消費類電子商務(wù)糾紛解決途徑的探討

摘要：近些年來，電子商務(wù)發(fā)展迅速，對社會生活產(chǎn)生了很大影響。在給人們帶來便捷時也帶來很多新的糾紛，電子商務(wù)的特性決定了單純利用傳統(tǒng)方式解決電子商務(wù)糾紛已經(jīng)不再適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展需要了，這也給法律及傳統(tǒng)糾紛解決模式帶來新的挑戰(zhàn)。本文通過分析消費類電子商務(wù)糾紛的特點同時，總結(jié)了目前解決此類糾紛的主要途徑與方法，并對預(yù)防產(chǎn)生糾紛的策略給出了建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)糾紛訴訟調(diào)解ODR

電子商務(wù)是商務(wù)活動的一種新形式，它利用電子手段從事商務(wù)活動，實現(xiàn)整個貿(mào)易活動的自動化和電子化，以達到企業(yè)乃至社會所追求的高效率、低成本的目的。電子商務(wù)具有便捷、高效和成本低廉的優(yōu)勢，但是人們在輕松享受這種交易的同時，也發(fā)現(xiàn)了電子商務(wù)中急驟增多的形形色色的糾紛，這些問題若得不到及時解決將大大損害人們對電子商務(wù)的信心，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。如何及時、有效地解決這些爭議糾紛，增強人們對電子商務(wù)的信心，促進電子商務(wù)的健康發(fā)展，是企業(yè)、政府共同關(guān)心的話題。

1 電子商務(wù)糾紛的定義與特點

電子商務(wù)糾紛，簡單地說就是在電子商務(wù)中產(chǎn)生、提起、待決的爭議。由于其本身的性質(zhì)，使得電子商務(wù)糾紛就有以下一些鮮明的特點：

1.1 跨國性

在電子商務(wù)環(huán)境下，交易主體以網(wǎng)址為主要活動場所，他們即使相隔萬里，其之間的交易及由此可能產(chǎn)生的糾紛也只需在計算機上輕敲幾下，而其引發(fā)的糾紛可能涉及世界任何國家和地區(qū)。

1.2 糾紛主體地位的不對等

在電子商務(wù)交易中，糾紛主體通常表現(xiàn)地位的不對等，特別是B2C模式下。消費者討價還價的地位明顯低于生產(chǎn)商和服務(wù)商。糾紛所涉及的金額小。目前，消費類電子商務(wù)交易價值往往較小，交易頻繁，品種繁多，目前適用的法律基本處于空白，交易主體特別是消費者的權(quán)益不能得到較好的保護。

1.3 糾紛主體的相對虛擬化

電子商務(wù)糾紛主體的相對虛擬化來源于網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬化。電子商務(wù)糾紛主體往往僅以網(wǎng)址存在，其真實姓名、地址在網(wǎng)絡(luò)上并不明示。同時網(wǎng)址本身也是無形的、虛擬的。一方面，交易主體間并不知道對方的真實經(jīng)濟情況；另一方面，電子商務(wù)經(jīng)營者不需要像傳統(tǒng)一般經(jīng)營者那樣，被要求在工商管理部門登記備案等。

2 解決電子商務(wù)交易糾紛的途徑

電子商務(wù)使得不同地域的商家與消費者之間的交易更加方便，但與此同時，這種輕松跨越時空的交易方式，也使得商事糾紛問題變得更為復(fù)雜，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展也引出了電子商務(wù)糾紛的頻頻發(fā)生。為了保證買方和賣方雙向的電子商務(wù)信任度，因此電子商務(wù)所面臨的一個重要的問題是為消費者提供一個合理的，簡便易行的解決爭議的方法。全球電子商務(wù)所面臨的一個重大挑戰(zhàn)是為消費者提供一個合理的、簡便易行的解決爭議的方法。

目前解決電子商務(wù)交易糾紛的途徑主要分為兩種，即：線下解決和線上解決。

2.1 線下解決

2.1.1 仲裁解決

民事爭議通?？梢圆扇∠蚍ㄔ浩鹪V和申請仲裁機構(gòu)審理兩種方法。所謂仲裁一般是當(dāng)事人根據(jù)他們之間訂立的仲裁協(xié)議，自愿將其爭議提交由非官方身份的仲裁員組成的仲裁庭進行裁判，并受該裁判約束的一種制度。仲裁活動和法院的審判活動一樣，關(guān)乎當(dāng)事人的實體權(quán)益，是解決民事爭議的方式之一。仲裁機構(gòu)通常是民間團體的性質(zhì)，其受理案件的管轄權(quán)來自雙方協(xié)議，沒有協(xié)議就無權(quán)受理。

