對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的思考

摘要：在經(jīng)濟不斷向前發(fā)展的今天，建立健全我國的市場經(jīng)濟體制，金融市場在向著更深更廣的空間發(fā)展，而且該過程不斷向公眾公開，總之，商業(yè)銀行之間相互存在著很大的競爭，商業(yè)銀行想要在競爭中獲得有利的地位就要不斷的與時俱進，以新的經(jīng)營理念和更加完善的服務(wù)來發(fā)展自己。本文分析了當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展的具體狀況，就該發(fā)展之中存在的各種不利因素做了更加深刻的剖析，并在此基礎(chǔ)上提供了一些很好的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶經(jīng)理制 激勵機制

1 客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理制主要是根據(jù)廣大客戶的不同要求，采取當(dāng)下比較有效的營銷措施，綜合銀行所有的物資和人力，以創(chuàng)造利潤為主要的目標，將客戶的需要放在重要的位置，以更加適合的營銷措施來建立健全合理有效服務(wù)創(chuàng)新機制，不斷的增加銀行的收益?？蛻艚?jīng)理制充分的展示了當(dāng)下商業(yè)銀行的最新經(jīng)營理念，它正在世界范圍內(nèi)的各大商業(yè)銀行被很好的利用?？蛻艚?jīng)理制在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的背景就是我國經(jīng)濟體制的完善和金融體制改革，是金融競爭不斷發(fā)展的產(chǎn)物。商業(yè)銀行之所以要建立起以客戶經(jīng)理為中心的客戶體系，主要原因是該體系能從各個角度出發(fā)服務(wù)客戶的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多頭對外的服務(wù)形式，增加了部門間存在的服務(wù)想通之處，有利于更好的協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各個部門。改革開放幾年過后我國的各大主要的股份制商業(yè)銀行不斷的推出了相應(yīng)的客戶經(jīng)理管理措施，積極的實行客戶經(jīng)理制?？偟膩碚f，客戶經(jīng)理制比較適合我國商業(yè)銀行的發(fā)展?fàn)顩r，該體制的推廣在很大意義上促進了我國銀行業(yè)發(fā)展。

2 目前我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制缺陷分析

通過對計劃經(jīng)濟狀態(tài)下的專業(yè)銀行的改制的基礎(chǔ)上形成的國有商業(yè)銀行在各個方面都和國外基礎(chǔ)比較好的商業(yè)銀行相比之還有比較廣的改進空間，不僅是在經(jīng)營體制、管理機制還需要不斷的建立健全，而且經(jīng)營管理也有待提高，國有商業(yè)銀行在這樣的基礎(chǔ)上推廣客戶經(jīng)理制務(wù)必要遭遇到很多的阻礙和困難。

2.1 營銷觀念的方向出現(xiàn)偏移。一部分的銀行，尤其是國有商業(yè)銀行，其經(jīng)營理念仍然是被傳統(tǒng)理念所控制，依然沒有將市場的需要和客戶的要求作為工作的出發(fā)點，也就是說其市場意識、效益意識和競爭意識都不能及時的更新，銀行的工作重點就是不斷的增加自己的業(yè)務(wù)量，忽視管理和服務(wù)。而客戶經(jīng)理制度是在市場競爭中產(chǎn)生的，要是銀行的經(jīng)營觀念沒有放到市場需要和客服這方面來，其發(fā)展必然會受限制。

2.2 目前的信貸經(jīng)營人員遠遠不能滿足需要，且職業(yè)素質(zhì)不能滿足要求。當(dāng)下各個銀行挑選上崗的客戶經(jīng)理，雖然在其所在領(lǐng)域來說是比較強的，但是其所在行的業(yè)務(wù)也只是局限在個別的或者是有限的幾個上面，對于一專多能的復(fù)合型人才并不多。另外，當(dāng)前各個商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理的培訓(xùn)之中一般的主要內(nèi)容就是介紹金融行業(yè)的各種產(chǎn)品，并對其使用和發(fā)展進行相關(guān)的傳達。在這方面來講，在培訓(xùn)的過程之中金融行業(yè)的一些重要的營銷的戰(zhàn)略、策略、技巧以及經(jīng)理和客戶之間的交流方法都沒有涉及或者涉及很少，而想要提高客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)就是要不斷的培養(yǎng)這些策略和技巧，讓客戶經(jīng)理得到系統(tǒng)性培訓(xùn)能從市場的需求出發(fā)，了解客戶的真正需求并創(chuàng)造客戶需求。目前金融業(yè)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理務(wù)必要培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)，不僅僅要具備很好的敬業(yè)精神和角色意識，還要不斷的學(xué)習(xí)先進的管理營銷戰(zhàn)略和技巧，以更多切實可行的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)提高自己的綜合業(yè)務(wù)水平并掌控好內(nèi)外部的關(guān)系。一般來說，客戶經(jīng)理對銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)比較熟悉的話便能很好的引導(dǎo)客戶“購買”金融產(chǎn)品。

