EAP在中國

李雪松

隨著社會競爭的日益激烈，人們的生活節(jié)奏提速、物質(zhì)生活水平提高，人際關(guān)系更具有挑戰(zhàn)性，對個人發(fā)展和在社會中的競爭力、適應(yīng)性的要求也變得越來越高。 就業(yè)壓力、個人危機、情感糾紛、家庭、人際糾紛等問題已經(jīng)成為影響員工心理健康的主要因素。員工如果不具備良好的心理狀態(tài)，便會喪失工作熱情，情緒低落，嚴重時還會影響工作效率、客戶服務(wù)水平和企業(yè)績效。目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計劃

( Employee Assistance Programs，EAP)作為人力資源管理的重要手段之一，近年來受到了越來越多企業(yè)的重視。員工援助計劃的實施對于提高企業(yè)員工的心理健康水平、增強企業(yè)的核心能力都有著重要意義。

員工援助計劃 (EAP)概述

EAP是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的長期的福利與支持項目，它通過專業(yè)人員為員工提供診斷、評估、培訓(xùn)、指導(dǎo)與咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在于提高員工在企業(yè)中的身心健康和工作績效，并改善企業(yè)的組織氣氛與管理效能。

EAP最早起源于20世紀初的美國。當(dāng)時企業(yè)開始注意到員工的酗酒、吸毒和其他一些藥物濫用問題會影響到員工的工作績效。到了20世紀六七十年代，由于美國社會的變動，這些問題變得更加突出。工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等眾多個人問題接踵而來，于是一些企業(yè)開始聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些問題，這就是最初的員工援助計劃。隨著EAP的不斷發(fā)展，截止到上個世紀90年代末，世界財富500強的企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)實施了EAP項目。特別是美國的EAP非常普及，企業(yè)、政府甚至軍隊都廣泛采用了EAP服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，目前在美國有1/4以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，并且這個比例還在不斷提高。這個問題在英國也同樣深受重視，英國專家的研究還表明，每年由于員工心理健康導(dǎo)致的工作缺勤和醫(yī)療費用所造成的損失高達英國GDP的10%，而EAP則是解決這些問題的最佳途徑。因此，在最近幾年當(dāng)中，英國政府加大了對員工EAP的計劃與投入。近幾年來，日本也開始大范圍地推廣EAP服務(wù)，有效地解決了企業(yè)的裁員問題。我國香港和臺灣地區(qū)也開始成立一些專門的EAP服務(wù)機構(gòu)，并取得了明顯效果。

經(jīng)過近20年的發(fā)展，EAP服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)從最初的酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對個人問題的綜合性服務(wù)，包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習(xí)慣和減肥等方面。而且，隨著EAP與現(xiàn)代人力資源管理的結(jié)合，一些涉及到員工心理問題的組織和工作設(shè)計、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面也成為EAP的重要內(nèi)容之一。

員工援助計劃 (EAP)的服務(wù)輸送模式

外設(shè)模式。 外設(shè)模式是企業(yè)將員工援助計劃項目外包，由外部具有心理或咨詢等專業(yè)背景的機構(gòu)提供員工援助計劃服務(wù)。這種模式在企業(yè)員工人數(shù)不多的情況下比較適用。外設(shè)模式的優(yōu)點在于保密性好，專業(yè)性強，服務(wù)周到，能夠為企業(yè)提供最新的信息與技術(shù)，贏得員工的信任。

內(nèi)置模式。 內(nèi)置模式指企業(yè)自行設(shè)置員工援助計劃實施的專職部門，聘請具有心理、咨詢、輔導(dǎo)等專業(yè)背景人員來策劃實施該項目。工會成員援助計劃是內(nèi)置模式中的常見形式，由企業(yè)工會通過成立專門機構(gòu)，聘用專職人員，向員工提供直接或間接(發(fā)布相關(guān)信息或建立網(wǎng)絡(luò)平臺)的援助服務(wù)。內(nèi)置模式的優(yōu)點是針對性強，適應(yīng)性好，能夠及時為員工提供援助服務(wù)。

整合模式。 整合模式也稱為內(nèi)置、外設(shè)并舉模式，是指企業(yè)在原來已有內(nèi)置式員工援助計劃的基礎(chǔ)之上，與外部其他專業(yè)服務(wù)機構(gòu)合作，共同為當(dāng)?shù)貑T工提供EAP服務(wù)。該模式的優(yōu)點在于能夠降低企業(yè)內(nèi)部人員負擔(dān)，減少企業(yè)經(jīng)濟支出，提高企業(yè)知名度，充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部和外部的優(yōu)勢。

