物業(yè)管理發(fā)展途徑的探索

當(dāng)歷史翻開(kāi)“十二五”嶄新的一頁(yè)，在“三思三創(chuàng)”活動(dòng)的推動(dòng)下，和著“六個(gè)加快”的鏗鏘步伐，用新的發(fā)展理念、新的發(fā)展思路、新的發(fā)展舉措來(lái)指導(dǎo)和推動(dòng)本公司的物業(yè)管理工作。最近通過(guò)深入調(diào)研，對(duì)我市物業(yè)管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行研究和剖析，從而對(duì)物業(yè)管理發(fā)展途徑有了進(jìn)一步的探索。

一、物業(yè)發(fā)展概況

所謂物業(yè)管理是指物業(yè)企業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的管理。物業(yè)服務(wù)通俗地說(shuō)是指物業(yè)企業(yè)滿(mǎn)足業(yè)主不同需求的行為。寧波市的物業(yè)管理自1994年在海曙區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)，1998年成立海曙區(qū)物業(yè)管理辦公室，并明確物業(yè)管理公司與各行政職能部門(mén)須通過(guò)委托明確雙方權(quán)力和義務(wù)，從而進(jìn)一步提高了我市物業(yè)管理整體服務(wù)水平，徹底打破那種“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的模式。海曙區(qū)還將招投標(biāo)方式引入物業(yè)管理領(lǐng)域，于2001年在我市率先開(kāi)展了第一批物業(yè)管理招投標(biāo)試點(diǎn)小區(qū)，推動(dòng)了我市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)局面。隨著寧波物業(yè)管理水平的日趨提高，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步建立和完善，物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，至今已超過(guò)了200家，從業(yè)人員近4萬(wàn)人，享受物業(yè)管理服務(wù)住戶(hù)達(dá)60多萬(wàn)戶(hù)，中心城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)88%。

二、物業(yè)管理的矛盾分析

1．服務(wù)成本的增長(zhǎng)與服務(wù)價(jià)格缺乏彈性的矛盾。服務(wù)行業(yè)價(jià)格的漲落，直接跟市場(chǎng)和成本掛鉤。然而大量居住型物業(yè)管理更多是受政府管制的，政府管制的服務(wù)價(jià)格缺乏彈性，但是服務(wù)成本并不會(huì)因?yàn)榉?wù)價(jià)格的不變而保持不變。這就導(dǎo)致服務(wù)成本的增長(zhǎng)和服務(wù)價(jià)格之間缺乏彈性的十分尖銳的矛盾。成本的不斷攀升，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利空間越來(lái)越窄。多數(shù)老小區(qū)的物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)中能夠保本或稍有盈利已成為他們的奢望。從本公司去年的財(cái)務(wù)報(bào)表看，我公司管轄小區(qū)中多半是虧損的，而且個(gè)別小區(qū)的虧損狀況還很?chē)?yán)重，各管理處也紛紛要求業(yè)委會(huì)能客觀地考慮小區(qū)的實(shí)際情況上調(diào)物業(yè)費(fèi)，但業(yè)委會(huì)對(duì)上調(diào)物業(yè)費(fèi)又是談何容易。在向業(yè)主收費(fèi)問(wèn)題上也存在重重困難，很多業(yè)主把物業(yè)公司當(dāng)作全能公司。他們把自己的權(quán)益和物業(yè)公司的責(zé)任無(wú)限放大。從“物業(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，使業(yè)主變得越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，而物業(yè)公司則變得百般無(wú)奈，在這對(duì)矛盾中，其實(shí)真正需要理解和包容的是物業(yè)公司。為了化解這些矛盾，從公司本身就必須從根本上來(lái)尋找克服困境的途徑。

