堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新 提高綜合競爭

中國工商銀行孝義支行長蔚清凱上任以來，秉承“客戶至上、服務(wù)興行”的服務(wù)價(jià)值理念，從提升服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)禮儀、改善服務(wù)環(huán)境等方面著手，不斷深化服務(wù)內(nèi)函，創(chuàng)新服務(wù)方式，逐步改善了客戶排長隊(duì)現(xiàn)象，支行的整體服務(wù)水平有了大幅度提高，從而帶動(dòng)了綜合競爭力的有效提升。

銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌 。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

一、多維度開展服務(wù)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。 孝義支行注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)管理等方面著手，對(duì)員工進(jìn)行了教育培訓(xùn)。將“七禁七要”作為基礎(chǔ)服務(wù)要求，通過每月評(píng)選服務(wù)明星和服務(wù)標(biāo)兵，提升員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。同時(shí)在所有網(wǎng)點(diǎn)開通了服務(wù)評(píng)價(jià)器，將評(píng)判權(quán)真正交到客戶手中，督促了員工服務(wù)態(tài)度的改觀。

二、率先實(shí)行了彈性工作制，增設(shè)了營業(yè)窗口。蔚清凱行長帶領(lǐng)行班子成員，通過分析診斷導(dǎo)致客戶排長隊(duì)的主要原因，找出問題的癥結(jié)所在。結(jié)合目前柜員短缺的實(shí)際現(xiàn)狀,及時(shí)調(diào)整了以往五個(gè)單一網(wǎng)點(diǎn)員工一日兩班制的工作習(xí)慣，實(shí)行了彈性工作制，根據(jù)業(yè)務(wù)高峰、低峰時(shí)段，做好人員調(diào)配，由以往的兩個(gè)窗口變?yōu)槿齻€(gè)窗口對(duì)外，客戶等候時(shí)間明顯縮短，排長隊(duì)現(xiàn)象得到解決。彈性工作制的實(shí)施提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足了客戶滿窗口服務(wù)的需求，加快業(yè)務(wù)辦理速度，促進(jìn)限時(shí)服務(wù)目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)。同時(shí)既有效地利用了有限的人力資源，提高了工作效率，彈性排班分流出部分員工便于為客戶提供更周到的精細(xì)化服務(wù)。為了彈性開作制的順利開展，支行本著“以人為本”的工作理念，結(jié)合當(dāng)?shù)毓ぷ鳝h(huán)境，采取統(tǒng)一送餐和給予生活補(bǔ)貼的辦法，同時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)配備微波爐、飲水機(jī)等日用品，來解決員工的后顧之憂，便于員工全身心地投入到工作中去。

三、加大業(yè)務(wù)量考核力度，提高窗口服務(wù)效率。孝義支行切出專項(xiàng)費(fèi)用與柜員業(yè)務(wù)量掛鉤，每月對(duì)柜員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，對(duì)前三名獎(jiǎng)勵(lì)、后三名實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和通報(bào)批評(píng)，體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶，激發(fā)柜員工作的積極性和主動(dòng)性，觸動(dòng)柜員多做業(yè)務(wù)、快辦業(yè)務(wù)，切實(shí)解決柜員推諉扯皮和客戶排長隊(duì)現(xiàn)象，進(jìn)一步提高我行的柜面服務(wù)效率和業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量。

四、嚴(yán)格實(shí)行行長坐班制，現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)秩序。孝義支行實(shí)行由行長、副行長輪流坐班，特別是網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)高峰時(shí)段，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場指揮調(diào)度、安撫客戶、管理大堂，幫助客戶解決疑難問題，確保高峰時(shí)段服務(wù)有序快速進(jìn)行，從而塑造網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)秩序，及時(shí)化解因柜員和客戶交流不便，導(dǎo)致的誤解和糾紛。將問題消除在萌芽狀態(tài)中，避免不良事態(tài)發(fā)生和漫延，確保高峰服務(wù)有序快速進(jìn)行。

五、強(qiáng)化大堂管理，促進(jìn)大堂經(jīng)理的職能發(fā)揮。孝義支行每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理配置兩名大堂經(jīng)理，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制，高峰時(shí)段兩人在崗，低峰時(shí)段保證一人在崗，充分發(fā)

揮其分流和引導(dǎo)作用。在日常工作中，引導(dǎo)客戶在不同的功能分區(qū)辦理業(yè)務(wù)、填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶辦理小額存取款、轉(zhuǎn)帳匯款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)時(shí)，通過自助渠道與電子渠道辦理，最大限度減少客戶的等待時(shí)間。為了提高大堂經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，把離柜業(yè)務(wù)占比指標(biāo)納入到大堂經(jīng)理的服務(wù)考核中，與履職績效進(jìn)行掛鉤考核，從而推動(dòng)了ATM、電子銀行等非物理渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展 ，有效降低了柜面業(yè)務(wù)的可分流率 。

六、合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。孝義支行以打造樣板網(wǎng)點(diǎn)為目標(biāo)，從軟硬環(huán)境著手改造，對(duì)地處偏遠(yuǎn)，環(huán)境差的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布局調(diào)整和裝修改造，對(duì)有條件開辦對(duì)公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，積極申請(qǐng)轉(zhuǎn)化為綜合網(wǎng)點(diǎn)，完善多元化服務(wù)功能，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭力。同時(shí)在營業(yè)廳擺放植物花卉，凈化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，為網(wǎng)點(diǎn)配備液晶電視，通過播放各種產(chǎn)品介紹、小品相聲等，為客戶創(chuàng)建舒適而溫馨的服務(wù)環(huán)境。

2011年，中國工商銀行孝義支行一舉獲得“綜合競爭力全省縣域十強(qiáng)支行”、“國際業(yè)務(wù)拓展獎(jiǎng)”、“金融部門服務(wù)企業(yè)獎(jiǎng)”、“中高端個(gè)人產(chǎn)品滲透率先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)，并取得經(jīng)濟(jì)增加值全轄第一名的好成績。2012年上半年，各項(xiàng)存款達(dá)81.97億元，各項(xiàng)貸款達(dá)24.64億元，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤1.04億元，完成全年經(jīng)營計(jì)劃的47%，總量排系統(tǒng)內(nèi)第一位。

2012年，服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，孝義支行把私人銀行“想所未想，創(chuàng)所未創(chuàng)”的服務(wù)理念引伸到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，把創(chuàng)新作為原動(dòng)力，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，把服務(wù)與完成全年的綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，多措并舉提高支行的整體服務(wù)水平，從根本上改變?nèi)蟹?wù)面貌，顯著提升客戶的滿意度和市場美譽(yù)度，打造持久的服務(wù)競爭力。（作者李瑞芝系中國工商銀行孝義支行綜合部副經(jīng)理）