共同委托模式。 共同委托模式是指多個企業(yè)共同委托外部的專業(yè)咨詢機構(gòu)，向員工提供援助服務(wù)。共同委托模式的優(yōu)點是專業(yè)性強，經(jīng)濟效益明顯，能夠促進企業(yè)之間資源共享，增強雙方的溝通合作。

聯(lián)合模式。 聯(lián)合模式是多個企業(yè)聯(lián)合成立一個專門提供EAP的服務(wù)機構(gòu)，由企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員構(gòu)成，該模式一般應(yīng)用于具有長期合作關(guān)系的企業(yè)之間。聯(lián)合模式的優(yōu)點是專業(yè)性強，經(jīng)濟效益好，靈活性高，能夠為企業(yè)量身定做不同類型的員工援助計劃。

無論采取哪種類型的實施模式，硬件設(shè)施與技術(shù)支持方面的投入對于EAP能否達到預(yù)期的目標(biāo)非常重要，其基本結(jié)構(gòu)包括心理咨詢專家、專業(yè)測量工具(SCL-90，EPQ，MMPI)、心理咨詢室、數(shù)據(jù)庫建立等部分。專業(yè)咨詢師主要通過心理咨詢和知識講座等科學(xué)手段，幫助員工解決各類心理問題。專業(yè)測量工具主要用于員工心理狀況的測量，其目的在于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工心理問題的根本原因。心理咨詢室是企業(yè)開展多種形式心理咨詢的固定場所，主要包括咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢和團體輔導(dǎo)等多種方式。數(shù)據(jù)庫主要用于建立員工心理健康檔案，進行員工心理狀況的跟蹤與記錄。以上幾個方面是EAP實施的基礎(chǔ)條件。

我國員工援助計劃 (EAP) 的現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)EAP的實施現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)以下特點：

1.從內(nèi)置模式到外置模式。國內(nèi)最初的EAP大多集中在外資企業(yè)，且主要是內(nèi)置模式，即由公司內(nèi)部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T提供援助服務(wù)。隨著我國EAP的逐步發(fā)展，也為了更好保障員工的個人隱私，越來越多的企業(yè)開始采用由外部專業(yè)機構(gòu)提供的EAP外置模式。國外一些專業(yè)的EAP服務(wù)機構(gòu)也開始大舉進入中國，采用直接咨詢或遠程服務(wù)為主的外置服務(wù)模式。

2.從國外引入到本土發(fā)展。在我國接受EAP服務(wù)的除了少數(shù)是外籍員工以外，其他絕大多數(shù)都是本地員工。由于文化背景、員工觀念和價值取向等方面的差異，國外EAP服務(wù)機構(gòu)在最初的實施過程中遇到了不少問題，在這樣的情況下，一些國內(nèi)自辦的EAP服務(wù)機構(gòu)相繼出現(xiàn)，開始為企業(yè)提供更加本土化的EAP專業(yè)服務(wù)，而且隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其服務(wù)范圍也開始從企業(yè)擴展到政府機構(gòu)。

3.從單一服務(wù)到多樣發(fā)展。國內(nèi)EAP服務(wù)一開始主要是以心理培訓(xùn)為主，但是隨著企業(yè)對EAP的了解與認可，國內(nèi)EAP的服務(wù)范圍也在逐漸擴大，由最初一般性的心理培訓(xùn)、宣傳教育，發(fā)展到現(xiàn)在的心理咨詢、心理治療、壓力緩解、情緒管理、心理預(yù)警機制的建立和組織干預(yù)等更加多元化的綜合性服務(wù)。

我國EAP實施中存在的主要問題及對策

從總體來看，和其他新生事物一樣，EAP作為源于西方社會的一種新興服務(wù)模式，目前在我國仍然處于發(fā)展的初級階段，距離EAP服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化仍有較大的差距，存在的主要問題如下：

片面理解，突出“咨詢”，忽視“預(yù)防”

上世紀90年代，我國的心理學(xué)家將EAP的概念引入我國，在推廣過程中，過分突出心理的輔導(dǎo)與咨詢的概念，使我國企業(yè)誤認為EAP就是企業(yè)為員工購買心理輔導(dǎo)及咨詢的服務(wù)。然而，心理咨詢在我國尚處于初期的發(fā)展階段，還沒有被人們廣泛的接受。在這種情況下，要求企業(yè)為員工購買心理咨詢的服務(wù)， 勢必不 被接受。