２．精細(xì)化服務(wù)要求與從業(yè)人員薪資水平的矛盾。隨著業(yè)主法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)公司服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。這就要求物業(yè)從業(yè)人員要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，良好的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神，以更好地滿(mǎn)足業(yè)主精細(xì)化的服務(wù)要求。與以往相比，目前物業(yè)從業(yè)人員總體的綜合素質(zhì)有了較大的改觀，在管理員隊(duì)伍中，很多高學(xué)歷、高技能的人才加入其中，隊(duì)伍也日趨年輕化。但基層員工的綜合素質(zhì)還普遍較低，很多員工的工資水平仍然停留在最低標(biāo)準(zhǔn)線上。這跟他們的工資水平及行業(yè)本身受尊重的程度息息相關(guān)。一方面要求服務(wù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)；另一方面服務(wù)人員的辛勞付出卻得不到應(yīng)有的尊重和相應(yīng)的薪水報(bào)酬，這就不可避免地出現(xiàn)了矛盾——精細(xì)化服務(wù)要求與從業(yè)人員薪資水平的矛盾，這個(gè)矛盾直接導(dǎo)致員工的工作熱情嚴(yán)重受挫，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

３．物業(yè)公司創(chuàng)新管理與業(yè)主態(tài)度的矛盾。由于物業(yè)管理的核心是服務(wù)，物業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是廣大業(yè)主。因此，物業(yè)公司為了提升服務(wù)水平，加強(qiáng)管理，便從業(yè)主的切身利益出發(fā)，在工作中不斷進(jìn)行管理上的創(chuàng)新，當(dāng)然這些創(chuàng)新舉措能否順利實(shí)施還要經(jīng)過(guò)業(yè)主的認(rèn)可。然而在實(shí)際工作中，很多管理處很難把精力全部集中在為業(yè)主的服務(wù)上，而更多的時(shí)間花在本不該處理的繁雜事務(wù)中。很多有利于小區(qū)規(guī)范服務(wù)的措施總會(huì)被一些業(yè)主否定，部分業(yè)主的隨心所欲往往會(huì)把物業(yè)公司搞得焦頭爛額，力不從心。

４．相關(guān)行政管理部門(mén)監(jiān)管權(quán)責(zé)不清的矛盾。由于相關(guān)部門(mén)職責(zé)交叉，致使對(duì)違章搭建、違章經(jīng)營(yíng)快餐、違章破墻開(kāi)門(mén)以及亂停放車(chē)輛等行為，執(zhí)法不力，效能低下；部分街道、社區(qū)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間工作缺乏溝通協(xié)調(diào)和配合，致使部分業(yè)主把責(zé)任歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，直接影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳工作。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得已無(wú)償代供電、供水企業(yè)收取水電費(fèi)現(xiàn)象仍較普遍，在不支付物業(yè)費(fèi)的同時(shí)也拒絕支付我們幫其墊付的水電等費(fèi)用，從而增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。物業(yè)公司是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，為社會(huì)穩(wěn)定所做出的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了行業(yè)本身的職能。政府在政策上應(yīng)給物業(yè)企業(yè)更多的優(yōu)惠，但物管企業(yè)過(guò)重的稅收負(fù)擔(dān)影響了行業(yè)發(fā)展，在不能隨意提價(jià)且投入成本不斷增加的情況下，過(guò)重的稅費(fèi)讓企業(yè)苦不堪言。

