淺析服務過程中的主客體的依存性

【摘 要】正確認識服務的理念，服務過程中主客體相互依賴、互相產(chǎn)生作用而產(chǎn)生的一種關系，可以使復雜現(xiàn)象本質化以揭示服務的動態(tài)過程的依存性特征，為實現(xiàn)服務原理體系的建立與完善打開了新的思路。本文試圖以服務的理解以及服務過程中主客體的依存性作出一些探討和分析。

【關鍵詞】服務；主客體；依存性

主客體相互關系是馬克思主義歷史觀所關注的一個中心問題。馬克思在繼承、批判前人優(yōu)秀思想成果的基礎上，精辟地指出：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”。在針對否認人在歷史發(fā)展中創(chuàng)造作用的形而上學唯物主義，他深刻指出：“有一種唯物主義學說，認為人是環(huán)境和教育的產(chǎn)物，因而認為改變了的人是另一種環(huán)境和教育的產(chǎn)物，——這種學說忘記了：環(huán)境正是由人來改變的，而教育者本人一定是受教育的?！h(huán)境的改變和人的活動的一致，只能被看作是并合理地理解為革命的實踐?！睆氖澜绲漠a(chǎn)業(yè)結構來看，被馬克思當時認為微不足道的服務業(yè)，已經(jīng)成為全球經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)，其影響越來越大，在國民經(jīng)濟中的地位越來越突出。這無疑給服務學科提出了新的研究課題。

一、服務的概念

從世界范圍看，“服務”（Service）一詞是一個寬泛的概念，并非嚴格的政治經(jīng)濟學術語，或屬于日常用語。經(jīng)濟學上雖然已經(jīng)廣泛地應用“服務”一詞，但迄今仍沒有形成一個廣泛接受的定義。最早把“服務”作為一個特定概念引入經(jīng)濟理論中的是17世紀中期的英國古典政治經(jīng)濟學創(chuàng)始人威廉·佩蒂。他認為，在商品交換初期，服務依附于產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動中，隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)日益社會化，服務才能成為一種專門職能和獨立的經(jīng)濟部門而存在。在這一發(fā)展過程中，人們開始對“服務”一詞的定義和概念有了進一步的認識。最早定義服務的內(nèi)涵和外延的是法國古典經(jīng)濟學家薩伊。他在專著《政治經(jīng)濟學概論》中指出，無形產(chǎn)品（服務）同樣是人類勞動的果實，是資本的產(chǎn)物?；诖?，薩伊對無形產(chǎn)品（服務）進行了分類。在馬克思的時代，物質生產(chǎn)是社會生產(chǎn)的主要形式，服務業(yè)還不發(fā)達，可貴的是，馬克思并沒有排除對服務勞動的研究，他在《剩余價值理論》第一冊中解釋“服務”概念時指出：“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣。但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務’這個特殊名詞，是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務的?！闭J為服務勞動可以是生產(chǎn)勞動，也可以是非生產(chǎn)勞動兩種。前一種服務勞動可以物化，“把自己的勞動固定在某種物上，并且確實使這些物的價值提高了?！睆纳唐方?jīng)濟的角度看，這種服務勞動，如裁縫、廚師、木匠、鐵匠等手工業(yè)者或雇傭工人的勞動，都是生產(chǎn)商品，即創(chuàng)造使用價值和價值的勞動。后一種服務勞動，馬克思稱為純粹的服務勞動，“它不采取實物的形式，不作為物而離開服務者獨立存在”，這類人包括國家官吏、軍人、演員、音樂家、教士、法官、律師、教師、家仆等。他們的服務勞動所提供的消費品是一種無形產(chǎn)品。馬克思認為這種無形產(chǎn)品——服務勞動也和一般商品一樣，不僅具有使用價值，而且具有價值。“對于提供這些服務的生產(chǎn)者來說，服務就是商品。服務有一定的使用價值（想象的或現(xiàn)實的）和一定的交換價值。但是對買者來說，這些服務只是使用價值?！睆碾A級的層面看，服務是服務者與受服務者為了達到預期目的所進行的具有特殊職能的活動。從行業(yè)的層面看，服務業(yè)原稱之為第三產(chǎn)業(yè)，又稱第三次產(chǎn)業(yè)，原指不生產(chǎn)物質產(chǎn)品的行業(yè)?！暗谌a(chǎn)業(yè)”概念源于西方經(jīng)濟學。早在1690年，古典經(jīng)濟學家威廉·佩蒂就闡述了有關第三產(chǎn)業(yè)的思想。關于三次產(chǎn)業(yè)劃分的思想是英國經(jīng)濟學家、新西蘭奧塔哥大學教授A.費希爾1935年在《安全與進步的沖突》一書中提出，并把“第三產(chǎn)業(yè)”定義為提供“服務”的各類經(jīng)濟活動。英國經(jīng)濟學家和統(tǒng)計學家克拉克在1940年出版其專著《經(jīng)濟進步的條件》中首先把整個國民經(jīng)濟劃分為三個主要部門，即現(xiàn)在普遍稱作的三次產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)——第一產(chǎn)業(yè)；制造業(yè)——第二產(chǎn)業(yè)；服務業(yè)——第三產(chǎn)業(yè)。以“服務業(yè)”代替了“第三產(chǎn)業(yè)”，自此服務業(yè)才作為一個完整的概念被進行系統(tǒng)的理論研究。關于服務的概念。對服務的定義，在我國目前也缺乏有權威性的統(tǒng)一。2009年9月最新版本《辭海》（第六版）的詮釋，“服務：為集體或別人工作。服務部門包括為生產(chǎn)和為生活服務的各個部門，都屬于第三產(chǎn)業(yè)。”2012年3月由羅鳳竹主編的《漢語大詞典》的解釋，“服務：為社會或他人利益辦事。與1991年8月國際標準化組織（簡稱ISO）正式公布的世界上第一套關于服務業(yè)開展質量管理、建立質量體系的國際標準IS09004-2中有關服務的描述相差有一定的距離。該標準對服務概念的描述是這樣：“為滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，供方的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。”從定義中看，服務的定義包括了三層內(nèi)容：一是指出了服務的目的：即為了滿足顧客的需要。二是指出了服務的條件，即必須在供方與顧客的接觸中進行。三是指出了服務的內(nèi)容，即指供方的活動和活動所產(chǎn)生的結果。服務業(yè)和服務勞動的發(fā)展程度業(yè)已成為經(jīng)濟現(xiàn)代化程度的標志?！艾F(xiàn)代服務業(yè)”的提法于1997年9月在黨的十五大報告中首次提出，那時，國外沒有“現(xiàn)代服務業(yè)”這一提法，后來在2000年10月黨的十五屆五中全會提出了“要發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，改組和改造傳統(tǒng)服務業(yè)”的發(fā)展目標。因此，今天人們對“服務”沒有權威性的統(tǒng)一不足為奇，客觀上，這是社會發(fā)展的使然。認知上，是社會實踐的必然。

