從內心深處激發(fā)員工的創(chuàng)造力

陳德興

近年來，面對快速變化的行業(yè)形勢和市場形勢，中國電信提出了“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，按照智能管道主導者、綜合平臺提供者、內容和應用參與者的“新三者”定位，深入推進企業(yè)戰(zhàn)略轉型。在企業(yè)轉型期，如何把企業(yè)核心價值轉化成面向新挑戰(zhàn)、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的關鍵驅動要素？如何通過文化管理，用文化的力量從內心深處激發(fā)每位員工的內在潛力和創(chuàng)造精神，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績？中國電信廣東公司從落實科學發(fā)展觀，推進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，實施文化引領工程，按照“著眼發(fā)展硬道理、構建文化大格局、營造思進大氛圍、提升企業(yè)軟實力”的整體思想，堅持“三個注重”，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，先后被評為“廣東省通信發(fā)展突出貢獻單位”“改革開放30年廣東標桿企業(yè)”“廣東省企業(yè)文化建設十大杰出貢獻單位”“全國模范勞動關系和諧企業(yè)”。

注重責任文化的傳承，做優(yōu)秀的企業(yè)公民

廣東公司在多年的發(fā)展歷程中，形成了以黨、國家和人民群眾利益為重的責任文化，長期承擔普遍服務和戰(zhàn)備通信、應急通信、特殊通信重任。近年來雖然面對激烈的市場競爭，歷經(jīng)多次行業(yè)改革重組，始終注重責任文化的傳承，并貫穿于企業(yè)整個價值鏈，成為企業(yè)和員工重要的價值取向和行為準則。

履行國有資產保值增值責任。緊緊圍繞全公司業(yè)務發(fā)展加強企業(yè)文化建設，運用會議、網(wǎng)絡、報刊等多種渠道廣泛開展形勢宣貫活動，號召全體員工牢牢把握全球電信行業(yè)變革加速、三網(wǎng)融合加快推進、3G業(yè)務和光纖寬帶高速發(fā)展等形勢，著力強化機遇意識、危機意識、責任意識三種意識，全力以赴加快規(guī)模發(fā)展。在艱難的市場環(huán)境下，實現(xiàn)了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，成為全省第一大3G運營商，總收入、凈利潤和用戶規(guī)模在集團公司內處于排頭兵地位，國有資產保值增值率逐年提升。2012年上半年業(yè)務收入增長十年來首次超行業(yè)平均水平，市場份額同比由負轉正，業(yè)務結構持續(xù)優(yōu)化。在省公司的統(tǒng)一部署下，下屬各單位積極實施文化引領工程，堅持科學發(fā)展，涌現(xiàn)了眾多持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的典型經(jīng)驗。如佛山分公司在繁重的業(yè)務發(fā)展壓力下，堅持文化的柔性引導與制度的剛性管理相結合，通過重視員工價值提升，加強人文關懷，不斷增強員工對工作的責任心和對企業(yè)的歸屬感，連續(xù)三年業(yè)績考核排在全省先進績效單位第一或第二名。深圳龍崗區(qū)分公司在激烈的競爭環(huán)境下，通過打造以“勝”為核心的團隊文化，強化員工的責任心、競爭意識和求勝技能，連續(xù)多年實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展兩位數(shù)增長，增長率居全省前列。

積極承擔企業(yè)社會責任。一是服務廣東經(jīng)濟社會全面協(xié)調發(fā)展。與全省21個市政府簽訂了“十二五”信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，通過全面優(yōu)化升級高性能寬帶信息網(wǎng)，建設“光網(wǎng)城市”“幸福農村”“數(shù)字廣東”，促進“兩化”融合，推動物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興信息技術在政務、商務、生產、生活、教育、文化等150多個行業(yè)的廣泛應用。二是服務亞運會、大運會通信保障。投資23億元打造了支撐亞運會、大運會賽事暢通的18個精品網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)，構建“信息亞運、信息大運”，為媒體和公眾提供了便捷高效、精彩紛呈的服務，受到社會各界的好評。中共中央政治局委員、廣東省委書記汪洋在視察亞運通信保障工作時，對中國電信通信保障工作給予了高度評價。三是在搶險救災中積極做好通信保障工作。在汶川大地震中，公司員工和工會累計為災區(qū)捐款2 000多萬元，發(fā)往地震災區(qū)的各類應急通信設備和救災物資總值3 000多萬元。在2010年抗擊“凡亞比”強臺風和特大暴雨洪災中，省公司管理層第一時間趕到災區(qū)指揮，帶領廣大電信員工全力以赴抗擊暴雨洪災，架起洪水沖不垮的通信“生命線”。

