旅游企業(yè)人力資源管理中的激勵與約束機(jī)制

摘 要：當(dāng)前我國旅游業(yè)正處在上升期，國內(nèi)旅游市場日趨成熟，管理體制逐步完善，同時(shí)，旅游行業(yè)的競爭也越來越激烈。國內(nèi)旅游業(yè)從業(yè)人員多，但高素質(zhì)的人才并不多。旅游企業(yè)在人力資源管理方面還面臨著諸多問題，多數(shù)企業(yè)還只是重使用輕開發(fā)，并不能最大限度的利用人力資源優(yōu)勢。激勵機(jī)制和約束機(jī)制在企業(yè)人力資源管理中占有重要地位，是實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化的重要途徑。文章首先分析了當(dāng)前旅游業(yè)人力資源和人力資源管理的現(xiàn)狀，然后分別介紹了旅游企業(yè)的激勵機(jī)制和約束機(jī)制。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；人力資源管理；約束機(jī)制；激勵機(jī)制

中圖法分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）29-0044-02

1 旅游企業(yè)人力資源以及人力資源管理現(xiàn)狀

1.1 人力資源過剩，人才資源短缺

目前旅游業(yè)在國內(nèi)還算是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，國內(nèi)相關(guān)院校基本都開設(shè)了旅游管理這一專業(yè)，每年都吸納八方學(xué)子，同時(shí)也為旅游業(yè)輸送了大批人才為行業(yè)發(fā)展打下了良好的人才基礎(chǔ)。但是，旅游業(yè)也是一個(gè)相對簡單，專業(yè)要求不是很高的行業(yè)，尤其過去幾年旅游業(yè)興起的階段，大批人員轉(zhuǎn)入這一行業(yè)。就以導(dǎo)游從業(yè)者為例來看，從學(xué)校本專業(yè)出來的大概占到百分之三十多，從外語專業(yè)和管理專業(yè)轉(zhuǎn)入的占百分之二十幾，而其他行業(yè)轉(zhuǎn)入的占到了百分之四十。從從業(yè)人員的數(shù)量上來看，人力資源供大于求的。但是，這其中高學(xué)歷和高素質(zhì)的人才并不多，具有高水平外語和旅游管理能力的人才缺乏。所以，我國目前的旅游業(yè)處于人力資源過剩，但人才資源缺乏。

1.2 從業(yè)人員文化素質(zhì)偏低

上文已經(jīng)提到，很多旅游業(yè)的從業(yè)人員都是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)入的，在專業(yè)基礎(chǔ)知識方面非常欠缺，很多從業(yè)者的學(xué)歷都不高，初中學(xué)歷的占一成，高中和中專學(xué)歷的占到了六成，大專學(xué)歷的占到了兩成，本科或碩士學(xué)歷的僅占一成。學(xué)歷偏低直接影響到了從業(yè)者的基本素質(zhì)和專業(yè)技能，尤其是外語水平和景點(diǎn)管理能力，極大限制了旅游業(yè)的發(fā)展。就旅游行業(yè)整體隊(duì)伍來看，高素質(zhì)人才和專業(yè)人才還是缺乏，不能適應(yīng)旅游企業(yè)日益發(fā)展壯大的要求，不利于提高旅游企業(yè)的國際競爭力。

1.3 管理模式落后

除了人才缺少以外，國內(nèi)旅游企業(yè)的管理模式也存在很大問題，很多企業(yè)對人事的管理都不重視，沒有長遠(yuǎn)的人才戰(zhàn)略，僅僅是看到當(dāng)下的需要。人事部門只是負(fù)責(zé)人員調(diào)動，人事管理?xiàng)l例的編寫，人員管理等，只是抄抄寫寫，并沒有把挖掘人力資源當(dāng)做根本任務(wù)。對比國外先進(jìn)的人力資源管理都是以開發(fā)員工潛能，最大限度發(fā)揮人力資源優(yōu)勢為任務(wù)，其管理模式并不是垂直管理，而是主體模式，樹立以人為本的管理理念。國內(nèi)企業(yè)在員工管理時(shí)，更多的是薪酬激勵，而且激勵方式很單一，其制度基本統(tǒng)一，沒有靈活多變的考核體系和薪酬制度，一定限度上限制了員工的積極性。

1.4 不重視人力資源的開發(fā)

