行行都是服務(wù)業(yè)

周忠華　白靈　樊力　彭靖　唐婷

今天不再是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，不再是制造和技術(shù)的時(shí)代，也不再是資金和資源的時(shí)代，甚至不再是品質(zhì)成本的時(shí)代，這是比拼商業(yè)理念、服務(wù)理念和商業(yè)模式的時(shí)代。人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)。我們正在經(jīng)歷這場(chǎng)巨大的商業(yè)革命。

讓史上最苛刻的消費(fèi)者愛上你

中國(guó)有句老話，買的沒有賣的精。時(shí)至今日，還有商家這樣認(rèn)為嗎?這個(gè)基于信息對(duì)稱度建立起來的商業(yè)常識(shí)，正在被迅速打破。

“行業(yè)被做透了做亮了!”這是我們經(jīng)常發(fā)出的感慨。產(chǎn)品同質(zhì)化與信息透明化帶來了這樣的情形：當(dāng)有顧客咨詢的時(shí)候，我們“知無不言，言無不盡”，生怕要價(jià)比同行高了，介紹不如同行充分了。只要鼠標(biāo)一點(diǎn)，海量的網(wǎng)友評(píng)價(jià)便撲面而來，生意已無任何“秘密”可言。更別說身旁還有無孔不入的媒體在虎視眈眈，一旦行差踏錯(cuò)，便可能身陷輿論旋渦。

曾經(jīng)站在我們對(duì)面的消費(fèi)者，現(xiàn)在更像站在了我們的對(duì)立面，變得前所未有的苛刻。他們有更多的追求與數(shù)不清的選擇，更清楚自己想要什么，不想要什么；他們更懂得鑒別好與不好，對(duì)細(xì)枝末節(jié)的差異不斷挑剔；他們對(duì)價(jià)格的敏感度已然降低，但越來越在乎是否獲得額外的價(jià)值……

“額外的價(jià)值”從哪里來?

誠(chéng)然，今天已經(jīng)不再是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，而是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是工業(yè)化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)地講究的是需求、體驗(yàn)、創(chuàng)新。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代強(qiáng)調(diào)的是價(jià)格的經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代強(qiáng)調(diào)的是價(jià)值的經(jīng)濟(jì)。

在這樣一個(gè)時(shí)代中，服務(wù)者開始離消費(fèi)者更近——買日常生活用品到沃爾瑪，買電器到國(guó)美蘇寧，而不是某個(gè)產(chǎn)品品牌，因?yàn)榉?wù)者已經(jīng)為他們做好了全方位的選擇。顯然，服務(wù)比產(chǎn)品本身?yè)碛辛烁嗟氖袌?chǎng)主導(dǎo)權(quán)。

面對(duì)史上最苛刻的消費(fèi)者，企業(yè)正在從一個(gè)產(chǎn)品制造者變成服務(wù)者。于是我們看到，IBM就從最初的硬件生產(chǎn)商，發(fā)展成今天的能夠?yàn)榭蛻籼峁┤鏄I(yè)務(wù)解決方案和具有競(jìng)爭(zhēng)性的業(yè)務(wù)模式供應(yīng)商；甚至阿迪達(dá)斯這樣的制造商，已經(jīng)不再承擔(dān)傳統(tǒng)意義上的制造功能，所有的行為就是發(fā)包、分包，以及在這個(gè)意義上的分銷組織服務(wù)。

今天不再是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，不再是制造和技術(shù)的時(shí)代，也不再是資金和資源的時(shí)代，甚至不再是品質(zhì)成本的時(shí)代，這是比拼商業(yè)理念、服務(wù)理念和商業(yè)模式的時(shí)代——我們正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨大的商業(yè)革命。

因?yàn)?，行行都是服?wù)業(yè)。

從中國(guó)制造到中國(guó)服務(wù)——服務(wù)時(shí)代的市場(chǎng)機(jī)遇與企業(yè)門檻

經(jīng)濟(jì)學(xué)家周天勇有這樣一段有趣的論述：“馬克思預(yù)言資本雇傭的人越來越少，生產(chǎn)越多工資下降，消費(fèi)減少出現(xiàn)過剩危機(jī)，形成掘墓人無產(chǎn)階級(jí)，資本主義必然滅亡。馬克思沒有想到的是，資本主義發(fā)展了服務(wù)業(yè)中小企業(yè)，無產(chǎn)者到這里就業(yè)，就不暴力掘墓了?！?/p>

這只是一個(gè)段子。還是回到中國(guó)經(jīng)濟(jì)?！爸袊?guó)制造”曾經(jīng)一度是每一個(gè)中國(guó)人的驕傲。但在我們的工業(yè)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了30余年的飛速發(fā)展后，中國(guó)制造無疑正面臨著巨大的挑戰(zhàn)?！爸圃臁币?guī)模在不斷擴(kuò)大，其提供的價(jià)值卻沒有增加。另一方面，“中國(guó)服務(wù)”卻在高歌猛進(jìn)，服務(wù)業(yè)接班制造業(yè)已是大勢(shì)所趨。

好產(chǎn)品是服務(wù)出來的

隨著分工和市場(chǎng)的不斷細(xì)分，在商業(yè)生態(tài)中會(huì)產(chǎn)生越來越多的不同細(xì)胞。細(xì)胞與細(xì)胞之間，恰恰只能由服務(wù)業(yè)來銜接。

早在二十年前，宏碁集團(tuán)創(chuàng)辦人施振榮先生就提出了著名的“微笑曲線”理論。圍繞這條曲線，不管是左、邊的研發(fā)、設(shè)計(jì)，還是右邊的品牌、服務(wù)、銷售，都屬于服務(wù)業(yè)的范圍。

當(dāng)前，世界上最熱的工業(yè)產(chǎn)品是什么?蘋果。但請(qǐng)注意，蘋果只做兩端：研發(fā)設(shè)計(jì)和銷售服務(wù)，在美國(guó)它就是一個(gè)研發(fā)設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)和蘋果店，制造主要由富士康來完成。蘋果不是制造業(yè)品牌，而是一個(gè)完全的服務(wù)業(yè)品牌。所以，世界上最好的產(chǎn)品不是“制造”出來的，而是“服務(wù)”出來的。

這樣的服務(wù)，被稱為“生產(chǎn)性服務(wù)”。

——包括服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)前端的咨詢、研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)等服務(wù)；生產(chǎn)過程中端的財(cái)務(wù)、物流、計(jì)量、檢測(cè)等服務(wù)；以及后端的營(yíng)銷、集成、成套安裝、調(diào)試等服務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)是制造業(yè)提升附加值、降低投資和運(yùn)營(yíng)成本的一個(gè)重要途徑。

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容。而中國(guó)制造業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為高附加值的產(chǎn)業(yè)，把生產(chǎn)性服務(wù)做好無疑是途徑之一。目前，在制造業(yè)領(lǐng)域，我國(guó)許多產(chǎn)品的技術(shù)水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率已經(jīng)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域許多農(nóng)產(chǎn)品也頗具競(jìng)爭(zhēng)力，但由于“產(chǎn)前”、“產(chǎn)后”服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的低效率，“中國(guó)制造”難以形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

誠(chéng)如經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉所言，在進(jìn)入信息化時(shí)代以后，制造業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)是在總成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不斷提高。發(fā)達(dá)國(guó)家在社會(huì)總成本中，交易成本的比重在一半以上，因?yàn)榧庸ぶ圃斓某杀窘档?、效率的提高靠分工，分工越來越?xì)、分工的各個(gè)分支、各個(gè)主體之間的交易活動(dòng)就變得越來越多、越來越頻繁，它所需要付出的成本就越來越高。而服務(wù)業(yè)作為處理交易成本的行業(yè)，可以有效降低交易成本，特別是信息成本。因此，服務(wù)業(yè)變得越來越重要，在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)中從事服務(wù)活動(dòng)的勞動(dòng)力占的比重越來越高。