落實員工與企業(yè)共創(chuàng)價值的責任。一是堅持“員工第一，員工最大”理念，切實保障員工合法權益。完善省、市、縣三級職代會體系，凡是涉及員工切身利益的重大決策、改革舉措，都提交職代會審議通過，總經(jīng)理每年向職代會作工作報告。二是推進員工關愛縱深化、系統(tǒng)化和制度化。建立完善了員工職業(yè)發(fā)展、年休假等一系列制度體系，統(tǒng)一全省福利、績效、預算、考核等標準，保證員工工作權、休息權、發(fā)展權等基本權利。完善員工訴求反饋機制，創(chuàng)新推出“和諧之聲”企務直通車活動、“總經(jīng)理博客”“總經(jīng)理信箱”等多種溝通方式，及時了解員工意見與心聲，解決員工工作生活困難。每年開展大規(guī)模員工培訓，持續(xù)提高員工技能，二、三級經(jīng)理每年輪訓一至兩次。創(chuàng)新開展EAP（員工心理援助計劃）項目，組織員工心理疏導、健康講座和各類豐富多彩的文體活動，舒緩員工工作生活壓力。加大對低崗級一線員工的薪酬激勵力度，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心等一線員工的生產生活條件。近三年投入上億資金對全省694個基層營銷中心進行“四小建設”（小食堂、小浴室、小休息室、小衛(wèi)生間），對縣區(qū)分公司生產用車給予優(yōu)先保證。三是加強示范引導，統(tǒng)一員工價值觀。在全省開展先進績效個人評選，組織“說身邊人，講身邊事”優(yōu)秀員工、優(yōu)秀營銷能手先進事跡宣講活動，編發(fā)《天翼之歌》企業(yè)文化案例集，充分挖掘和宣傳能體現(xiàn)企業(yè)文化理念的人與事，讓員工學有榜樣，趕有目標，引導員工將個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展，在推動企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)個人的價值。

注重創(chuàng)新精神的培育，不斷增強企業(yè)的核心競爭力

按照企業(yè)核心價值觀中“全面創(chuàng)新”的理念，廣東公司積極適應行業(yè)發(fā)展趨勢，從員工觀念、運營機制、客戶服務等方面開展全面創(chuàng)新，為企業(yè)轉型發(fā)展注入新的DNA。

創(chuàng)新觀念，加強“新三者”戰(zhàn)略定位和企業(yè)家精神的宣貫。思想是行動的先導，也是構建核心價值體系的基礎。近年來，廣東公司把企業(yè)文化建設的著力點放在積極轉變員工觀念、適應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形勢上。一是按照集團公司深化戰(zhàn)略轉型的要求，認真抓好“新三者”戰(zhàn)略的宣貫學習，加深員工對“新三者”戰(zhàn)略定位的理解，創(chuàng)新轉變發(fā)展方式的思維。一年來共對全省3 000多名三級以上經(jīng)理人員進行了兩次輪訓，為深化企業(yè)戰(zhàn)略轉型打下了良好的思想基礎。二是根據(jù)集團公司領導人員隊伍建設要求，抓好“企業(yè)家精神”的學習宣貫，發(fā)動廣大經(jīng)理人員認真學習、深刻領會“企業(yè)家精神”的內涵和集團公司對領導人員能力素質的要求，圍繞“企業(yè)家精神”，完善領導班子和領導人員的考核評價體系，促進各級經(jīng)理人員在工作中踐行“企業(yè)家精神”。三是適應企業(yè)發(fā)展新形勢，加強對員工的現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)精神的宣貫。在基層開展員工職業(yè)素養(yǎng)大討論和轉型學習活動，深化員工對“高效工作、愛崗敬業(yè)、服務大局、忠于企業(yè)”行為準則的認識，引導員工適應移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展形勢，主動學習、熟練掌握3G業(yè)務技能。