事實上EAP的服務(wù)包括四個部分，分別是針對個人的預(yù)防措施（例如個人壓力緩解方法的培訓(xùn)）、針對組織的預(yù)防措施（例如團隊溝通的培訓(xùn)）、針對個人的治療措施（個人的心理咨詢?yōu)橹鳎?、針對組織的治療措施（團隊的心理咨詢?yōu)橹鳎?。EAP的工作內(nèi)容主要集中在預(yù)防部分和團隊部分，即團隊預(yù)防措施、個人預(yù)防措施和團隊治療措施三個方面，針對個人的咨詢服務(wù)僅占極少的部分。能夠為企業(yè)帶來較大收益的依次是針對組織的預(yù)防措施、針對組織的治療措施和針對個人的預(yù)防措施。因此，在我國EAP的服務(wù)機構(gòu)片面地強調(diào)個人咨詢部分，不能真正地滿足企業(yè)的需要，從而，導(dǎo)致企業(yè)對EAP的誤解。

對策 ：全面理解，預(yù)防為主，咨詢?yōu)檩o。

Bohlander （2004）將EAP定義為“企業(yè)通過為員工提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解決員工在社會、心理、經(jīng)濟與健康等方面問題，消除員工各方面的困擾，最終達到預(yù)防問題產(chǎn)生、提高員工工作生活質(zhì)量的目的?！痹摱x的核心是“解決員工問題、消除員工困擾、預(yù)防問題發(fā)生?！标P(guān)鍵是“預(yù)防”，輔導(dǎo)及咨詢的目的都是為了預(yù)防。因此，我國EAP服務(wù)人員及機構(gòu)要全面了解EAP服務(wù)的內(nèi)涵及外延，建立預(yù)防為主、咨詢?yōu)檩o的服務(wù)觀念，切記EAP服務(wù)的對象主要是正常員工而不是已經(jīng)出現(xiàn)了問題的員工，EAP服務(wù)的核心是預(yù)防而不是咨詢及治療。

模式照搬，忽視“文化”

EAP最早起源于20世紀初的美國，原因是企業(yè)注意到員工的酗酒、吸毒和其他一些藥物濫用問題影響到員工和企業(yè)的績效。到了20世紀六七十年代，由于美國社會的變動，工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等個人問題也越來越影響到企業(yè)員工的情緒和工作表現(xiàn)，于是有的企業(yè)建立了一些項目，聘請心理專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題。在這種背景下，形成了“診斷——培訓(xùn)——咨詢與治療”的基本運作模式，而且，重點在咨詢與治療。我國企業(yè)員工基本不存在酗酒、吸毒等問題，我國的傳統(tǒng)文化決定員工不會因為家庭矛盾等問題做心理咨詢，他們習(xí)慣于通過利用自有資源解決個人及家庭問題，因此，我國EAP服務(wù)的方式應(yīng)該是幫助企業(yè)和員工自我解決問題。然而，我國EAP服務(wù)的供應(yīng)商忽視背景文化的差異，照搬國外的運作模式，純粹把自己放在能夠為企業(yè)及其員工解決問題的主導(dǎo)地位，自詡通過簡單的幾次培訓(xùn)和心理咨詢與治療就可以幫助企業(yè)解決當(dāng)前員工的問題，結(jié)果大部分的EAP項目在幾次壓力及情緒的培訓(xùn)后不了了之。

對策 ：重視文化，創(chuàng)新模式，突出協(xié)助。

我國的傳統(tǒng)文化是EAP在我國生存的土壤，EAP服務(wù)機構(gòu)必須以社會文化傳統(tǒng)為前提，構(gòu)建適合該文化的EAP運作模式，而不是照搬“診斷——培訓(xùn)——咨詢與治療”的運作模式。筆者在分析我國傳統(tǒng)分析特征的基礎(chǔ)上，建議借助自主心理療法的思想，構(gòu)建“企業(yè)與員工問題及資源分析——方案建議及培訓(xùn)——協(xié)助解決”的基本運作模式。EAP服務(wù)的提供商首先要協(xié)助企業(yè)及員工了解自身的問題和資源，并培訓(xùn)他們掌握分析的工具和方法，然后，為企業(yè)設(shè)計個性化的EAP運行方案，方案設(shè)計的宗旨是充分幫助企業(yè)及其員工學(xué)會充分利用自身資源優(yōu)勢，幫助企業(yè)及其員工獲得自我解決問題的方法和能力；最后，在企業(yè)及其員工資源不能解決問題的情況下，通過為企業(yè)提供相應(yīng)的資源及渠道，幫助企業(yè)及其員工解決問題。