如果說強(qiáng)大的制造業(yè)是一國(guó)經(jīng)濟(jì)崛起的基礎(chǔ)，那么，發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)則是一國(guó)持續(xù)繁榮富強(qiáng)的保證。沒有制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，沒有服務(wù)業(yè)的崛起，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型只會(huì)是一句空話。

服務(wù)業(yè)：大趨勢(shì)里的商機(jī)

過去幾年，以商貿(mào)流通、餐飲住宿、居民生活服務(wù)、交通運(yùn)輸?shù)葹橹饕獌?nèi)容的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，在帶動(dòng)了整個(gè)服務(wù)業(yè)規(guī)模和效益迅速提升的同時(shí)，卻也導(dǎo)致了我國(guó)服務(wù)業(yè)中的行業(yè)分布不均。從2012中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)數(shù)據(jù)看，商貿(mào)批發(fā)、零售行業(yè)企業(yè)占47.6％，而真正代表服務(wù)業(yè)水平以及對(duì)制造業(yè)、經(jīng)濟(jì)支撐力較強(qiáng)的商務(wù)服務(wù)、研發(fā)、信息服務(wù)、現(xiàn)代物流等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)卻發(fā)育不足。

與此同時(shí)，中國(guó)服務(wù)面臨著兩個(gè)機(jī)遇。其一，國(guó)家正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)調(diào)整，有這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)布局?！笆濉币?guī)劃提出，到2020年服務(wù)業(yè)占GDP比重要上升到50％，那就意味制造業(yè)降到50％以下，服務(wù)業(yè)要接棒；其二，外資對(duì)服務(wù)業(yè)非常感興趣。全球風(fēng)投對(duì)中國(guó)服務(wù)業(yè)投資過去10年間增加了一倍，大大高于對(duì)制造業(yè)的投資，2011年服務(wù)業(yè)利用外資的比重也超過制造業(yè)，這是一個(gè)信號(hào)。由于世界經(jīng)濟(jì)不景氣，制造業(yè)紛紛轉(zhuǎn)行，投向服務(wù)業(yè)，也給服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)良好的機(jī)遇。

此外，觀察更為廣泛的數(shù)據(jù)，在人均GDP達(dá)到5000到6000美元之際，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)臨界點(diǎn)。去年中國(guó)大陸的人均GDP是6000美元，明年則可能會(huì)進(jìn)入到8000美元。而在中國(guó)的許多大城市，已經(jīng)在三四年以前就邁入到這個(gè)臨界點(diǎn)。隨著城市化進(jìn)程的進(jìn)一步深入，服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)將更為明顯。相對(duì)目前發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)比重一般保持在70％以上，世界一流城市是在80％以上，香港的服務(wù)業(yè)占比達(dá)到93.2％，北京是75％，廣州是61％，深圳僅為53.2％。

“掘金”中國(guó)服務(wù)業(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)，因此顯而易見：城市化和新富人群的擴(kuò)大，會(huì)讓人們購(gòu)買更多服務(wù)；2020年65歲以上中國(guó)人將達(dá)2.5億，老齡化的加劇，需要醫(yī)療、養(yǎng)老和更多服務(wù)；需求層次的提升，讓中國(guó)人開始思考如何將錢花得更有質(zhì)量。而制造業(yè)的困境與轉(zhuǎn)型，使得如何把服務(wù)業(yè)和制造業(yè)打通，成為一門“大生意”。

現(xiàn)代服務(wù)的支點(diǎn)

為什么中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的服務(wù)業(yè)態(tài)異常發(fā)達(dá)?

首先它是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，島內(nèi)就那么幾千萬人的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化后企業(yè)為了生存被迫創(chuàng)新。怎么創(chuàng)新?比如做酒的，一方面做好酒的本身，另一方面開始深耕包裝，將裝酒的瓶子直接做成藝術(shù)品。

又如做烘焙行業(yè)的，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，怎么辦?干脆把烘焙工廠重新裝修一下，開辟參觀通道，進(jìn)而開發(fā)工業(yè)觀光旅游。

反觀大陸地區(qū)，盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，但因?yàn)槭袌?chǎng)太大、競(jìng)爭(zhēng)尚不充分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)緩慢。無論是服務(wù)業(yè)本身，還是制造業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)，都有改善提升的空間。

在醫(yī)院看個(gè)感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個(gè)小時(shí)還沒上菜，坐飛機(jī)出差被延誤了數(shù)個(gè)小時(shí)，相信醫(yī)療、餐飲、航空等服務(wù)業(yè)都帶給過人們類似的焦躁。那么，大陸服務(wù)業(yè)能不能像制造業(yè)那樣導(dǎo)入精益的管理思想?答案是能?！坝弥圃鞓I(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)”，攜程由此創(chuàng)造出了一個(gè)行業(yè)。如訂飛機(jī)票，攜程把這一個(gè)行為解剖成20個(gè)行為，每個(gè)行為環(huán)節(jié)有3～4個(gè)行為指標(biāo)的要求，一共有67個(gè)考核指標(biāo)。攜程的呼叫中心20秒接通率高達(dá)90％。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。攜程咨詢準(zhǔn)確率99.8％，訂單回復(fù)率99.9％。

但其前提是，要做到精細(xì)的服務(wù)，更需要專業(yè)化的知識(shí)。

為什么我們感覺中國(guó)的服務(wù)業(yè)水平不如一些發(fā)達(dá)國(guó)家?一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是，我們對(duì)比一下各國(guó)的餐廳，賣得貴的法國(guó)菜和意大利菜，其餐廳服務(wù)員都非常擅長(zhǎng)為顧客解釋菜品的做法、特色，甚至歷史淵源。那么為什么中國(guó)的餐館解釋不了?是因?yàn)槲覀兊姆?wù)員不負(fù)責(zé)解釋菜，他們只負(fù)責(zé)端菜。

不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的水平都是高知識(shí)或者高專業(yè)化的。當(dāng)我們進(jìn)入到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的時(shí)候，某一個(gè)專門技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的細(xì)節(jié)化程度和深化程度達(dá)到空前的水平。

在現(xiàn)代服務(wù)當(dāng)中關(guān)于“專業(yè)”有兩個(gè)關(guān)鍵概念，一個(gè)是成熟的專業(yè)細(xì)分，第二個(gè)是專業(yè)共享能力。我們的制造技術(shù)已經(jīng)極其專業(yè)，但我們的服務(wù)業(yè)，離“專業(yè)”二字還相去甚遠(yuǎn)。而從傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代服務(wù)，最關(guān)鍵的正是“專業(yè)的服務(wù)理念”。

小服務(wù)，大生意

服務(wù)業(yè)創(chuàng)業(yè)的特點(diǎn)是，從細(xì)分的市場(chǎng)開始，在一個(gè)小小的縫隙里做出一個(gè)行業(yè)。消費(fèi)者任何一個(gè)細(xì)微的服務(wù)需要，都能做成一門巨大的生意。

生意1

三替：從家政出發(fā)

百姓生活水平的提高，使得家政服務(wù)需求不斷擴(kuò)大。與此同時(shí)，家政服務(wù)存在瑣碎、難以量化、地域局限等限制。曾經(jīng)“客戶還沒有員工多”的“三替”公司，突破了這一瓶頸。

三替公司依靠建立成熟的服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等成為全國(guó)性家政服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)，成為家政服務(wù)的代名詞。

