網(wǎng)絡(luò)租賃業(yè)亟待體驗服務(wù)轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)是一個強大的孵“客”器，催生了眾多客一族，網(wǎng)絡(luò)租客族名列其中。他們信奉使用即擁有，以租代買，推動著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的消費模式不斷推陳出新。網(wǎng)絡(luò)上可以租來的東西有很多，但最主要還是租房和租車，占據(jù)了整個網(wǎng)絡(luò)租賃業(yè)的半壁江山。

網(wǎng)絡(luò)租賃在為人們的生活帶來便利的同時，也存在許多弊端，亟待治理和完善，網(wǎng)絡(luò)租賃讓人愛恨交加。同時各綜合生活服務(wù)類網(wǎng)站的租賃服務(wù)和租賃垂直網(wǎng)站的服務(wù)正遭遇瓶頸，還有待完成從信息服務(wù)向體驗服務(wù)的進化，急需轉(zhuǎn)型。

網(wǎng)絡(luò)租賃的現(xiàn)在進行時

網(wǎng)絡(luò)租賃近幾年來日益火爆，成為租賃的主流形式。

目前國內(nèi)較大的租房網(wǎng)站有趕集網(wǎng)、58同城、安居客、搜房等，較火的租車網(wǎng)站有神州租車和一嗨租車等。所不同的是，租房網(wǎng)站大多是扮演信息媒介的角色，作為信息發(fā)布平臺，本身并沒有房源出租，也不自造信息，房源信息均由供需雙方生產(chǎn)，租房網(wǎng)站僅提供站內(nèi)信息搜索與呈現(xiàn)；而汽車租賃網(wǎng)站大都為汽車出租方所建，其直接在線上招攬生意，提供在線自選服務(wù)和在線支付等功能，這種方式更接近于O2O模式。目前暫無處于市場領(lǐng)導(dǎo)地位的專業(yè)整合租賃網(wǎng)站，租賃網(wǎng)站所提供的服務(wù)局限于粗信息提供，網(wǎng)絡(luò)更多地是被用做信息傳播媒介，增值服務(wù)業(yè)務(wù)還未得到有效拓展。

網(wǎng)絡(luò)租賃服務(wù)的便利

網(wǎng)絡(luò)租賃給人們的生活帶來了極大的便利。首先是省時省力。網(wǎng)絡(luò)提供了租賃信息的集散平臺，供需雙方可以方便迅捷地傳播供求信息實現(xiàn)對接。在當(dāng)下中國，網(wǎng)絡(luò)租賃是典型的O2O模式，用戶一般是在線上獲取相關(guān)信息，再在線下完成交易，這就將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，線下服務(wù)用線上來攬客，消費者線上篩選服務(wù)，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺?；ヂ?lián)網(wǎng)能同時容納海量信息，這是實體店咨詢和招貼海報無法比擬的。通過搜索用戶能很快拉取到信息，省去了奔波之苦；其次是省錢。網(wǎng)絡(luò)可以使供求雙方直接接觸，求租方略去了中介環(huán)節(jié)，節(jié)省了中介費。同時由于直接聯(lián)系到房主，討價還價的余地也更大。此外，諸多信息能夠同時呈現(xiàn)，方便比價，找到實惠的服務(wù)。有時網(wǎng)上投放的價格更優(yōu)惠，像美租網(wǎng)的價格比同等級酒店便宜20%到50%。

對出租者來說，網(wǎng)絡(luò)媒體使信息能布達廣遠(yuǎn)，增加了流量，流量基數(shù)大，即使轉(zhuǎn)化比例低一點，成交客戶的絕對數(shù)也是可觀的。出租方還可將自己欲出租物品的詳細(xì)情況以文字、圖片和視頻的形式發(fā)布到網(wǎng)上，這樣所有的用戶都能重復(fù)了解，幾乎一勞永逸，省去了反復(fù)解釋的口舌，清晰而高效。同時，網(wǎng)絡(luò)租賃的形式可以對用戶的行為數(shù)據(jù)進行跟蹤、收集和分析，這是線上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所提供的優(yōu)勢，是線下操作難以企及的，這也為租賃網(wǎng)站對用戶行為數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析、改進服務(wù)質(zhì)量、從服務(wù)向體驗轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)租賃業(yè)的壁壘

