檔案信息咨詢服務(wù)中的服務(wù)交鋒管理

摘要：檔案信息咨詢服務(wù)是檔案服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分。檔案信息咨詢服務(wù)中的服務(wù)交鋒管理對(duì)于提高檔案服務(wù)效率、強(qiáng)化檔案信息服務(wù)能力具有重要意義。文章首先簡(jiǎn)要介紹了服務(wù)交鋒的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上分析了檔案信息咨詢服務(wù)中服務(wù)交鋒時(shí)刻的內(nèi)容，最后以服務(wù)交鋒管理為視角，提出了一系列推進(jìn)檔案信息咨詢服務(wù)優(yōu)化發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞：檔案信息 咨詢服務(wù) 服務(wù)交鋒

隨著信息化浪潮的沖擊以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，檔案館工作發(fā)生了根本性的變革，人們對(duì)檔案信息的需求也越來(lái)越緊迫，要求越來(lái)越高，碰到的有關(guān)檔案的問(wèn)題也日趨復(fù)雜。這對(duì)檔案信息服務(wù)尤其是檔案信息咨詢服務(wù)提出了更高的要求。服務(wù)交鋒為檔案信息咨詢服務(wù)提供了一個(gè)全新的研究視角，它更加關(guān)注檔案信息咨詢服務(wù)過(guò)程中檔案用戶的感受和體驗(yàn)，關(guān)注用戶和檔案服務(wù)人員的良好互動(dòng)，有助于實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)系統(tǒng)的良性運(yùn)行。因此把握服務(wù)交鋒時(shí)刻對(duì)于提高檔案信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量顯得尤為重要。

1檔案信息咨詢服務(wù)中的服務(wù)交鋒的內(nèi)涵

1.1定義

服務(wù)交鋒可以定義為：顧客與服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間。①服務(wù)交鋒也被稱為“真實(shí)的一刻”，其含義是顧客對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)往往決定于某一個(gè)瞬間或服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)非常具體的事件（如服務(wù)人員的一句話、一個(gè)動(dòng)作等）?！罢鎸?shí)的一刻”一詞來(lái)源于斗牛術(shù)用語(yǔ)，意指斗牛士在結(jié)束“點(diǎn)頭”之前采取最后一個(gè)行動(dòng)時(shí)面對(duì)公牛的那一刻。②這個(gè)詞最早由理查德·諾曼（Ricard Normann）引入服務(wù)管理中，以強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)組織交鋒的重要性。

檔案信息咨詢服務(wù)，是檔案工作人員根據(jù)用戶的具體咨詢要求，通過(guò)查閱檔案和參考咨詢，或通過(guò)檢索工具對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行加工提煉，以解答個(gè)別問(wèn)題的方式，有針對(duì)性地、及時(shí)地向利用者提供有關(guān)問(wèn)題的答案、數(shù)據(jù)、檔案文件或檔案線索、檢索方法的一項(xiàng)服務(wù)工作。③此服務(wù)過(guò)程也可以看作是人與人的互動(dòng)過(guò)程。而檔案信息咨詢服務(wù)的服務(wù)交鋒可以定義為：用戶與檔案信息咨詢服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間。用戶是否對(duì)咨詢服務(wù)滿意，很大程度上取決于“服務(wù)交鋒”的那段時(shí)間或僅僅是那一刻。

1.2要素

1.2.1用戶

在檔案信息咨詢服務(wù)中，用戶是指具有檔案信息需求和查閱動(dòng)機(jī)并利用檔案咨詢服務(wù)的人，他們是檔案咨詢服務(wù)的客體，也是服務(wù)的參與者和接受者，還是檔案咨詢服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。服務(wù)交鋒強(qiáng)調(diào)的是“服務(wù)于人，作用于人”，其終極目標(biāo)也是滿足用戶要求，用戶對(duì)服務(wù)咨詢質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的整體滿意度、是否達(dá)到自己的心理期望值等，都極大程度地取決于他在服務(wù)交鋒期間的感受。檔案咨詢服務(wù)中的用戶一般會(huì)出現(xiàn)“有求必應(yīng)”、“求全責(zé)備”、“為我方便”等心理表現(xiàn)，因此，要提高檔案信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量，就要充分重視服務(wù)交鋒中用戶的心理活動(dòng)，以達(dá)到用戶心里的滿意度。這是服務(wù)交鋒最起碼、最基本的要求。