主體錯位，忽視“企業(yè)自主性”

我國的傳統(tǒng)文化決定了我國EAP的模式應(yīng)該是“企業(yè)與員工問題及資源分析——方案建議及培訓(xùn)——協(xié)助解決”的運作模式，這種運作模式要求EAP項目開展必須以服務(wù)對象為主體，EAP的服務(wù)機構(gòu)只是方案的設(shè)計者、方案實施的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和幫助者，而不是EAP工作的主體。然而，在我國開展EAP服務(wù)的機構(gòu)，往往把自己作為EAP項目實施的主體，把有EAP服務(wù)需求的企業(yè)及其員工作為EAP項目的參與者，放在被動接受的地位，導(dǎo)致了EAP主體的錯位。這致使EAP服務(wù)在我國企業(yè)的實施過程中往往是曇花一現(xiàn)，而不能作為一項穩(wěn)定的固定的管理措施或企業(yè)文化的重要內(nèi)容保留下來。因為EAP的服務(wù)機構(gòu)只能幫助企業(yè)和員工發(fā)現(xiàn)問題或交給員工解決問題的方法，而不可能幫助企業(yè)和員工解決問題，因此，這種主體錯位的結(jié)果最終導(dǎo)致EAP項目的失敗。

對策 ：擺正位置，“企業(yè)”為主，“機構(gòu)”為輔 。

EAP的服務(wù)機構(gòu)在推行“企業(yè)與員工問題及資源分析——方案建議及培訓(xùn)——協(xié)助解決”基本運作模式的基礎(chǔ)上，擺正位置，把企業(yè)作為EAP項目推進的主體，把自身作為EAP方案的設(shè)計者、方案實施的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和幫助者。

引入EAP服務(wù)的企業(yè)必須明白，EAP服務(wù)和管理咨詢與醫(yī)生看病一樣，服務(wù)機構(gòu)只是輔助我們認清問題及資源、協(xié)助我們設(shè)計、實施解決及治療方案的外因，方案及治療能否實施關(guān)鍵還要靠企業(yè)這個內(nèi)因。因此，企業(yè)必須放棄被動接受的錯誤觀念及行為，積極主動地參與到EAP的過程中，并在適當(dāng)?shù)臅r候建立自己的EAP服務(wù)機構(gòu)及團隊，使EAP成為企業(yè)的一項重要管理舉措，成為企業(yè)文化的重要組成部分。

盲目引入，曇花一現(xiàn)

EAP服務(wù)確實可以幫助企業(yè)提升員工績效、降低員工流失、提高員工滿意度、提高員工幸福感等，但是，提升員工績效、降低員工流失率、提高員工滿意度等措施并不一定必須引入EAP服務(wù)。加強企業(yè)文化建設(shè)、優(yōu)化管理的手段同樣可以提升員工績效、降低流失率、提高員工滿意度等。然而，我國有些企業(yè)的管理者把引入EAP服務(wù)當(dāng)做一種流行。筆者的一個管理咨詢客戶，是一家外向型企業(yè)，2006年引入了EAP服務(wù)，建立情感交流中心，2008年經(jīng)濟危機對該企業(yè)影響巨大，員工流失嚴重，我問他們EAP服務(wù)是否在這個時候發(fā)揮作用，他們告訴我EAP的機構(gòu)與業(yè)務(wù)2007年就沒上臺面了。那你們當(dāng)時為什么引入EAP呢？對方告訴我，是因為領(lǐng)導(dǎo)參加了一次相關(guān)會議。

對策 ：充分論證，長久綻放 。

企業(yè)在決定引入EAP服務(wù)之前必須充分論證三個基本問題，分別是：引入EAP服務(wù)的目的，當(dāng)前企業(yè)的短板及其與EAP的關(guān)系，企業(yè)有否推行EAP的基礎(chǔ)。

理論上來說，EAP服務(wù)必然可以改善企業(yè)績效，但是，不同發(fā)展階段的企業(yè)都面臨著不同的發(fā)展“短板”，在企業(yè)資源有限的前提下，首先解決短板問題才能獲得最大的邊際收益。因此，企業(yè)在考慮是否引入EAP項目的時候，首先，明確引入EAP的目的是什么，為了實現(xiàn)該目的是否有其他方法，對比EAP投入與產(chǎn)出情況如何等。其次，分析當(dāng)前企業(yè)的短板是什么，EAP與當(dāng)前短板的關(guān)系是什么，現(xiàn)行狀態(tài)下，推行EAP會帶來哪些結(jié)果。再次，分析現(xiàn)有資源是否支持在解決短板的同時推行EAP項目。