在旅游業(yè)，人力資源已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。但在國內(nèi)，企業(yè)并不重視人力資源，在人員使用上僅僅是垂直管理，員工僅僅是執(zhí)行上級命令，企業(yè)只重視員工的貢獻(xiàn)，而不重視對員工的投入，尤其是在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面。很多員工自從進(jìn)入企業(yè)后就沒有學(xué)習(xí)機(jī)會，這一定會影響員工的工作能力，另一方面對員工的積極性也是一種打擊。企業(yè)不重視人力資源的開發(fā)是目前國內(nèi)企業(yè)的通病，旅游業(yè)是一個(gè)知識產(chǎn)業(yè)，企業(yè)不重視智力方面的開發(fā)，一味節(jié)省成本，這必將影響企業(yè)做大做強(qiáng)。由于旅游業(yè)很多從業(yè)者本身素質(zhì)就不高，其專業(yè)基礎(chǔ)差，后期還沒有培訓(xùn)，這樣導(dǎo)致國內(nèi)旅游業(yè)整體性的服務(wù)水平不高，也使得高素質(zhì)的人才越來越缺乏。

2 旅游企業(yè)的激勵機(jī)制

激勵機(jī)制的本質(zhì)是鼓勵員工去做某件事，增強(qiáng)員工工作的意愿，激勵措施也主要是滿足員工的個(gè)人需求，使員工沒有后顧之憂。激勵機(jī)制的核心是必須把握員工的需求，適當(dāng)滿足，并逐漸引導(dǎo)。旅游企業(yè)的人力資源管理中，激勵機(jī)制主要是針對薪酬、職業(yè)生涯和授權(quán)機(jī)制。

首先，薪酬機(jī)制。員工參加工作，最現(xiàn)實(shí)的原因就是為了解決生計(jì)問題，提高生活質(zhì)量，薪酬是員工非常重視的，利用薪酬對員工的激勵也是最有效的。旅游企業(yè)需要樹立先進(jìn)的薪酬理念，建立科學(xué)合理的薪酬機(jī)制，員工的薪酬必須和員工的能力和業(yè)績緊緊聯(lián)系，形成完整的制度。具體而言，要實(shí)現(xiàn)職位分析—職位評價(jià)—職務(wù)工資設(shè)計(jì)的一體化，實(shí)現(xiàn)能力分析—能力評價(jià)—能力工資設(shè)計(jì)的一體化；要實(shí)現(xiàn)薪酬與績效考核的有機(jī)銜接，實(shí)現(xiàn)薪酬與外部勞動力市場價(jià)格有機(jī)銜接。從這兩個(gè)方面具體考慮，把業(yè)績和能力有機(jī)結(jié)合起來進(jìn)行考核，讓薪酬水平體現(xiàn)員工的業(yè)績和能力對等，對員工起到很好的激勵作用。

其次，職業(yè)生涯管理。員工進(jìn)入企業(yè)一方面為企業(yè)貢獻(xiàn)，創(chuàng)造利潤，另一方面也是自我價(jià)值的體現(xiàn)。企業(yè)需要效益不斷增長，員工個(gè)人也希望不斷進(jìn)步。國內(nèi)很多企業(yè)認(rèn)為職業(yè)生涯管理就是員工職位的升遷，是一種官本位的思想，并不適合現(xiàn)在的旅游企業(yè)。在國外，員工的職業(yè)生涯可以是職務(wù)等級的上升，也可以是員工在本職位能力的上升，這兩種發(fā)展都將為企業(yè)創(chuàng)收，也必然使員工的薪酬得以提升。這里可以以導(dǎo)游為例進(jìn)行分析，員工可以通過自己的學(xué)習(xí)努力，使自己的管理能力得以提升，進(jìn)而謀求更高的職位，從導(dǎo)游上升為管理人員。也可以總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷發(fā)掘自己的景點(diǎn)開發(fā)能力，成為更優(yōu)秀的導(dǎo)游，使自己的業(yè)績不斷提升，這兩種方式都能使自己得到發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，都可以成為員工的職業(yè)生涯的選擇。員工職業(yè)生涯的管理要符合員工自身的意愿，同時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況，因?yàn)樽鳛橐幻麑?dǎo)游，隨著年齡的增長很多員工不得不退出，但是仍然可以轉(zhuǎn)型為景點(diǎn)開發(fā)人員。

最后，授權(quán)機(jī)制。所謂授權(quán)就是將權(quán)力下放給員工，這是一種管理藝術(shù)，適當(dāng)?shù)南路艡?quán)力可以提高員工的工作積極性，讓員工更有成就感，更重要的是可以極大提高工作效率。權(quán)力下放不是隨隨便便的，要考慮到部門的實(shí)際情況，保證權(quán)力下放以后不會出問題，同時(shí)也要避免員工之間的過分競爭，影響部門正常工作。權(quán)力下放也會使員工感受到壓力，員工要想駕馭權(quán)利，更好地利用權(quán)力，必須具備良好的專業(yè)技能和心理素質(zhì)，具備處理各種應(yīng)急事件的能力。就旅游業(yè)本身，員工有一定的敏銳性，要能和顧客進(jìn)行良好溝通，解決顧客的各種問題，建立員工與顧客，顧客與企業(yè)的良好關(guān)系。因此企業(yè)建立科學(xué)有序的授權(quán)機(jī)制，不僅能大幅度提高旅游企業(yè)運(yùn)行的效率和效果，同時(shí)還是對員工進(jìn)行激勵的手段。激勵機(jī)制是激發(fā)員工工作積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益提升的主要途徑，科學(xué)合理的激勵機(jī)制對企業(yè)的發(fā)展有極大促進(jìn)作用。相反，僅僅依靠薪酬來激勵員工，沒有公平合理的機(jī)制作保證，不僅不會激發(fā)員工的積極性，反而會打擊員工的工作積極性。