針對(duì)目前家政業(yè)參差不齊，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和資格證書的情況，三替以高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)來建立自己的優(yōu)勢(shì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。三替從國(guó)外引進(jìn)高端家政項(xiàng)目，包括早教、高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)保姆、月嫂及金鑰匙管家。三替培訓(xùn)學(xué)校的學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)熨燙衣服、插花、燒菜做飯等家政服務(wù)內(nèi)容，每月一期的培訓(xùn)班僅學(xué)習(xí)材料就需6000多元。三替還對(duì)保姆實(shí)行企業(yè)化管理，給保姆提供入職培訓(xùn)、免費(fèi)吃住、有了糾紛后的法務(wù)支持，對(duì)于東家有員工管理、有售后服務(wù)。

三替做的并不是簡(jiǎn)單的中介服務(wù)，而是力圖從普通家政服務(wù)向生活服務(wù)提供商轉(zhuǎn)身，將服務(wù)業(yè)做成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。

“你如果想要掛哪個(gè)醫(yī)院專家名醫(yī)的號(hào)，只要提前一周上我們的公益性信息服務(wù)平臺(tái)，就可以幫你掛好。又如我們承建的浙江省96365生活服務(wù)平臺(tái)能為大家提供訂飛機(jī)票、火車票、汽車票等便捷服務(wù)?！比婵偨?jīng)理陶曉鶯介紹，現(xiàn)在三替所做的家政服務(wù)內(nèi)容仍舊是傳統(tǒng)的，服務(wù)平臺(tái)卻是現(xiàn)代的，三替高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不僅為自己所用，還運(yùn)用在三替承建的政府項(xiàng)目——浙江省96365生活服務(wù)平臺(tái)，讓更多的家政公司通過這一大平臺(tái)將需求雙方聯(lián)系起來，進(jìn)而提升整個(gè)城市的家政服務(wù)現(xiàn)代化水平。

在這個(gè)新平臺(tái)上，三替的服務(wù)可以更細(xì)致。比如，一戶人家家電要以舊換新，只要撥打三替生活信息服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)熱線，家電以舊換新的配套服務(wù)單位就近來進(jìn)行辦理。從城市的每個(gè)角落發(fā)出的服務(wù)信號(hào)，都會(huì)通過三替的專業(yè)化數(shù)字平臺(tái)得到落實(shí)，最終得到高質(zhì)量的家政服務(wù)。

三替的這個(gè)平臺(tái)還能為客戶提供立體受理，客戶通過發(fā)短信、網(wǎng)上留言等方式，都可以得到三替的服務(wù)。這一系統(tǒng)還會(huì)為客戶建立服務(wù)檔案，為客戶提供更體貼入微的服務(wù)。建立在這個(gè)新系統(tǒng)之上的三替保姆數(shù)據(jù)庫(kù)上線后，客戶還可以通過視頻與保姆溝通，了解其過往業(yè)績(jī)，熟悉保姆特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上找保姆的愿望。

在沒有前人經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的情況下，三替的服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，如今這個(gè)家政“王國(guó)”，已經(jīng)成為行業(yè)的“領(lǐng)跑者”，而它的未來發(fā)展目標(biāo)則是成為中國(guó)家政行業(yè)的“沃爾瑪”。據(jù)透露，5年里三替將在全國(guó)200個(gè)以上城市完成布點(diǎn)，并計(jì)劃5年內(nèi)完成IPO。

生意2

頤年康盛：富豪們的私人保健醫(yī)生

在美國(guó)，健康管理是一個(gè)市值超千億美元的產(chǎn)業(yè)，其中許多企業(yè)都是數(shù)百億美元市值的公司。盡管4年前，中國(guó)也有公司萌動(dòng)了引進(jìn)這種理念和模式的想法，但發(fā)展至今，與美國(guó)70％的人享有健康管理服務(wù)相比，中國(guó)享有這項(xiàng)服務(wù)的人尚不足0.1％。

就是在這樣的情況下，一項(xiàng)顯得更加“小眾”的服務(wù)模式正在發(fā)展起來。2008年，頤年康盛健康管理公司成立。這個(gè)采取會(huì)員制的公司，每年的會(huì)費(fèi)都在1.8萬～8萬元之間。它將目標(biāo)消費(fèi)群定位于企事業(yè)高層、政府高官、私營(yíng)企業(yè)主等個(gè)體高端客戶，主要都是年收入在1000萬元以上的“富豪”、35歲～55歲的男性，為他們提供第三方的高端服務(wù)。

創(chuàng)辦頤年康盛之前，宋海峰在國(guó)內(nèi)一家知名健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)待了三年多。支撐其商業(yè)構(gòu)想的因素有兩點(diǎn)：一方面，在宋海峰與老總們的接觸中，他發(fā)現(xiàn)，這些老總非常重視健康，也舍得為健康投資，但是卻始終沒有找到科學(xué)且合適自己的方案；另一方面，北京擁有全國(guó)最豐富的醫(yī)療資源，而中南海的專家應(yīng)該是全國(guó)最好的保健醫(yī)生，并且具有光環(huán)效應(yīng)。

于是，權(quán)威的專家資源成為宋海峰能在健康管理市場(chǎng)上放一把火的重要法寶。當(dāng)初為了說服這些專家與其合作，頤年康盛可謂不計(jì)成本：“專家們的需求我都會(huì)滿足，為了表示對(duì)他們的尊重，出診時(shí)我們會(huì)專門派車接送?！庇捎谡莆樟诉@些核心的專家資源，他現(xiàn)在提供的服務(wù)被復(fù)制的可能性很小。

宋海峰直言，醫(yī)學(xué)是科學(xué)，80％的說法是相同的，并沒有太多自由發(fā)揮的余地。只是，當(dāng)老總們面對(duì)的醫(yī)生是當(dāng)年服務(wù)于政府領(lǐng)導(dǎo)人的專職保健醫(yī)生，尊敬之情往往會(huì)讓他們更愿意服從。

按照宋海峰的設(shè)計(jì)，現(xiàn)有的VIP客戶每年都有四次機(jī)會(huì)和這些首長(zhǎng)們的醫(yī)生見面，按照季度，制訂個(gè)性化的養(yǎng)生計(jì)劃。不過，往往是診療一結(jié)束，VIP客戶就重新回到原有軌跡上。這個(gè)時(shí)候，頤年康盛的干預(yù)才真正開始。

在健康干預(yù)方面，很多公司都參照美國(guó)HMO組織的模式。在美國(guó)哥倫比亞，HMO有一個(gè)超大的呼叫中心，擁有450名護(hù)士、50名醫(yī)生不停外呼，提醒他們所服務(wù)的客戶“該喝水了、該運(yùn)動(dòng)了”。

在頤年康盛的公司內(nèi)部，也有一套信息化的服務(wù)平臺(tái)。他們通過EMS為客戶快遞推薦書籍和光盤，或是一年52周，每周都發(fā)送不同內(nèi)容的短信，而短信的內(nèi)容，通常是把客戶與中南海保健醫(yī)生的120分鐘會(huì)談，拆解成重要忠告。

在周五下午的6點(diǎn)到6點(diǎn)半鐘，患有“三高”的客戶可能收到這樣的內(nèi)容：“頤年康盛溫馨提示：中南海保健專家提醒您，周五下午聚會(huì)或者應(yīng)酬，盡量不要喝白酒，喝三分之二高腳杯的紅酒，軟化血管，降低血液黏稠度。”