網(wǎng)絡(luò)租賃是把雙刃劍，在帶來便利的同時也伴隨著許多壁壘。

網(wǎng)絡(luò)雖集聚著大量的租賃信息，但對信息的把關(guān)不嚴(yán)，其間充斥著許多虛假信息，不僅侵害了消費者的利益，還抵消了網(wǎng)絡(luò)租賃的便利性，反而增加了用戶找尋信息、完成交易的成本。很多中介機構(gòu)人員時常冒充個人發(fā)布信息，甚至虛構(gòu)房源和低價來迷騙用戶。

網(wǎng)絡(luò)上魚龍混雜，互聯(lián)網(wǎng)有著缺乏公信力和權(quán)威性的先天缺陷，而且網(wǎng)上交流的雙方隱藏在屏幕的背后，無法準(zhǔn)確判斷對方的品性，許多通過網(wǎng)絡(luò)達成的租賃交易由于對方?jīng)]有固定的場所，一旦發(fā)生糾紛，消費者難以維權(quán)。有專家指出，盡管很多網(wǎng)上租賃的交易雙方都會簽訂租賃協(xié)議或合同，然而一旦糾紛發(fā)生，這種協(xié)議、合同本身是否具備法律效力，雙方能否嚴(yán)格按照協(xié)議、合同執(zhí)行等，都將是問題。而且目前我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的法律法規(guī)機制尚不完善，糾紛解決的成本也是不容忽視的。相比之下實體店有固定的場所，對自己的言行必會有所約束，所提供的各項服務(wù)，如維修水電、后續(xù)服務(wù)等也更為到位。

現(xiàn)在的租賃網(wǎng)站更多地是一種信息、廣告的發(fā)布平臺，媒介屬性較重而服務(wù)尤其是體驗服務(wù)欠缺，僅專注于提供供求信息便了事，其他延伸服務(wù)基本無所作為，租車網(wǎng)站由于擁有線下實體店，其線上服務(wù)缺陷還能由線下服務(wù)彌補，但租房網(wǎng)站在這方面基本就無能為力了。

即便是信息服務(wù)也差強人意。租賃網(wǎng)站相當(dāng)于一個信息匯總平臺，把分散于各種論壇、網(wǎng)站的交易信息拼到了一起。尤其是租房網(wǎng)站主要以各種論壇小廣告為主，所提供的非結(jié)構(gòu)化信息也較為淺顯，用戶并不能很好地從繁雜的信息中找到自己真正需要的內(nèi)容。租賃網(wǎng)站當(dāng)前所提供的還是一種原始的粗放式初級服務(wù)，改進的契機和方法還是求助于大數(shù)據(jù)分析后的個性化、人性化服務(wù)。

租賃網(wǎng)站須體驗服務(wù)轉(zhuǎn)型

租賃網(wǎng)站現(xiàn)在提供的服務(wù)還是作為信息中轉(zhuǎn)站，而且內(nèi)容大多還非原創(chuàng)，用戶體驗較差。濕經(jīng)濟已成為網(wǎng)絡(luò)時代的共識、發(fā)展趨勢和主流經(jīng)濟。租賃網(wǎng)站若想走得更遠(yuǎn)，應(yīng)向體驗式服務(wù)轉(zhuǎn)型。

應(yīng)成立虛擬社區(qū)，向社會化媒體轉(zhuǎn)型，讓用戶自己聯(lián)合起來，增強網(wǎng)站黏性。像一嗨租車，成立了嗨友會，將租車與旅游融合，這就是一站式、一條龍延伸了服務(wù)，優(yōu)化了用戶體驗，是不錯的嘗試。但嗨友會并沒有用戶自交流功能，還不是社區(qū)，一嗨可以更進一步。除了信息服務(wù)，租賃網(wǎng)站還要擴展服務(wù)外延，如可為信息發(fā)布者建立信譽跟蹤檔案和評價體系，規(guī)范信息發(fā)布者的言行，也為其他用戶提供參考。

建立社區(qū)的好處還在于能記錄用戶的行為數(shù)據(jù)，進行大數(shù)據(jù)挖掘，通過語境分析向用戶提供其所期望得到的信息，更準(zhǔn)確地分析和預(yù)測用戶喜好，有利于精準(zhǔn)推送服務(wù)，不僅用戶滿意，商家也能盈利。并且，租賃網(wǎng)站應(yīng)致力于提供真實準(zhǔn)確的信息，建立信息核查與自凈機制。