創(chuàng)新機制，突破制約企業(yè)轉型發(fā)展的障礙。深入推進“一個廣東公司”的集約化運營。實現(xiàn)全省一個營銷體系、一張網(wǎng)、一個客服、一本賬等，做到資源統(tǒng)一管控、策略統(tǒng)一部署、步調高度一致、全省統(tǒng)一執(zhí)行；圍繞集約運營開展制度重建和流程重組，推動運營模式整體轉變，實行“全省一個制度”，覆蓋省、市、縣，確保運營一致性，形成了較完善的制度和流程體系，通過制度創(chuàng)新持續(xù)引導業(yè)務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。同時，積極創(chuàng)新企業(yè)黨組織服務經(jīng)營發(fā)展中心任務的方法，大力推進“黨員績效高平面”計劃，以“黨員績效高平面”為評價工具考核黨員隊伍的先進性。具體是各部門黨員隊伍整體平均績效水平與普通員工隊伍整體平均績效水平作比較，要求黨員隊伍平均績效水平與普通員工隊伍平均績效水平之比大于1。大力推進“雙培養(yǎng)”計劃，將黨員培訓成為業(yè)務技術骨干，將業(yè)務能手盡可能培養(yǎng)成為黨員。

創(chuàng)新服務，構建適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務模式。積極踐行“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念，以客戶為中心改進服務流程。一是大力開展營業(yè)廳賣場化改造，建立了以微博、QQ客服、掌上營業(yè)廳等新渠道為主體的3G服務體系。二是創(chuàng)新推出愛音樂、天翼視訊、天翼院線、天翼導航、天翼火車通、客運通等眾多新業(yè)務，為群眾創(chuàng)造智慧生活新模式，成為綜合信息服務的先行者。三是全面提升基礎服務能力和服務支撐能力，全省營業(yè)廳實現(xiàn)臨柜五分鐘，推進10000號集中化運營，有效優(yōu)化流程和提高管理效能，接通率和回復及時率大幅提升。四是狠抓“五個一”（一張賬單，明白消費；一鍵接入，便捷溝通；一站服務、首問負責；一點查詢、自主訂退；一聲提醒，溫馨關懷）服務承諾執(zhí)行落地，并結合3G新業(yè)務特點，創(chuàng)建輔導式、尊享式、自助化的“3G貼心”服務，實現(xiàn)服務行業(yè)領先，廣東公司固話業(yè)務、寬帶業(yè)務客戶滿意度連續(xù)四年業(yè)內排名第一。移動業(yè)務客戶滿意度連續(xù)三年同業(yè)排名第二。

注重制度與文化的協(xié)同，使企業(yè)核心價值觀固化于制

廣東公司一方面大力加強制度建設，保障企業(yè)依法運營、規(guī)范運營。另一方面從制度源頭踐行企業(yè)文化理念，使企業(yè)文化理念固化于制，內化于心，外化于行。