1.2.2檔案咨詢服務(wù)人員

這里的檔案咨詢服務(wù)人員是指直接與用戶進(jìn)行信息交流的那些人員，他們?cè)诜?wù)交鋒中態(tài)度的好壞、職業(yè)修養(yǎng)的高低、專業(yè)技能的發(fā)揮與否是咨詢服務(wù)成功的關(guān)鍵。咨詢服務(wù)人員除了對(duì)用戶進(jìn)行解答、指示、引導(dǎo)等一般性咨詢服務(wù)外，更多的是要求檔案咨詢?nèi)藛T能夠適時(shí)分析、研究和發(fā)掘用戶潛在的信息需求，其次是要對(duì)檔案信息資源進(jìn)行二次開發(fā)，指導(dǎo)和幫助用戶利用館藏檔案信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，優(yōu)選適宜自己的查找工具和文獻(xiàn)載體，以此來(lái)準(zhǔn)確高效地獲取信息；同時(shí)還要開展以綜述、專題報(bào)告等二次文獻(xiàn)信息為核心工具的深層次咨詢服務(wù)。滿足用戶的需求是檔案咨詢服務(wù)人員的首要任務(wù)，但同時(shí)服務(wù)人員自身的要求是否能得到滿足也是服務(wù)組織應(yīng)該考慮的問(wèn)題，如皮格馬利翁中強(qiáng)調(diào)的注重人員情緒的管理，如果服務(wù)人員自身利益得到滿足，將激勵(lì)他們更好地投入到工作中，更好地為用戶服務(wù)，為組織服務(wù)。

1.2.3檔案咨詢服務(wù)提供系統(tǒng)

檔案信息咨詢服務(wù)提供系統(tǒng)包括咨詢服務(wù)中需要用到的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)程序和步驟、服務(wù)組織的文化以及服務(wù)的制度規(guī)定等。它既包括了類似于服務(wù)的前臺(tái)部分，這些都是用戶在服務(wù)交鋒中能夠看到的、接觸到的部分，亦為可視部分。同時(shí)還包括了那些后臺(tái)的服務(wù)流程部分，它是支持前臺(tái)服務(wù)需要的一系列任務(wù)和活動(dòng)過(guò)程。在服務(wù)提供系統(tǒng)中影響用戶的主要是服務(wù)的前臺(tái)部分。

1.2.4檔案咨詢服務(wù)的有形展示

有形展示包括一項(xiàng)服務(wù)和服務(wù)組織可能形成的用戶體驗(yàn)的可觸的所有方面。檔案信息咨詢服務(wù)的有形展示指服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部設(shè)計(jì)、周邊風(fēng)景、建筑物內(nèi)的設(shè)備擺設(shè)、噪音水平和清潔程度等，還包括服務(wù)交鋒中使用的消耗品、指導(dǎo)手冊(cè)、服務(wù)人員的著裝、服務(wù)價(jià)格等可觸的東西。有形展示對(duì)于咨詢服務(wù)中服務(wù)交鋒的成功非常重要，一般來(lái)說(shuō)，用戶在服務(wù)設(shè)施中停留的時(shí)間越長(zhǎng)，有形展示的重要性越大。

2檔案信息咨詢服務(wù)中服務(wù)交鋒時(shí)刻的分析

檔案信息咨詢服務(wù)中的服務(wù)交鋒并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，而是一系列的事件排列組合而成，其中涉及多個(gè)服務(wù)交鋒時(shí)刻。下面是對(duì)檔案信息咨詢服務(wù)中各個(gè)服務(wù)交鋒時(shí)刻的分析。

2.1初次交鋒

初次交鋒可能表現(xiàn)在用戶在一次檔案信息的宣傳活動(dòng)或在檔案機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上看到了關(guān)于檔案信息的介紹，并從中找到了跟自己密切相關(guān)的信息，因此會(huì)萌生出對(duì)檔案信息的查閱和咨詢的心理需求。咨詢活動(dòng)能否發(fā)生的最終決定權(quán)掌握在用戶手中，這一過(guò)程可以看做是以用戶為主導(dǎo)的，這要求服務(wù)組織要充分考慮到用戶的需求。因此在初次交鋒中要注重宣傳的力度，以及網(wǎng)站信息的豐富度要切合用戶的心理需要，只有這樣才能刺激用戶產(chǎn)生咨詢興趣。值得注意的是在此次交鋒中檔案咨詢用戶和服務(wù)人員之間并不需要預(yù)先相識(shí)，并不是人與人面對(duì)面的交鋒，只是一次思想和知識(shí)層面上的碰觸。

2.2進(jìn)一步交鋒

進(jìn)一步的交鋒產(chǎn)生在初步交鋒之后，用戶有了咨詢動(dòng)機(jī)后促使他走進(jìn)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地咨詢，此次交鋒以服務(wù)組織為主導(dǎo)和支配，體現(xiàn)在用戶來(lái)到咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)構(gòu)外觀的感觸，以及進(jìn)入咨詢大廳對(duì)其內(nèi)部設(shè)備的使用情況和服務(wù)人員的招待情況的滿意度，或者用戶還會(huì)得到一本關(guān)于咨詢步驟的介紹手冊(cè)等等，這些都是咨詢機(jī)構(gòu)中的有形展示，這其中也會(huì)存在服務(wù)人員與用戶的適當(dāng)接觸，因此交鋒中服務(wù)組織應(yīng)注重細(xì)節(jié)準(zhǔn)備，力求為用戶提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，刺激用戶的咨詢需求的同時(shí)使用戶有進(jìn)一步深入咨詢的欲望。

