寓管理于服務(wù)之中

2010年7月，原東城區(qū)和崇文區(qū)行政區(qū)劃調(diào)整為現(xiàn)在的東城區(qū)。東城區(qū)管轄17個街道、187個社區(qū)，常住人口91.9萬人。兩年來，東城區(qū)樹立“以人為本、服務(wù)為先”，“寓管理于服務(wù)之中”的理念，著眼人民群眾的新期待，探索網(wǎng)格化社會服務(wù)管理模式，提高公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)化水平，大大提升了居民的幸福感。2011年11月，市委副書記、市政協(xié)主席王安順同志到東城區(qū)調(diào)研后說，“我真正想要看的社會服務(wù)管理創(chuàng)新，在東城看到了”。

從“亡羊補牢”到“防患未然”

在采訪中，記者問及實施網(wǎng)格化社會服務(wù)管理模式后有什么變化，一位在居委會工作了20余年的干部這樣說：“過去都是等著居民有問題來找我們，現(xiàn)在是我們主動去發(fā)現(xiàn)和解決問題。”究其根本，工作方式的變化只是表象，本質(zhì)是工作理念的根本轉(zhuǎn)變。

居委會是黨和政府聯(lián)系人民群眾的船與橋。1952年，我國第一個居委會建立。在一個甲子的發(fā)展過程中，大多數(shù)居委會的大部分工作狀態(tài)都是：出現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。雖然“亡羊補牢，猶未遲也”，但解決問題所需要的社會成本就會增加，居民的滿意度也會大打折扣。

東城區(qū)構(gòu)建的網(wǎng)格化社會服務(wù)管理模式，特別注重社會管理的關(guān)口前移、重心下移，搭建了區(qū)、街、社區(qū)、網(wǎng)格四級工作體系參與的社會管理平臺。網(wǎng)格處于整個管理平臺的最前端，是發(fā)現(xiàn)問題于隱患之中的最靈敏的“觸須”。對“觸須”的主要任務(wù)，東城區(qū)委副書記常衛(wèi)這樣描述：就是采集基礎(chǔ)信息，了解社情民意，化解矛盾糾紛，努力做到“百姓需求有人聽、百姓困難有人幫、百姓憂愁有人管”。

每個網(wǎng)格的助理員就是一條條活的“觸須”?！按髬專裉焐眢w感覺怎么樣？”每天早上8點，清水苑社區(qū)的網(wǎng)格助理員張紅云都會準(zhǔn)時敲響自己所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)一位90歲高齡老奶奶的家門。當(dāng)?shù)弥夏棠桃磺姓：?，小張又出現(xiàn)在第二個空穴老人的家門口。這樣的重點巡訪戶在這個網(wǎng)格里有6戶，無論刮風(fēng)下雨、酷暑嚴(yán)寒，小張都會走一遍。記者問小張，你臨時有事怎么辦？小張說，會有人來替我，這叫“零”斷檔。由“坐等上門”到“主動問候”，事情雖小，卻體現(xiàn)了工作思路的轉(zhuǎn)變。

每天至少處理5個問題，這是東城區(qū)對網(wǎng)格助理員的要求。但實際上，網(wǎng)格助理員的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一規(guī)定。據(jù)了解，張紅云每天要處理大小問題30個左右，這些問題雖大都不起眼，但我們把計量的縱坐標(biāo)拉長到一年甚至數(shù)年，橫坐標(biāo)拓寬到東城區(qū)600余名網(wǎng)格助理員身上，就會發(fā)現(xiàn)有多少矛盾，足不出“格” 就“煙消云散”了。

從“粗枝大葉”到“精耕細(xì)作”

在人民利益訴求日益多元和多層化的今天，粗放式的社會管理顯得力不從心。時代提出了“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的社會管理需求。

東城區(qū)接過時代的接力棒，按照完整性、便利性、均衡性和差異性的原則，將全區(qū)17個街道、187個社區(qū)劃分為589個網(wǎng)格，平均每個社區(qū)3個網(wǎng)格。根據(jù)人、地、物、事、情、組織等基本情況，將所有網(wǎng)格劃分為住宅、商務(wù)商業(yè)、企事業(yè)單位、人員密集場所四種類型；根據(jù)社會管理秩序、治安環(huán)境狀況，將所有網(wǎng)格劃分為日常管理、一般防范、重點關(guān)注、綜合治理四個等級。以網(wǎng)格為單位，圍繞社會服務(wù)管理的具體工作，逐人、逐地、逐事明確工作任務(wù)，責(zé)任到人，做到精確定位、精選定人、精準(zhǔn)定責(zé)，實現(xiàn)了網(wǎng)格全覆蓋、工作零縫隙。

