精細(xì)化管理在飯店業(yè)中的價值貢獻(xiàn)及有效實(shí)施

【摘 要】飯店業(yè)引入精細(xì)化管理十分必要，飯店精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將工作做精、做細(xì)，將精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)貫穿到飯店的每個環(huán)節(jié)。在飯店業(yè)中有效實(shí)施精細(xì)化管理需建立起精細(xì)化的工作流程、加強(qiáng)成本控制、培養(yǎng)精細(xì)化管理人才、建立相應(yīng)的考核體系、塑造精細(xì)化管理的飯店企業(yè)文化等。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理；飯店業(yè)；有效實(shí)施

一、精細(xì)化管理在飯店業(yè)中的價值體現(xiàn)

飯店精細(xì)化管理是一種先進(jìn)的飯店管理理念和管理模式，它強(qiáng)調(diào)將工作做精、做細(xì)，將精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)貫穿到飯店的每個環(huán)節(jié)，以全面提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店業(yè)引入精細(xì)化管理十分必要。這也是由市場形勢、飯店的企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品特點(diǎn)所決定的。飯店業(yè)已度過了高利潤的時期，在競爭越來越激烈、利潤空間越來越小的微利時代，實(shí)施精細(xì)化管理是飯店企業(yè)的制勝之道，它能使飯店充分挖掘內(nèi)部潛力，降低成本費(fèi)用，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)利益最大化。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)業(yè)中推行精細(xì)化管理尤為必要。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的核心是服務(wù)質(zhì)量，其好壞直接關(guān)系到顧客的滿意度。要確保和提高飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，必須進(jìn)行規(guī)范和精細(xì)的管理。要設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、分清職責(zé)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練，這樣才能使產(chǎn)品更貼近消費(fèi)者、更人性化?，F(xiàn)階段，飯店業(yè)市場產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，即便有推誠出新者，基本也都是可以模仿和復(fù)制的，靠擁有新穎的產(chǎn)品來滿足別家飯店不能或不宜滿足的顧客需求，十分困難。因此，飯店要體現(xiàn)品位、顯示差異，提高產(chǎn)品品質(zhì)、提升企業(yè)形象，必須在細(xì)節(jié)上做文章，重視關(guān)鍵細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)反映品質(zhì)，細(xì)節(jié)也決定成敗。精細(xì)化管理要求飯店每位職員都要盡職盡責(zé)，精益求精，追求每個環(huán)節(jié)的盡善盡美，在精細(xì)的水平上超越競爭對手，在精細(xì)水平上實(shí)現(xiàn)不可或缺。

二、精細(xì)化管理在飯店有效實(shí)施的原則

（1）科學(xué)化管理。飯店管理要講究科學(xué)性，這也是實(shí)現(xiàn)管理高效化的前提和基礎(chǔ)。在市場競爭不斷升級的情況下，精細(xì)化管理要求飯店企業(yè)在科學(xué)管理理論的指導(dǎo)下，摒棄一些不合時宜的傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，確立科學(xué)的原則、原理、方法，構(gòu)建科學(xué)的管理理論體系。要正確分析市場環(huán)境，明確自身的優(yōu)勢和劣勢，確立科學(xué)的目標(biāo)和正確的方向；要關(guān)注對企業(yè)資源的優(yōu)化配置，朝著科學(xué)化、精細(xì)化的方向邁進(jìn)，富有實(shí)效地加快飯店企業(yè)工作方式科學(xué)化的進(jìn)程。（2）規(guī)范化操作。規(guī)范化是飯店精細(xì)化管理的表現(xiàn)形式和基礎(chǔ)。規(guī)范化操作能有效提高工作效率、確保服務(wù)質(zhì)量。要建立、細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)工作內(nèi)容制定嚴(yán)格的、規(guī)范的、精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，使員工有章可循、有矩可守。（3）制度化保障。飯店精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)制度化，要有健全的、精細(xì)的制度體系作保障。要從完善、細(xì)化規(guī)章制度入手，建立一整套包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能分工、崗位職責(zé)說明、工作流程等制度體系。有了完善的細(xì)化的制度體系，飯店管理者便不再會僅憑經(jīng)驗(yàn)制定決策，而會進(jìn)行科學(xué)定量分析，仔細(xì)推敲決策流程，確保決策正確；財(cái)務(wù)工作人員執(zhí)行精細(xì)的成本財(cái)務(wù)制度則可有效的控制成本，增加飯店收益；銷售人員面向市場時，注重“細(xì)節(jié)”，與客戶真誠溝通，用細(xì)節(jié)服務(wù)贏得客戶、贏得市場和商機(jī)；一線員工按照規(guī)范的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)則能夠提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)；安全管理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全管理細(xì)則可有效的杜絕安全隱患。（4）靈活性運(yùn)用。必須注意的是，“精細(xì)”是相對的，不是僵硬的、固定化的，并不是越精、越細(xì)越好。過度追求精細(xì)化是不經(jīng)濟(jì)的。由于市場需求變化迅速、飯店具體的經(jīng)營管理情況復(fù)雜，顧客的需求差異很大，突發(fā)事件也較多，不可能一味追求精細(xì)的流程，否則只會導(dǎo)致刻板和不靈活，造成效率損失。為適應(yīng)環(huán)境與市場需求的動態(tài)、保證飯店企業(yè)的生存與發(fā)展、強(qiáng)化企業(yè)能力的柔性、彈性和適應(yīng)性，運(yùn)用精細(xì)化管理方法必須把握好“度”，在具體運(yùn)用中須根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)分析并靈活運(yùn)用。

