淺談精細化服務(wù)推動供電服務(wù)品質(zhì)整體提升

摘要：進入十二五以后，國家明確了建設(shè)和諧社會和服務(wù)型社會的努力方向，經(jīng)濟發(fā)展已從過去產(chǎn)品經(jīng)濟時代演變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟時代和體驗經(jīng)濟時代，隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望、消費者的消費模式相應(yīng)地受到了影響，服務(wù)已經(jīng)成為衡量企業(yè)良性發(fā)展的基本標(biāo)準，服務(wù)載體、服務(wù)手段、服務(wù)依托、服務(wù)目標(biāo)都將成為社會或客戶對企業(yè)信譽和誠信度的評價標(biāo)尺。

關(guān)鍵詞：細化服務(wù)推動提升

0 引言

從2001年的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”開始，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正式步入了體系化規(guī)劃和建設(shè)元年，10年來，經(jīng)過全體電力職工不懈的的努力和追求，供電服務(wù)工作收到了顯著效果，曾經(jīng)的“電老虎”形象已永遠的退出歷史舞臺。“努力超越、追求卓越”，“四個服務(wù)”，“你用電、我用心”是公司關(guān)注民生、促進和諧的具體體現(xiàn)，同時也向全社會詮釋了國家電網(wǎng)公司在履行政治責(zé)任、社會責(zé)任方面創(chuàng)造的綜合價值導(dǎo)向。

經(jīng)過10年的探索和發(fā)展，公司服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)機制、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)文化、品牌建設(shè)已逐步形成體系化運作模式，“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值得到全面提升，隨處可見的“國家電網(wǎng)”已經(jīng)成為家喻戶曉并逐漸認可的品牌形象，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為公司創(chuàng)建和諧企業(yè)、構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的基礎(chǔ)，并在公司可持續(xù)發(fā)展、社會形象建設(shè)中起著舉足輕重的作用。

1 提升品質(zhì)是供電服務(wù)的發(fā)展所趨

回瞻供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10年發(fā)展之路，充分體現(xiàn)著國家電網(wǎng)公司“發(fā)展公司、服務(wù)社會”的責(zé)任目標(biāo)，供電服務(wù)工作也伴隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展同步遞進，在服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)模式上充分適應(yīng)著社會和客戶的需求。

進入十二五以后，國家明確了建設(shè)和諧社會和服務(wù)型社會的努力方向，經(jīng)濟發(fā)展已從過去產(chǎn)品經(jīng)濟時代演變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟時代和體驗經(jīng)濟時代，隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望、消費者的消費模式相應(yīng)地受到了影響，服務(wù)已經(jīng)成為衡量企業(yè)良性發(fā)展的基本標(biāo)準，服務(wù)載體、服務(wù)手段、服務(wù)依托、服務(wù)目標(biāo)都將成為社會或客戶對企業(yè)信譽和誠信度的評價標(biāo)尺。

供電企業(yè)作為大型國有企業(yè)和公益性企業(yè)，由于其特殊性和影響性，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為全社會最直接的衡量和評價電力企業(yè)的標(biāo)準，按照世界二次能源革命發(fā)展需求，其承擔(dān)的社會責(zé)任和使命感比其它行業(yè)更深入、更廣泛，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)已勢在必行，且刻不容緩。

2 精細服務(wù)客戶體驗是提升品質(zhì)的前提

近年來，客戶關(guān)注的焦點從產(chǎn)品的功能和質(zhì)量逐漸轉(zhuǎn)移到是否能帶來情感上的滿足，并且對服務(wù)品質(zhì)的要求也逐漸提升到細節(jié)管理和全過程參與與體驗上，因此，供電企業(yè)的精細化服務(wù)，必須提升其內(nèi)涵，應(yīng)用技巧化、關(guān)系化、標(biāo)準化、差異化等多種服務(wù)機制，將無形、不可分、多變的服務(wù)，轉(zhuǎn)化為有形、可規(guī)劃、可控的服務(wù)體系，對服務(wù)的目標(biāo)、承諾、現(xiàn)場、行為、語言、過程、結(jié)果等要素進行控制，力求達到令顧客滿意的結(jié)果，從而達到提升供電服務(wù)品質(zhì)的效果。