過去，想要了解某一居民的基本情況都要到派出所去。但現(xiàn)在在東城區(qū)有了新途徑。記者走進(jìn)東直門街道的社會服務(wù)管理分中心大廳，十幾平方米大的LED顯示屏格外顯眼，幾個工作人員正在繁忙地接收和處理網(wǎng)格助理員報送上來的信息。工作人員告訴記者，他們面前的電腦裝有數(shù)字三維仿真系統(tǒng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，是整個網(wǎng)格信息化管理的中樞神經(jīng)。工作人員用“人進(jìn)戶、戶進(jìn)房、房進(jìn)網(wǎng)格、網(wǎng)格進(jìn)圖”向我們描述了這個系統(tǒng)。打開數(shù)字三維仿真系統(tǒng)，我們就能找到轄區(qū)里居民住宅的每一個窗口和里面居住的每一個人。通過LED顯示數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，共包含7大類、32小類、170項信息、2034項指標(biāo)都會展現(xiàn)在人們的眼前。記者隨機查看了一個住戶的信息，一張清晰的表格上詳細(xì)列著戶主的所有基本信息還有照片。除此之外，電腦還將東直門街道轄區(qū)內(nèi)322個監(jiān)控探頭和網(wǎng)格助理員手中的PDA及LED顯示屏連接起來，通過電腦可以將任何一個監(jiān)控探頭所監(jiān)控的地區(qū)的實時情況顯示在LED顯示屏上，并可以隨時呼叫網(wǎng)格助理員手中的PDA，與網(wǎng)格助理員取得聯(lián)系?，F(xiàn)代信息技術(shù)手段為推行網(wǎng)格化社會服務(wù)管理工作提供了重要支撐和有力保障。一個“天上有云（云計算中心）、地上有格（社會管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（物聯(lián)網(wǎng)）”的信息化支撐體系正在東城區(qū)初步形成。

從“雨過地皮”到“細(xì)水長流”

運動式管理模式能在短時間內(nèi)取得顯著成效，但也容易陷入“一抓就緊、一放就松”，雨過地皮濕的窘境。

東城區(qū)在推行網(wǎng)格化社會服務(wù)管理過程中，特別注重將運動式的做法與常態(tài)式的做法相結(jié)合，通過運動式的做法取得突破性改變，再通過常態(tài)式的做法將效果固化。和平里街道興化社區(qū)的一名網(wǎng)格助理員告訴記者，過去清理小廣告，主要采取集中清理的方式，清理一次小廣告要花費幾萬元，但前腳清后腳又貼上了。現(xiàn)在把清理小廣告作為網(wǎng)格助理員的一項工作職責(zé)，隨時發(fā)現(xiàn)、隨時叫上志愿者清理，街上、樓內(nèi)的小廣告明顯減少。

前幾年，東城區(qū)曾投入上千萬對轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)進(jìn)行集中綠化。剛綠化完的小區(qū)，花香草綠，環(huán)境大為改善。但由于有人種沒人管，很多小區(qū)都出現(xiàn)了“一年綠、二年黃、三年枯”的景象。政府的巨額投入就這樣化為烏有。為解決這一狀況，東城區(qū)在多個社區(qū)發(fā)起了以保護(hù)社區(qū)“綠色”為主旨的志愿者協(xié)會，比如，東直門街道東外大街社區(qū)的“綠色承諾”志愿者協(xié)會、和平里街道興化社區(qū)的“共創(chuàng)綠色家園”志愿者協(xié)會和龍?zhí)督值拦饷魃鐓^(qū)的“綠色衛(wèi)士”志愿者服務(wù)隊，通過劃分責(zé)任區(qū)等手段對社區(qū)內(nèi)的綠地進(jìn)行“全天候”的維護(hù)，運動式綠化變成了常態(tài)化綠化。東直門街道黨委書記肖剛在談及這件事時深有感觸地說：“過去，每次大規(guī)模小區(qū)綠化都要花幾百萬元，兩三年內(nèi)這些錢就打了水漂?，F(xiàn)在，政府種樹、百姓維護(hù)，政府投入資金也有信心了。”

從“施政布令”到“躬身服務(wù)”

社會管理說到底是對人的服務(wù)與管理，只有堅持寓管理于服務(wù)之中，才能使服務(wù)管理貼近居民群眾。本著這一理念，東城區(qū)在原來強調(diào)對物件、事件管理的基礎(chǔ)上，特別提出要加強對人的服務(wù)。

崇文門新世界商圈，大中型商場、文化娛樂場所林立，并有許多居民小區(qū)，常住人口35000人左右，流動人口常年在15000人左右，是東城區(qū)人口密度最大的地區(qū)。而這一地區(qū)的多數(shù)社區(qū)到地鐵站沒有公交車直達(dá)，并且距離均在1000米以上。這本應(yīng)該是黑車的首選之地，但記者卻發(fā)現(xiàn)，在這一地區(qū)難見黑車的蹤影。