這個(gè)時(shí)候，客戶可能正在吃飯，一條及時(shí)的短信不但提醒了自己，甚至還可能拿起手機(jī)，作為向勸酒者推脫和解釋不能喝酒的“令牌”。

此外，頤年康盛還創(chuàng)造性地“捆綁客戶的太太、孩子甚至是保姆”。譬如通過指導(dǎo)保姆買菜，將胡蘿卜、洋蔥分量加大，將高蛋白減少，就能在不知不覺中，改變會(huì)員的飲食結(jié)構(gòu)。

頤年康盛的服務(wù)還體現(xiàn)在諸多細(xì)節(jié)上。比如，若需治療，他們要求客戶必須住在醫(yī)院附近、指定的五星級(jí)酒店中，以方便及時(shí)就醫(yī)，而所有費(fèi)用都由頤年康盛支付。也就是說，無論交通、住宿等服務(wù)，都被頤年康盛鎖定在“一對(duì)一”的服務(wù)內(nèi)涵之中。

在宋海峰的設(shè)計(jì)中，完全式的服務(wù)是頤年康盛的核心價(jià)值，“任何時(shí)候，您僅需一個(gè)電話，剩下的事情都由我們來服務(wù)?！?/p>

生意3

蝶麟服務(wù)：精細(xì)空間后勤有金礦

國(guó)內(nèi)各類新建筑的層出不窮，帶來后勤管理的大生意。酒店、食品廠、制藥廠、研發(fā)中心、商務(wù)中心、國(guó)際學(xué)校等，都需要后續(xù)的保潔、保安、綠化、蟲害控制、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)等后勤服務(wù)。上海蝶麟實(shí)業(yè)就是一家提供一站式后勤服務(wù)，讓企業(yè)更專注于自己核心業(yè)務(wù)的服務(wù)型創(chuàng)業(yè)企業(yè)。

其創(chuàng)始人張良科班出身，一畢業(yè)就進(jìn)入一家世界500強(qiáng)公司從事商業(yè)后勤管理服務(wù)工作，從一線的保潔員開始做起，觀察思考公司的管理、運(yùn)作，鉆研技術(shù)。就這樣，工作三年后，他辭職成立自己的公司，從設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、保潔、綠地維護(hù)、洗衣服務(wù)、蟲害控制等項(xiàng)目開始，不斷發(fā)展與完善。張良將這一創(chuàng)業(yè)型模式描述為“娩出型創(chuàng)業(yè)”。

說到后勤，許多人認(rèn)為，“當(dāng)清潔工沒面子”，但有一個(gè)蝶麟版的勵(lì)志故事是這樣說的：一個(gè)人在中南海工作，那個(gè)人就很有面子，因?yàn)橹心虾Ｓ忻孀樱运驼垂庥辛嗣孀?；還有一個(gè)人是擦皮鞋的，他把客戶的舊皮鞋擦得像新的一樣，引來了客戶的贊嘆，“你太神了”，這個(gè)時(shí)候那個(gè)擦皮鞋的人得到了面子。這個(gè)面子就是后來給的，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶的尊重，而蝶麟要掙的正是后來的面子。

目前蝶麟公司的客戶包括麗絲卡爾頓酒店、M1NT酒店、鉑爾曼、海神諾富特、雷迪森大酒店、外灘七號(hào)、卓美亞等眾多上海及長(zhǎng)三角地區(qū)五星級(jí)酒店。其為客戶提供全方位的專業(yè)管理服務(wù)，并承擔(dān)這些管理部門日常運(yùn)作的全部責(zé)任。2012年3月份一次面對(duì)眾多投資者的展示項(xiàng)目演講，蝶麟服務(wù)的專業(yè)程度讓臺(tái)下眾多風(fēng)投機(jī)構(gòu)大佬印象深刻。

生意4

東研環(huán)境：凈水器的管家式服務(wù)

不久前，一則“全國(guó)普查自來水合格率僅50％”的消息再次引爆輿論，雖然相關(guān)部門稱“2011年我國(guó)自來水廠出廠水質(zhì)達(dá)標(biāo)率為83％”，但公眾對(duì)食品安全僅存的信任再次被蒙上陰影。

事實(shí)上，這是王新早已發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)。王新是北京東研二十一世紀(jì)環(huán)境科技有限公司的創(chuàng)始人及總裁，其在2009年率先提出“環(huán)境電器”這個(gè)行業(yè)名詞，在這一細(xì)分領(lǐng)域，東研號(hào)稱是亞洲最大的環(huán)境電器供應(yīng)商、中國(guó)最大的環(huán)境電器服務(wù)商。目前東研環(huán)境有智能凈水系列、空氣凈化系列、智能衛(wèi)浴系列及環(huán)境家電系列四條產(chǎn)品線，而智能凈水系列產(chǎn)品占公司銷售額70％的份額。

一款凈水器能賣出什么花樣來?

首先在于產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者提升水質(zhì)的需求。雖然行業(yè)技術(shù)門檻并不高，生產(chǎn)所需要的相關(guān)技術(shù)都可以購(gòu)買，但東研在2009年進(jìn)入凈水器行業(yè)伊始，就分別在北京、上海和韓國(guó)仁川投資建立研發(fā)基地，并與世界知名公司——美國(guó)DOWGE、韓國(guó)海仁等核心技術(shù)商建立深度合作關(guān)系，東研基于中國(guó)水質(zhì)研發(fā)的逆滲透薄膜技術(shù)能使凈化率達(dá)99.99％。

而在凈水器生產(chǎn)廠商中，東研環(huán)境更引以為傲的是自己的售后服務(wù)。凈水器需要定期更換濾芯，因此售后服務(wù)在凈水器銷售中顯得更為重要。服務(wù)人員全部由受過技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、流程、商務(wù)禮儀等專業(yè)培訓(xùn)的女性構(gòu)成。這些統(tǒng)一著裝的服務(wù)人員按照規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)定期上門服務(wù)，并基于這種服務(wù)來推銷產(chǎn)品。在王新的規(guī)劃中，這支團(tuán)隊(duì)在五年內(nèi)將達(dá)到10萬人。

東研售后服務(wù)5S：

1S：專業(yè)整機(jī)安裝：專業(yè)的AS安裝人員標(biāo)準(zhǔn)化配送、安裝，實(shí)現(xiàn)整機(jī)正常運(yùn)行；

2S：全程定期服務(wù)：專業(yè)的售后服務(wù)人員提供管家式全程定期跟蹤服務(wù)，固定每2到4個(gè)月上門檢測(cè)水質(zhì)，保潔整機(jī)；

3S：售后隨時(shí)待命：專業(yè)技術(shù)部門24小時(shí)全程待命，出現(xiàn)故障3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速解決；

4S：定期更換濾芯：五年期內(nèi)，定期為客戶更換濾芯；

59：五年更換新機(jī)：合約期滿后第六年，為會(huì)員無償更換同類型新機(jī)，并繼續(xù)享受原合約期內(nèi)的所有服務(wù)。

東研環(huán)境的營(yíng)銷同樣也是以服務(wù)為主軸展開，他們稱之為“服務(wù)營(yíng)銷”。東研通過社區(qū)體驗(yàn)店、賣場(chǎng)、電子商務(wù)等銷售渠道建立起第一批客戶后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在后續(xù)服務(wù)中創(chuàng)造的銷售額達(dá)公司銷售額的70％以上。消費(fèi)者只需付每月75元便可免費(fèi)獲得凈水機(jī)，而東研則需要用自己的后續(xù)服務(wù)來贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)期使用，并在服務(wù)中向消費(fèi)者推銷其他的產(chǎn)品?！澳壳斑@種方式在國(guó)內(nèi)還沒有，東研的韓國(guó)合作伙伴，用類似的模式在韓國(guó)用七年的時(shí)間做到本國(guó)前15大公司?！蓖跣抡f。