2.3 目前的考核激勵機制還存在很多的缺陷?，F(xiàn)在，一些銀行還沒有推行順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的客戶經(jīng)理激勵約束機制，也就是說這些銀行在客戶經(jīng)理“責(zé)、權(quán)、利”幾個方面還不能相互適應(yīng)，肩負的責(zé)任過多，能夠行使的權(quán)力比較少，可能被處罰的地方比較多，給予回報的地方比較少。這些限制在很大程度上都在削弱著客戶經(jīng)理的工作熱情，不利于客戶經(jīng)理隊伍的整體發(fā)展。從客戶經(jīng)理業(yè)績檢測和考評上來講，各種各樣的產(chǎn)品所制定的考評一般都是產(chǎn)品自身所在業(yè)務(wù)的主管部門來進行，但是這就會造成部分的考核指標重復(fù)的在季度或年度的測評中出現(xiàn)，使得政策的不連貫。與此同時各個部門之間因為不能夠很好的進行聯(lián)系，各類指標比例在核定上存在著很多的不恰當(dāng)?shù)牡胤剑己怂M行的評定依據(jù)也不夠充分，不能夠很及時很全面的檢測和反應(yīng)出各個業(yè)務(wù)的實施狀況，考核的合理性和正確性存在著限制。再加上一些商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核激勵體系沒有合理的依據(jù)，使得客戶經(jīng)理并沒有創(chuàng)造出什么實際性的效益也能獲得相應(yīng)的收入，這些都在很大程度上影響客戶經(jīng)理不斷的改進自己的工作。

2.4 業(yè)務(wù)流程落后于市場的發(fā)展，風(fēng)險性增加。現(xiàn)在銀行信貸管理體制和業(yè)務(wù)流程一般是依據(jù)銀行的管理需要，而不是從市場的需要和客戶的要求出發(fā)的，由此大大的削減了銀行整體競爭能力，不利于客戶經(jīng)理制有效運轉(zhuǎn)。由外部上看，目前的銀行信貸運行模式依然是圍繞著信貸產(chǎn)品為中心進行的，部門分工依據(jù)信貸的不同種類進行劃分，多個部門對外?？蛻粝胍@得銀行的金融服務(wù)就要按照其服務(wù)的各個品種和銀行的多個相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行交涉，這對于客戶來說是件比較麻煩的事情。從內(nèi)部看，因為沒有比較綜合性的客戶服務(wù)部門，所以服務(wù)過程不能夠進行調(diào)整，也就是說各個服務(wù)部門之間不能有效的進行溝通和協(xié)作，導(dǎo)致了銀行的服務(wù)效率不高，制約著它增強市場競爭力?？蛻艚?jīng)理制的實行極大地提高了商業(yè)銀行的經(jīng)營效益，但同時也增加了商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險。客戶經(jīng)理制作為一項業(yè)務(wù)創(chuàng)新，其運行規(guī)則和制度不可能一步到位，在這種情況下實行客戶經(jīng)理制，可能會誘發(fā)一些經(jīng)營風(fēng)險。

3 我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的幾點對策

3.1 強化營銷理念。在市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)銀行是不能脫離市場的需求來進行營銷的，適合市場經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)營理念才能夠成為商業(yè)銀行全體員工的共同價值觀和行為準則。推廣客戶經(jīng)理制的過程中，要樹立起與時俱進的比較切實可行的客戶經(jīng)營觀念，從客戶需求的角度出發(fā)服務(wù)，調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，增加和留住優(yōu)質(zhì)客戶是銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。這樣的嚴格要求才能夠更好的展現(xiàn)出實施客戶經(jīng)理制所帶來的有利之處，增加工作的重要性和緊迫性，將競爭意識貫穿到各部門的工作之中，不斷的促進銀行和客戶之間的溝通和協(xié)作。與此同時要整頓客戶經(jīng)理工作作風(fēng)和促進其觀念上的與時俱進，以市場份額和客戶滿意度為目標積極的推進工作，不斷的促進客戶經(jīng)理制順利的推廣。也就是說要推廣客戶經(jīng)理制務(wù)必要在有思想觀念上得到根本性的轉(zhuǎn)變，銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的支持，以及在經(jīng)營管理機制方面不斷的進行完善。

3.2 加強自身素質(zhì)建設(shè)。一是建立健全客戶經(jīng)理準入退出機制。要選取綜合素質(zhì)比較強的客戶經(jīng)理的就要嚴格錄用環(huán)節(jié)，與此同時，明確客戶經(jīng)理退出機制，實行競聘上崗和離崗審計，淘汰不適合的，留下能力比較強的人。二是要抓好對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)。要實時的為各個部門的經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，不斷的更新經(jīng)理的專業(yè)知識和技術(shù)。三是崗位輪換不宜勤。人事的調(diào)整要適度，不僅要有利于促進工作的開展和人才的成長，還要在鞏固銀行與老客戶之間業(yè)已存在的關(guān)系上發(fā)揮必要的作用。

3.3 建立激勵制度?？蛻艚?jīng)理隊伍的壓力要有適度的收放，建立健全一整套激勵機制，將客戶經(jīng)理的收入分配和職位晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，拉開收入的差距，這樣才能保證他們的工作積極性，不斷的激勵客戶經(jīng)理發(fā)揮自己的潛能。同時，在考核過程中要效益指標的完成情況以及客戶的反饋情況、個人工作效率從方面整體的考評客戶經(jīng)理。也就是說，制定嚴格規(guī)范的客戶經(jīng)理考核指標體系，是商業(yè)銀行加強客戶經(jīng)理管理，使之不斷提高業(yè)務(wù)經(jīng)營水平的一個重要措施。

3.4 創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要成功地運作客戶經(jīng)理制，必須貫徹市場營銷理念，重視營銷戰(zhàn)略的制定，在營銷現(xiàn)有金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)上不斷開拓和創(chuàng)新銀行業(yè)。將工作的重點開發(fā)網(wǎng)絡(luò)性金融產(chǎn)品和高質(zhì)量、高效益的業(yè)務(wù)品種，在技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，這樣才能在激烈的金融競爭中始終保持銀行的經(jīng)營活力。

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作者簡介：呂賢杰（1964-），男，內(nèi)蒙古托克托人，大學(xué)本科，經(jīng)濟師，研究方向為信貸、風(fēng)險管理。地址：工商銀行內(nèi)蒙古分行營業(yè)部風(fēng)險內(nèi)控管理部。