二、服務主客體的依存性

馬克思主義哲學的主客體關系原理告訴我們，人類最基本的很多就是社會實踐，而社會實踐的對象性很多，始終存在主體和客體相互作用的活動。一方面，服務雙方猶如“車之雙輪，鳥之雙翼。”另一方面，服務作為主客體相互作用的形式，它本質上是一個雙向互動的過程。服務質量的最終形成不僅僅是服務者單方面的事情，而還依賴于服務對象即受服務者的參與程度。所以，服務具有依存性。所謂服務依存性是服務勞動過程中成員之間彼此相互依賴、互相產(chǎn)生作用而產(chǎn)生的一種關系。這個概念不同于簡單的相互依存的關系，一方面，成員之間具有服務需求和服務勞動愿望的統(tǒng)一；另一方面，它意味著某個成員可以獨立的發(fā)揮他自身的服務功能并存在。服務依存性主要體現(xiàn)在：（1）在宏觀上，人從來就不是孤立的個體。人類為了生存和發(fā)展，必須通過適應和改造外部環(huán)境去取得必需的資源，必需通過個人或集體的勞動為自己或他人提供需要的產(chǎn)品和勞務。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人們之間進行著越來越細的社會分工，同時人們之間的相互依存關系也愈來愈緊密。（2）基于服務者和企業(yè)對服務預期目的服務。一是在服務過程中所有利益相關群體（以服務者與受服務者為主群體）之間存在相互依存性。二是體現(xiàn)在不同受服務者的差異性服務預期目的上。因此，服務要根據(jù)不同的受服務者區(qū)別對待。三是體現(xiàn)在同一受服務者的不同服務預期目的上，在不同的時段對服務的要求也會有所差異。比如當受服務者心情非常舒暢、春風得意時，對服務就不會很挑剔，對服務提出的一些要求也很容易配合。服務的依存性客觀上增加了服務者保持服務質量的穩(wěn)定性的難度。所以，在量化服務標準的同時，要加強服務者的職業(yè)與道德的培訓，提高服務者服務溝通和察言觀色的能力。四是體現(xiàn)在同一受服務者在不同環(huán)境條件（包括自然、群體、時間等）上的差異。五是對企業(yè)而言，要關懷服務者，以提高服務者對工作環(huán)境的滿意度。（3）基于受服務者的對服務預期目的（或稱幸福指數(shù)）的服務。這里強調(diào)的是受服務者的內(nèi)心感受。一般來說，受服務者在服務前預期目的（期望值）低于服務過程中及服務后預期目的（期望值），則容易得到滿足，依存的關系更加密切。

參 考 文 獻

[1]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集：第1卷[M].北京：人民出版社，1995：59，92

[2]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集第26卷[M].北京：人民出版社，1962：435

[3]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集第26卷I[M].北京：人民出版社，1982：149，158，436

[4]中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃的建議.人民日報[N].2000-10-19（1）