契約變形記

雷玄

中國(guó)代駕行業(yè)多年來寄居監(jiān)管真空的現(xiàn)實(shí)，并沒有妨礙“代駕”群體的野蠻生長(zhǎng)，他們憑借與消費(fèi)者之間達(dá)成的“契約”守護(hù)著自己的“飯碗”。 無論代駕模式如何變化，但它或多或少給代駕人員、消費(fèi)者乃至整個(gè)行業(yè)帶來了安全感。然而，市場(chǎng)上基于這一紙“契約”的“代駕”模式層出不窮，卻并沒有展示出一個(gè)新興行業(yè)應(yīng)展示給消費(fèi)者的信任感，這種信任危機(jī)正在成為“代駕”成長(zhǎng)的天花板。

每逢節(jié)假日城市各種聚會(huì)酒宴正酣，也恰是代駕江湖最熱鬧的時(shí)候。

18時(shí)整，是代駕司機(jī)張建明開始忙活兒的時(shí)候。他接到還在公司——北京市海淀區(qū)車公莊西路值班的調(diào)度員小吳的電話，他掛掉電話，穿上工裝佩戴好工牌，拎上工包，從朝陽的家里出發(fā)到達(dá)小吳電話中說的飯店。張建明找到客戶，出示了駕駛證和一份服務(wù)協(xié)議，“這份公司統(tǒng)一印制的協(xié)議，印有‘代駕服務(wù)行程單和‘代駕服務(wù)的質(zhì)量管理規(guī)范，是我們雙方的唯一保障?！笨蛻糸喿x的空檔，他仔細(xì)檢查車身有無刮痕，并確認(rèn)汽車的“三險(xiǎn)”，核實(shí)到達(dá)地點(diǎn)與約定費(fèi)用，待客戶在協(xié)議書上簽字后上車，張建明將車順利啟動(dòng)后駛出了停車場(chǎng)。“大多數(shù)客戶起初都會(huì)不放心，從他們坐上車到行駛一公里左右就是對(duì)我們的考察期，起步、掉頭、換擋……得流暢到位?！?/p>

一路上，操一口“京腔”的張建明征求了客戶的路線要求，并提出了自己的建議，考慮到客戶喝了酒，張建明將車速放慢。沒一會(huì)兒，車廂里熱鬧起來，客戶與他開始隨意聊天?！翱蛻糇銐蛐湃文銜r(shí)，有人會(huì)跟你聊很多，大多數(shù)人習(xí)慣休息，‘我先睡會(huì)兒，到了叫我?！钡竭_(dá)目的地，張建明還回鑰匙下車。他請(qǐng)客戶下車檢查車況，客戶放心的直接付費(fèi)并在確認(rèn)單上簽字。待客戶離開，他記錄下服務(wù)終止的間并告知小吳。

這樣的一筆單子和整套服務(wù)流程，對(duì)已在北京奔奧安達(dá)汽車駕駛服務(wù)有限公司工作了4個(gè)年頭的張建明來說，再熟悉不過。“公司有部分兼職的代駕員，平時(shí)基本只拉一單，最近估計(jì)得每天兩單才能收工。我們這些專職代駕，平時(shí)兩單，現(xiàn)在也要趕著第三單了，有幾次甚至到凌晨三點(diǎn)才能坐上公司負(fù)責(zé)接送代駕人員的班車回家?！?/p>

跟張建明一樣，在北京市，手持一紙“契約”養(yǎng)家糊口的專業(yè)代駕僅奔奧安達(dá)就有220人，涉及代駕服務(wù)項(xiàng)目的公司就有近百家。然而，無論在《中國(guó)職業(yè)分類大典》還是在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》，卻根本找不到對(duì)“代駕”的描述，更別提其行業(yè)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)了。代駕，成為中國(guó)傳統(tǒng)七十二行外的第七十三行。

熬出來的“正規(guī)軍”

2008年北京奧運(yùn)會(huì)閉幕不久，待業(yè)在家的張建明得知一個(gè)朋友因醉駕進(jìn)了拘留所，朋友聚會(huì)開車喝酒不可避免，那么，是否能夠找到其他的方式避免醉駕呢？他覺得某天在報(bào)紙上發(fā)現(xiàn)的“代駕”新名詞必定是一個(gè)商機(jī)。而他的這一想法，與后來成為他老板的奔奧安達(dá)公司董事長(zhǎng)何進(jìn)不謀而合。

