淺談公共圖書館如何滿足讀者的服務(wù)需求

摘要:保障公民的基本文化權(quán)益，促進(jìn)公共文化服務(wù)均等化，是公共圖書館基本職能之一。尊重讀者的閱讀權(quán)利，是圖書館對構(gòu)建和諧社會的工作體現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)是圖書館未來發(fā)展的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞:文化權(quán)益;服務(wù);能力;滿意

隨著我國改革開放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民群眾物質(zhì)生活大大改善，精神文化需求日益增長。走進(jìn)公共圖書館的廣大讀者對享受文化成果，實(shí)現(xiàn)基本文化權(quán)益產(chǎn)生了更多的需求。作為最能體現(xiàn)政府公共文化服務(wù)職能的公共圖書館，要代表公共文化利益、承擔(dān)公共文化責(zé)任、完善公共服務(wù)職能，根據(jù)公共圖書館的功能、特點(diǎn)，完善服務(wù)條件，建立、健全服務(wù)規(guī)范，向公眾提供更良好的公共文化服務(wù)。本文擬探討在新形勢下公共圖書館如何滿足讀者的需求問題。

一、公共圖書館讀者需求的變化

公共圖書館要想滿足讀者的需求，必須弄清楚當(dāng)前社會各界讀者到底有哪些需求，他們需要公共圖書館提供什么樣的服務(wù)。據(jù)筆者調(diào)查，隨著社會的進(jìn)步和科學(xué)的發(fā)展, 公共圖書館原來那種傳統(tǒng)的服務(wù)方式和理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代社會讀者的需求，現(xiàn)代讀者的需求大致如下：

（一）現(xiàn)代信息需求

隨著現(xiàn)代科技迅猛發(fā)展，眾多新興媒體對傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體市場的分割，新興的聲光電媒體和網(wǎng)絡(luò)在信息傳播，休閑娛樂以及快捷便利的溝通和交流方式方面正在越來越深入地融入人們的生活，甚至成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚膬?nèi)容，尤其因特網(wǎng)的內(nèi)容包羅萬象，使用起來十分便捷，同時(shí)又為網(wǎng)民提供了互動式的交流平臺，這種全新的不受時(shí)空限制的便捷的信息服務(wù)和交流方式。極大地影響和改變了人們的工作、生活模式，讀者在家或辦公室點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以從網(wǎng)上瀏覽或下載所需的信息?？梢哉f，因特網(wǎng)涵蓋了圖書館部分功能。公共圖書館作為終身學(xué)習(xí)的場所、社會教育的重要基地,廣大讀者盼望圖書館適應(yīng)新時(shí)代的要求，豐富信息服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新信息服務(wù)方式，構(gòu)建信息服務(wù)平臺，為他們提供數(shù)字化的文獻(xiàn)信息。

（二）物質(zhì)環(huán)境需求

人民群眾的物質(zhì)生活水平大大提升，家庭裝修、日常用品的現(xiàn)代科技化，促使讀者迫切希望圖書館加強(qiáng)物質(zhì)環(huán)境建設(shè)，增強(qiáng)館舍環(huán)境人文內(nèi)涵的營造，使圖書館超越簡單的物質(zhì)形態(tài)，成為有靈魂的存在形態(tài)。讀者走進(jìn)圖書館希望有良好的閱覽環(huán)境，具備交流、活動和休閑的功能和綠色生態(tài)環(huán)境、人文關(guān)懷。空間環(huán)境設(shè)計(jì)除了必備的實(shí)用功能外，閱覽環(huán)境的舒適性、室內(nèi)外布局的藝術(shù)性都是讀者考慮的因素。

（三）優(yōu)質(zhì)人文需求

不少讀者認(rèn)為：人文精神是圖書館發(fā)展的內(nèi)在動力和價(jià)值觀的核心,反映了圖書館對人的現(xiàn)實(shí)存在的思考,對人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)、人的生存意義和生存質(zhì)量的關(guān)注,對真善美的自覺體驗(yàn)與永恒追求。廣大讀者渴望強(qiáng)化“圖書館是用戶的圖書館”、“建立以用戶為核心的圖書館服務(wù)體系”、“在圖書館面前人人平等”、“圖書館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地”、“圖書館學(xué)是關(guān)于如何幫助人、方便人的學(xué)問”等等,這種需求的核心是希望公共圖書館能實(shí)現(xiàn)以人為本的人文追求。

二、公共圖書館如何滿足讀者的服務(wù)需求

公共圖書館滿足讀者的服務(wù)需求，對于保障公民基本文化權(quán)益，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)均等化，發(fā)揮公共文化機(jī)構(gòu)的基本職能作用，不斷增強(qiáng)公共文化服務(wù)能力和管理水平，起著越來越重要作用。