3 旅游企業(yè)的激勵機(jī)制

約束機(jī)制是為了對員工的行為進(jìn)行一定的約束，以保證員工的行為符合行業(yè)的基礎(chǔ)要求，同時(shí)滿足企業(yè)發(fā)展的要求，使員工的行為始終在正確的軌道上運(yùn)行。旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，為客戶提供的是一種經(jīng)歷和感受，需要員工有耐心，要敢于承擔(dān)責(zé)任。旅游行業(yè)的生產(chǎn)不像工業(yè)生產(chǎn)那種流水線，需要對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行斟酌，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅游業(yè)會涉及到很多文化背景的客戶，業(yè)務(wù)本身也會涉及其他文化，這就需要員工有一定的文化素質(zhì)基礎(chǔ)，還要能夠滿足不同文化背景客戶的要求，提高整個(gè)旅游經(jīng)歷的質(zhì)量。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)，決定客戶經(jīng)歷的因素很多，主要包括員工的技能、創(chuàng)造性和服務(wù)態(tài)度。這些因素都需要約束機(jī)制來規(guī)范，來確定員工的職責(zé)，明確員工需要完成的任務(wù)。約束機(jī)制對于保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量非常重要，也直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。約束機(jī)制包括兩方面的工作，一方面需要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以此規(guī)范員工的行為，另一方面需要引進(jìn)競爭，通過競爭來約束員工。通過兩方面的努力，確保員工的行為，提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

首先員工必須具備任職資格，就是員工完成某一任務(wù)所具備的知識技能以及文化素質(zhì)，必須能夠證明自己具備這一技能。企業(yè)可以建立一套適合自己的職業(yè)評價(jià)體系，考核員工的任職資格，也可以參照一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對任職者業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，包括組織能力、流程規(guī)范度等，對員工完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力進(jìn)行綜合考量。將考核的成績與員工的薪酬待遇以及升遷機(jī)會掛鉤，并針對員工表現(xiàn)出的問題進(jìn)行崗前培訓(xùn)，糾正一些行為，提高員工的業(yè)務(wù)能力。對員工的約束機(jī)制還需要與日常管理掛鉤，嚴(yán)格考勤制度。約束機(jī)制以任職資格為核心建立，依靠薪酬和發(fā)展機(jī)會為約束措施，真正發(fā)揮約束的作用。但是，約束機(jī)制的目的不是限制員工自由，而是提高企業(yè)效益，所以約束機(jī)制必須保證企業(yè)的發(fā)展不受影響。

約束機(jī)制非常重要的措施除了薪酬和升遷以外，還有競爭。競爭一方面避免了企業(yè)資源的浪費(fèi)，另一方面調(diào)動了員工的積極性，更有利于員工潛力的開發(fā)，最大限度的發(fā)揮企業(yè)人力資源優(yōu)勢。首先是競聘上崗，員工能否勝任工作，能否按照企業(yè)的要求行事，要求員工競聘上崗，只有達(dá)到要求的員工才能上崗。其次是末位淘汰。末位淘汰并不意味著完全要將排名最后的員工淘汰出組織之外，而是可以采取如調(diào)崗、降職等更為溫和的處理手段，其目的是促進(jìn)在崗者激發(fā)工作潛能，為旅游企業(yè)獲得競爭力，這是中國旅游企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理狀況下一個(gè)更好的選擇。

4 結(jié) 語

人力資源管理是一個(gè)企業(yè)管理的重要組成部分，對于旅游業(yè)這種集服務(wù)產(chǎn)業(yè)與知識產(chǎn)業(yè)于一體的行業(yè)來說，人才是企業(yè)最大的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的扎實(shí)后盾。經(jīng)過三十年的發(fā)展，我國的旅游業(yè)已經(jīng)日趨成熟，在消費(fèi)市場占有重要地位。但是國內(nèi)的旅游企業(yè)普遍在人力資源方面存在問題，不重視人力資源的開發(fā)，對員工的培訓(xùn)力度不足，不能很好地提升企業(yè)的軟實(shí)力。激勵機(jī)制和約束機(jī)制是企業(yè)實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化的重要途徑，激勵機(jī)制不僅僅是薪酬的激勵，更要合理利用授權(quán)機(jī)制，而約束機(jī)制也不能僅僅是死板的規(guī)章制度，更需要合理利用競爭，同行業(yè)競爭帶來的壓力是最好的約束手段。

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