不過，何進(jìn)看到“代駕”市場(chǎng)是2003年10月28日，十屆全國(guó)人大常委會(huì)通過《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》，取代了施行長(zhǎng)達(dá)15年之久的《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》。何進(jìn)注意到第九十一條的規(guī)定，他發(fā)現(xiàn)酒后駕車不僅違法，而且執(zhí)法力度加大了。那年年底，他憑借多年積累的10萬元注冊(cè)資本申請(qǐng)注冊(cè)代駕公司時(shí)遭到了拒絕，最后不得不注冊(cè)了“汽車駕駛服務(wù)”。

當(dāng)時(shí)，市場(chǎng)上雖然已有了汽車代駕這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但想要做專業(yè)汽車代駕公司，何進(jìn)還是頭一家。酒后代駕像欣賞電影和享受腳底按摩等服務(wù)一樣，接受酒后代駕的人享有了服務(wù)，酒醒后發(fā)現(xiàn)“車還是自己的車，駕駛者還是自己”，但它又不像別的服務(wù)，車是貴重物品，不可預(yù)知的重大風(fēng)險(xiǎn)如影隨形?！皠e人對(duì)你根本不了解，誰敢用你？”

事實(shí)印證了何進(jìn)的顧慮。開業(yè)當(dāng)天，他們就吃了零單，接下來的半年時(shí)間也一直在虧損?！霸趫?zhí)法不嚴(yán)的情況下，大家都是酒后駕車，但代價(jià)和后果是巨大并且慘痛的?！敝钡?004年5月1日新交通法正式實(shí)施后，情況才稍有好轉(zhuǎn)。和許多創(chuàng)業(yè)者一樣，何進(jìn)的代駕公司發(fā)展的并不順利，“公司成立到2006年是最難熬的三年，每天的業(yè)務(wù)量不到10單，而企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要的各項(xiàng)費(fèi)用有增無減?！?/p>

公司遲遲沒有行業(yè)歸屬，車主對(duì)代駕并不熟悉，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)更多依賴客戶口碑，而市場(chǎng)總是不溫不火，要想給市場(chǎng)加溫，需要更多的前期投入，對(duì)剛起步的奔奧安達(dá)來說，這無疑是難上加難?！罢侵蒙碛诘烷T檻的行業(yè)和僅能憑口碑創(chuàng)造效益的‘三年，增加了我對(duì)建立一支代駕正規(guī)軍的決心。”

直到2007年全國(guó)加大對(duì)“醉駕”執(zhí)法力度時(shí)，對(duì)許多擁有代駕業(yè)務(wù)的公司，才有了些許轉(zhuǎn)機(jī)。憑借已相對(duì)成熟的經(jīng)營(yíng)模式和規(guī)范服務(wù)，奔奧安達(dá)先后在南京、武漢、南寧、天津建立了分公司。

2011年5月1日，中國(guó)正式將酒駕列入刑法條例，更是給代駕業(yè)務(wù)注射了一劑“強(qiáng)心針”，可以說算是迎來了“酒后代駕”的春天。公司的初具規(guī)模和管理經(jīng)驗(yàn)的深度積淀，讓何進(jìn)有了一些欣慰，“很明顯，就是訂單量一直在翻倍，調(diào)度很忙，駕駛?cè)藛T變得緊張?！贝{人員也在增加，在奔奧安達(dá)，年齡在30-50歲之間，駕齡在8年以上的北京本地人，經(jīng)過公司的面試、路考和嚴(yán)格培訓(xùn)后陸續(xù)上崗。公司將代駕人員劃分為八個(gè)分隊(duì)時(shí)，張建明當(dāng)上了“朝陽二隊(duì)”的隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)朝陽近30個(gè)代駕人員的日常管理，“公司業(yè)務(wù)量也由進(jìn)公司的60-70單已經(jīng)翻番?！?/p>

一路走來，代駕服務(wù)協(xié)議起到了至關(guān)重要的作用。

一直呼吁代駕“被管”的何進(jìn)，可以稱得上是擬定這一“契約”的開創(chuàng)者。他始終堅(jiān)持，行業(yè)的發(fā)展，取決于服務(wù)的規(guī)范化和業(yè)務(wù)的規(guī)?；爸挥羞@樣，才能贏得消費(fèi)者的口碑。近幾年，公司吸納了200多家金融機(jī)構(gòu)和大企業(yè)會(huì)員，獲得的服務(wù)質(zhì)量方面的榮譽(yù)，正得益于此?！北紛W安達(dá)作為專業(yè)的代駕公司，除了在代駕人員準(zhǔn)入機(jī)制和代駕服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、突破撥打400-628-6288免費(fèi)服務(wù)電話的傳統(tǒng)方式，創(chuàng)新綜合性服務(wù)平臺(tái)等方面下功夫之外，這一紙“契約”——服務(wù)協(xié)議正是作為規(guī)范整個(gè)行業(yè)的入場(chǎng)券，也在一定程度上給消費(fèi)者吃了“定心丸”。無論代駕模式如何變化，但它或多或少給代駕人員、消費(fèi)者乃至整個(gè)行業(yè)帶來了安全感。