在王新看來：“一家公司在商業(yè)模式、戰(zhàn)略定完之后，剩下的就是核心人才的復(fù)制了，東研計(jì)劃在全國(guó)600多個(gè)城市復(fù)制東研的人力體系?！?/p>

因去年10月北京PM2.5的討論，東研又發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需要凈化空氣的服務(wù)，開始布局空氣凈化器市場(chǎng)，并于今年3月22日推出了空氣凈化機(jī)產(chǎn)品，“未來空氣凈化系列產(chǎn)品將在公司產(chǎn)品中占到30％的比例。”王新說。

從2009年進(jìn)入環(huán)境電器領(lǐng)域以來，東研的銷售額保持著年均200％以上的增長(zhǎng)，2011年其營(yíng)收已達(dá)到6億元。王新說：“未來兩到三年將是凈水機(jī)行業(yè)的快速增長(zhǎng)期，目前家用凈水終端設(shè)備的普及率非常低，連相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的5％都不到?！?/p>

生意5

五星匯：販賣高端餐飲

餐飲產(chǎn)品可不可以像機(jī)票、酒店一樣放到網(wǎng)站上售賣?有沒有可能某一天，因此誕生一個(gè)餐飲細(xì)分行業(yè)的攜程?在2010年年底正式敲定成立“五星匯”之前，擁有酒店行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷和人脈的王勝利，一直在思考這樣的問題。

2010年起，隨著Groupon的風(fēng)靡，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如雨后春筍般出現(xiàn)。消費(fèi)者有需求，希望酒店這種高端餐飲參與團(tuán)購(gòu)的低價(jià)。但另一方面，酒店看到了團(tuán)購(gòu)的強(qiáng)大購(gòu)買力卻顧慮重重。因?yàn)榫频晷袠I(yè)畢竟屬于穩(wěn)健行業(yè)，尤其是大多數(shù)四五星級(jí)酒店，它們一方面想繼續(xù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)量，另一方面又擔(dān)心團(tuán)購(gòu)破壞了自己已有的價(jià)格體系。

換句話說，如果單純地將酒店產(chǎn)品按市價(jià)搬上網(wǎng)，消費(fèi)者不會(huì)買賬，如果只做團(tuán)購(gòu)，酒店又不樂意，但如果有懂行的人去包裝、策劃，將酒店產(chǎn)品以合適的價(jià)格推送給合適的消費(fèi)者，雙方就都會(huì)滿意。

五星匯就此找到了自己的機(jī)會(huì)。五星匯的商業(yè)模式并不復(fù)雜，說得通俗些，其實(shí)就是一個(gè)中高端酒店餐飲B2C網(wǎng)站。它選擇了“兩條腿走路”。

一條腿是“精選酒店”頻道，這里展示的都是五星匯長(zhǎng)期合作伙伴。五星匯的價(jià)格和商家的市場(chǎng)價(jià)相同，但它通過“五星獎(jiǎng)勵(lì)”(一種積分返利形式)間接補(bǔ)貼消費(fèi)者，并且這些積分在所有簽約商家中是通用的。另一條腿則是“限時(shí)特惠”頻道，它更像是團(tuán)購(gòu)。酒店產(chǎn)品直接以較低折扣的價(jià)格出售，沒有積分，但必須在限定時(shí)間段里消費(fèi)。

之所以設(shè)置“限時(shí)特惠”，主要是王勝利考察過很多有特色的高檔餐廳，它們?cè)谥苣┑臅r(shí)候顧客并不太多，配合它們做一些限時(shí)的產(chǎn)品，可以提高雙方的影響力。

與此同時(shí)，五星匯的推廣也考慮到服務(wù)性質(zhì)。比如與國(guó)航知音卡合作，實(shí)現(xiàn)五星匯積分與里程的互換，以及與中網(wǎng)一起組建五星俱樂部。

目前，五星匯已經(jīng)覆蓋北京、上海兩地市場(chǎng)，并已在廣州設(shè)點(diǎn)，已有近200家酒店加盟五星匯，而且有越來越多的酒店正在要求加盟。

生意6

豬八戒：創(chuàng)意服務(wù)網(wǎng)上練攤

豬八戒網(wǎng)可謂是國(guó)內(nèi)威客網(wǎng)站的鼻祖：網(wǎng)上選擇設(shè)計(jì)師，網(wǎng)絡(luò)溝通、網(wǎng)上投稿交易，借助網(wǎng)絡(luò)賣創(chuàng)意確實(shí)節(jié)省了大量的時(shí)間與精力，方便快捷，同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，多個(gè)設(shè)計(jì)師針對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)同時(shí)投稿，也給任務(wù)發(fā)布方更多的選擇空間。

但是一方面，一個(gè)設(shè)計(jì)師在威客平臺(tái)上發(fā)布一個(gè)任務(wù)來吸引別人參與，最終只有一家中標(biāo)，那么其他人的付出就無法獲得回報(bào)，而且那些設(shè)計(jì)也得不到保護(hù)。另一方面，即便是相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，也難以分辨自己收到的設(shè)計(jì)是否原創(chuàng)，一旦付款后發(fā)現(xiàn)有問題或是需要修改，也難以控制設(shè)計(jì)師。不解決這個(gè)服務(wù)瓶頸，豬八戒網(wǎng)發(fā)展就缺乏后力。

于是豬八戒轉(zhuǎn)型試水店鋪模式。以規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)服務(wù)商入駐，并且對(duì)所有的服務(wù)商進(jìn)行獨(dú)立包裝，培育店鋪的品牌影響力。許多設(shè)計(jì)師被店鋪模式這種培育品牌的計(jì)劃所吸引。與此同時(shí)，豬八戒還升級(jí)了消費(fèi)者保障計(jì)劃。加入消費(fèi)者保障的服務(wù)商會(huì)有3大優(yōu)勢(shì)：首先，加入消費(fèi)者保障的服務(wù)商擁有醒目的消保標(biāo)識(shí)，彰顯服務(wù)商的服務(wù)實(shí)力；其次，加入消費(fèi)者保障的服務(wù)商享有官方推薦的待遇，一定程度上增加買方可信度；而“消費(fèi)者保障篩選”功能可以讓買家更快地找到服務(wù)商店鋪。

選擇“加入消費(fèi)者保障服務(wù)商”的買家則享有豬八戒推出的先行賠付服務(wù)。在買家很看重的“原創(chuàng)”問題上，當(dāng)選擇“開通保證原創(chuàng)服務(wù)的服務(wù)商”店鋪進(jìn)行交易，在買家收到服務(wù)商的作品后，認(rèn)定作品非原創(chuàng)，豬八戒會(huì)在收到買家投訴并雙方舉證充分的情況下，10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。若投訴成立，豬八戒將對(duì)買家作出先行賠付。

誠(chéng)信保證是指買家選擇“開通誠(chéng)信保證的服務(wù)商”店鋪進(jìn)行交易時(shí)，若買賣雙方約定了需求內(nèi)容，服務(wù)商必須保證服務(wù)信息的真實(shí)性，承諾按照需求內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作，若服務(wù)商未履行承諾，豬八戒會(huì)對(duì)買家進(jìn)行先行賠付。

除此之外，還有免費(fèi)修改的變動(dòng)，是指買家選擇“開通免費(fèi)修改服務(wù)的服務(wù)商”店鋪進(jìn)行交易時(shí)，服務(wù)商將為買家提供免費(fèi)修改作品的售后服務(wù)，在交易成功之后7天內(nèi)，買家有權(quán)要求服務(wù)商對(duì)作品進(jìn)行修改，直至達(dá)到需求要求為止，若服務(wù)商未履行承諾，豬八戒會(huì)對(duì)買家進(jìn)行先行賠付。

