淺談電力服務(wù)快速響應(yīng)中心運(yùn)營(yíng)建設(shè)

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電企業(yè)如何持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求是當(dāng)前供電企業(yè)的重點(diǎn)工作，文章分析了龍巖供電企業(yè)當(dāng)前內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題，創(chuàng)新提出了建設(shè)電力服務(wù)快速響應(yīng)中心，從功能定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、運(yùn)作機(jī)制和保障機(jī)制等五個(gè)方面進(jìn)行闡述分析，電力服務(wù)快速響應(yīng)中心打造成“問(wèn)題解決中心”，全面建成24 h面向客戶(hù)的統(tǒng)一供電服務(wù)調(diào)度指揮平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)成效顯著，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平明顯提升。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)；快速響應(yīng)；運(yùn)營(yíng)建設(shè)；服務(wù)平臺(tái)

中圖分類(lèi)號(hào)：TM734 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）29-0058-02

近20年以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)一個(gè)最大的變化就是服務(wù)業(yè)比重的增加，服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。2003年，國(guó)家電網(wǎng)公司95598電力服務(wù)熱線開(kāi)通，一直以“快捷、高效”服務(wù)客戶(hù)，無(wú)論何時(shí)何地客戶(hù)都能享受周到快捷的服務(wù)。但是95598供電服務(wù)中心受理的客戶(hù)訴求因供電企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題仍無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，如故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)長(zhǎng)仍無(wú)法100%兌現(xiàn)承諾，以2011年福建省電力有限公司龍巖電業(yè)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，搶修按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)率97.6%，仍有2.4%無(wú)法按時(shí)到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)，平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)88.59 min，與客戶(hù)復(fù)電期望值約50 min仍存在較大差距；欠費(fèi)復(fù)電平均時(shí)間為13.5 h，與客戶(hù)欠費(fèi)復(fù)電期望值約3 h內(nèi)存在較大差距。如何讓95598發(fā)揮應(yīng)有的功能，塑造央企責(zé)任形象，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，因此成立電力服務(wù)快速響應(yīng)中心是解決上述問(wèn)題的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，為95598服務(wù)前臺(tái)提供強(qiáng)大后臺(tái)支撐，有效提高客戶(hù)問(wèn)題一次解決率。

1 功能定位和工作目標(biāo)

電力服務(wù)快速響應(yīng)中心突出以客戶(hù)為導(dǎo)向，縱向上發(fā)揮上接95598省供電服務(wù)中心、下聯(lián)業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)的承上啟下功能，橫向上發(fā)揮集中調(diào)配營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)調(diào)配電等服務(wù)資源的功能，強(qiáng)化95598服務(wù)工單的業(yè)務(wù)研判、過(guò)程協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、評(píng)價(jià)等全過(guò)程管理，全面建成24 h面向客戶(hù)的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺(tái)，為把95598打造成“問(wèn)題解決中心”提供強(qiáng)大后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)停電訴求，快速?gòu)?fù)電；咨詢(xún)查詢(xún)，快速答復(fù)；投訴舉報(bào)，快速解決；業(yè)務(wù)申請(qǐng)，快速辦理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率和問(wèn)題一次解決率。

2 組織機(jī)構(gòu)

2.1 組織機(jī)構(gòu)

電力服務(wù)快速響應(yīng)中心內(nèi)設(shè)用電服務(wù)專(zhuān)家組、搶修復(fù)電專(zhuān)家組、營(yíng)配遠(yuǎn)程工作站，配網(wǎng)調(diào)控中心作為服務(wù)快速響應(yīng)中心的柔性協(xié)調(diào)單位參與整體運(yùn)作。服務(wù)快速響應(yīng)中心的業(yè)務(wù)管理關(guān)系如圖1所示。

2.2 工作職責(zé)

①服務(wù)快速響應(yīng)中心職責(zé)。服務(wù)快速響應(yīng)中心主要負(fù)責(zé)95598、政府部門(mén)、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、上級(jí)部門(mén)等轉(zhuǎn)辦的故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢(xún)查詢(xún)、意見(jiàn)建議及服務(wù)輿情事件的受理、業(yè)務(wù)研判、處理過(guò)程管控、處理結(jié)果審核、處理質(zhì)量評(píng)價(jià)、存在問(wèn)題剖析，停電信息的收集、發(fā)布及公告和全流程客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的常態(tài)化運(yùn)作，并根據(jù)問(wèn)題處理結(jié)果和后臺(tái)響應(yīng)情況，提出考核建議。

②用電服務(wù)專(zhuān)家組工作職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)非搶修類(lèi)升級(jí)工單的研判，根據(jù)受理內(nèi)容，甄別事件的重要程度、緊急程度、影響范圍等，提出相應(yīng)對(duì)策，并協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處置。對(duì)升級(jí)的服務(wù)事件處理全過(guò)程跟蹤督辦。針對(duì)升級(jí)的服務(wù)事件，根據(jù)綜合法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)需求，對(duì)責(zé)任部門(mén)處理結(jié)果的合規(guī)合法性進(jìn)行審核把關(guān)。負(fù)責(zé)對(duì)各責(zé)任部門(mén)服務(wù)事件處理的質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，對(duì)各類(lèi)工單進(jìn)行問(wèn)題歸因（如違諾、工作差錯(cuò)、工作不規(guī)范等）；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)事件處理情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度情況、績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行周期性評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)和考核建議。

