對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)不可小視

近日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》，明確要加大客戶投訴管理力度。這是繼嚴(yán)格規(guī)范銀行收費(fèi)之后，近期監(jiān)管層又一加強(qiáng)保護(hù)金融消費(fèi)者的舉措。

對(duì)于銀行來說，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，紛紛制定了大戰(zhàn)略、快增速、高指標(biāo)，并輔之以配套的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、績(jī)效考核和收入獎(jiǎng)勵(lì)等措施。任務(wù)層層加碼，銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)及員工的壓力也逐漸加大，客觀上也容易因此造成一些客戶服務(wù)上的問題。

為此，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)應(yīng)采取以下對(duì)策：

一、加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)是全球大勢(shì)。本輪全球性金融危機(jī)，根子之一就在于金融消費(fèi)者保護(hù)不力，導(dǎo)致“有毒”金融創(chuàng)新產(chǎn)品泛濫，無(wú)論是幾年前雷曼的“迷你債”，還是高盛的“欺詐門”，都是明證。加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)如今已經(jīng)成了各國(guó)金融監(jiān)管改革的重要內(nèi)容和著力點(diǎn)，例如美國(guó)在美聯(lián)儲(chǔ)下設(shè)立了專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，集中行使金融消費(fèi)者保護(hù)職權(quán)，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

二、即使金融消費(fèi)者保護(hù)體系構(gòu)建已有百年歷史的歐美國(guó)家，金融消費(fèi)者保護(hù)也都不是盡善盡美的，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)同樣也是任重而道遠(yuǎn)。對(duì)商業(yè)銀行而言，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)是提高服務(wù)質(zhì)量、打造自身品牌，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。對(duì)此商業(yè)銀行應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管層要求，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從文化理念上、從業(yè)務(wù)流程上，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。

三、商業(yè)銀行應(yīng)完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)銷售人員綜合考慮客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和業(yè)績(jī)回報(bào)要求，把合適的產(chǎn)品推銷給合適的客戶，避免單純推銷高風(fēng)險(xiǎn)、高盈利、高傭金、高復(fù)雜性的金融產(chǎn)品，杜絕“一錘子買賣”。商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)，以此來引導(dǎo)客戶選擇適合自身特點(diǎn)的金融產(chǎn)品，防止出現(xiàn)美國(guó)式的金融創(chuàng)新產(chǎn)品泛濫問題。

四、在金融產(chǎn)品開發(fā)上，商業(yè)銀行要避免過于復(fù)雜的設(shè)計(jì)，做到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清晰透明、易于為投資者所理解。在加強(qiáng)收費(fèi)管理方面，要做到合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、明碼標(biāo)價(jià)、減費(fèi)讓利。要高度重視客戶投訴問題，完善客戶投訴處理機(jī)制，將投訴處理工作納入各分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，要跟蹤客戶投訴的熱點(diǎn)問題，找準(zhǔn)“病因”及時(shí)“對(duì)癥下藥”，從根本上解決問題。

（作者單位：江蘇寶應(yīng)農(nóng)信聯(lián)社）