3 精細服務(wù)客戶體驗之工作實踐

供電企業(yè)的服務(wù)對于客戶而言，服務(wù)品質(zhì)的焦點除去供電可靠性為必須條件之外，主要體現(xiàn)在窗口服務(wù)規(guī)范性、業(yè)務(wù)辦理時限性、現(xiàn)場服務(wù)效率性、服務(wù)熱線暢通性、故障搶修及時性和信息告知便捷性等方面。

3.1 客戶體驗窗口的親情化服務(wù)

營業(yè)窗口是供電服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，是反映企業(yè)面貌和員工素質(zhì)的重要平臺，目前，窗口服務(wù)標(biāo)準已經(jīng)成為廣大社會和電力客戶對國家電網(wǎng)形象認知度的直觀切入點，寬敞明亮的大廳，統(tǒng)一的形象識別標(biāo)識，規(guī)范化的服務(wù)流程、禮貌的行為規(guī)范禮儀和文明服務(wù)用語都成為展示公司形象的重要支撐。為提升窗口服務(wù)品質(zhì)，公司從細節(jié)入手，從方便、快捷角度出發(fā)，積極推行“人性化”服務(wù)舉措。

特色一：“我引你答”成為窗口服務(wù)人性化主流。

由于供電企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)性強，并且科技發(fā)展使電力新產(chǎn)品、新技術(shù)以及工作模式不斷發(fā)生變化，智能電表的推廣、自助終端、服務(wù)熱線、多種繳費方式、服務(wù)新舉措等都需要客戶適應(yīng)并使用。為此，公司要求窗口人員要轉(zhuǎn)變思維，由以往“你問我答”的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為“我引你答”的主動服務(wù)模式，其中服務(wù)熱線要主動引導(dǎo)客戶描述清楚故障情況；現(xiàn)場人員要主動引導(dǎo)客戶節(jié)約用電、安全用電的常識；而窗口人員需主動引導(dǎo)客戶說明業(yè)務(wù)需求，以及關(guān)于新產(chǎn)品、新技術(shù)、新舉措的功能和使用；解決客戶過去由于缺乏引導(dǎo)對窗口服務(wù)的不理解、不支持和新技術(shù)推廣滯后的問題。

特色二：“快捷方便”成為服務(wù)新舉措的落腳點。

由于經(jīng)濟快速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，從為客戶提供便捷出發(fā)，公司積極推廣“減少人工干預(yù)”的服務(wù)新機制，營業(yè)廳內(nèi)的客戶可以在自助查詢終端查詢電費、工程進度和業(yè)務(wù)流程，可以在自助交費終端交納電費；24小時自助營業(yè)廳有效解決了客戶須在工作時間交納電費的矛盾。

研發(fā)使用了《營業(yè)廳智能管理及全過程服務(wù)質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)》，以營銷管理信息系統(tǒng)和各營銷業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)為數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)營業(yè)廳與營銷各專業(yè)的有機優(yōu)化與整合、營銷業(yè)務(wù)之間的無縫配合和銜接，實現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)的全功能受理、全方位提速、全過程評價，綜合提高窗口辦事效率和工作質(zhì)量。

特色三：民族營業(yè)廳得到少數(shù)民族客戶的青睞和贊頌。

由于歷史原因，長治市西大街形成了回族居住區(qū)，而大多數(shù)工作人員都不太了解當(dāng)?shù)鼗刈宓娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，往往在現(xiàn)場溝通、現(xiàn)場服務(wù)、電費收繳和電網(wǎng)改造時引發(fā)不必要的誤會，針對此種情況，公司從尊重少數(shù)民族習(xí)慣出發(fā)，將所在地營業(yè)廳改為符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣的民族營業(yè)廳，并安排公司回族人員擔(dān)任營業(yè)廳負責(zé)人，同時要求營業(yè)廳人員要主動學(xué)習(xí)回族的風(fēng)俗習(xí)慣，用回族習(xí)慣的方式進行溝通和交流，此舉不但使各項業(yè)務(wù)順利開展，也得到了廣大民族人士的廣泛稱贊和評價。

