關(guān)于構(gòu)建飯店服務(wù)價(jià)值鏈的思考

【摘 要】本文從價(jià)值鏈理論出發(fā)，研究了在現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下，飯店如何運(yùn)用現(xiàn)代價(jià)值鏈理論，對(duì)飯店服務(wù)價(jià)值健進(jìn)行理論和體系構(gòu)建進(jìn)行了思考，為得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)價(jià)值鏈中關(guān)鍵增值環(huán)節(jié)提供了思路和方法。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)價(jià)值鏈；關(guān)鍵環(huán)節(jié)；員工滿意度；顧客滿意度

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)，我國(guó)飯店業(yè)將迎來(lái)前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前，絕大多數(shù)飯店認(rèn)識(shí)到了塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要性和重要性。但是飯店在自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么以及如何塑造方面還存在很多問(wèn)題，這些就是本文要解決的問(wèn)題，也是飯店服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建的意義。本文引入價(jià)值鏈分析法，構(gòu)建飯店服務(wù)價(jià)值鏈模型，并針對(duì)飯店業(yè)特征對(duì)飯店服務(wù)價(jià)值鏈進(jìn)行延伸，以便更好的實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造和增值。

一、飯店服務(wù)價(jià)值鏈的理論基礎(chǔ)

飯店服務(wù)價(jià)值鏈概念界定。本文將飯店服務(wù)價(jià)值鏈概念界定為：飯店通過(guò)飯店基本服務(wù)活動(dòng)（飯店內(nèi)的對(duì)客服務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)，產(chǎn)品組合，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理）和輔助服務(wù)活動(dòng)（飯店基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)與采購(gòu)）創(chuàng)造顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈，是一系列連續(xù)完成的活動(dòng)。飯店服務(wù)價(jià)值鏈模型體現(xiàn)了飯店以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，表明了內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響及與飯店效益和成長(zhǎng)之間的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也反映出飯店的服務(wù)環(huán)境、飯店文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)飯店創(chuàng)造價(jià)值的支持關(guān)系，這為我們有效整合服務(wù)價(jià)值鏈、通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價(jià)值、提升飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)飯店成長(zhǎng)指明了方向。

二、飯店服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)建

由飯店服務(wù)價(jià)值鏈的概念界定可以分析出飯店服務(wù)價(jià)值鏈的邏輯關(guān)系循環(huán)圖：

圖1 服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)圖

三、飯店服務(wù)價(jià)值鏈思考

（1）顧客忠誠(chéng)度推動(dòng)飯店的效益。忠誠(chéng)的顧客是飯店的無(wú)價(jià)資產(chǎn)，飯店擁有了忠誠(chéng)的顧客，便有了持續(xù)不斷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)成長(zhǎng)空間。（2）顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的。一方面，顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，只有滿意的顧客才可能“忠誠(chéng)”于飯店。另一方面，顧客滿意是以顧客忠誠(chéng)為支點(diǎn)的。飯店必須提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到非常滿意，才能使?jié)M意度轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度。只有在顧客滿意的前提下，才能保證顧客長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。（3）服務(wù)價(jià)值推動(dòng)顧客滿意度。顧客滿意度是由其所獲得的價(jià)值大小決定的，增加顧客價(jià)值可以提高顧客滿意度。從飯店的角度來(lái)看，增加為顧客創(chuàng)造的價(jià)值有兩種途徑：一方面可以通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象的價(jià)值，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的總價(jià)值；另一方面可以通過(guò)降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，減少顧客購(gòu)買服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，通過(guò)降低顧客總成本來(lái)提高服務(wù)價(jià)值。不僅如此，還要在此基礎(chǔ)上提供給顧客額外的價(jià)值。（4）員工生產(chǎn)力推動(dòng)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。員工生產(chǎn)力是飯店價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力的直接來(lái)源，同時(shí)也是創(chuàng)造顧客滿意度與飯店獲利的主要因素。由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠(chéng)，進(jìn)而帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，才能為飯店創(chuàng)造價(jià)值。（5）員工忠誠(chéng)度推動(dòng)員工生產(chǎn)力。只有敬業(yè)、忠誠(chéng)的員工才能為顧客提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高工作效率。忠誠(chéng)意味著員工對(duì)飯店未來(lái)發(fā)展有信心，這種信心能夠形成強(qiáng)大、持久的動(dòng)力，能促使其為飯店努力地工作，加強(qiáng)員工的工作積極性。（6）員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度。由服務(wù)價(jià)值鏈可知，為使顧客滿意成為一項(xiàng)事實(shí)，飯店必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對(duì)飯店滿意的正面情緒，才可能對(duì)飯店忠誠(chéng)。員工滿意與忠誠(chéng)，最終將決定顧客的滿意與忠誠(chéng)。（7）內(nèi)部營(yíng)銷推動(dòng)員工滿意度。飯店內(nèi)部營(yíng)銷是提高員工滿意度的主要因素，由員工對(duì)本身工作、周圍同事、扮演角色、服務(wù)環(huán)境的看法及飯店的感覺而定。因此，設(shè)計(jì)一套能夠讓員工滿意的工作目標(biāo)、顧客服務(wù)體系、服務(wù)環(huán)境、培訓(xùn)和能力提升及獎(jiǎng)勵(lì)制度以及完善的職、權(quán)、責(zé)制衡機(jī)制對(duì)于提高內(nèi)部營(yíng)銷具有重要意義。（8）效益的增加又推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷。效益的不斷增長(zhǎng)為飯店帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，這些利潤(rùn)又可以拿來(lái)不斷的改善設(shè)施設(shè)備以及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，沿著服務(wù)價(jià)值鏈的路線，最終形成一個(gè)良性有效的循環(huán)。