③搶修復(fù)電專(zhuān)家組工作職責(zé)。對(duì)于復(fù)雜故障，負(fù)責(zé)依據(jù)配網(wǎng)自動(dòng)化、配電GPMS、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用等系統(tǒng)，判斷故障類(lèi)型和影響程度，提出對(duì)應(yīng)措施和預(yù)估修復(fù)送電時(shí)間。負(fù)責(zé)復(fù)雜故障需要的搶修專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、搶修裝備、物資等資源的統(tǒng)一調(diào)配。負(fù)責(zé)對(duì)故障搶修工單錄入的分類(lèi)、處理過(guò)程記錄等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出考核意見(jiàn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)95598下派的電能質(zhì)量投訴件、咨詢(xún)件和各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)于電能質(zhì)量訴求件的處理，并對(duì)處理過(guò)程跟蹤評(píng)價(jià)。

④營(yíng)配遠(yuǎn)程工作站工作職責(zé)。負(fù)責(zé)接收95598、當(dāng)?shù)孛襟w、政府部門(mén)、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、上級(jí)部門(mén)等轉(zhuǎn)辦的故障報(bào)修、咨詢(xún)查詢(xún)、綜合業(yè)務(wù)、投訴、舉報(bào)、建議、表?yè)P(yáng)等工單。負(fù)責(zé)承接工單的判斷，并進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，對(duì)普通工單根據(jù)責(zé)任歸屬派發(fā)工單，其他工單提交業(yè)務(wù)研判專(zhuān)家處置。負(fù)責(zé)收集匯總中、低壓計(jì)劃停電信息，對(duì)計(jì)劃（臨時(shí)）停電范圍進(jìn)行停電信息編譯，并在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)布，同時(shí)通過(guò)本地報(bào)紙、電視、電臺(tái)、公共網(wǎng)絡(luò)等方式向社會(huì)公告；負(fù)責(zé)及時(shí)將0.4 kV線路（含臺(tái)變）的設(shè)備故障停電范圍、停送電時(shí)間，及時(shí)錄入系統(tǒng)；負(fù)責(zé)停電信息變更的維護(hù)。負(fù)責(zé)對(duì)搶修人員到崗情況、搶修進(jìn)度、相關(guān)部門(mén)配合情況進(jìn)行跟蹤、反饋；對(duì)服務(wù)事件處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

3 運(yùn)作機(jī)制

電力服務(wù)快速響應(yīng)中心按照對(duì)接95598業(yè)務(wù)，實(shí)行7×24 h值班的運(yùn)作機(jī)制。建立周報(bào)、月報(bào)運(yùn)作情況和存在問(wèn)題分析通報(bào)，形成派工、督辦、分析、評(píng)價(jià)到改進(jìn)處理的閉環(huán)服務(wù)協(xié)同機(jī)制。為確保實(shí)現(xiàn)有效的一體化運(yùn)作，用電服務(wù)專(zhuān)家組、營(yíng)配遠(yuǎn)程工作站和搶修復(fù)電專(zhuān)家組實(shí)行合署辦公，中心與配網(wǎng)調(diào)控中心集中辦公，建立與配網(wǎng)調(diào)控中心有效的信息溝通平臺(tái)，做到快速響應(yīng)。

3.1 與省供電服務(wù)中心的界面

地市級(jí)服務(wù)快速響應(yīng)中心和省供電服務(wù)中心是兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)，通過(guò)流程關(guān)系明確雙方不同職責(zé)。省級(jí)供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶(hù)需求受理，主要媒體輿情監(jiān)測(cè)，工單及服務(wù)事件信息下傳，客戶(hù)回訪。地市級(jí)服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)工單業(yè)務(wù)研判，事件信息分類(lèi)分級(jí)，處理過(guò)程管控、處理結(jié)果審核、反饋；負(fù)責(zé)為省供電服務(wù)中心提供停電信息、個(gè)性化知識(shí)點(diǎn)等信息。

3.2 與配電運(yùn)檢部門(mén)的工作界面

地市級(jí)服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)將故障搶修等涉及配電處理的工單派發(fā)到配電運(yùn)檢部門(mén)并跟蹤工單處理情況，負(fù)責(zé)審核工單的處理結(jié)果；負(fù)責(zé)計(jì)劃（臨時(shí)）停電信息的編譯、發(fā)布和公告。配電運(yùn)檢部門(mén)負(fù)責(zé)停電計(jì)劃的需求收集、匯總；負(fù)責(zé)向快速響應(yīng)中心提供線路計(jì)劃停電信息。