3.2 客戶體驗業(yè)務(wù)辦理全過程

業(yè)擴報裝是客戶與電力企業(yè)的第一次接觸，其友好的供（用）電關(guān)系建立此環(huán)節(jié)尤為重要，其員工素質(zhì)、工作效率、管理成效、部門協(xié)調(diào)等直接呈現(xiàn)在客戶面前，目前本項業(yè)務(wù)也是電力監(jiān)管機構(gòu)和社會關(guān)注的重點，針對此種情況，公司推出了客戶全過程體驗的三維立體業(yè)擴報裝管理模式。

三維立體業(yè)擴報裝管理是利用先進的管理模式，采用軸間相嵌同步遞進、各軸獨立因果清晰的管控模式運行，其中，將客戶服務(wù)中心設(shè)為中心軸，即業(yè)擴流程辦理的主體；將客戶業(yè)務(wù)需求設(shè)定為“X”軸，即業(yè)擴工作面向客戶，強化“一口對外”服務(wù)機制；將平行機構(gòu)協(xié)同配合設(shè)定為“Y”軸，即在業(yè)擴辦理流程中要達到高效運轉(zhuǎn)，無縫銜接；將公司職能部門的業(yè)務(wù)管控設(shè)定為“Z”軸，即要將公司關(guān)于營銷服務(wù)、業(yè)擴報裝管理的要求具體落實，精確執(zhí)行。

特色一：九卡設(shè)置讓客戶全程體驗，并提供建議、參與、評價、知情權(quán)，使客戶參與業(yè)務(wù)全過程中節(jié)點銜接、時間控制和服務(wù)能力。

由于業(yè)擴工程環(huán)節(jié)多，專業(yè)性強，考慮客戶在用電業(yè)務(wù)辦理過程中對用電業(yè)務(wù)辦理程序的茫然，解決由此造成的溝通難、不理解、配合不力、流程失控等矛盾，立體業(yè)擴從服務(wù)細節(jié)入手，推出了業(yè)擴九卡業(yè)務(wù)引導(dǎo)體系，它將全部業(yè)務(wù)流程分為九個環(huán)節(jié)，編制了九張服務(wù)引導(dǎo)卡，分別按業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)交付客戶對應(yīng)使用，以紅線為指引，簡單、詳盡的流程指引模式指引客戶完成每個環(huán)節(jié)的對應(yīng)事宜，同時，客戶還可以通過九卡對時限、服務(wù)質(zhì)量、使用需求進行直接反饋和體現(xiàn)，達到質(zhì)量全過程掌握和控制，使客戶明明白白親身體驗全過程業(yè)務(wù)辦理。

特色二：搭建四個平臺體現(xiàn)陽光、透明、公平、公正的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制。

圍繞客戶工程中涉及的主要技術(shù)環(huán)節(jié)，三維立體業(yè)擴搭建了“供電方案確定、圖紙審核、技術(shù)協(xié)議確定、驗收送電”四個雙方和諧溝通平臺，主動邀請客戶參與，同時明確了各平臺的服務(wù)職責(zé)和義務(wù)，將“做精做細”、“一次性解決”和“雙方滿意最佳結(jié)果”作為平臺運行的基本原則，讓客戶用上放心電、合理電、滿意電。

特色三：垂直管理模式保障了供用電雙方的合法權(quán)益、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和時限控制。