“雜牌軍”的沒落

另一方面，這一“契約”也成為了代駕“雜牌軍”沒落的催化劑。

截止2012年5月，“醉駕入刑”施行一年，全國(guó)共查處酒駕行為35.4萬次，同比下降了4成，酒駕呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。但中國(guó)人從“車是身份的象征”的觀念到“無酒不成席”的社交禮節(jié)和“酒逢知己千杯少”的人際關(guān)系體現(xiàn)，無不將“酒”和“車”緊密聯(lián)系起來。

一直以來，“代駕”作為一個(gè)新興的城市服務(wù)行業(yè)在野蠻生長(zhǎng)。2004年7月，湖南長(zhǎng)沙首家注冊(cè)代駕公司誕生；2005年，南京市出現(xiàn)首家代駕公司；2006年8月，浙江第一家代駕公司上路；2007年初，云南昆明開始出現(xiàn)代駕公司；2008年10月，河南鄭州第一家“代駕公司”成立；2009年9月，上海市工商局開始受理“代駕公司”登記注冊(cè)申請(qǐng)；2010年初，廣東首家代駕公司成立；2012年5月，重慶出臺(tái)首個(gè)代駕企業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)……

面對(duì)這種局面，何進(jìn)和同行們顯得十分憂愁。但這種憂愁并不是因?yàn)槭袌?chǎng)在逐步被瓜分，而是各種標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的情況下，這個(gè)“大蛋糕”未得到充分消化。按北京500萬輛自駕車計(jì)算，僅10%的車主每月一次代駕需求，一次花費(fèi)100元，一年全市代駕收入將達(dá)6億元。按照代價(jià)行業(yè)如今的規(guī)模和收入狀況，只能算“冰山一角”，要說被消化的部分也是在囫圇吞棗。幾年下來，何進(jìn)就曾眼睜睜地見識(shí)過一些代駕企業(yè)的夭折。

究其原因，除了人們的消費(fèi)習(xí)慣還有待培養(yǎng)，他們歸因于行業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的“無名無份”。這個(gè)行為超前、法律滯后的新行業(yè)里，行業(yè)無主管單位、無準(zhǔn)入門檻、無統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的“三無”現(xiàn)狀持續(xù)了近十年，讓原本被看好的市場(chǎng)始終處于尷尬的境地。這種停滯不前的行業(yè)歸屬問題，也易使消費(fèi)者產(chǎn)生交通事故、財(cái)物丟失、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量糾紛、合同效力糾紛、人身傷害糾紛等方面的顧慮。拿奔奧公司來說，八年間承接了220萬元酒后代駕業(yè)務(wù)并無一單糾紛，也形成了業(yè)內(nèi)較為成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式，可該公司的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照上仍只被允許是“汽車駕駛服務(wù)”，代駕兩個(gè)字從來沒出現(xiàn)過。

更為嚴(yán)重的現(xiàn)象是，低行業(yè)門檻導(dǎo)致了代駕行業(yè)的“雜牌軍”叢生。許多從事代駕業(yè)務(wù)的公司，有的缺乏基本的人員培訓(xùn)機(jī)制，有的大多數(shù)為兼職人員，有的外地司機(jī)占了大多數(shù)；數(shù)不清的“黑戶”在論壇等發(fā)帖尋求代駕機(jī)會(huì)……他們的信息大多出現(xiàn)在網(wǎng)頁或酒吧的廣告攤位上，消費(fèi)者很難核實(shí)其身份與駕齡的真實(shí)性，更無協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，這種“黑代駕”憑借口頭承諾與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致的嚴(yán)重后果屢屢給行業(yè)的發(fā)展帶來了隱憂。

代駕久了，張建明在與客戶的聊天中多少聽過這些“雜牌軍”，“接觸的客戶中，有的就受過‘黑代駕的當(dāng)，因?yàn)槭强陬^協(xié)議，價(jià)格、安全都沒法保障，有代駕人員甚至給顧客五花八門的推銷。聽到他們?cè)诮邮芪覀兊姆?wù)后說，‘還是你們公司司機(jī)的水平比較高?！毕M(fèi)者的評(píng)價(jià)讓張建明和他的同事們會(huì)覺得很自豪。