豬八戒的消費(fèi)保障還有三個(gè)月維護(hù)體系，是指買家與“開通三個(gè)月維護(hù)服務(wù)的服務(wù)商”進(jìn)行交易，在交易成功之后，服務(wù)商需提供90天的免費(fèi)維護(hù)服務(wù)，以確保買家從服務(wù)商處買到的作品能夠穩(wěn)定運(yùn)行，若服務(wù)商未履行承諾，豬八戒會(huì)對(duì)買家進(jìn)行先行賠付。

豬八戒網(wǎng)對(duì)買家推出的先行賠付服務(wù)成為四大保障的亮點(diǎn)，使選擇開通四大保障服務(wù)商的買家利益得到更好保障。雖說四大保障服務(wù)需要繳納一定的保證金，但對(duì)于80％以上買家選擇加入“消費(fèi)者保障服務(wù)商”的趨勢(shì)來看，選擇加入消費(fèi)者保障的服務(wù)商在未來會(huì)具有相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

據(jù)豬八戒網(wǎng)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，店鋪模式推出兩個(gè)月以來，整網(wǎng)交易額突破了1億元。每天交易額增長(zhǎng)都在50萬元左右。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，店鋪模式實(shí)際上是把個(gè)人的威客發(fā)展成中小企業(yè)，通過培育服務(wù)商企業(yè)的信譽(yù)度、誠(chéng)信度以及品牌影響力，首先形成服務(wù)商市場(chǎng)，進(jìn)而成為服務(wù)產(chǎn)品的“淘寶商城”。

重塑你的商業(yè)模式

UPS發(fā)現(xiàn)，人們?cè)诳爝f的過程中會(huì)產(chǎn)生焦慮。如果這件物品非常重要，客戶會(huì)擔(dān)心丟失。為此，UPS建立了網(wǎng)站，讓客戶可以查詢，減少焦慮；IBM從最初的硬件生產(chǎn)商，發(fā)展成今天能夠?yàn)榭蛻籼峁┤鏄I(yè)務(wù)解決方案和具有競(jìng)爭(zhēng)性的業(yè)務(wù)模式供應(yīng)商；阿迪達(dá)斯也從一個(gè)運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品制造商，轉(zhuǎn)變?yōu)椴辉俪袚?dān)傳統(tǒng)意義上的制造功能……

過去一提到服務(wù)業(yè)，人們常常聯(lián)想到小商小販、小店小攤，甚至按摩理發(fā)……但時(shí)代發(fā)展到今天，社會(huì)服務(wù)越來越專業(yè)，服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵有了極大拓展：從生產(chǎn)制造到全面外包，從簡(jiǎn)單送貨到發(fā)展物流業(yè)，從貨物零售到發(fā)展賣場(chǎng)，服務(wù)業(yè)變成了依賴先進(jìn)理念、技術(shù)方法和管理經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。在專業(yè)服務(wù)主導(dǎo)的理念下，不僅可以成就諸多商機(jī)，它甚至?xí)淖冊(cè)S多成熟企業(yè)的商業(yè)模式。

重塑1

海爾的鼠標(biāo)速度

“時(shí)代變了?！睆埲鹈羧绱私忉屪兏锏膭?dòng)因，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是用戶決定企業(yè)，而非企業(yè)決定用戶，企業(yè)唯一能做的是跟上用戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)的速度，滿足用戶的個(gè)性化需求。

2012年3月24日，全國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新大會(huì)在北京召開?，F(xiàn)身會(huì)場(chǎng)的張瑞敏，對(duì)海爾正在推進(jìn)的“人單合一雙贏”新商業(yè)模式作了清晰的闡述：“人”就是員工，“單”表面是訂單，本質(zhì)則是用戶資源；“人單合一”，就是把員工和用戶的需求、用戶的價(jià)值合在一起；“雙贏”，即員工不是根據(jù)上級(jí)下達(dá)任務(wù)完成的多少和好壞拿錢，而是以員工創(chuàng)造的用戶價(jià)值來體現(xiàn)自己的價(jià)值。

商業(yè)模式確定后，“手術(shù)刀”開動(dòng)了：將傳統(tǒng)的“正三角”結(jié)構(gòu)顛覆為現(xiàn)在的“倒三角”結(jié)構(gòu)。這一變革把“金字塔”翻轉(zhuǎn)過來，讓員工在最上面，直接面對(duì)用戶；中間層次在大幅精簡(jiǎn)的基礎(chǔ)上，由發(fā)號(hào)施令者變?yōu)橘Y源支持者；高層領(lǐng)導(dǎo)從最上面到了最下面，主要負(fù)責(zé)解決內(nèi)部協(xié)同和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)新機(jī)會(huì)。

進(jìn)而，海爾把8萬多名員工按照三級(jí)三類分為2000多個(gè)大大小小的自主經(jīng)營(yíng)體，依托“虛”的互聯(lián)網(wǎng)和“實(shí)”的營(yíng)銷、服務(wù)、物流網(wǎng)融合，獲取海量用戶資源。每一個(gè)經(jīng)營(yíng)體就像一個(gè)自主的公司，直接對(duì)用戶負(fù)責(zé)，員工薪酬也直接來自經(jīng)營(yíng)體自主經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造的增值，實(shí)現(xiàn)自驅(qū)動(dòng)、自運(yùn)轉(zhuǎn)、自創(chuàng)新。

“這就像美國(guó)在戰(zhàn)爭(zhēng)中采用的信息化手段。一線士兵不僅僅是端著沖鋒槍往前沖的普通士兵，而且是一個(gè)信息化的終端，把前線的信息在第一時(shí)間傳給總部，總部及時(shí)提供火力支持?！睆埲鹈粲眯蜗蟮恼Z(yǔ)言類比。自主經(jīng)營(yíng)體的員工也是這樣，如果在第一線發(fā)現(xiàn)用戶需求，二線支持平臺(tái)馬上就要提供支持，全流程協(xié)同起來，以最快速度滿足用戶需求。

對(duì)海爾來說，商業(yè)模式和組織結(jié)構(gòu)的變革，最終都是為了回到“原點(diǎn)”：滿足用戶的個(gè)性化需求。

海爾整體廚房的服務(wù)，通過社區(qū)店和網(wǎng)上社區(qū)獲取用戶需求；設(shè)計(jì)師登門，與用戶互動(dòng)拿出設(shè)計(jì)方案；提供送貨、安裝、調(diào)試一條龍服務(wù)；定期對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。同時(shí)，還向用戶提供代繳水電費(fèi)、借用維修工具等服務(wù)，如果顧客愿意，還可以在下班時(shí)順便從店里以批發(fā)價(jià)買幾只雪糕回家消消暑。

這些強(qiáng)力“黏”住用戶的做法，正在海爾遍布全國(guó)的幾千家社區(qū)店推廣開來。

與市場(chǎng)部門相比，研發(fā)部門在適應(yīng)“人單合一雙贏”模式中作出的轉(zhuǎn)變更大，其中最具挑戰(zhàn)性的是如何通過“虛實(shí)網(wǎng)”融合，把無數(shù)小眾的需求，納入產(chǎn)品企劃、研發(fā)當(dāng)中，變成相對(duì)大眾的訂單。

