淺談保險專業(yè)化推銷流程中的異議處理

摘要：在進行保險專業(yè)化推銷時，當(dāng)客戶有一些不滿或者是疑問時，他們會用相關(guān)的語言或動作表現(xiàn)出來，甚至可能會憤怒的表示抗議。營銷員要想成功的銷售出其產(chǎn)品，就要充分愚弄各種銷售技巧感化顧客。當(dāng)營銷員與顧客發(fā)生異議時，可以采取很多的方法，如直接法、詢問法、舉例法等。在不同的場合采用不同的方法，不做硬性的規(guī)定要必須使用哪種方法，每種方法都是有利有弊的。但是我們要掌握解決異議的精髓:回避無關(guān)的異議，圓滿答復(fù)或顧客自我否定，滿足顧客的需要。

關(guān)鍵詞：保險 推銷 異議處理

0 引言

異議處理是保險推銷專業(yè)化流程中極為重要的一環(huán)，對任何保險營銷員而言，不能夠熟練的進行異議處理就意味著無法正常的開展推銷工作。盡管異議處理不是推銷的本質(zhì)，但卻是推銷成功與否最直接的外在原因。所以從事保險營銷相關(guān)的人員都格外重視異議處理。

1 推銷從異議處理開始

推銷是什么？它是指商品（或服務(wù)）的擁有者為實現(xiàn)商品的功效，主動積極地采用刺激、吸引、規(guī)勸消費者購買其商品(或服務(wù))的一系列信息傳遞活動，幫助消費者認(rèn)識商品(或服務(wù))，產(chǎn)生購買欲望，并轉(zhuǎn)化為購買行為的一種贏利性銷售活動。

對陌生的事物心存恐懼，這是人之常情。所以營銷員在尋找消費者的過程中，本身就是一位不速之客，所帶商品也是陌生之物，對客戶來說，在是善意還是惡意都未知以前，當(dāng)然心存警戒，擺出排斥的態(tài)度。所以作為營銷員必須明白，消費者對保險和保險產(chǎn)品的拒絕是很自然的反應(yīng)，也很正常。人們很自然地抵制新事物。營銷員在成長過程中所取得的大部分成就都是通過戰(zhàn)勝抵制才得到的。回溯到1820年，鐵路也被人們反對，大部分理由是說它會使人們震顫，而且使女人、牲口和豬早產(chǎn)；使奶牛停止產(chǎn)奶；使母雞不再下蛋?，F(xiàn)在，雖然外部世界已經(jīng)改變，但人性本質(zhì)依然一樣，即人們通常不愿意改變自己的慣性狀態(tài)，因此，應(yīng)該預(yù)見到會被抵制。

優(yōu)秀的營銷員員認(rèn)為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習(xí)慣吃閉門羹的氣度。他們時刻準(zhǔn)備好了被拒絕，但是會有自信心說服顧客，這樣的營銷員就會很容易銷售成功，就算沒有成功，他們也會靜下心來好好地思考顧客拒絕的原因，從而及時的找到解決的辦法，等到以后再遇到類似的問題就能夠輕松的解決，成功率自然會變大。

很多營銷員之所以不能很好的推銷產(chǎn)品是因為他們只是想到自己賣一件產(chǎn)品賺多少錢，如果只想到自己能賺多少，那推銷一定會遇到更多的拒絕，營銷員會受到更多的打擊。

營銷員不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。

2 正確看待異議處理

關(guān)于客戶異議，首先我們要充分認(rèn)識它，然后合理化解它，最后有效利用它，這樣我們在保險營銷中就能夠處于主動地位，把握好營銷的時機，能夠得到客戶真誠的信任，最后跟營銷員簽單。

客戶異議是營銷員在銷售保險時，與客戶產(chǎn)生的不同意見，遭到客戶的質(zhì)疑或拒絕。例如，營銷員要去拜訪客戶，客戶借口忙而推脫；詢問客戶需求，客戶也不說實話；向客戶解釋產(chǎn)品，客戶并沒有認(rèn)真地聽等等，這些都可以看做是客戶異議。

不管是那種產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，都有可能會出現(xiàn)客戶異議，保險的推銷也不例外。

我們可以從很多方面來分析客戶異議產(chǎn)生的原因，可能是客戶的原因，也可能是營銷員的原因，還可能是公司的原因。具體來講有以下幾種情況：客戶從心底里對銷售行為的抵觸導(dǎo)致的異議；由于不了解保險而導(dǎo)致的異議；已有較穩(wěn)定的保險服務(wù)人員會對新接觸者產(chǎn)生異議；營銷員不恰當(dāng)?shù)臓I銷行為使客戶反感而導(dǎo)致的異議；由于營銷員不能清楚的講解產(chǎn)品導(dǎo)致異議；沒有盡善盡美的做好銷售服務(wù)也可能導(dǎo)致異議；保險公司的品牌及形象等問題會使客戶產(chǎn)生異議、理賠時限及服務(wù)質(zhì)量會使客戶產(chǎn)生異議。