2.3深度交鋒

深度交鋒體現(xiàn)在咨詢現(xiàn)場(chǎng)中，是用戶與服務(wù)人員真正的碰觸時(shí)刻，也是咨詢成功與否的關(guān)鍵。此次交鋒時(shí)刻是面對(duì)面的交鋒，參與者都有各自明確的角色定位，咨詢信息也是在這一時(shí)刻進(jìn)行交換的。此次交鋒過(guò)程是用戶和服務(wù)組織中的服務(wù)人員共同作用的結(jié)果。用戶的主導(dǎo)性體現(xiàn)在，用戶要充分發(fā)揮自己的話語(yǔ)權(quán)，將其需求動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確無(wú)誤地表達(dá)出來(lái)；同時(shí)服務(wù)人員也要注意自己的主導(dǎo)地位，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，分析和歸納用戶的需求和心理規(guī)律，考慮到用戶的不同情況并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法，對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

必須強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)交鋒時(shí)刻對(duì)咨詢服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，在咨詢服務(wù)中的服務(wù)交鋒不管用戶是與該組織中的什么人接觸，用戶都會(huì)把該服務(wù)人員當(dāng)作整個(gè)服務(wù)組織。當(dāng)用戶受到某名服務(wù)人員的粗魯對(duì)待時(shí)，他首先想到的是這個(gè)服務(wù)組織存在問(wèn)題，而不會(huì)考慮這位員工臨時(shí)有什么情況。簡(jiǎn)言之，絕大多數(shù)用戶將自己所接受的一次失敗的或質(zhì)量不好的服務(wù)與該組織是失敗的或信不過(guò)的等同起來(lái)。正如簡(jiǎn)·卡爾森所說(shuō)：在服務(wù)交鋒的時(shí)刻，顧客在其腦子中“創(chuàng)造”了公司。④

3檔案信息咨詢服務(wù)中服務(wù)交鋒管理策略

3.1關(guān)注服務(wù)交鋒中其他顧客的作用

檔案信息咨詢服務(wù)并不是為一個(gè)用戶服務(wù)的，特別是在初次交鋒和進(jìn)一步交鋒中，用戶可能還要面臨與其他用戶共處的情況，在這樣的情況下一個(gè)用戶或一組用戶的行為可能會(huì)對(duì)其他用戶的服務(wù)交鋒結(jié)果產(chǎn)生影響。為了避免產(chǎn)生不良影響，咨詢服務(wù)組織可以采用正式的或非正式的規(guī)則來(lái)限制咨詢服務(wù)中的用戶，如在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)不能大聲喧嘩，來(lái)訪需出示有效證件，或利用廣告以及服務(wù)設(shè)施的特色設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的限制。服務(wù)組織還可以有意地組織一些活動(dòng)促使正在等待服務(wù)中的用戶相互交流和結(jié)識(shí)，并創(chuàng)造一些可以共享的知識(shí)和信息，促進(jìn)用戶與用戶之間有益的相互作用。

3.2加強(qiáng)檔案信息咨詢?nèi)藛T的服務(wù)交鋒意識(shí)，同時(shí)賦予員工充分的服務(wù)自主權(quán)

在檔案信息咨詢服務(wù)的服務(wù)交鋒中起支配作用的是服務(wù)人員，尤其是在深度交鋒中，用戶提出要求后，是由服務(wù)人員來(lái)控制整個(gè)服務(wù)交鋒過(guò)程的節(jié)奏，因此，服務(wù)人員的態(tài)度和職業(yè)操守在很大程度上決定了服務(wù)交鋒結(jié)果的好壞，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行足夠的培訓(xùn)以及適當(dāng)?shù)募?lì)是非常重要的。

