淺淡酒店管理專(zhuān)業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)

摘要：作為酒店管理專(zhuān)業(yè)教師，不但要有較扎實(shí)的理論知識(shí)，更要有較強(qiáng)的實(shí)踐能力。教師到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，與所教學(xué)科聯(lián)系起來(lái)，解決教學(xué)與企業(yè)脫節(jié)的問(wèn)題，是提高教師個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)，保證教育質(zhì)量的有效途徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理 頂崗實(shí)習(xí) 教學(xué)

酒店管理專(zhuān)業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)是專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分。酒店管理專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，能更好地認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解酒店行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前高職學(xué)生就業(yè)形勢(shì)、調(diào)整學(xué)生就業(yè)心態(tài)、轉(zhuǎn)變學(xué)生就業(yè)觀念，使學(xué)生就業(yè)更有針對(duì)性；能增強(qiáng)酒店管理專(zhuān)業(yè)教師職業(yè)意識(shí)和崗位責(zé)任感，指導(dǎo)學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)換，縮短就業(yè)鏈條，節(jié)約就業(yè)成本，提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和創(chuàng)業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)“無(wú)縫對(duì)接”，做到“零距離”上崗；能積累豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，用工作體會(huì)以及切實(shí)案例作為以后教學(xué)的基本鋪墊和寶貴資源。為提高專(zhuān)業(yè)教師自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造“雙師型”教師，此次借“湖北省高等學(xué)校青年教師深入企業(yè)行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目”機(jī)會(huì)，根據(jù)院系工作安排，本人在武漢湖錦娛樂(lè)發(fā)展有限公司與江蘇無(wú)錫錫州花園酒店兩家企業(yè)進(jìn)行了總共為期一年的頂崗實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)管理情況，掌握酒店對(duì)人才的需求規(guī)格，熟悉酒店主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)的實(shí)踐技能操作，同時(shí)為酒店提供員工的崗前培訓(xùn)、職后、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，在自我更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)高職教師為社會(huì)企業(yè)服務(wù)的能力。

1 酒店頂崗實(shí)習(xí)的基本情況

在酒店，專(zhuān)職教師一般被安排在前廳部、客房部以及餐飲部等主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)，根據(jù)專(zhuān)職教師的社會(huì)服務(wù)要求，也會(huì)在人力資源部進(jìn)行階段性的頂崗實(shí)踐工作?；竟ぷ魅蝿?wù)是：學(xué)習(xí)前廳部、客房部以及餐飲部等主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)的實(shí)踐操作，運(yùn)營(yíng)管理，幫助人力資源部培訓(xùn)酒店在職員工。

2 頂崗實(shí)習(xí)工作任務(wù)設(shè)計(jì)

2.1 與酒店相關(guān)人員研討學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。以《前廳、客房服務(wù)與管理》課程為例，以酒店發(fā)展需要和房務(wù)部（前廳與客房部）實(shí)際工作（客房預(yù)訂-禮賓服務(wù)-入住登記-住店服務(wù)-清潔衛(wèi)生-離店結(jié)賬）為主線，以酒店房務(wù)部真實(shí)產(chǎn)品（或服務(wù)）為載體，確定本課程的內(nèi)容為6個(gè)模塊。遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，對(duì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)。教師在授課過(guò)程中要講解完成前廳、客房部門(mén)對(duì)客服務(wù)部門(mén)的主要工作任務(wù)以及部門(mén)的運(yùn)營(yíng)管理，介紹每個(gè)模塊的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能。學(xué)生在學(xué)習(xí)后，用以完成前廳接待的主要任務(wù)以及客房對(duì)客服務(wù)的主要工作。教師的講授和學(xué)生的學(xué)習(xí)都圍繞著實(shí)際工作和典型任務(wù)進(jìn)行，在學(xué)習(xí)的同時(shí)完成工作任務(wù)，掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)點(diǎn)和操作技能，并掌握解決實(shí)際問(wèn)題的方法和手段，培養(yǎng)工作所需的職業(yè)能力。在每一學(xué)習(xí)情境后，都安排有課內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以及課外階段性的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，都是以仿真前廳接待和客房服務(wù)為例，由學(xué)生獨(dú)立完成，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。對(duì)課程的校外階段性的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，學(xué)生可以參與到校企合作的酒店實(shí)際工作中去，學(xué)以致用，體驗(yàn)酒店文化，使學(xué)生提前適應(yīng)工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。

2.2 調(diào)查研究、總結(jié)整理資料。與酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售部總監(jiān)和前廳部、餐飲部總監(jiān)溝通客源市場(chǎng)情況以及同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店情況分析，確定酒店的目標(biāo)客戶(hù)類(lèi)型，根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)、客源信息，確定不同的對(duì)客服務(wù)工作技巧與針對(duì)性的客戶(hù)體驗(yàn)，根據(jù)顧客反饋對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，保持客戶(hù)關(guān)系維護(hù)并開(kāi)發(fā)有潛力的客戶(hù)資源。

2.3 幫助組織進(jìn)行酒店員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、職后、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

2.4 探討酒店服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及如何提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提供個(gè)性化服務(wù)。

3 頂崗實(shí)習(xí)鍛煉的體會(huì)

