網(wǎng)店客服常見問題回答原則

摘要：對(duì)于網(wǎng)上商店而言，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)及客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，客服人員只有牢牢掌握服務(wù)原則，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，才能更好地塑造店鋪形象、提高成交率和客戶回頭率。文章闡述了筆者對(duì)網(wǎng)店客服常見問題回答原則的理解和認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)客服 原則

在企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，雖然說對(duì)企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行推廣，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷很重要，但是真正的成交還是要靠網(wǎng)絡(luò)溝通，即網(wǎng)上客戶服務(wù)來完成。由于網(wǎng)上營(yíng)銷的特殊性質(zhì)，使得在線接待無比重要，可以這么說，在線接待是在線銷售的臨門一腳。

在網(wǎng)絡(luò)客服人員的日常工作中，不僅要對(duì)客服常見問題進(jìn)行分析，還要對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓客服人員在掌握這些常見問題的基礎(chǔ)上，還要掌握為顧客進(jìn)行服務(wù)的原則?？头藛T只有牢牢掌握服務(wù)原則，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，從而獲得更好的銷售效果，下面就闡述一下，筆者對(duì)網(wǎng)店客服常見問題回答原則的理解和認(rèn)識(shí)。

1 堅(jiān)守誠(chéng)信原則

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反

爾。

2 凡事留有余地原則

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于商家售出的產(chǎn)品是次品，也不表示商家對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，誰也不敢百分百保證，售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像。還有售出去的貨品在路程中，誰也不能保證快遞公司不誤期、不丟失、不損壞。為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)原則

客服人員在介紹商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。

在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹網(wǎng)店的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好、善良、溫柔”。雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

4 保持相同的談話方式原則

對(duì)于不同的顧客，客服人員應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，客服應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果客服自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)客服的推薦表示懷疑。

如果客服人員常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能顧客對(duì)客服使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和客服有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以客服人員在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

5 處理持續(xù)閑聊原則

有時(shí)客服人員會(huì)遇到一些不停的堅(jiān)持閑聊的顧客，面對(duì)這些顧客，客服人員應(yīng)保持：友善對(duì)待、肯定贊美和委婉謝絕的原則。作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候個(gè)別顧客把客服當(dāng)成聊天對(duì)象，問題一個(gè)接著一個(gè)，面對(duì)這種情況，客服人員要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容不著邊際時(shí)就要主動(dòng)問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話等。

6 處理不好回答的顧客詢問原則

現(xiàn)實(shí)中總有少數(shù)顧客會(huì)問到一些不好回答的問題，如果顧客問的問題不方便說的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊等問題，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕顧客，說不定顧客要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些“您需要什么呢？”等問題，把話題從這個(gè)問題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺得客服人員失理。

7 關(guān)于送貨原則

客服人員回答此類問題的原則是：我可以保證些什么……出現(xiàn)什么意外我會(huì)怎么做……（展示出負(fù)責(zé)任的態(tài)度）我雖然不能掌控快遞公司，但我能保證什么時(shí)候給您盡快地發(fā)貨！向顧客的傳遞信息是：企業(yè)積極主動(dòng)地在做各種努力滿足顧客要求。

8 處理差評(píng)要挾原則

對(duì)于這方面問題回答的原則是：解釋原因，如：物流條款、退貨的運(yùn)費(fèi)……。在這里要使客服人員牢記一個(gè)原則就是：評(píng)價(jià)雖然重要，但我們要記住真正有用的是在我們店里買東西的人！

9 異議處理原則

在處理這類問題時(shí)，客服人員要遵守：耐心傾聽、承認(rèn)對(duì)方的感受、提出解決方案和說服對(duì)方接受方案等原則。

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了，可是他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。

10 議價(jià)處理方法原則

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。面對(duì)顧客的各種議價(jià)提議，客服人員要堅(jiān)持：

焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法。如：小禮品、加入vip……

借勢(shì)說服法。如對(duì)方買了產(chǎn)品將得到全面的服務(wù)呀……總之，是顧客從中會(huì)得到好處，而企業(yè)并沒有賺多少錢等。

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

11 促成購(gòu)買原則

在與顧客進(jìn)行交流過程中，客服人員應(yīng)遵循：深挖需求、真誠(chéng)贊美和關(guān)聯(lián)銷售的原則。許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他們總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。針對(duì)這種情況，在促成交易方面可以運(yùn)用以下幾點(diǎn)：

利用“怕買不到”的心理促成購(gòu)買。人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的商品了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理，促成交易。大多數(shù)顧客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以在網(wǎng)上支付的顧客尤為有效。

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧促進(jìn)購(gòu)買。譬如，可以說：“請(qǐng)問您需要第4款還是第5款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

總之對(duì)于網(wǎng)上商店而言，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)及客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，客服人員只有牢牢掌握服務(wù)原則，才能靈活有效地為顧客進(jìn)行服務(wù)，才能更好地塑造店鋪形象、提高成交率和客戶回頭率。