具體的做法有：思想干預(yù)，在服務(wù)人員中宣傳服務(wù)交鋒的重要性，將服務(wù)交鋒作為組織文化建設(shè)的一部分，使服務(wù)人員在思想中植入注重服務(wù)交鋒的理念，以更好地指導(dǎo)其服務(wù)行為；扎實(shí)技能，定量定性地對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，使其具有較強(qiáng)的信息分析和處理能力，以及較高的職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)道德；授權(quán)管理，首先包括建議參與，使服務(wù)人員掌握充分的話語(yǔ)權(quán)，通過(guò)正式的渠道將自己的建議傳達(dá)到服務(wù)組織管理者手中。其次是實(shí)施參與，服務(wù)人員的意見如果被采納，其建議的具體實(shí)踐和實(shí)施過(guò)程則應(yīng)由服務(wù)人員參與其中，可以采用團(tuán)隊(duì)工作的方式，由團(tuán)隊(duì)自主地運(yùn)用技巧，實(shí)現(xiàn)自主決策、自主實(shí)施。最后是高度參與，不僅讓服務(wù)人員知道自己應(yīng)該做什么還應(yīng)由他們根據(jù)自身的條件決定如何開展咨詢工作，如果服務(wù)人員能夠做到高度參與，他們?cè)诮鉀Q問(wèn)題以及業(yè)務(wù)操作方面的技能會(huì)獲得意外的收獲，對(duì)工作的滿意度和責(zé)任心會(huì)有很大的提高。

3.3完善檔案信息咨詢服務(wù)提供系統(tǒng)

檔案信息咨詢服務(wù)提供系統(tǒng)要求標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，首先是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，包括提供的檔案資料要齊全、內(nèi)容要真實(shí)完整；查閱的參考工具要力求標(biāo)準(zhǔn)和高效；咨詢服務(wù)的流程要具有邏輯性，盡量節(jié)約用戶和服務(wù)人員的時(shí)間，切忌冗長(zhǎng)復(fù)雜。其次是服務(wù)人員的行為規(guī)范化，咨詢服務(wù)的提供系統(tǒng)要求盡量減少人為可變因素的影響，因此必須在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)人員明確的分工的前提下，為服務(wù)人員制定明確的服務(wù)流程和操作規(guī)范，這些可以避免在服務(wù)過(guò)程中由于分工不明確所帶來(lái)的混亂。通過(guò)規(guī)范化的行為，可以提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，提高服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率。

3.4做好檔案信息的有形展示工作

在檔案信息咨詢服務(wù)的服務(wù)交鋒中除了服務(wù)人員的服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)提供系統(tǒng)以外，用戶在接受服務(wù)中所看到的、接觸到的有形展示也成為決定服務(wù)交鋒是否成功的關(guān)鍵因素之一。并且在檔案信息咨詢服務(wù)中用戶在服務(wù)場(chǎng)所中停留的時(shí)間不是瞬間的，因此服務(wù)有形展示的好壞對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量水平起著重要的衡量作用。首先要做的是對(duì)咨詢服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的外觀和內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行設(shè)計(jì)，使用戶在視覺(jué)上達(dá)到滿意，外觀盡量要求綠色無(wú)公害，同時(shí)應(yīng)大力種植樹木，鋪設(shè)草地，造就綠色植物多樣性、具有立體性、層次性的美麗景觀。室內(nèi)的設(shè)計(jì)盡可能利用自然資源，如自然采光、自然通風(fēng)等，可以節(jié)約資源，避免資源的浪費(fèi)。在室內(nèi)環(huán)境的設(shè)計(jì)中，應(yīng)以代表活力、代表生命的綠色為主題，選用的材料、照明、墻壁裝飾等都應(yīng)合乎綠色環(huán)保要求。⑤其次，編寫關(guān)于檔案咨詢服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè)，其中應(yīng)包括檔案資料以及檢索工具的所在位置，咨詢服務(wù)的流程，咨詢服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題等等，服務(wù)手冊(cè)的編訂可以使用戶更方便、快捷地進(jìn)行咨詢活動(dòng)，減少因生疏而帶來(lái)的麻煩。

4結(jié)語(yǔ)

檔案信息咨詢服務(wù)已成為檔案機(jī)構(gòu)的主流服務(wù)方式，受到社會(huì)各界廣泛的關(guān)注和重視，為了使其充分發(fā)揮作用，促進(jìn)檔案事業(yè)的發(fā)展，必須充分認(rèn)識(shí)到在咨詢服務(wù)中服務(wù)交鋒的重要性，根據(jù)其特點(diǎn)對(duì)檔案信息咨詢服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，達(dá)到用戶滿意度最大化，提高檔案信息資源利用率，使檔案利用服務(wù)領(lǐng)域更具生命力，最終實(shí)現(xiàn)為社會(huì)和人民大眾服務(wù)的目標(biāo)。

注釋：

①劉麗文.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004（2）.

②Richard Normann. Service Management[M]. Chiehester： John Wiley Sons 1984：59-80.

③http：//baike.baidu.com/view/3653524.htm

④張曙光.談復(fù)合式圖書館參考咨詢館員的博與專[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003（1）：92-94.

⑤劉冬華.大學(xué)綠色教育與圖書館的作用[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2004（9）：15.

作者單位：山西大學(xué)管理學(xué)院