三、精細(xì)化管理在飯店有效實(shí)施的具體運(yùn)用

（1）以顧客為導(dǎo)向，優(yōu)化飯店工作流程。流程化才能精細(xì)化。工作流程合理與否直接涉及到產(chǎn)品能否有效地提供給顧客，能否讓顧客得到更為人性化和個性化的服務(wù)，尤其是在硬件高度同質(zhì)化的情況下，更為簡潔的服務(wù)流程和貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能為飯店贏得競爭優(yōu)勢。精細(xì)化管理首要的工作就是要站在全局的高度，對流程體系進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，對工序流程進(jìn)行分析、簡化、整合、優(yōu)化。優(yōu)化飯店工作流程要以顧客為導(dǎo)向、以流程劃分為基礎(chǔ)，要考慮整體流程的各個銜接點(diǎn)之間的配合，要整體協(xié)調(diào)配合資源，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。設(shè)計(jì)優(yōu)化工作流程是一個系統(tǒng)化過程，要從整體進(jìn)行分析，要在飯店系統(tǒng)運(yùn)行過程中不斷改進(jìn)優(yōu)化，使總體性能最大化。（2）進(jìn)行精細(xì)化的飯店成本管理。在市場需求量一定的情況下，如何有效地控制成本、向成本管理要效益，提升飯店的市場競爭力尤為重要。精細(xì)化管理要推動飯店進(jìn)行整體、仔細(xì)、透徹的成本分析，有組織有計(jì)劃地運(yùn)用各種方法管理飯店內(nèi)的各項(xiàng)成本水平。要從飯店供應(yīng)鏈的各個細(xì)小環(huán)節(jié)入手，降低成本，提高效率。和傳統(tǒng)的粗放式管理不同，現(xiàn)代飯店業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理進(jìn)行成本控制是要將成本管理的目標(biāo)從傳統(tǒng)的“實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)現(xiàn)顧客滿意度最大化”，即從顧客滿意度出發(fā)，在保證飯店所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量的前提下，通過有效的控制成本來實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤。實(shí)施精細(xì)化管理對飯店成本進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，體現(xiàn)的是一種全員參與的、全方位的、對企業(yè)經(jīng)營全過程進(jìn)行控制的成本管理思想，具體操作細(xì)則應(yīng)針對不同飯店的實(shí)際情況進(jìn)行制定。（3）培養(yǎng)精細(xì)化管理人才。實(shí)施精細(xì)化管理不是個別人的事也不是個別部門的事，它是飯店內(nèi)部開展的全員性的管理活動，需要每個人都正確行使自己的職權(quán)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，沒有全員的理解、支持和參與就不會有真正意義上的精細(xì)化管理。因此，飯店要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。首先要讓每位員工都確立精細(xì)觀念，強(qiáng)化精細(xì)意識，認(rèn)識到推行精細(xì)化管理的重要性，真正理解、掌握精細(xì)化管理的內(nèi)涵、宗旨和核心，為實(shí)施精細(xì)化管理奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。其次要提高管理人員的管理水平和各崗位員工的技能水平。要加強(qiáng)人才培養(yǎng)，培訓(xùn)出一批高素質(zhì)的人員隊(duì)伍，提高員工的素質(zhì)和工作能力。（4）完善考核體系。飯店實(shí)施精細(xì)化管理需要建立一套系統(tǒng)地完備地考核體系，并不折不扣的貫徹實(shí)施。很多飯店的績效考核流于形式，非但沒能實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，反而造成了人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi)。這里要強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)，一是精細(xì)化管理是全員性的活動，考核過程也要強(qiáng)調(diào)員工的參與性，讓員工了解考核目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲機(jī)制等。二是要增加量化考核指標(biāo)，做到定量準(zhǔn)確。不僅要考核出勤率、顧客投訴數(shù)量、技能比賽成績等量化指標(biāo)，還要盡量將職業(yè)道德、責(zé)任心、上進(jìn)心等考核目標(biāo)通過考試等多種形式予以量化。三是要建立監(jiān)督復(fù)審體系，對在考核中出現(xiàn)的爭議進(jìn)行復(fù)議審查，使考核結(jié)果公平、公正。（5）塑造精細(xì)化管理的飯店企業(yè)文化。如前所述，精細(xì)化管理是一種先進(jìn)的管理理念、管理方法和管理模式，實(shí)施精細(xì)化管理要與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，努力營造精細(xì)的文化氛圍，使員工認(rèn)可這種文化，并能自覺貫徹到工作行為中去。要打造精細(xì)化文化，需結(jié)合飯店自身的實(shí)際情況，根據(jù)企業(yè)規(guī)劃，制定計(jì)劃，逐步進(jìn)行。各飯店應(yīng)充分利用內(nèi)部刊物、會議、講座、辦公自動化系統(tǒng)等各種載體，廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動，著力加強(qiáng)精細(xì)化管理理念的滲透力度，培育和營造精細(xì)化管理的濃厚氛圍與人文環(huán)境。要讓全體員工知曉精細(xì)化管理的內(nèi)涵及實(shí)施的必要性和意義；讓員工們都能真正理解、掌握精細(xì)化管理的核心和靈魂；讓每位員工都樹立起“零缺陷”的管理理念；要鼓勵員工根據(jù)崗位特點(diǎn)探索具體的精細(xì)化管理的方式、方法，使精細(xì)化管理成為全體員工的共同目標(biāo)和自覺行動。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]汪中求，吳宏彪，劉興旺．《精細(xì)化管理》．新華出版社，2005（5）

[2]溫德誠．《精細(xì)化管理（Ⅱ）——執(zhí)行力升級計(jì)劃》．新華出版社，2005（5）

[3]孫永波，王道平．《現(xiàn)代企業(yè)管理的十大核心思想》．知識產(chǎn)權(quán)出版社，2009（4）