3 拒絕處理的原則

3.1 辨別真?zhèn)卧瓌t。問題是準(zhǔn)主顧對營銷員本能的、下意識的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。

辨別真?zhèn)蔚谋绢I(lǐng)大多是在實踐中磨練出來的，經(jīng)過長時間的實踐，對客戶問題真?zhèn)蔚呐袛鄿?zhǔn)確性會有較大的提高，掌握了這個本領(lǐng)是進行異議處理的基本前提。

3.2 傾聽原則。仔細(xì)地傾聽便于營銷員分辨客戶的真假拒絕，也是對客戶的一種尊重。保險行銷有一段很經(jīng)典的行話——微笑打先鋒，贊美第一招，誠心做后盾，傾聽價連城。傾聽也是一種基本功，會傾聽的營銷員才會進行有針對性的提問，會提問的營銷員才是聰明的。傾聽能夠很好的理解客戶的意圖，并且能夠避免“言多必失”的情況。任何客戶都是喜歡可以認(rèn)真傾聽自己想法的營銷員，而不喜歡喋喋不休的營銷員。

3.3 不爭辯原則（雙贏原則）。應(yīng)首先贊美認(rèn)同客戶的觀點，然后適當(dāng)時候說出自己觀點，客戶容易接受。例如：“李總，您能提出這個問題，說明您原來也是這方面的專家?。∑鋵嵾@里有一點點的區(qū)別……”在實際工作中的LSCPA異議處理模式正是基于這條原則。很多時候退一步海闊天空，爭辯的一方往往為了一時之氣，明知自己不對都不會認(rèn)錯，如果營銷員能夠有效的避免爭辯，客戶會覺得營銷員素質(zhì)高、懂人情、值得信賴，成交當(dāng)然變得容易許多。

3.4 委婉但堅持促成。有時候營銷員的觀點是需要堅持的，尤其是一些原則性的異議，比如保險是騙人的等等類似的問題。營銷員可以針對一些異議使用“YES……BUT”模式，既不失面子，又不失機會。據(jù)有關(guān)人員研究，一般客戶成交需要營銷員連續(xù)嘗試5次成交要求，客戶才肯答應(yīng)，所以必要的堅持是不可或缺的。

3.5 善用提問方式收集客戶資料。有很多客戶的資料是很重要但也很私密的，比如財富狀況。營銷員不能直接向客戶索要數(shù)額，那樣會比較尷尬。聰明的營銷員會用一些比較聰明的提問，比如詢問房產(chǎn)情況、子女教育情況、個人愛好、事業(yè)目標(biāo)等等，經(jīng)過綜合分析，就能夠基本判斷出客戶的購買力。

4 拒絕處理的方法

4.1 婉轉(zhuǎn)的間接法，我們在處理拒絕時一般都會采用這種方法，先不要否定對方，等對方的情緒平靜了之后，再發(fā)表自己的看法，這樣對方就會不知不覺的接受你的看法，具體來講，我們可以這樣陳述“是的，您說的對，但是……”

4.2 針對的詢問法。這種方式主要是通過一些引導(dǎo)性的問題來試探準(zhǔn)主顧拒絕的真正理由，進而發(fā)現(xiàn)他們真正想要解決的問題。詢問法算是處理拒絕的一把利刃，這種方法最適合準(zhǔn)主顧為了搪塞而拒絕。我們可以在三個問題之內(nèi)，了解客戶的真實想法。

4.3 肯定的正面法：直接從客戶面臨的問題出發(fā)，發(fā)表自己的見解，但是要注意不要表達的太直接，要充分的表現(xiàn)自己的真誠讓客戶信任。比如把錢用來買保險比存銀行更劃算，營銷員可以這樣處理:買了雞蛋分放在幾個籃子里，以防放在一起萬一菜籃子掉下來全部摔碎。我們可以選擇多種辦法來理財。把錢放在銀行是為了以備他日之需，還可以拿到一定的利息。但是當(dāng)儲蓄中發(fā)生意外時，不僅儲蓄計劃可能中斷，很可能會使全部儲蓄用于應(yīng)急而變得一無所有；保險，尤其是長期保險不僅具有儲蓄的效果，而且還能夠轉(zhuǎn)移風(fēng)險，僅需交一些保險費，發(fā)生風(fēng)險時，就會得到相應(yīng)較多的保險金。

4.4 巧妙的轉(zhuǎn)移法——即是將準(zhǔn)主顧的注意力轉(zhuǎn)移到其他推銷重點的方式，如果準(zhǔn)主顧只是隨便找了一個借口提出了某些問題，那么將他們的注意力轉(zhuǎn)移后，他們可能就忘了之前的問題。如準(zhǔn)主顧說缺錢，可以先不理會這個問題，想辦法將其注意力轉(zhuǎn)移到商品利益上，當(dāng)對方對商品有了興趣之后，就不會說缺錢了。

保險專業(yè)化推銷流程是一個有機的整體，異議處理是其中重要的一環(huán)。只有做好每個環(huán)節(jié)，才能夠形成比較強大的營銷能力。

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