所謂電子商務(wù)仲裁，是指利用仲裁方式解決電子商務(wù)中所產(chǎn)生的各種糾紛。電子商務(wù)仲裁與一般民商事仲裁在本質(zhì)上是一致的，它們都遵循基本相同的模式，經(jīng)過基本相同的仲裁環(huán)節(jié)，裁決都具有法律強制力以及都會遇到裁決的執(zhí)行問題。電子商務(wù)仲裁與一般民商事仲裁的區(qū)別主要是形式上的，因為電子商務(wù)是通過電子方式而不是以紙質(zhì)單證為基礎(chǔ)進行交易，在電子商務(wù)中，從仲裁協(xié)議的簽訂到合同文本的交換都表現(xiàn)為電子形式，糾紛發(fā)生后，電子商務(wù)仲裁也只能以這些電子文件為基礎(chǔ)進行裁決。與一般民商事仲裁相比，電子商務(wù)仲裁在我國發(fā)展尚不成熟，尚有一系列法律問題需要解決和澄清。

同時，與訴訟相比，仲裁具有一裁終局、便于執(zhí)行、費用較低、當(dāng)事人對于仲裁適用的法律、仲裁的機構(gòu)甚至仲裁人員都有一定的發(fā)言權(quán)等特點，因此，相對來講更加容易認(rèn)同裁決。

電子商務(wù)仲裁協(xié)議包括在電子商務(wù)合同中訂立的仲裁條款，和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或者糾紛發(fā)生后達成的請求仲裁的專門協(xié)議兩種。根據(jù)最高人民法院關(guān)于仲裁法的司法解釋第一條的規(guī)定，“其他書面形式”的仲裁協(xié)議，包括以合同書、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件)等形式達成的請求仲裁的協(xié)議。

然而，傳統(tǒng)的仲裁制度存在不容輕視的局限性。首先，仲裁適用的領(lǐng)域有限。仲裁來自當(dāng)事人的合意，從而，大量的“非合意之債”如侵權(quán)之債為法律所強制界定就不能提起仲裁了。其次，仲裁缺乏連帶性，仲裁的基礎(chǔ)源于當(dāng)事人的合意，仲裁不得將第三者納入裁判程序，這使得仲裁在某些時候顯得僵死。最后，仲裁裁決效力存在不自足性。仲裁裁決能否發(fā)生效力，首先依靠當(dāng)事人自覺遵守，一旦裁決不獲履行，仍然只能轉(zhuǎn)求法院執(zhí)行，這勢必影響仲裁機制的獨立性和運行效率。

2.1.2 訴訟解決

訴訟是指國家司法機關(guān)按照一定程序和方式解決爭議、糾紛的活動。具體到民事訴訟而言，是指法院在雙方當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，審理和解決民事案件的活動，以及由這些活動所發(fā)生的訴訟關(guān)系。

①要確認(rèn)電子商務(wù)合同的生效時間。按照合同法的規(guī)定，經(jīng)過要約和承諾兩個階段，承諾生效時電子商務(wù)合同成立。要約到達受要約人時生效。采用數(shù)據(jù)信息形式簽訂電子商務(wù)合同，收件人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)信息的，該數(shù)據(jù)信息進入該特定系統(tǒng)的時間，視為到達時間；未指定特定系統(tǒng)的，該數(shù)據(jù)信息進入收件人的任何系統(tǒng)的首次時間，視為到達時間。同理，采用數(shù)據(jù)信息形式簽訂電子商務(wù)合同，承諾到達的時間與此相同。

②確認(rèn)合同的簽訂。地點合同的簽訂地點很重要，因為發(fā)生糾紛時，簽訂地點是約定管轄的重要依據(jù)，如何認(rèn)定電子商務(wù)合同的簽訂地點？合同法規(guī)定，當(dāng)事人可以在電子商務(wù)合同成立之前要求簽訂確認(rèn)書，簽訂確認(rèn)書時電子商務(wù)合同成立。承諾發(fā)生的地點為電子商務(wù)合同成立的地點。采用數(shù)據(jù)信息形式訂立合同的，收件人的主營業(yè)地為合同成立的地點；沒有主營業(yè)地的，其經(jīng)常居住地為合同成立的地點。