3.3 與配網(wǎng)調(diào)控中心的工作界面

地市級(jí)服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)計(jì)劃（臨時(shí)）停電信息的編譯、發(fā)布及公告；負(fù)責(zé)10 kV專(zhuān)變客戶(hù)的計(jì)劃停電通知。配網(wǎng)調(diào)控中心負(fù)責(zé)10 kV線路故障停電信息在GPMS系統(tǒng)的維護(hù)；負(fù)責(zé)向快速響應(yīng)中心提供有關(guān)計(jì)劃、臨時(shí)、轉(zhuǎn)電、故障停電信息及停電變更信息；負(fù)責(zé)重要客戶(hù)的臨時(shí)及故障停電通知。

3.4 與稽查監(jiān)控的工作界面

地市級(jí)服務(wù)快速響應(yīng)中心對(duì)問(wèn)題處置情況表示質(zhì)疑，或與問(wèn)題處理部門(mén)無(wú)法就處置結(jié)果達(dá)成共識(shí)時(shí)，可提請(qǐng)稽查監(jiān)控室介入，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查認(rèn)定問(wèn)題處理結(jié)果。稽查監(jiān)控室對(duì)服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐95598供電服務(wù)的到位情況進(jìn)行監(jiān)控和稽查。

3.5 與相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)界面

服務(wù)快速響應(yīng)中心負(fù)責(zé)全流程客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)改進(jìn)提升措施的跟蹤督促責(zé)任部門(mén)落實(shí)；負(fù)責(zé)按照責(zé)任歸屬向相關(guān)部門(mén)派發(fā)工單，跟蹤督辦處理情況，并對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行審核、分析、評(píng)價(jià)。相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，處理工單并按要求反饋回復(fù)；負(fù)責(zé)全流程客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)改進(jìn)提升措施的落實(shí)。

4 保障機(jī)制

4.1 集成信息支撐平臺(tái)

根據(jù)服務(wù)快速響應(yīng)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作需求，集成配網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)、配電GPMS系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)SG186系統(tǒng)、用電信息采集系、辦公OA信息系統(tǒng)、車(chē)輛調(diào)度管理系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)等9大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)快速響應(yīng)中心響應(yīng)客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)研判、資源協(xié)調(diào)、過(guò)程管控、結(jié)果評(píng)價(jià)提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

4.2 健全標(biāo)準(zhǔn)制度體系

制定《快速響應(yīng)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理辦法》、《快速響應(yīng)中心工作標(biāo)準(zhǔn)》、《搶修復(fù)電專(zhuān)家組工作標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)升級(jí)處置管理辦法》、《停電信息發(fā)布管理辦法》、《快速響應(yīng)中心評(píng)價(jià)與考核管理辦法》等配套制度，明確部門(mén)、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，為中心的正常運(yùn)作奠定堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

4.3 建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系

為進(jìn)一步提升各環(huán)節(jié)工作效率，落實(shí)各有關(guān)部門(mén)責(zé)任，提升快速服務(wù)響應(yīng)效率，電力服務(wù)快速響應(yīng)中心制定了客戶(hù)問(wèn)題一次性解決率、投訴處理滿(mǎn)意率、搶修按時(shí)到崗率等15項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在責(zé)任部門(mén)每月開(kāi)展指標(biāo)對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)，并建立“限時(shí)提醒、日預(yù)警、周通報(bào)、月考核、季分析、年評(píng)價(jià)”的點(diǎn)評(píng)機(jī)制，有效強(qiáng)化了業(yè)務(wù)的協(xié)同配合，保證跨部門(mén)、跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同處理，高效響應(yīng)。

5 運(yùn)作成效

龍巖電業(yè)局自從2012年5月正式成立電力服務(wù)快速響應(yīng)中心以來(lái)，不斷加強(qiáng)中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，客戶(hù)的服務(wù)需求從零散到集約，從粗放到精細(xì)，從短淺到深遠(yuǎn)，初步建立起營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度體系、組織機(jī)構(gòu)體系、技術(shù)支撐體系、信息宣傳體系、制度保障體系和監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，打造成龍巖地區(qū)電力服務(wù)調(diào)度指揮平臺(tái)，并在實(shí)際工作中取得了較為明顯的效果。搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)長(zhǎng)降低8.2 min，故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)降低19.5 min，業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)減少18.7 min，客戶(hù)問(wèn)題一次解決率從成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客戶(hù)滿(mǎn)意度從成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，運(yùn)營(yíng)成效顯著，成立龍巖地區(qū)電力服務(wù)名片，得到了政府和客戶(hù)的肯定，成功入圍龍巖市“喜迎十八大，打造優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境作表率”十佳舉措之一。

6 結(jié) 語(yǔ)

總之，電力服務(wù)快速響應(yīng)中心的建立，進(jìn)一步優(yōu)化了供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程，供電企業(yè)內(nèi)部資源重新整合，成為客戶(hù)問(wèn)題解決中心，突出了快速服務(wù)，切實(shí)有效提升了供電服務(wù)水平，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升，進(jìn)而全面提升企業(yè)社會(huì)形象。

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