弱，室內(nèi)裝飾不規(guī)范，柜臺(tái)沒(méi)有低柜化改革，沒(méi)有配備必要的保潔員，保安員，和大堂經(jīng)理。柜員沒(méi)有統(tǒng)一服裝，沒(méi)有佩戴統(tǒng)一的工作牌。柜臺(tái)內(nèi)外設(shè)施布局不夠美觀，現(xiàn)代化程度較低，沒(méi)有開(kāi)設(shè)VIP貴賓接待區(qū)，物品擺放不統(tǒng)一；環(huán)境衛(wèi)生不能時(shí)刻保持清潔狀態(tài)。（3）員工專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)不高，不能為客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)。臨柜人員的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和客戶(hù)需求還有一定差距，個(gè)別員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)技能不過(guò)硬，不講普通話(huà)或普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，不使用文明用語(yǔ)，不能做到微笑服務(wù)。缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場(chǎng)需求改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面缺少靈活性和創(chuàng)新性。一些臨柜人員接待顧客不夠主動(dòng)熱情；服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)速度慢、差錯(cuò)多，不能為客戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)。尤其對(duì)異地大客戶(hù)，往往難以讓顧客滿(mǎn)意。（4）思想認(rèn)識(shí)不夠全面，沒(méi)有真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)的“賣(mài)方市場(chǎng)”思想的影響，一些基層農(nóng)信社員工思想認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，仍然存在“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的思想。一些員工對(duì)窗口服務(wù)和培育客戶(hù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，還沒(méi)有真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，“等客上門(mén)”的現(xiàn)象仍不同程度地存在。柜員思想上的不端正已經(jīng)嚴(yán)重地制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、提高農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的方法途徑

（1）積極引導(dǎo)，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和改革發(fā)展的動(dòng)力下，每個(gè)柜應(yīng)該以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，認(rèn)清服務(wù)的主體，更新服務(wù)觀念，強(qiáng)化以“客戶(hù)為中心”服務(wù)意識(shí)，改變“等客上門(mén)”的經(jīng)營(yíng)方式，徹底轉(zhuǎn)變以自我為中心的服務(wù)觀念，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。要真正做到“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”，時(shí)刻以客戶(hù)的滿(mǎn)意為服務(wù)方向和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變。同時(shí)，要樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”的差別化服務(wù)理念，從成本分析入手，以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)要提供便捷、周到的金融服務(wù)，以達(dá)到吸引并保留高端客戶(hù)、拓展利潤(rùn)空間之目的。作為信用社的一員，不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重，其服務(wù)觀就是全心全意為客戶(hù)服務(wù)。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無(wú)能，服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的，創(chuàng)造出價(jià)值就是高尚，提升效益就是進(jìn)步。（2）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。信用社應(yīng)該在完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象上下功夫。要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，對(duì)全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有計(jì)劃地分批進(jìn)行統(tǒng)一裝修，提升社會(huì)美譽(yù)度和客戶(hù)信任度；要進(jìn)一步加大科技投入，盡快開(kāi)通電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行，為客戶(hù)提供更加快捷、方便的服務(wù)。配備專(zhuān)門(mén)的大堂經(jīng)理，為客戶(hù)提供引導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，給予客戶(hù)有序、快捷、溫馨的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。同時(shí)，要保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶(hù)營(yíng)造優(yōu)美舒適、寬松和諧的環(huán)境，讓客戶(hù)有“賓至如歸”的切身體驗(yàn)。