③確認(rèn)交易雙方主體資格。電子商務(wù)交易各方絕大部分是未曾謀面的，交易又是即時發(fā)生的，因此，確定交易雙方的主體資格對合同的有效性及確定雙方的權(quán)利義務(wù)從而確定雙方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任也有很重要的意義。目前，對交易人身份認(rèn)證的方式主要有：通過數(shù)字簽名；或交易網(wǎng)站實施保證金制度、交易積分制、會員制等對網(wǎng)上交易的個人發(fā)揮信用約束作用。所以在處理糾紛時不但要肯定數(shù)字簽名等新技術(shù)的證明效力，而且若經(jīng)第三方認(rèn)證的個人信用對他人造成損害，那么提供認(rèn)證(類似于傳統(tǒng)商務(wù)中提供的信用擔(dān)保)的機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。另外，可以將電子商務(wù)服務(wù)提供者看作“電子商場的業(yè)主”，它們出租存儲空間、傳輸通路等供電子商務(wù)活動使用，它們同時也有責(zé)任向監(jiān)管機構(gòu)通報在其系統(tǒng)的電子商務(wù)活動情況，并協(xié)助監(jiān)管。

④電子證據(jù)的采用。民事訴訟采用“誰主張、誰舉證”的制度，在一定程度上可以防止濫訟。但在電子商務(wù)過程中，大量的電子數(shù)據(jù)服務(wù)大都由第三方提供。在電子商務(wù)糾紛中，舉證是個難題，證據(jù)不好保存，也不便提取。當(dāng)事人往往不能提供有效的電子證據(jù)，即使提供，其證明效力也大打折扣，從而有可能導(dǎo)致敗訴。當(dāng)事人可以采取律師見證、公證機關(guān)公證、外交機構(gòu)認(rèn)證、工商行政管理部門鑒證以及利用先進的電子設(shè)備制成視聽資料等方式保存證據(jù)。同時也有必要規(guī)定：提供電子商務(wù)服務(wù)的第三方、電子商務(wù)的銷售方以及銀行等應(yīng)有出證的義務(wù)。

電子商務(wù)糾紛對傳統(tǒng)的線下訴訟制度產(chǎn)生了一定的沖擊與挑戰(zhàn)。由于在電子商務(wù)環(huán)境下糾紛具有突出的國際化、網(wǎng)絡(luò)化的特征，因而利用傳統(tǒng)的訴訟機制解決電子商務(wù)糾紛時，當(dāng)事人的訴訟成本更加高昂，審判包括執(zhí)行效率更加遲緩，導(dǎo)致電子商務(wù)參與者對傳統(tǒng)法律機制的信心更加不足，這是我們在解決電子商務(wù)糾紛時必須慎重考慮并力求解決的首要問題。

2.2 線上解決

計算機網(wǎng)絡(luò)的利用突破了國界的限制，電子商務(wù)為國際貿(mào)易發(fā)展的促進是當(dāng)今世界經(jīng)濟的亮點。國際私法和國際經(jīng)濟法中管轄權(quán)的問題一直是糾紛司法解決的首要矛盾，電子商務(wù)更加加大加深了這一矛盾。在國際私法領(lǐng)域伴隨管轄權(quán)問題出現(xiàn)的還有法律適用、判決的承認(rèn)和執(zhí)行等一系列問題。這會給電子商務(wù)帶來巨大的交易成本，交易安全也無從談起。“在線糾紛解決機制”，ODR，Online Dispute Resolution，就是順應(yīng)了社會發(fā)展的新需求，充分利用新技術(shù)處理糾紛的良好解決方案。

ODR是指利用互聯(lián)網(wǎng)進行全部或主要程序的各種爭議解決方式的總稱。與傳統(tǒng)的爭議替代性解決方式一樣，ODR仍需借由實體的會所及實際所架設(shè)的服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)，方可傳遞大量仲裁、調(diào)解過程中需要的信息，并進行復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)爭議仲裁、調(diào)解。因此可以說ODR是附隨科技進步的新型的仲裁調(diào)解方式，其與傳統(tǒng)的ADR并無大異。