一位居民告訴記者，之前，這一地區(qū)黑車很有生意。因為有客觀需求，加上收費不高，黑車非法運營和攬客現(xiàn)象屢禁不止。崇外地區(qū)街道多次開展聯(lián)合整治和綜合執(zhí)法，但效果并不理想。為此，街道轉(zhuǎn)變思維模式，將解決居民需求作為打擊黑車的突破口，從單純強調(diào)管理到管理和服務(wù)并重。街道出資60余萬元，開通了崇外地區(qū)便民服務(wù)車，每天分三個時段在居民出行高峰期開通班車，全天共計開11個半小時。每趟車間隔時間約10分鐘，往返于小區(qū)和地鐵、公交站點之間，使居民能夠享受到安全的出行環(huán)境。居民的出行需求滿足了，黑車的市場也就沒有了。崇外地區(qū)街道正是通過社會服務(wù)實現(xiàn)了社會管理，不僅方便了居民，還為一直上演在執(zhí)法人員與黑車之間的“貓鼠大戰(zhàn)”畫上了句號。

這只是東城區(qū)政府“躬身服務(wù)”的典型一例。在一項對試點社區(qū)生活便利度的調(diào)查中，居民認(rèn)為社區(qū)便利程度為“比較方便”、“非常方便”的占近70%。數(shù)字說明了一切。

從“政府拉車”到“百姓推車”

社會管理是政府的重要職能之一，但并不意味著政府就是社會管理的唯一主體。在公眾主體意識不斷增強的今天，只有讓公眾充分參與到社會管理中來，強化社會力量協(xié)同，引導(dǎo)居民自治，社會管理才能實現(xiàn)讓人民滿意的最終目的。

東城區(qū)按照“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與”社會管理格局的要求，積極完善現(xiàn)代化社區(qū)治理結(jié)構(gòu)，深入推進(jìn)社區(qū)民主自治，健全社區(qū)共建共享機制。

“開放空間”是交道口街道菊兒社區(qū)探索社區(qū)參與式治理的成功嘗試。社區(qū)通過搭建互動合作平臺，激發(fā)居民參與社區(qū)管理的意識。位于社區(qū)2號網(wǎng)格內(nèi)的鼓樓東大街68號院是典型的單位家屬院。這個1984年建起來的大院，有住家 42戶、居民199人，絕大多數(shù)是退休職工。長期以來，院內(nèi)年久失修，地面坑洼不平，機動車、自行車亂停亂放，消防通道堆放雜物，嚴(yán)重影響了居民生活安全和便利。為此，院內(nèi)居民提出了改善居住環(huán)境的要求。社區(qū)運用公眾參與的方法，先后召開十余次“68號院環(huán)境自治”開放空間討論會，院內(nèi)住戶、物業(yè)代表共同制定了《68號院環(huán)境整治專項行動方案》。42戶居民主動捐款近千元用于院內(nèi)環(huán)境改善。經(jīng)過院內(nèi)路面鋪設(shè)、清理雜物、改造涼棚和自行車棚，成立院自管會、簽訂居民自治公約等，68號院面貌煥然一新，新命名的“平安路”、“怡心亭”表達(dá)了居民的愉悅心情。

現(xiàn)如今，養(yǎng)犬人與不養(yǎng)犬人的矛盾經(jīng)常發(fā)生。雖然政府倡導(dǎo)文明養(yǎng)犬的力度不斷加大，但收效甚微。2006年，東直門街道清水苑社區(qū)幾家養(yǎng)犬戶自發(fā)成立“養(yǎng)犬協(xié)會”，要做的事就是倡導(dǎo)文明養(yǎng)犬，減少養(yǎng)犬戶與不養(yǎng)犬戶之間的矛盾和沖突，構(gòu)建一個大家都舒心的生活環(huán)境。協(xié)會成員全部由養(yǎng)犬人組成，目前發(fā)展到了19人。協(xié)會成員除了自己做到文明養(yǎng)犬外，還隨時監(jiān)督、勸止其他養(yǎng)犬人的不文明行為。養(yǎng)犬人之間的溝通比政府的外來干預(yù)更具共同語言，也更具說服力。通過“養(yǎng)犬協(xié)會”的表率和監(jiān)督，清水苑社區(qū)內(nèi)因養(yǎng)犬引發(fā)的矛盾大幅減少。

東城區(qū)的網(wǎng)格化社會管理服務(wù)模式在全區(qū)推開已有近兩年的時間，由于各街道自身狀況的差異，工作推進(jìn)的力度和深度不盡相同。東城區(qū)區(qū)委書記楊柳蔭說：“下一步，要著眼于提高東城區(qū)社會管理的整體水平，從滿足人民群眾的新期待出發(fā)，繼續(xù)提高公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、社會管理科學(xué)化水平?！痹掚m短，東城區(qū)人民都能享受到網(wǎng)格化社會管理服務(wù)帶來的幸福生活的前景卻值得期待。