“新式軍”受寵隱憂

隨著人們生活方式的不斷變化，手機(jī)客戶端代駕應(yīng)運(yùn)而生。消費(fèi)者只需要下載并打開一個(gè)手機(jī)客戶端，就會(huì)直接顯示離消費(fèi)者最近的5名代駕者信息，司機(jī)姓名、登記照、籍貫、駕齡、身份證號(hào)、駕駛證、聯(lián)系方式以及離本人的距離等一應(yīng)俱全，點(diǎn)擊一位空閑狀態(tài)的代駕者頭像預(yù)約，20分鐘左右就能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。這一模式無疑突破了傳統(tǒng)代駕公司必須通過呼叫中心才能提供代駕服務(wù)的瓶頸，并以39元（含10公里內(nèi)）的較低代駕起步費(fèi)用獲得了良好的市場(chǎng)反應(yīng)和用戶口碑。

這種低于市場(chǎng)平均水平的信息費(fèi)，保證了代駕人員的收入，成為吸引廣大代駕人員與其合作的重要因素，也成為這種“新式軍”受寵的關(guān)鍵原因。張建明的同事們也聽過這種新潮模式，“這種模式節(jié)約了司機(jī)和客戶的時(shí)間，確實(shí)給消費(fèi)者帶來了方便。特別像目前代駕人員調(diào)度比較緊張的時(shí)候?！睋?jù)一家名為“e代駕”的內(nèi)部人士透露，其在北京的訂單量每天大約在600-700單之間，上海每天訂單量為100單左右。

面對(duì)“新式軍”的受寵，在風(fēng)云變幻的代駕江湖摸爬滾打多年的何進(jìn)深知這“契約”背后的隱憂。在人身財(cái)產(chǎn)安全和時(shí)間、金錢的權(quán)衡和博弈中，多數(shù)消費(fèi)者也極易忽視最重要的一點(diǎn)，這看似規(guī)范的流程背后，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)防范漏洞。盡管和規(guī)范的代駕服務(wù)一樣，手機(jī)客戶端代駕也通過《代駕委托書》與客戶形成“契約”，而且服務(wù)中也明確指出：為防止事故發(fā)生，單人或多人醉酒且無清醒同伴陪同、驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)存在安全隱患、客戶拒簽《代駕委托書》等三種情況，代駕者可以拒絕提供代駕服務(wù)。

容易讓我們忽視的是，這一利益鏈條上手機(jī)客戶端的開發(fā)者本質(zhì)上就是“信息發(fā)布平臺(tái)”，與代駕人員之間僅是一種合作關(guān)系而并非雇傭關(guān)系。也就是說，客戶端上的代駕人員與消費(fèi)者簽署的“契約”，實(shí)質(zhì)上是一份車主、代駕人員和信息發(fā)布平臺(tái)的三方合同，在事故的歸責(zé)中，這一信息發(fā)布平臺(tái)僅能確保代駕人員信息的真實(shí)性。

這就意味著，無事故，消費(fèi)者可樂享其服務(wù)。一旦發(fā)生事故，能夠?yàn)榇隧?xiàng)服務(wù)事故負(fù)責(zé)的，除了保險(xiǎn)公司，就是代駕人員和消費(fèi)者，超出保險(xiǎn)公司和代駕人員的范圍，只能由消費(fèi)者“埋單”。

相較之下，像張建明一樣，與代駕公司達(dá)成雇傭關(guān)系的代駕人員出示的“契約”中，代駕公司承擔(dān)車輛有責(zé)部分的賠償，且遵循先由交強(qiáng)險(xiǎn)賠償，再由車輛商業(yè)險(xiǎn)賠償?shù)脑瓌t。如果以上兩方面賠償后仍有損失余額，則由代駕公司賠償。

這就意味著，一旦發(fā)生事故，能夠?yàn)榇讼鄬?duì)規(guī)范的代駕服務(wù)事故承擔(dān)責(zé)任的，除了保險(xiǎn)公司，就是代駕公司。

簡(jiǎn)而言之，在當(dāng)下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范良莠不齊的代駕江湖，這罩住整個(gè)行業(yè)的一紙“契約”正在不斷變形，并沒有展示出一個(gè)新興行業(yè)應(yīng)展示給消費(fèi)者的信任感，這種信任危機(jī)正在成為“代駕”成長(zhǎng)的天花板。在一系列行業(yè)歸屬和規(guī)范出臺(tái)的曙光之前，代價(jià)群體、消費(fèi)者仍需在這出“契約”變形記里摸爬滾打、斗智斗勇。