將企業(yè)文化建設納入運營發(fā)展全過程。一是建立完善企業(yè)文化建設的領導體系。全省各單位已基本形成了“一把手”親自掛帥、相關部門主要領導齊抓共管的企業(yè)文化領導體制。同時，重視發(fā)揮各級管理人員的文化自覺，通過年度經(jīng)理人員輪訓、先進績效單位評選表彰等抓手，引導各級經(jīng)理人員將開展團隊文化建設作為提升員工隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成生產經(jīng)營任務的重要舉措。二是建立了一套企業(yè)文化建設的制度體系。先后制訂下發(fā)了企業(yè)文化綱要宣貫實施管理辦法、思想政治工作責任制、特色團隊文化建設指導意見、精神文明建設評先活動管理辦法等制度體系。規(guī)定全省各二級單位企業(yè)文化“三宣”（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略宣傳、企業(yè)文化理念宣貫、先進典型事跡宣講）活動有效開展率100%、員工輿情工作和重點員工溝通工作有效開展率100%、“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”窗口單位黨團員亮牌率100%，并建立一套檢查通報的評價體系。三是找到推進企業(yè)文化落地的有效抓手。以縣區(qū)分公司、營銷服務中心為重點，廣泛開展基層特色團隊文化建設。各基層單位紛紛發(fā)動員工，在遵循中國電信企業(yè)文化綱要的基礎上，結合工作性質和員工隊伍狀況，總結提煉本單位的團隊精神和工作理念，并借助相關活動載體進行宣貫，使企業(yè)文化從墻上的標語、紙上的文件走出來，來源于生產經(jīng)營第一線，又服務于生產實踐，讓員工對文化“有感覺”，易于認知、認同，并自覺執(zhí)行文化理念。四是搭建企業(yè)文化先進經(jīng)驗交流推廣平臺。每年召開企業(yè)文化和思想政治工作座談會，總結、提煉和推廣20多個基層單位特色團隊文化經(jīng)驗，編印了《文化的力量》《思政的作用》等企業(yè)文化建設典型經(jīng)驗匯編。深圳分公司等單位每年組織“秀出我們的文化”特色文化成果展示主題活動，有效推動了各二級單位及中心、班組對自身團隊文化建設進行大梳理、大提升，并逐步形成規(guī)范和體系。

將企業(yè)文化理念融入運營管理的制度建設。廣東公司以企業(yè)文化理念與核心價值觀為導向，不斷完善企業(yè)運營管理制度。每出臺一項制度，均廣泛征求意見，組織制度綜合會審，最后經(jīng)總經(jīng)理辦公會決策通過，確保制度出臺的科學性、合理性，符合公司企業(yè)文化核心理念和運營管理要求。近年來，先后建立完善了運營管理決策委員會制度、職代會制度和企務公開制度，實施《中國電信廣東公司運營工作規(guī)則》，出臺《“四好”班子建設六條意見》《廉潔從業(yè)六條規(guī)定》《依法運營六條規(guī)定》等，印發(fā)了《加強領導人員管理的通知》，不斷推進企業(yè)運營管理的制度化、規(guī)范化和流程化。2006～2011年共新建和修訂制度712項，形成比較完善的制度體系?！耙灾贫裙苋?，按流程辦事”逐步形成中國電信廣東公司運營管理主流理念，成為員工工作的日常習慣。而認同中國電信企業(yè)文化，遵守廣東公司運營管理規(guī)則，也是公司選人用人的重要標準。

將完善懲防體系作為企業(yè)文化建設的重要內容。企業(yè)文化是一種氛圍，企業(yè)文化建設就是要在企業(yè)中促使形成一種正氣，形成積極向上的氛圍。廣東公司將宣貫企業(yè)行為準則、員工行為準則與完善懲防體系、加強廉潔從業(yè)教育緊密結合起來，積極構建全方面、省市縣三級聯(lián)動的懲防體系，搭建IT平臺，推進科技防腐，實現(xiàn)懲防任務書從任務下達、季度檢查到年度考核全過程的閉環(huán)管理。同時，積極推進“廉潔文化網(wǎng)上行”，借助網(wǎng)絡這一新興載體，廣泛發(fā)動員工開展系列廉潔文化專題創(chuàng)作設計活動，包括廉潔電子賀卡設計大賽、廉潔電腦屏保設計大賽、廉潔影視創(chuàng)作改編大賽以及“蓮舞清風”主題網(wǎng)頁設計大賽等，以鮮活的活動內容、獨特的表現(xiàn)形式、新穎的抓手載體構建反腐倡廉“大宣教”格局，營造廉潔從業(yè)的良好氛圍。廉潔文化網(wǎng)上行已成為公司廉潔從業(yè)教育的一個品牌活動，成為廣大員工和企業(yè)經(jīng)營的一種基本思維模式和自覺行為選擇，受到省紀委的充分肯定和推廣。

（責任編輯：羅志榮）