面對新時(shí)代讀者的各種服務(wù)需求的變化，公共圖書館應(yīng)以讀者滿意為目標(biāo)、以人文關(guān)懷為宗旨、以健全和增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)能力為重點(diǎn)，以館員素質(zhì)為載體，真正體現(xiàn) “讀者第一,服務(wù)至上”的原則，使圖書館從服務(wù)的單一化轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)多元化。通過構(gòu)建圖書館服務(wù)文化，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動力,從而在圖書館內(nèi)部形成重要的生產(chǎn)力，從管理的深層規(guī)范圖書館和員工的行為,使員工和圖書館站在讀者和社會需求的角度不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品位，創(chuàng)立超前服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建現(xiàn)代圖書館理念與現(xiàn)代圖書館服務(wù)方式相適應(yīng)的公共圖書館的新穎服務(wù)模式。

（一）豐富信息服務(wù)內(nèi)容

圖書館館藏必須優(yōu)化結(jié)構(gòu)。增加以電子文獻(xiàn)為主體的新型載體文獻(xiàn)入藏量，認(rèn)真做好電子出版物、網(wǎng)絡(luò)資源、地方文獻(xiàn)信息資源和傳統(tǒng)印刷出版物的收藏與管理。立足于讀者的實(shí)際需要，收集具有啟迪性、預(yù)見性、宏觀性、開放性和創(chuàng)新性的知識信息資源。及時(shí)對新技術(shù)新方法進(jìn)行研究與追蹤，加強(qiáng)對事實(shí)性、數(shù)據(jù)性知識信息的報(bào)道與揭示，通過專業(yè)導(dǎo)航服務(wù)模式，如書目導(dǎo)航服務(wù)、職能搜索軟件導(dǎo)航服務(wù)、內(nèi)容收集器導(dǎo)航服務(wù)模式的運(yùn)用，及時(shí)提供讀者用戶所需知識信息的研究動態(tài)、檢索工具和最新信息，提高圖書館信息資源利用效率。

（二）創(chuàng)新信息服務(wù)方式

圖書館作為公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu),要積極創(chuàng)造一個(gè)平等的信息資源配置格局,更好地協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與文化發(fā)展的關(guān)系,協(xié)調(diào)社會發(fā)展與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)系,形成較為完善的公眾知識權(quán)利保障體系,從知識和信息層面上維護(hù)全社會的公正和公平。因此,圖書館必須建立起積極主動的信息服務(wù)模式,拓展信息服務(wù)范圍。要樹立信息資源共享觀念，積極參與創(chuàng)造信息資源共享的條件，探索信息資源共享的模式，并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立易于轉(zhuǎn)換的多樣化的知識信息服務(wù)系統(tǒng)，保證資源庫中對象數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。在信息時(shí)代,計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是人們學(xué)習(xí)與掌握信息的重要手段,其方便快捷對推進(jìn)信息公平的建設(shè)無疑是十分有益的。他們的信息保障仍然依賴于圖書館來實(shí)現(xiàn)。圖書館還應(yīng)致力于促進(jìn)公共信息資源公平配置,保證社會各階層平等利用信息資源的機(jī)會與權(quán)利。要做到這一點(diǎn)，圖書館工作人員必須樹立強(qiáng)烈的信息意識和服務(wù)意識。才能無論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn),對信息更為關(guān)注和敏感,積極主動地挖掘信息,搜集、整理、加工信息,并和自己所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來。圖書館員只有具備足夠的信息意識,才能使自己始終保持對信息的敏感性,才能及時(shí)抓住國內(nèi)外科技發(fā)展的動態(tài),迅速選定用戶服務(wù)內(nèi)容,在最短的時(shí)間內(nèi)查找、整理、加工出有價(jià)值的、有針對性的信息,主動提供給用戶。

（三）美化讀書環(huán)境建設(shè)

綠色、生態(tài)、環(huán)保的圖書館環(huán)境設(shè)計(jì)不僅給予讀者舒適優(yōu)美的閱讀環(huán)境，更能起到規(guī)范和引導(dǎo)讀者行為、凈化心靈的作用。

一是圖書館環(huán)境建設(shè)要重視外在物質(zhì)形態(tài)，創(chuàng)建良好的物質(zhì)文化環(huán)境，給讀者心靈以精神性的文化陶冶和濡染，體現(xiàn)對人類知識殿堂的尊重。如閱覽室、借閱室、咨詢室的設(shè)計(jì)以及電子資源網(wǎng)絡(luò)檢索、數(shù)字圖書館建設(shè)、體現(xiàn)人文關(guān)懷的無障礙設(shè)計(jì)、環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)、優(yōu)雅休閑功能的提供等,都應(yīng)成為圖書館環(huán)境文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