進(jìn)一步明確農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外部形象標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、附屬設(shè)施、周邊環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境、客戶(hù)區(qū)環(huán)境、工作區(qū)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施等網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)施工細(xì)項(xiàng)統(tǒng)一布局。組織對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外部形象、室內(nèi)服務(wù)環(huán)境、人員構(gòu)成情況等進(jìn)行圖片實(shí)地拍攝，建立網(wǎng)點(diǎn)檔案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)裝修和設(shè)施配備情況確定一、二、三類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行分類(lèi)管理，制定二、三類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)規(guī)劃，設(shè)定改造時(shí)限，督導(dǎo)加快改造升級(jí)步伐。在現(xiàn)有條件下，統(tǒng)一內(nèi)外部環(huán)境凈化、美化標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展形象標(biāo)識(shí)集中清理、服務(wù)環(huán)境集中美化活動(dòng)，積極營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境。（3）強(qiáng)化思想道德教育，增強(qiáng)員工執(zhí)行力和忠誠(chéng)度。目前，信用社處于改革的關(guān)鍵時(shí)期，柜員的思想狀況的好壞直接影響到各項(xiàng)改革方針政策能否在基層順暢地貫徹和實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)柜員的思想政治、道德意識(shí)和法制觀念教育，造就一支清正廉潔、愛(ài)崗敬業(yè)，積極向上，文明進(jìn)步的柜員隊(duì)伍，是信用社發(fā)展前進(jìn)的基礎(chǔ)。在柜員中大力弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，提高柜員的思想素質(zhì)，提升信用社在全社會(huì)的形象。教育柜員忠于企業(yè)，忠于事業(yè)，忠于制度，忠于法律，忠于顧客。在一線(xiàn)柜臺(tái)有經(jīng)驗(yàn)的柜員都知道，每一筆業(yè)務(wù)差錯(cuò)都是因?yàn)闆](méi)有按照規(guī)章制度辦事而造成的。在信用信用社改革的征途中，執(zhí)行力是非常重要的，在實(shí)際工作中，決策層不可能考慮到每個(gè)人的利益，一旦做出決策后，柜員應(yīng)該積極地執(zhí)行。作為農(nóng)信社基層的管理者，應(yīng)準(zhǔn)確的把握柜員的思想狀況，正確的引導(dǎo)柜員使其實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：一是定期召開(kāi)思想座談會(huì)。信用社主任與柜員之間面對(duì)面的交流，了解柜員的思想、生活、工作、家庭等方面的近期狀況，解決柜員的工作、生活中的難題，解除柜員的后顧之憂(yōu)。二是召開(kāi)民主生活會(huì)，讓柜員主持會(huì)議，針對(duì)不同專(zhuān)題，展開(kāi)廣泛的討論，了解員工的心聲和訴求。三是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該廣開(kāi)意見(jiàn)箱，時(shí)刻傾聽(tīng)來(lái)自基層的聲音。（4）創(chuàng)新服務(wù)模式，體現(xiàn)企業(yè)文化。服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價(jià)值，進(jìn)步的價(jià)值，文明的價(jià)值。信用社在發(fā)展中積累了許多優(yōu)秀的服務(wù)文化，也凝聚成了信用社特有的文化內(nèi)涵：貼近百姓，貼近農(nóng)民，貼近生活。在信用社改革的新時(shí)期和新階段，更應(yīng)該加強(qiáng)環(huán)境氛圍的文化引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)柜員的文明理念。文化是一個(gè)企業(yè)的軟實(shí)力，主要體現(xiàn)在柜員日常辦事的氛圍中，例如規(guī)范的語(yǔ)言，該提示客戶(hù)的話(huà)應(yīng)說(shuō)盡說(shuō)，不該說(shuō)的話(huà)一句都不說(shuō)；溫馨的態(tài)度，真誠(chéng)熱情地為客戶(hù)服務(wù)，認(rèn)真處理每筆業(yè)務(wù)，耐心對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)；精湛的技能，自覺(jué)地打造服務(wù)品牌，積極爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)單位；良好的形象，穿著整潔，為人大方，自覺(jué)地維護(hù)客戶(hù)和本單位的利益等。柜員應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，立足柜員崗位，創(chuàng)新服務(wù)新模式，將信用社特有的文化內(nèi)涵運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。針對(duì)不同群體客戶(hù)的金融需求，實(shí)行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨(dú)具。

總之，服務(wù)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)。信用社必須加強(qiáng)對(duì)柜員的培訓(xùn)，使全體柜員達(dá)到應(yīng)知盡知、應(yīng)會(huì)盡會(huì)，熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的金融產(chǎn)品或代銷(xiāo)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，具備自我約束、自我控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程，快捷準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。使柜員做到業(yè)務(wù)上精湛，禮儀上規(guī)范，溝通上得體。積極適應(yīng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新潮流，不斷組織操作技能的比武競(jìng)賽，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的精準(zhǔn)水平。