ODR將網(wǎng)絡(luò)資源充分引入到爭議解決方法中來，網(wǎng)絡(luò)資源具有下列三種新的因素：利用全球任何地方的人力資源、電腦處理程序以及實現(xiàn)信息交流傳播的電子速率傳輸，這就使ODR可以在任何國家、聘用任何國籍的仲裁員或者調(diào)解員、通過任何語言解決爭議，具有快速、費用低廉、便利等網(wǎng)絡(luò)空間爭議解決所需要的各類重要價值因素。在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，ODR對于建立互聯(lián)網(wǎng)中的信賴關(guān)系是非常必要的，有利于實現(xiàn)雙贏的爭議解決方式，越來越受到世界各國理論和實務(wù)界的重視。

按照解決爭議的具體方式劃分：

①在線談判/和解

在線談判分為協(xié)助性談判和自動性談判。協(xié)助性談判是當(dāng)事人提交爭議、爭端或不平并且談判的程序。談判中由中立的第三方引導(dǎo)當(dāng)事人逐步達成妥協(xié)和和解，而當(dāng)事人掌握著最終的決定權(quán)。自動性談判最適用于經(jīng)濟索賠。它簡單、容易并且直接，不需要其它協(xié)助，中立的第三方是由電腦程序虛擬的。支持服務(wù)的系統(tǒng)保證當(dāng)事人彼此不知道對方提出的數(shù)額，并由計算機自動產(chǎn)生一個中間數(shù)額作為談判結(jié)果。在線談判的高效率達到的是簡單量的平衡，而將所涉及的其它因素忽略不計。故不適解決較為復(fù)雜的糾紛。

②在線仲裁

在線仲裁是最為正式的ODR方式，裁決一般是終局的，并且具有約束力，但當(dāng)事人也可約定其不具有約束力或只對一方有拘束力。各國的實踐過程中，在線仲裁的運用遠不如調(diào)解那樣普遍，這是因為仲裁與調(diào)解等非正式的方式不同，其裁決并非當(dāng)事人直接談判的結(jié)果，因為不易為雙方接受，而往往要借助法院的強制力予以承認(rèn)與執(zhí)行。在將信息技術(shù)引入糾紛解決制度的過程中往往需要克服一系列法律問題，但即使如此在線仲裁無疑比訴訟便捷。

③在線調(diào)解

在線調(diào)解是目前使用頻率最高的一種ORD方式。調(diào)解是一個由中立的第三方協(xié)助解決爭議并達成一致的程序。中立的調(diào)解員扮演一個溝通的角色去設(shè)法解決爭端幫助當(dāng)事人和解，但不強迫接受判決，決策的權(quán)力屬于當(dāng)事人，一個調(diào)解協(xié)議是在雙方自愿下得出的結(jié)果。所有的交流都需要通過調(diào)解員，但當(dāng)事人和調(diào)解員無需直接接觸，交流通過電子郵件或安全的網(wǎng)頁。來自世界各地的當(dāng)事人只要通過經(jīng)安全加密的電子郵件、安全聊天室或視頻會議就可利用在線調(diào)解解決糾紛，整個調(diào)解系統(tǒng)及相關(guān)的文件均存儲在服務(wù)器上，只有經(jīng)授權(quán)的當(dāng)事人才能訪問。調(diào)解員憑借密碼就可以分別或同時與當(dāng)事人進行溝通，協(xié)議是否具有約束力取決于當(dāng)事人的意愿。如果當(dāng)事人希望協(xié)議具有約束力，可以達成一個具有法律約束力的協(xié)議。另外當(dāng)事人雙方不必同時在線，即時對對方的意見作出反應(yīng)。