二是減少可有可無的條條框框，盡可能為讀者創(chuàng)設(shè)一個(gè)零距離接觸圖書的人性化的閱讀環(huán)境。在細(xì)節(jié)上，要盡力維護(hù)讀者的合法權(quán)益，讓讀者幾乎感覺不到來自圖書館各項(xiàng)合理的規(guī)章制度以外的多余的束縛，進(jìn)入圖書館，就如魚入大海一樣自由地遨游于知識的海洋。通過細(xì)致入微地為讀者打造一個(gè)舒適、優(yōu)越的環(huán)境，舉辦各種展覽、講座、報(bào)告會、研討會、培訓(xùn)班，使得圖書館的服務(wù)成為廣大讀者的一種精神享受和休閑選擇。

三是追求健康、環(huán)保，并具有人性化，為讀者營造簡潔、美觀、優(yōu)雅、舒適的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。美好而富有特色的館舍環(huán)境，不僅能激發(fā)讀者對知識的渴望，同時(shí)也能使他們在安全舒適、整潔、充滿綠色、生態(tài)型的環(huán)境中，感受一份寧靜、幽雅，讓讀者時(shí)刻保持清醒的頭腦，調(diào)節(jié)和消除視覺疲勞，給讀者以美的享受和啟迪，陶冶性情，美化心靈，有利于促進(jìn)讀者身心健康發(fā)展和對信息的利用，大大提高館藏文獻(xiàn)資源的使用效率。

（四）強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)人文服務(wù)

圖書館員必須具有較高的思想政治素質(zhì),熱愛圖書館事業(yè),樹立“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，樹立愛崗敬業(yè)意識、職業(yè)道德意識，完善自己,充分發(fā)揮館員的積極性,創(chuàng)造性和主動性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以激發(fā)讀者的求知欲和滿意度。圖書館的工作價(jià)值都要通過服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)是一個(gè)與讀者動態(tài)接觸的交互過程。館員在提供服務(wù)的過程中,是素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的展示。在這一動態(tài)交互過程中,館員與讀者是服務(wù)與被服務(wù)的特殊關(guān)系,其中,館員起著主導(dǎo)作用,服務(wù)的好壞直接影響著讀者對圖書館服務(wù)的評價(jià)。

優(yōu)質(zhì)人文需求要求有規(guī)范的管理作保證。管理的核心是使人的潛能得到更大的發(fā)展,是實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)發(fā)展和有效管理的關(guān)鍵,并主張對人實(shí)行理想激勵(lì)、任務(wù)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、組織激勵(lì)、情感激勵(lì)、贊美激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。把提高和發(fā)揮人的能力作為管理的主要手段。把人力資源作為圖書館多種資源之外的重要寶貴資源,其狀況決定著圖書館今后的發(fā)展?fàn)顩r。圖書館應(yīng)特別重視館員的科技知識水平和知識創(chuàng)新的能力,以滿足圖書館知識管理的需要。優(yōu)質(zhì)人文需求要求建立良性的競爭機(jī)制 。沒有競爭,就沒有生機(jī)和活力。建立競爭和激勵(lì)機(jī)制,各崗位館員采用聘任制,競爭上崗。根據(jù)各崗位特點(diǎn)和要求,制定出各自的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，推行崗位責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

（五）加強(qiáng)館員能力建設(shè)

當(dāng)代信息化突飛猛進(jìn)和社會的迅速發(fā)展，對圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。圖書館要實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理,應(yīng)掌握有關(guān)人員的能力信息。公共圖書館開展服務(wù)工作的對象是各種類型的人,涉及面廣,工作繁瑣。圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者,更重要的是要善于對服務(wù)對象進(jìn)行深入全面的了解,善于和讀者溝通、交流、建立情感等方面的復(fù)合型人才。一方面要不斷引進(jìn)高層人才,另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊(duì)伍。要做好圖書館服務(wù)工作,圖書館工作人員應(yīng)具備一定的素質(zhì)。專業(yè)技術(shù)資格制度針對某一具體行業(yè)而言，是依法從事某一特定專業(yè)學(xué)識、技術(shù)和能力的必備標(biāo)準(zhǔn)。因此，圖書館要實(shí)行專業(yè)技術(shù)資格制度以保證圖書館業(yè)的健康發(fā)展，使圖書館人才資源管理納入正規(guī)軌道，這必將有利于提高圖書館員整體的素質(zhì)和競爭能力，更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，并借助專業(yè)技術(shù)資格制度吸引各種人才投入到公共圖書館的工作中來。