三、物業(yè)管理發(fā)展途徑的探索

（1）明確企業(yè)發(fā)展思路，制定中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)集團(tuán)公司和董事會(huì)對(duì)我公司明確的“做大、做強(qiáng)、做規(guī)范”的工作要求，必須制定適合公司的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。我們認(rèn)為決定一家企業(yè)成功的因素有很多，其中最容易被忽視、最重要的莫過(guò)于戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃與執(zhí)行。這個(gè)因素對(duì)于企業(yè)的未來(lái)影響是深遠(yuǎn)的，它賦予創(chuàng)業(yè)者正確的目標(biāo)，科學(xué)的規(guī)劃，資源的有效使用。天寧物業(yè)作為一家綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)，目前還處在逐步發(fā)展的階段，在寧波物業(yè)企業(yè)行列中的位置只能屬中上水平，比起我市經(jīng)營(yíng)較早、實(shí)力雄厚的大公司，本公司的總體實(shí)力不強(qiáng)，尤其是抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，要求“做大、做強(qiáng)、做規(guī)范”，與行業(yè)同步邁入更高水平，必須規(guī)劃好符合實(shí)際的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（2）創(chuàng)品牌、樹(shù)形象，全面提升公司物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)的成敗不在于你擁有多少產(chǎn)品，而在于你是否擁有或擁有多少知名的品牌。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，品牌是企業(yè)的發(fā)展力，更是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地的動(dòng)力。特別是對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，品牌有著至關(guān)重要的作用。很多物業(yè)企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)和重視品牌的效應(yīng)，著手制定品牌策略，打造物業(yè)管理品牌，全面提升企業(yè)的知名度。然而，與其他行業(yè)相比，物業(yè)企業(yè)知名度的提升不能靠投放大量廣告，依托雜志、報(bào)紙等載體進(jìn)行強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊來(lái)進(jìn)行直接宣傳，主要還得靠業(yè)主的口碑相傳。實(shí)踐證明：周到、細(xì)致的服務(wù)，滿(mǎn)意、可靠的服務(wù)質(zhì)量，在業(yè)主中有美譽(yù)度的服務(wù)品牌，就能通過(guò)業(yè)主的口碑效應(yīng)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

（3）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化是指員工在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的價(jià)值觀、基本信念、行為規(guī)范及最高目標(biāo)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的不竭動(dòng)力，也是放眼未來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)追求高遠(yuǎn)的價(jià)值指導(dǎo)。物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，使得物業(yè)企業(yè)面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要想贏得主動(dòng)，搶先發(fā)展，這就逼迫物業(yè)企業(yè)必須在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力上下功夫，而建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化則是其中的重要環(huán)節(jié)。

（4）加強(qiáng)物管人員后備力量的儲(chǔ)備，打造專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。物管行業(yè)是一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)幾年連續(xù)不斷發(fā)展壯大，目前已經(jīng)逐步走向成熟，并被社會(huì)所認(rèn)可。近年來(lái)，公司隨著新接物業(yè)樓盤(pán)項(xiàng)目的增加，現(xiàn)有的管理型人才稀缺，適合型人才難找，直接影響公司今后的發(fā)展。為此，公司將建立必要的人才后備庫(kù)工作，儲(chǔ)備一定的管理型、技術(shù)型人才，為公司今后的有序發(fā)展做準(zhǔn)備。對(duì)公司現(xiàn)有的各類(lèi)人員制訂培訓(xùn)計(jì)劃表，組織他們每年分批分次輪訓(xùn)，提高綜合業(yè)務(wù)能力。對(duì)各類(lèi)消控、電工、調(diào)配工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，每年安排持證復(fù)審驗(yàn)證工作，保證公司今后向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化方向健康發(fā)展。通過(guò)“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和自我培訓(xùn)”等途徑，力爭(zhēng)在幾年內(nèi)培養(yǎng)出一批各方面能獨(dú)當(dāng)一面的企業(yè)人才。

綜上所述，在公司未來(lái)的發(fā)展道路上，我們必須審時(shí)度勢(shì)，端正態(tài)度，正確對(duì)待發(fā)展過(guò)程中所面臨的各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變觀念，不斷超越，使企業(yè)堅(jiān)持走持續(xù)、健康發(fā)展的道路，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，我們有信心和決心走出一條有企業(yè)自己特色的高效的物業(yè)管理道路，去進(jìn)一步面對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)！在不斷化解矛盾中求發(fā)展，在開(kāi)拓創(chuàng)新中求發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]黃溢能．《展望2012年香港物業(yè)管理市場(chǎng)》．現(xiàn)代物業(yè)．2012（1）下旬刊