投訴兩熱點(diǎn)：汽車(chē)自燃、火車(chē)票難買(mǎi)

本月熱點(diǎn)投訴主要集中在兩方面：汽車(chē)自燃，火車(chē)票售賣(mài)。

汽車(chē)自燃，誰(shuí)來(lái)賠償車(chē)主損失？

汽車(chē)自燃雖不是常見(jiàn)故障，但一旦發(fā)生，給消費(fèi)者造成的損失是最大的，不能彌補(bǔ)的。汽車(chē)自燃的原因很多，一般是由電路引起的，也有部分是因?yàn)槁┯鸵鸬?，因?yàn)槠?chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)艙溫度非常高，而到了夏天，溫度更高。所以不管是電路還是油路，出現(xiàn)小狀況，就會(huì)增加自燃的概率。

從萬(wàn)里行收到的消費(fèi)者投訴來(lái)看，發(fā)生起火的時(shí)間多是在半夜，沒(méi)有目擊人，車(chē)主發(fā)現(xiàn)時(shí)，車(chē)輛已基本燒毀。廠(chǎng)家認(rèn)為以下原因引起了自燃：

線(xiàn)路改裝。在汽車(chē)自燃事件中涉及汽車(chē)改裝的，99%是破壞了汽車(chē)啟動(dòng)線(xiàn)導(dǎo)致。改裝車(chē)輛自燃，汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家將不承擔(dān)賠償責(zé)任，即使車(chē)主投保了自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也有拒賠的可能。車(chē)主需注意的是，改裝車(chē)燈也會(huì)影響車(chē)輛整體線(xiàn)路安全。

未按要求保養(yǎng)車(chē)輛。用戶(hù)沒(méi)有按時(shí)到廠(chǎng)家指定的4S店定期保養(yǎng)，有的用戶(hù)因距離4S店路途較遠(yuǎn)，為了圖省事，用戶(hù)將車(chē)開(kāi)到其他維修店保養(yǎng)。

有用戶(hù)指出“廠(chǎng)家規(guī)定到指定4S店保養(yǎng)”的做法是霸王條款，對(duì)此，律師解釋“廠(chǎng)家對(duì)車(chē)輛保養(yǎng)有明確的規(guī)定，要求車(chē)主到指定維修點(diǎn)進(jìn)行維修保養(yǎng)。如果車(chē)主沒(méi)有按廠(chǎng)家要求做，存在漏保行為，等于車(chē)主主動(dòng)放棄了質(zhì)保權(quán)，將承擔(dān)車(chē)輛可能出現(xiàn)的所有風(fēng)險(xiǎn)。車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后，車(chē)主無(wú)法維權(quán)，即使起訴，法院也不會(huì)支持車(chē)主的要求。”

除上述原因外，廠(chǎng)家將車(chē)輛自燃故障歸為非質(zhì)量原因造成的，車(chē)主對(duì)此答復(fù)很不滿(mǎn)，但又無(wú)法鑒定燒毀車(chē)輛起火原因，只能跟廠(chǎng)家扯皮。只有少數(shù)車(chē)輛自燃后與廠(chǎng)家達(dá)成了賠償意見(jiàn)，這部分車(chē)輛都是剛買(mǎi)不久的新車(chē)，或是仍在保修期。

也許是自燃故障不常見(jiàn)的原因，很多車(chē)主們對(duì)自燃險(xiǎn)不重視，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。車(chē)輛自燃后，車(chē)主在經(jīng)濟(jì)上遭受到最大程度損失。即便是上了保險(xiǎn)，拿到賠償金的車(chē)主，也不能就此不追究廠(chǎng)家責(zé)任。畢竟自燃險(xiǎn)賠償金，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一輛汽車(chē)的價(jià)值。

當(dāng)車(chē)主與廠(chǎng)家無(wú)法達(dá)成賠償意見(jiàn)時(shí)，只能通過(guò)司法訴訟解決，強(qiáng)制廠(chǎng)家賠償。但律師坦言“因?yàn)楹茈y判斷汽車(chē)起火原因，如果車(chē)主沒(méi)有上自燃險(xiǎn)，基本打不贏官司。”

一票難求，鐵道部成投訴“熱門(mén)”

受十一黃金周影響，出行人數(shù)激增，根據(jù)萬(wàn)里行投訴部收到的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，自9月中旬開(kāi)始鐵道部就成了投訴的熱門(mén)，消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題有：

鐵道部網(wǎng)站不給力，購(gòu)票高峰，鐵道部網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題或升級(jí)網(wǎng)站，購(gòu)票系統(tǒng)癱瘓無(wú)法購(gòu)票。

鐵道部12306熱線(xiàn)無(wú)法接通。乘客在訂票過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，撥打不通12306熱線(xiàn)，找不到人解決，鐵道部服務(wù)嚴(yán)重滯后。

列車(chē)取消不通知，乘客到了火車(chē)站等車(chē)才知道購(gòu)買(mǎi)的車(chē)次被取消了。

雖然乘客可改乘其他車(chē)次列車(chē)，但鐵道部私自取消列車(chē)的做法，不僅影響了乘客的出行時(shí)間，也是對(duì)乘客的不尊重。

火車(chē)票退改簽問(wèn)題。鐵道部接到來(lái)自萬(wàn)里行的投訴后，已經(jīng)為這部分乘客辦理了退票、退款。

鐵道部表示“乘客確認(rèn)退票成功后，客票系統(tǒng)是實(shí)時(shí)發(fā)送退款通知到銀行。部分銀行整批統(tǒng)一退還，這樣可能有時(shí)間延遲。對(duì)于銀行卡的退款時(shí)間，各個(gè)銀行也不盡相同，大部分不是實(shí)時(shí)的，乘客的票款會(huì)需要15個(gè)工昨日（除周末、節(jié)假日）左右退回到乘客的銀行卡上。

從火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票，12306服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通等便民政策的實(shí)施，我們可以看到鐵道部也在為了人們出行積極的付出行動(dòng)，只是服務(wù)仍待加強(qiáng)。