業(yè)擴三維立體運行模式，由于各軸之間無交叉和鏈接，上道工序?qū)ο碌拦ば虻臅r限和質(zhì)量、管理層對工程的決策和指導(dǎo)產(chǎn)生直接影響，各節(jié)點之間靠客戶服務(wù)中心坐標(biāo)進行樞紐傳遞，可對各工序之間的質(zhì)量和時限做到及時掌握和控制，對于客戶頭痛的“三指定”和客戶“多頭跑、到處找”的弊病可有效控制和解決。

特色四：圓心發(fā)起運行模式可使客服人員全過程服務(wù)質(zhì)量到位。

由于各節(jié)點發(fā)起都是以客戶服務(wù)中心為軸，客戶經(jīng)理將擔(dān)任發(fā)起、傳遞、跟蹤、處理和反饋的角色，還將擔(dān)任直對客戶、承上啟下、溝通協(xié)調(diào)的主要工作，無論哪一個環(huán)節(jié)失誤或延誤，將導(dǎo)致管理部門、平行單位和客戶的業(yè)務(wù)進度與信息出現(xiàn)偏差，影響到整體，這就要求客服人員必須精準執(zhí)行，精細工作，具備高度的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力才能確保工程進度穩(wěn)步推進。

3.3 客戶體驗不見面的溫馨服務(wù)

隨著科技的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、廣播、電視已經(jīng)成為為客戶提供服務(wù)的重要手段，如何在雙方不用見面的情況下提供服務(wù)和解決客戶實際用電問題也是提升服務(wù)品質(zhì)的課題之一，也是客戶希望接受并期盼的超值服務(wù)。

特色一：推廣銀行電費批扣解決欠費停電和交費難的問題。

充分利用銀行優(yōu)勢，從方便客戶交費和減少現(xiàn)金收取比例出發(fā)，以不見面解決客戶交費問題為目標(biāo)，公司結(jié)合目前電費收繳和向客戶征求意見結(jié)果，推出了銀行電費批扣業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶電費余額由銀行在客戶賬戶上進行電費劃撥，賬戶劃撥和余額不足時由銀行短信告知和提醒，這樣以來，不僅拓寬了客戶便捷交費的途徑，也避免了由于欠費而引起的停電糾紛問題。

特色二：做實、做精、做細客戶可靠用電工作。

針對近年來電力供需矛盾易發(fā)、多發(fā)、突發(fā)的現(xiàn)狀，對全市用電負荷結(jié)構(gòu)和性質(zhì)重新進行測算，認真核實居民生活用電、高危及重要用戶、一般性企業(yè)保安用電及社會公共秩序保障用電等基準負荷，細分各類客戶用電正常負荷需求，分檔測算各類用電客戶錯避峰用電負荷指標(biāo)，按照“一區(qū)一案”和“一廠一策”的原則，把計劃停電、臨時停電、停（限）電做到最優(yōu)化，范圍控制在最小，盡量讓客戶在不知不覺中完成生產(chǎn)和工作任務(wù)。

特色三：利用客戶愿意接受的告知手段進行電力信息告知服務(wù)。

按照城市、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)、街道等客戶群需求，制定多種電力信息告知服務(wù)，解決由于告知方式簡單和形式落后引起的電力信息知曉率低，速度慢的難題，做細告知機制，落實責(zé)任義務(wù)，通過報紙、電話、網(wǎng)絡(luò)、電臺、電視、廣播、海報、短信、張貼通知等形式，做到人人皆知，主動配合，有效減少了由于信息不對稱而引發(fā)的糾紛。

4 結(jié)論

提升供電服務(wù)品質(zhì)，不但是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求，也是建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的重要支撐，更是社會和客戶對供電企業(yè)提出的要求和標(biāo)準，任重而道遠，只有全體電力職工牢固樹立“以客戶需求為中心”的思想，誠信服務(wù)、用心服務(wù)，把服務(wù)工作做細、做實，認真兌現(xiàn)“你用電、我用心”的服務(wù)承諾，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“四個服務(wù)”全面的品質(zhì)提升。

參考文獻：

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[2]國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準[M]. 中國電力出版社.

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[4]李珞新，沈鴻.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)[M].中國電力出版社.