3.1 掌握酒店前廳、客房、餐飲主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程與相關(guān)實(shí)踐技能操作 根據(jù)酒店的類(lèi)型與酒店的市場(chǎng)定位，對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容會(huì)有所不同，但都遵循“顧客至上”的服務(wù)原則，注重針對(duì)性的對(duì)客服務(wù)技巧，提供各自的個(gè)性化服務(wù)，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。這就要求酒店員工不僅需要熟練的操作技能，還要有較高的個(gè)人素質(zhì)與較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能滿(mǎn)足不同客人的需求，使客人有賓至如歸的感覺(jué)，提高酒店的知名度，保證酒店的盈利。

3.2 細(xì)節(jié)決定成敗 顧客滿(mǎn)意就是酒店的服務(wù)宗旨，酒店將對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量放在第一位，服務(wù)質(zhì)量的管理就是細(xì)節(jié)的管理。實(shí)行全員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)行全方位的管理、全過(guò)程的管理、全員參與的管理、方法多種多樣的管理，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都要求精細(xì)、嚴(yán)格。

3.3 重視對(duì)員工的人文關(guān)懷，重視員工的培訓(xùn)與激勵(lì) “顧客至上，員工第一”，照顧好員工，才能更好的服務(wù)客人。酒店致力于給員工提供健康、穩(wěn)定的工作環(huán)境，關(guān)注員工、理解員工、信任員工。試圖為員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，重視對(duì)員工的培訓(xùn)與激勵(lì)，按培訓(xùn)對(duì)象和階段進(jìn)行不同類(lèi)別和層次的劃分，幫助員工提高自身素質(zhì)和服務(wù)技能。同時(shí)，通過(guò)相關(guān)的物質(zhì)激勵(lì)和其他的激勵(lì)方法對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。

3.4 建立有效的崗位責(zé)任制 酒店針對(duì)不同的部門(mén)和崗位，建立了明確的崗位責(zé)任制，直接與個(gè)人利益和部門(mén)利益掛鉤。如果部門(mén)員工出現(xiàn)問(wèn)題，部門(mén)管理者負(fù)有連帶責(zé)任，酒店給予賞罰分明。

4 教學(xué)分析

4.1 以工作過(guò)程為導(dǎo)向的前廳、客房服務(wù)與管理教學(xué) 《前廳、客房服務(wù)與管理》就是在基于工作過(guò)程為導(dǎo)向的理念和思路下，通過(guò)對(duì)職業(yè)崗位工作分析來(lái)確定課程的教學(xué)目標(biāo)，依據(jù)實(shí)際工作過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，用具體的工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的教學(xué)方法，注重多元化的能力考核，加強(qiáng)校企共建。在酒店前廳、客房部門(mén)負(fù)責(zé)人的參與下，合理地把行動(dòng)領(lǐng)域方式方法轉(zhuǎn)變成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的知識(shí)體系，設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，進(jìn)行知識(shí)的重構(gòu)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域中實(shí)行項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)，讓學(xué)生掌握前廳、客房對(duì)客服務(wù)的工作過(guò)程中需要的知識(shí)、技能以及社會(huì)能力和方法能力。

4.2 學(xué)生方法能力和社會(huì)能力的培養(yǎng) 采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式進(jìn)行前廳、客房服務(wù)與管理的教學(xué)，實(shí)行“教、學(xué)、做”一體化，極大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使其對(duì)酒店管理課程的學(xué)習(xí)興趣也日益濃厚，深化對(duì)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解、擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面。另一方面，教學(xué)相長(zhǎng)。在理論與實(shí)際一體化新的教學(xué)模式下，教師不再停留在傳統(tǒng)理論知識(shí)的層面，而是注重知識(shí)如何應(yīng)用、如何轉(zhuǎn)化成職業(yè)能力。教師更注重以應(yīng)用為目的，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握資料的搜索、學(xué)習(xí)方法。尤其是小組形式的學(xué)習(xí)過(guò)程更是鍛煉學(xué)生社會(huì)能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。這樣的教學(xué)方式使教師本身的社會(huì)能力、方法能力、專(zhuān)業(yè)能力也得到了極大提高，特別是與酒店進(jìn)行校企共建，與職業(yè)經(jīng)理人的雙向交流，將教師的的知識(shí)從書(shū)本走向?qū)嵺`，教師的雙師素質(zhì)也得到提高。

酒店管理專(zhuān)業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)，零距離地接觸酒店運(yùn)營(yíng)管理，熟練掌握酒店的操作技能和第一手資料，了解行業(yè)發(fā)展與企業(yè)用人需求，了解酒店運(yùn)作的基本方法與管理流程，為科學(xué)制定人才培養(yǎng)方案和積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)打下基礎(chǔ)。酒店專(zhuān)業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)是非常必要的，它是產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的重要環(huán)節(jié)，把實(shí)踐所學(xué)帶到課堂上，做到教書(shū)育人與實(shí)踐相結(jié)合。

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本論文系“湖北省高等學(xué)校青年教師深入企業(yè)行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目” 成果與長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院校級(jí)課題“工學(xué)交替培養(yǎng)模式下高職旅游酒店專(zhuān)業(yè)課程體系研究”階段性成果（編號(hào)2010X005)。

作者簡(jiǎn)介：

楊玚，(1983-)，女，湖北武漢人，在職研究生，長(zhǎng)江職業(yè)學(xué)院旅游與外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院教師，旅游教研室骨干教師，研究方向:酒店管理。