與其他企業(yè)相比，海爾的創(chuàng)新更具變革性、前瞻性。不僅把傳統(tǒng)管理模式顛覆為“人單合一雙贏”，還帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。這家中國(guó)家電行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的創(chuàng)新性變革，還被賦予了逐漸告別成本優(yōu)勢(shì)的“中國(guó)制造”，尋找互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型之路的先導(dǎo)意義。《財(cái)富》雜志資深編輯杰夫·科爾文曾這樣評(píng)價(jià)張瑞敏：“他身上的活力反映了推動(dòng)中國(guó)崛起的巨大動(dòng)力?！?/p>

重塑2

“三馬合資”的野心

前不久中國(guó)平安中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安的馬明哲正式承認(rèn)將與阿里巴巴的馬云、騰訊的馬化騰成立合資公司。三位大佬都看中了一個(gè)新市場(chǎng)：互聯(lián)網(wǎng)虛擬財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來說，當(dāng)前行業(yè)增速下滑，與之密切相關(guān)的一個(gè)現(xiàn)象則是，保險(xiǎn)代理人渠道正從“人海戰(zhàn)術(shù)”中艱難轉(zhuǎn)型，另一個(gè)“保費(fèi)功臣”銀保渠道也日漸式微。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)。以網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)槔?，網(wǎng)絡(luò)上的虛擬價(jià)值是存在的，線下的保險(xiǎn)也可以搬到網(wǎng)上。同理可以轉(zhuǎn)移上線開辟新土的，還有知識(shí)產(chǎn)權(quán)、信用和責(zé)任等無形的虛擬財(cái)產(chǎn)。此外，一位業(yè)內(nèi)人士表示，“或許搶占渠道才是平安最看重的，因?yàn)檎嬲墚a(chǎn)生巨大價(jià)值的，是通過阿里巴巴、騰訊深度整合，借用通道賣保險(xiǎn)。”

馬化騰也看到了這一趨勢(shì)。騰訊的虛擬商品收入讓互聯(lián)網(wǎng)同行側(cè)目。財(cái)報(bào)顯示，騰訊2012年上半年總收入為201.751億元，同比增長(zhǎng)54.3％，其中，互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)收入為151.682億元，同比增長(zhǎng)42.6％；移動(dòng)及電信增值服務(wù)收入為18.428億元，同比增長(zhǎng)17.3％。虛擬財(cái)富與現(xiàn)實(shí)財(cái)富實(shí)現(xiàn)了分秒轉(zhuǎn)換，但也因此帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。近年，虛擬財(cái)產(chǎn)盜失糾紛、網(wǎng)絡(luò)詐騙有擴(kuò)大趨勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，是企鵝帝國(guó)未來不得不籌謀的課題。

而對(duì)馬云來說，2010年，小貸公司注冊(cè)得到政策支持，阿里巴巴集團(tuán)第一時(shí)間在浙江成立小貸公司，利用旗下淘寶會(huì)員、阿里巴巴會(huì)員的信息進(jìn)行信用貸款。隨著貸款業(yè)務(wù)的增大，會(huì)員粘連度的增加，在馬云金融夢(mèng)的拼圖里，保險(xiǎn)的位置已經(jīng)出現(xiàn)。其中最直接的業(yè)務(wù)，是通過向會(huì)員單位銷售信用保險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移自身發(fā)放信用貸款中的風(fēng)險(xiǎn)。

更深層次的保險(xiǎn)服務(wù)也在阿里集團(tuán)的金融產(chǎn)品中出現(xiàn)。據(jù)了解，阿里巴巴旗下另一家公司、專為外貿(mào)企業(yè)代理進(jìn)出口服務(wù)的一達(dá)通，正聯(lián)手中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司以及銀行推出“買方信貸”，幫助海外采購(gòu)商發(fā)放貸款以實(shí)現(xiàn)賒銷，方便國(guó)內(nèi)外貿(mào)企業(yè)加快資金回籠。

在買賣活躍的淘寶上，保險(xiǎn)已經(jīng)成為“親們”預(yù)防損失的一個(gè)環(huán)節(jié)。如頗受歡迎的“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，承保的是淘寶網(wǎng)上，“7天無理由退換貨”商戶協(xié)商一致的商品。

2010年上線的淘寶網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)，已經(jīng)吸引了多家保險(xiǎn)公司網(wǎng)上布陣。目前，泰康人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、華泰保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)等均已進(jìn)駐淘寶，銷售簡(jiǎn)單的意外險(xiǎn)、人身險(xiǎn)保單。

重塑3

蘇寧的選擇

蘇寧從一家傳統(tǒng)零售企業(yè)，用兩年的時(shí)間迅速躥升到中國(guó)B2C的前列，顯然給整個(gè)電商界帶來了比想象中更快更大的震動(dòng)和壓力。

在中國(guó)的零售企業(yè)里，智能手機(jī)和iPad使用普及率最高的公司，可能就是蘇寧了。蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東有時(shí)候會(huì)無意識(shí)地拿起手機(jī)，點(diǎn)開一個(gè)名叫“蘇寧BI”的應(yīng)用瞟上幾眼。無論是當(dāng)天的線上銷量、銷量環(huán)比，還是每個(gè)大區(qū)、部門的KPI……至少對(duì)于張近東來說，這家公司已經(jīng)是個(gè)跑在數(shù)據(jù)流上的企業(yè)了，他對(duì)公司的判斷和很多決策就是來源于這些數(shù)字。

以蘇寧電器副董事長(zhǎng)孫為民和蘇寧電器執(zhí)行總裁任峻為代表的高管團(tuán)隊(duì)都是如此。而這一次，蘇寧在前端正在決心完成更徹底的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)模式將不再是試水，而將成為公司最重要的核心模式。

蘇寧正在發(fā)動(dòng)一場(chǎng)傳統(tǒng)企業(yè)義無反顧的大逆襲。

據(jù)7月31日發(fā)布的蘇寧2012半年度業(yè)績(jī)快報(bào)顯示：2012年上半年，蘇寧總收入471.91億元，同比增長(zhǎng)6.69％，歸屬凈利潤(rùn)17.45億元，較去年同期下降29.49％，而線下業(yè)務(wù)收入約427億元，同比增長(zhǎng)1.5％。

反觀蘇寧易購(gòu)發(fā)展形勢(shì)良好，上半年含稅收入52.8億元，同比增長(zhǎng)約106％，其中二季度收入33.6億元，同比增長(zhǎng)130％，收入規(guī)模及增速均較一季度的19.2億元和74％有所提升。電子商務(wù)的沖擊和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的下滑讓這一切迫在眉睫。

孫為民感慨，所有商業(yè)企業(yè)都已經(jīng)受到了互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)Υ蠼?jīng)濟(jì)的影響。這一年左右的時(shí)間，可能是改革開放30年來零售業(yè)利潤(rùn)下滑最嚴(yán)重的一年。在大勢(shì)的驅(qū)動(dòng)力之下，已經(jīng)沒有更多時(shí)間試驗(yàn)和猶豫，蘇寧勢(shì)必要做堅(jiān)決的“內(nèi)生突破”。

現(xiàn)在蘇寧的電商之路，或許是一個(gè)必然的、順勢(shì)而為的選擇。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)力和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的野蠻生長(zhǎng)，讓這家公司在思考之后，決定開始改變自己。對(duì)于被認(rèn)為是蘇寧未來最大問題的“線上線下如何平衡”的這個(gè)大包袱，蘇寧有著一套自己的解讀。

外部的大勢(shì)張近東很明白，總體市場(chǎng)雖然在擴(kuò)大，但線上的發(fā)展無疑會(huì)對(duì)線下實(shí)體的東西產(chǎn)生沖擊。但對(duì)于存在了幾十年的傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)來說，渠道的替代和分流非常正常。如果不去發(fā)展線上，未來的線下會(huì)下降得更快。而發(fā)展線上的反作用力，會(huì)帶動(dòng)線下提升。“任何創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，你如果不用，就不可能保證原來的地位?！?/p>