四、服務(wù)價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析

飯店服務(wù)價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，只有保證每個(gè)環(huán)節(jié)都正常的運(yùn)作才能使整個(gè)鏈條合理高效的運(yùn)行，特別是反映在飯店服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上。根據(jù)價(jià)值鏈的一般理論，結(jié)合飯店經(jīng)營(yíng)的具體情況以及對(duì)飯店關(guān)鍵作用的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，我們可以分析出飯店服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是員工的滿意度和顧客的滿意度。（1）提升員工滿意度，以員工滿意為準(zhǔn)則是核心環(huán)節(jié)。由飯店服務(wù)價(jià)值鏈的邏輯關(guān)系可以看出為使顧客滿意，飯店必須先讓員工滿意。只有員工擁有對(duì)飯店滿意的正面情緒，才可能對(duì)飯店忠誠(chéng)。員工滿意與忠誠(chéng)，最終將決定顧客的滿意與忠誠(chéng)。只有滿意的員工才能為顧客提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高工作效率。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了飯店服務(wù)質(zhì)量與飯店員工表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。在一條完整的飯店服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中才體現(xiàn)出來(lái)的。員工行為質(zhì)量的高低在很大程度上決定著飯店服務(wù)水平的好壞，會(huì)直接關(guān)系到顧客消費(fèi)的心理感知和主觀評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步影響飯店的市場(chǎng)形象和社會(huì)聲譽(yù)。由于目前人們對(duì)于服務(wù)型行業(yè)的認(rèn)識(shí)還未達(dá)到較高層次，飯店員工的社會(huì)價(jià)值并沒有得到真正的認(rèn)可，從而員工從工作中獲得的自豪感和滿足感相對(duì)于其他工作而言較低。因而從飯店工作的特性上而言，飯店更應(yīng)該人性化的考慮飯店員工的工作滿意度，加強(qiáng)對(duì)飯店員工這一飯店內(nèi)部顧客的關(guān)注，以確保飯店的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）提高顧客滿意度，以顧客為中心是重要環(huán)節(jié)。顧客滿意是指飯店為了不斷滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和飯店文化，從而獲得持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手段?！邦櫩蜐M意”關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是滿意。顧客注重產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)越性、馳名的品牌、廣泛的功能、鮮明的特色和舒適的服務(wù)，并且還需要消費(fèi)的受尊重感、優(yōu)越感、安全感等情感和心理上的滿足。顧客有巨大的選擇空間，生活水平的提高又使顧客的需求和期望迅速提升，所以飯店必須注重顧客滿意度。這是顧客的需求，也是飯店生存和發(fā)展之本。（3）服務(wù)價(jià)值鏈上的其他環(huán)節(jié)同樣不可忽視。飯店服務(wù)價(jià)值鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)不僅需要重視鏈條上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，還同樣需要重視構(gòu)成價(jià)值鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)。比如重視員工的生產(chǎn)力、員工的服務(wù)價(jià)值等。這些環(huán)節(jié)同樣為飯店服務(wù)價(jià)值鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)起著重要的作用。

本文將最初從制造業(yè)的實(shí)踐中提煉出來(lái)的價(jià)值鏈思想應(yīng)用于飯店業(yè)這一特殊的服務(wù)性行業(yè)，在一般理論的基礎(chǔ)上對(duì)飯店特定的服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)建進(jìn)行了思考。通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)價(jià)值鏈思考分析得出了飯店價(jià)值增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為飯店在實(shí)踐中塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了方向和方法，同時(shí)也相應(yīng)的給理論界指明了需要進(jìn)一步探索的方向和領(lǐng)域。

參 考 文 獻(xiàn)

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