不切實際，全部委托

我國企業(yè)有個特點，總是把外部專業(yè)機構(gòu)當(dāng)成救世主，無論是管理咨詢機構(gòu)還是EAP服務(wù)機構(gòu)，只要決定建立合作關(guān)系，就希望對方能夠一手操辦項目的所有事情，能夠幫助企業(yè)徹底解決自身的問題。所以， 在決定引入EAP服務(wù)后，不是對自身的情況作進一步分析，以決定與EAP服務(wù)機構(gòu)的合作模式，而是一切委托EAP服務(wù)機構(gòu)。在這種合作模式下，如果遇到非常全能優(yōu)秀的EAP服務(wù)機構(gòu)，可能會幫助、引導(dǎo)企業(yè)利用自身資源解決問題，如果遇到相對較弱的EAP服務(wù)機構(gòu)，往往會不歡而散。

對策 ：深入分析，最佳合作 。

企業(yè)在決定引入EAP服務(wù)后，必須針對要解決的問題和自身資源做好充分的分析。首先，分析要實現(xiàn)EAP目的，需要解決那些問題，按照問題的重要性與亟待解決的迫切性進行分類，根據(jù)問題分類的結(jié)果，確定EAP服務(wù)的內(nèi)容。其次，分析實現(xiàn)EAP目的可利用的資源有哪些，企業(yè)利用資源的方式有哪些。再次，分析要實現(xiàn)EAP的目的需要利用哪些資源，如果內(nèi)部資源可以解決，那就不需要聘請外部機構(gòu)，如果需要外部專業(yè)機構(gòu)指導(dǎo)有效利用內(nèi)部資源，可以與專業(yè)機構(gòu)建立教練式的合作模式，如果切實需要依托外部專業(yè)機構(gòu)有效整合內(nèi)外部資源，才與外部機構(gòu)建立委托式的合作模式。綜上，建議我國企業(yè)在決定引入EAP服務(wù)后，一定要在深入分析問題及自身資源的基礎(chǔ)上，建立與外部專業(yè)機構(gòu)最佳的合作模式。

聽之任之，項目流產(chǎn)

目前，我國企業(yè)在引進EAP服務(wù)時，大部分是將其作為一項“運動”來推進，基本上都是在引入的時候轟轟烈烈，引入后便銷聲匿跡。造成這種現(xiàn)象的原因主要有兩個方面，一方面是引入EAP服務(wù)前對需求及目的不正確，另一方面就是EAP項目推行過程中管控不到位，聽之任之，導(dǎo)致最后的不了了之。

對策 ：把握項目關(guān)鍵，加強項目管理。

在項目開展之前，首先要獲得企業(yè)高層主管的支持，以更好地獲得開展EAP項目的相關(guān)資源；其次要在企業(yè)內(nèi)部加強對EAP項目的宣傳，宣傳的渠道包括書刊、公布欄及各種會議活動等，宣傳的內(nèi)容包括EAP項目的意義、內(nèi)容、工作方式、原則及其聯(lián)絡(luò)的渠道；再次就是要加強對EAP項目工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其能夠正確評估員工問題類型，選擇恰當(dāng)?shù)馁Y源。

項目運作過程中，首先要明確成功實施EAP項目中每一類人員的責(zé)任，并通過相關(guān)措施保證各項責(zé)任的落實。通常，人力資源管理部門承擔(dān)EAP項目的管理責(zé)任，EAP項目工作人員承擔(dān)項目開展的具體工作，員工的直接上司承擔(dān)發(fā)現(xiàn)、辨別和證明績效低下員工和協(xié)助EAP工作人員與員工分析解決問題的責(zé)任，每一位員工承擔(dān)如何主動使用EAP服務(wù)提高個人工作績效的責(zé)任；其次要開發(fā)并建立對EAP項目工作人員的績效考核體系，激勵其積極地開展工作，因為他們的工作會影響到其他員工問題的解決；再次就是要特別注意EAP服務(wù)的保密性問題，必須將保密原則有效地貫穿于EAP實施的全過程。

（責(zé)任編輯：胡 正）