評判性思維在預(yù)防整形美容糾紛中的應(yīng)用

葉雪玲

評判性思維（crictical thinking，CT）是運用已有的知識經(jīng)驗，對問題及解決方法進行選擇，識別假設(shè)，在反思的基礎(chǔ)上進行分析、推理，作出合理判斷的正確取舍的高級思維方法及形式[1]。隨著整形美容行業(yè)的快速發(fā)展，在滿足了美容需求的同時受術(shù)者自我保護和法律意識也在增強，對醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)的期望值越來越高，醫(yī)療糾紛日漸增多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系，給醫(yī)院造成損失，也給患者和家屬帶來了痛苦[2]。我科有機地融入和運用評判性思維及時對糾紛投訴進行妥善處理，理順醫(yī)患關(guān)系，維護了正常醫(yī)療工作，樹立醫(yī)院良好的社會形象取得滿意的效果?，F(xiàn)報道如下。

1引起醫(yī)療糾紛的因素

1.1患者方面的原因：患者對手術(shù)認(rèn)識不夠，不能理解手術(shù)有個康復(fù)的過程；其次是患者的審美觀存在差異，不能接受術(shù)后的改變，有的甚至對效果期望值過大；再加上文化素養(yǎng)、心理素質(zhì)及客觀環(huán)境的影響，都會導(dǎo)致受術(shù)者的不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2患者親友方面的原因：患者的丈夫或男友，他們不是接受手術(shù)的當(dāng)事人，但他們的意見對手術(shù)的效果十分重要。有些人不同意妻子做重瞼成形手術(shù)，盡管手術(shù)后她的眼睛變美了，其丈夫仍認(rèn)為不好看，還有些不愿自己的妻子做隆乳手術(shù)，會認(rèn)為手術(shù)后的乳房皮膚寒涼，從此不愿與她親近。這些患者第一次復(fù)診時對手術(shù)效果滿意，當(dāng)她得知親友的意見后都會對手術(shù)不滿意，認(rèn)為是手術(shù)原因而引起糾紛。

1.3 醫(yī)者方面的原因：市場經(jīng)濟和商品意識的直接影響著醫(yī)務(wù)人員的情感，有些醫(yī)生在診療過程中執(zhí)行制度不嚴(yán)，工作責(zé)任心不強，知情告知不到位，注意事項未及時交待落實或記錄不完整，甚至有些年輕的醫(yī)生基本功不扎實，盲目追求高、精、尖技術(shù)；其次是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡，漫不經(jīng)心，解釋問題不耐心，說話用詞不當(dāng)，這是患者能直接感受到的，在糾紛中所占比例較大。

2掌握技巧，積極應(yīng)對

2.1能否妥善處理好醫(yī)療糾紛，積極消除由此帶來的負(fù)面效應(yīng)，對科室管理者是至關(guān)重要的：在處理醫(yī)療糾紛過程中必須掌握技巧，在特定的情境中以探索的態(tài)度來分析、推理、假設(shè)、總結(jié)、規(guī)律、陳述信念和行為的一個反思維推理過程，包括態(tài)度、技能、專業(yè)知識、經(jīng)驗及標(biāo)準(zhǔn)[3]。首先應(yīng)該先聽患者講述事情的原因、經(jīng)過、結(jié)果，不要急于表態(tài)，通過發(fā)現(xiàn)和識別的問題，掌握事件的來龍去脈，運用評判性思維分析患者出現(xiàn)糾紛的原因，是患者或家屬的原因還是醫(yī)者方面的原因？哪些因素導(dǎo)致患者出現(xiàn)糾紛？找到問題根源，得出正確判斷，與醫(yī)生一起確定問題的對策或措施。這個過程可用到歸納、聯(lián)想及預(yù)測等思考策略。要考慮每項措施的依據(jù)，患者是否接受，應(yīng)用現(xiàn)有資源的可行性，是否符合患者的價值觀。決策要快，以取得主動，但做出經(jīng)濟補償金額決策時要慢。在這過程中要通過觀察患者的的反應(yīng)、判斷是否朝著預(yù)期計劃的方向進展，及時根據(jù)患者的文化素養(yǎng)、心理素質(zhì)、價值觀及年齡調(diào)整措施決定是否需要調(diào)整對策。

2.2處理各種醫(yī)療糾紛，要熱情接待，以取得患方的信任，在對待患者的疑問、投訴時，必須保有“誠實、誠懇、誠心”的態(tài)度，使患方感到醫(yī)方確實想解決問題，并非敷衍搪塞，避免矛盾進一步惡化。同時要掌握處理醫(yī)療糾紛的主動權(quán)，精確了解醫(yī)療糾紛整個過程和各個細(xì)節(jié)；精確掌握醫(yī)學(xué)知識及相關(guān)的法律知識，特別是《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)生法》《民法通則》《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)規(guī)定，能做到合理解釋；其次是要取得各方的理解，包括與患方溝通，對患方難以理解、醫(yī)學(xué)上無法解決、醫(yī)生無能為力的疾病復(fù)雜性、患者特質(zhì)等，應(yīng)積極溝通，充分解釋。同時科室發(fā)生醫(yī)療糾紛時，應(yīng)及時向院方報告，及時商討對策，避免手忙腳亂，處境被動。

2.3糾紛處理結(jié)束后要及時討論總結(jié)，應(yīng)用評判性思維進行如下思考：①糾紛調(diào)解結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期效應(yīng)，患者和家屬是否也認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)；②若不符合預(yù)期目標(biāo)，要考慮糾紛的資料是否欠全面、準(zhǔn)確？調(diào)解方案是否正確？處理糾紛的進度把控是否準(zhǔn)確？預(yù)期目標(biāo)是否切實可行或可接受？③剖析工作中的缺陷、失誤以及教訓(xùn)，哪些要進行改進，以后工作中如何避免，如何完善預(yù)防措施，落實制度，加強責(zé)任心，建立相互信任、相互理解的醫(yī)患關(guān)系；④倡議醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以患者的健康、利益、生命為目的，建立和諧、融洽的醫(yī)患關(guān)系，對于患者提出的要求，要做到具體分析，合理又能做到的，應(yīng)盡職盡責(zé)的給予解決，患者的要求合理但客觀條件所限辦不到，要耐心說服；對于不合理的，不能聽之任之，而要以科學(xué)的態(tài)度勸慰患者。討論后將個別工作中的缺陷、失誤以及教訓(xùn)，實事求是向全體通報，以引起全體工作人員的警醒和重視。

3 討論

運用評判性思維決策有目的、有意義的自我調(diào)控的判斷過程和反思推理過程，靈活地運用已有的知識經(jīng)驗，對問題及解決方法進行選擇、識別、假設(shè)，在反思的基礎(chǔ)上進行分析、推理、作出合理判斷、正確取舍、有效的決策來處理醫(yī)療糾紛，在各個步驟中做出更加合理的有效決策，取得滿意的效果。

[參考文獻]

[1]姜秀榮，周淑琴，閆鳳杰.評判性思維在心內(nèi)科臨床護理程序中的應(yīng)用[J].中國自然醫(yī)學(xué)雜志，2010，12（4）：141-142.

[2]劉同亭.醫(yī)療糾紛處理中的注意事項[J].中國誤診學(xué)雜志，2011，11（1）：135.

[3]董 蓓.評判性思維在護理工作中的重要性[J].中國民族民間醫(yī)藥，2010，3：192.

[收稿日期]2012-04-28 [修回日期]2012-08-27

編輯/賀艷梅