他覺得自己是更成熟地在進(jìn)行思考，不是把電子商務(wù)看作一種新興模式予以嘗試，也不是轉(zhuǎn)化成電商思維談競(jìng)爭(zhēng)，而是站在從整個(gè)零售業(yè)演進(jìn)的軌跡上，看零售業(yè)的模式進(jìn)化和“大蘇寧”下一步必須要怎樣走。

在蘇寧新十年戰(zhàn)略里，線下業(yè)務(wù)將持續(xù)延展，目標(biāo)3500家實(shí)體店。線下以樂購(gòu)仕為雙品牌戰(zhàn)略，另在一線、二線城市，打造旗艦店和核心店，以蘇寧電器(將要去掉“電器”)、Expo、樂購(gòu)仕，和線上的蘇寧易購(gòu)協(xié)同發(fā)展。

與此同時(shí)，蘇寧易購(gòu)發(fā)展的方向很明確，將完成三個(gè)定位。一是多元化經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)，即“去電器化”，產(chǎn)品品類得以延伸；二是把它作為蘇寧營(yíng)銷轉(zhuǎn)型變革的平臺(tái)，以商品為核心，顧客為導(dǎo)向，自營(yíng)為方向；三是科技轉(zhuǎn)型平臺(tái)。

整個(gè)環(huán)節(jié)中，這種融合的打法被蘇寧認(rèn)為是“沃爾瑪+亞馬遜”的全新模式。孫為民相信，最終零售業(yè)的演進(jìn)發(fā)展和真正的零售巨頭，必然還是在這個(gè)方向上。張近東也曾表示，蘇寧的對(duì)手不是京東而是阿里。蘇寧更大的野心，是構(gòu)建一個(gè)比電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)更加龐大的零售生態(tài)系統(tǒng)。

聲音

@劉志彪：中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)前景?正方：目前放慢的主要是投資和制造業(yè)，而服務(wù)業(yè)采購(gòu)經(jīng)理人指數(shù)(PMI)一直在持續(xù)增長(zhǎng)。8月PMI56.3，7月超55。工資和消費(fèi)多年來兩位數(shù)的速度增加，使中產(chǎn)階級(jí)不斷擴(kuò)大。反方：服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)不足以彌補(bǔ)制造業(yè)和建筑業(yè)的減速；能源消費(fèi)量降低。其實(shí)后者是服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)特征。

@李稻葵：當(dāng)前制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)該主要依靠企業(yè)自身，一是要抓住歐債危機(jī)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)走出去引進(jìn)技術(shù)和項(xiàng)目；另一方面要向服務(wù)產(chǎn)業(yè)等一些下游產(chǎn)業(yè)延伸。

@楊寶明：知識(shí)的價(jià)值、服務(wù)的價(jià)值在中國(guó)被徹底認(rèn)可，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型就可以算成功了。

@陳曉勤：一些國(guó)際公司的制造工廠從中國(guó)逐步轉(zhuǎn)向東亞泰國(guó)、緬甸、印尼、孟加拉等國(guó)家，中國(guó)人應(yīng)泰然處之。制造大國(guó)未必是制造強(qiáng)國(guó)。產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是必然趨勢(shì)，中國(guó)應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型，發(fā)展高附加值、低能耗的新興產(chǎn)業(yè)，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是發(fā)展方向。

@周天勇：中國(guó)為什么就業(yè)難的第二個(gè)原因。一般當(dāng)一個(gè)國(guó)家人均GDP3000美元時(shí)，在第三產(chǎn)業(yè)中就業(yè)的勞動(dòng)力會(huì)上升到60％，增加值會(huì)在60％左右。中國(guó)目前第三產(chǎn)業(yè)增加值比例43％左右，就業(yè)34％左右。與世界平均水平偏差太大。服務(wù)業(yè)發(fā)展為什么不足，一是與城市化滯后有關(guān)，二是體制政策不順。

@薛蠻子：未來10年大公司的3大產(chǎn)床：1.傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，這才是真正的O2O模式，傳統(tǒng)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)配全世界資源進(jìn)行生產(chǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)最省錢、最省事地知道每個(gè)用戶的需求。2.服務(wù)業(yè)的升級(jí)，極為迅速地提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、整齊劃一的服務(wù)。3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交化媒體。

@胡志標(biāo)：人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)。

@汪潮涌：發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)占GDP的比重，創(chuàng)造就業(yè)促進(jìn)內(nèi)需，依托資本市場(chǎng)去擴(kuò)大規(guī)模及提升品牌影響力，大勢(shì)所趨。

@袁岳：國(guó)人對(duì)于服務(wù)業(yè)的理解還是很粗淺的，其實(shí)房地產(chǎn)開發(fā)、軟件發(fā)展、物流、知識(shí)服務(wù)與文化娛樂、電子商務(wù)與線下商業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)均屬于服務(wù)業(yè)的范疇，我們的經(jīng)濟(jì)也到了一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，產(chǎn)品才成為服務(wù)流程的配角。不是現(xiàn)在，而是正在。

做個(gè)令人敬仰的“孫子”

海底撈的老板張勇曾坦言：“我做的火鍋味道并不好，但我總是笑臉相迎，別人要什么就動(dòng)作快一點(diǎn)，用完餐客人居然跟我說，味道不錯(cuò)?！薄跋胍嫦氯ブ荒馨逊?wù)做好些?！闭J(rèn)定了這一點(diǎn)，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨(dú)創(chuàng)的招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，今天在海底撈仍隨處可見。

花便宜的錢能買到超級(jí)服務(wù)。正是這樣的理念，支撐著海底撈成為中國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)的典范。

事實(shí)上，“服務(wù)”二字的重要性從未像今天這樣被提到前所未有的高度。官方號(hào)召打造“服務(wù)型政府”，企業(yè)則熱衷于打造“服務(wù)型企業(yè)”，就連日常管理中，也在不斷強(qiáng)調(diào)員工的“服務(wù)意識(shí)”。

“什么叫服務(wù)意識(shí)?今天不服務(wù)就沒飯吃，這叫服務(wù)意識(shí)。只有服務(wù)業(yè)的飯碗是個(gè)瓷飯碗，才能干好服務(wù)，如果是鐵飯碗，就不可能干好服務(wù)?！绷泓c(diǎn)咨詢董事長(zhǎng)袁岳如是說。這也說明，市場(chǎng)化比“中國(guó)特色”更能促進(jìn)中國(guó)服務(wù)的發(fā)展。

另一方面，袁岳還有一個(gè)巧妙的比方，做服務(wù)需要“孫子”精神，而不是“大爺”。顯然，要為客戶提供最好的服務(wù)，就要放下不少人與人之間的隔膜，放下身段來傾聽對(duì)方的聲音，甚至要卑躬屈膝、阿諛逢迎……這的確是一件不太有“面子”的事。

不過，“面子”分為兩種：一種面子是本來就有的面子，比如從事著受人尊敬的職業(yè)；還有一種，則是服務(wù)者在提供了讓客戶滿意的服務(wù)后掙到的尊敬。事先就想要面子的，往往做不好服務(wù)。后來能掙到面子的，就是卓越的服務(wù)者。

所以，何不回歸生存之道，把自己看成一個(gè)地地道道的服務(wù)者，做個(gè)令人敬仰的“孫子”?也唯有如此，方能把握住客戶最真切的需求，并讓他們體驗(yàn)到最意外的價(jià)值。

編輯顧慶芳