“在線糾紛解決機制”（ODR）的迅速發(fā)展也是它的突出特點造就而成。首先是它不需要履行嚴(yán)格的法律程序，完全依據(jù)當(dāng)事人的意愿，在符合法律規(guī)定的范圍內(nèi)處理問題。其次是在線糾紛解決是出于當(dāng)事人的合意，以自愿為基礎(chǔ)。這就為爭議解決營造了和諧的氛圍，解決可能是本著互諒互讓的精神展開的。相比訴訟的對抗性，在線糾紛解決提供了當(dāng)事人追求解決問題的基本訴求安全而友好的途徑，更有利于糾紛的解決。再次是在線糾紛解決不需要訴訟中的充分舉證以認(rèn)定事實的程序，只是在重視事實和證據(jù)前提下，在爭議各方認(rèn)可的事實基礎(chǔ)上協(xié)商解決。最后是在線糾紛解決充分體現(xiàn)當(dāng)事人意愿的基礎(chǔ)上形成的結(jié)果，用現(xiàn)代社會廣泛應(yīng)用的合同——協(xié)議形式來確定，對雙方當(dāng)事人都有約束力，與法治所追求的社會法治化的精神是一致的。

從ODR的諸多特點可以看出，電子商務(wù)中交易方出現(xiàn)糾紛時，選擇非訴訟的解決方式會讓當(dāng)事人充分表達自己的主張，整個過程也都在當(dāng)事人的掌控之下，當(dāng)事人的意愿會得到充分體現(xiàn)。在電子商務(wù)這種新的經(jīng)濟運行方式引發(fā)的新的生產(chǎn)關(guān)系和社會秩序體系形成過程中，現(xiàn)有訴諸法律的手段缺乏或效力無法發(fā)揮的情形下，ODR的存在為當(dāng)事人在評估進入一個新市場或新環(huán)境會面臨的風(fēng)險時，提供了較為有效的機制，鑒于其當(dāng)事人意思自治注意的充分展現(xiàn)，還十分有助于信用體系的建立，這又是與時代的要求統(tǒng)一。

3 預(yù)防交易糾紛的策略

在網(wǎng)上購物中，由于電子商務(wù)的經(jīng)營方式不同，交易進行的方式也各有不同，為了確保自己的權(quán)益，在進行網(wǎng)上交易時，需要注意以下幾點：要盡量選擇那些大型、經(jīng)有關(guān)部門登記、信譽度高的網(wǎng)站進行購物，這些網(wǎng)站管理規(guī)范，對經(jīng)營者的資格審查相對嚴(yán)格。正規(guī)交易網(wǎng)站會提供較全的商品信息和商家資料。一旦發(fā)生糾紛，容易確定交易相對人。同時，在目前電子商務(wù)監(jiān)管、運行不太規(guī)范，經(jīng)營者誠信度不高的狀況下，消費者盡量不要通過網(wǎng)絡(luò)購買大件、貴重物品。購物前一定要認(rèn)真細致地閱讀網(wǎng)站及經(jīng)營者設(shè)定的一些條款，不能為省時間不閱讀而直接點擊“同意”，以免陷入一些不利于自己的條款中；出現(xiàn)糾紛時只能向經(jīng)營者住所地法院起訴等，這能從源頭上避免產(chǎn)生交易糾紛。應(yīng)注意自己究竟是和誰進行交易，確認(rèn)誰是真正的銷售者。消費者在網(wǎng)上購物和消費時，應(yīng)更多留意商家的信譽度和有關(guān)部門的注冊登記情況，必要時應(yīng)加以核實經(jīng)營者的身份。購買者應(yīng)注意保存有關(guān)“電子交易單據(jù)”，包括商家以電子郵件方式發(fā)出的確認(rèn)書、用戶名和密碼等。因為在出現(xiàn)糾紛時，單據(jù)可以作為一個證據(jù)提供。另外，商家送貨時，應(yīng)注意核對貨品是否與所訂商品一致，有無質(zhì)量保證書、保修憑證等，同時索取購物發(fā)票或收據(jù)，以便在遇到所購商品與廣告宣傳不一致時要求退貨。

總之，對于電子商務(wù)的糾紛，僅靠單一的某種解決方法來處理是遠遠不夠的，因此，應(yīng)該整合現(xiàn)有的糾紛解決模式，使其相互作用，相互配合，揚長避短，形成一套完整的有機聯(lián)系的糾紛解決體系。只有這樣，才能使消費者對于糾紛解決方式有多重選擇，才可以真正徹底地解決糾紛，調(diào)高糾紛解決的效力與質(zhì)量，從而促進電子商務(wù)健康有序地發(fā)展。

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作者簡介：

仝璽(1978-)，女，天津人，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)，高等職業(yè)教育。

李津（1983-），男，天津人，講師，研究方向：國際貿(mào)易，電子商務(wù)。