汽車4S店售后服務管理探討

【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務做了粗淺的探討。

【關鍵詞】汽車4S店；維修；售后

汽車4S店中的4S是指：整車銷售（Sale）、備件供應（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey），4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關注較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售后服務工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設與流程建設

良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務就需5～6個環(huán)節(jié)；另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務的良好保障。

二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細節(jié)管理

良好品質的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質量，優(yōu)化環(huán)境品質。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節(jié)，對提高服務質量十分重要。細節(jié)最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業(yè)文化建設與品牌建設，著力提高員工素質

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業(yè)文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關鍵點。

隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術知識、業(yè)務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓內(nèi)容落實到實際考核中。

參 考 文 獻

[1]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經(jīng)濟論壇.2011（3）

[3]岳世鋒.我國汽車售后服務管理的分析研究[J].中國商貿(mào).2010（8）

[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導報.2010（10）

[5]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）