如何提高圖書館隊(duì)伍的整體素質(zhì)？筆者認(rèn)為必須做到如下幾點(diǎn)：

1、注重素質(zhì)培養(yǎng)

滿足讀者的需求不單取決于館員的素質(zhì)高低，更重要的是館員有沒有“讀者第一”“用戶至上”的意識，有沒有服務(wù)創(chuàng)新的意識，這就涉及到館員職業(yè)素質(zhì)建設(shè)的問題。中國圖書館學(xué)會第六屆理事會于2002年11月5日通過了《中國圖書館員道德準(zhǔn)則（試行）》（以下簡稱《準(zhǔn)則》），確定了十條職業(yè)道德準(zhǔn)則。《準(zhǔn)則》的核心是熱愛讀者，真誠服務(wù)，開拓進(jìn)取。為讀者服務(wù)是圖書館的主要任務(wù)，滿足讀者的多樣化信息需求更是服務(wù)中的重中之重。圖書館職業(yè)素質(zhì)建設(shè)應(yīng)主要從以下幾方面進(jìn)行：一是正面教育。通過說服教育，感情疏導(dǎo)，提高職工對職業(yè)素質(zhì)建設(shè)的認(rèn)識和認(rèn)同，自覺地約束自己的道德行為；二是理想、信念教育，引導(dǎo)職工樹立牢固的為人民服務(wù)的思想；三是典型教育，運(yùn)用身邊榜樣的力量去影響人、教育人；四是職業(yè)素質(zhì)建設(shè)與職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)相結(jié)合，使其鮮明具體，針對性強(qiáng)，便于工作人員理解和遵循。讀者是圖書館的重要組成部分，讀者需求研究是各種類型圖書館的一項(xiàng)重要內(nèi)容，為讀者服務(wù)永遠(yuǎn)是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，圖書館以其擁有的豐富的信息資源，在社會、經(jīng)濟(jì)、生活和工作中發(fā)揮著積極作用。實(shí)踐證明，圖書館因讀者對信息的需求而存在，因圖書館員勤奮而努力的工作而發(fā)展，館員是圖書館服務(wù)同讀者需求之間的橋梁。研究圖書館讀者的信息需求，并由此提出提高館員的素質(zhì)，對完善圖書館讀者服務(wù)工作具有重要意義。

2、加強(qiáng)繼續(xù)教育

信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，使館員職業(yè)角色發(fā)生轉(zhuǎn)換，信息服務(wù)對館員的綜合素質(zhì)、理論水平和新技術(shù)應(yīng)用的要求越來越高，館員的終身教育也成為必然，專業(yè)技術(shù)資格制度的執(zhí)行機(jī)制能夠保證館員繼續(xù)教育的職業(yè)目標(biāo)、任務(wù)和效果。也是促進(jìn)圖書館員補(bǔ)充能量、提高素質(zhì)的又一有效途徑。強(qiáng)化館員繼續(xù)教育，應(yīng)從以下幾方面入手：一是實(shí)施繼續(xù)教育的自覺性。要在公共圖書館中進(jìn)一步樹立人人學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的理念，支持和鼓勵(lì)館員通過多種形式和渠道參與學(xué)習(xí)，增強(qiáng)接受繼續(xù)教育的自覺性，把自我學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)融為一體，提高學(xué)習(xí)能力。二是實(shí)施繼續(xù)教育的制度化。制定和實(shí)施繼續(xù)教育的基本制度，如圖書館員繼續(xù)教育條例、各類專業(yè)技術(shù)人員能力建設(shè)條例、培訓(xùn)制度、考核制度、證書制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度等，對館員的繼續(xù)教育做出質(zhì)和量的規(guī)定。三是實(shí)施繼續(xù)教育的社會化。建立終身教育體系，為圖書館各類人才提供形式多樣的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會；把圖書館建設(shè)成為真正的學(xué)習(xí)型組織，成為館員接受培訓(xùn)和教育的載體。四是實(shí)施繼續(xù)教育現(xiàn)代化。借助現(xiàn)代化教育手段，按照不同層次人才的要求，開展先進(jìn)性、針對性、實(shí)用性和有效性相結(jié)合的、突出專業(yè)素質(zhì)建設(shè)的繼續(xù)教育；利用現(xiàn)用的公共信息遠(yuǎn)程傳送平臺，使館員能接受提高各種素質(zhì)的教育與培訓(xùn)，為館員專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)開辟新的途徑。

3、完善管理體制

一是實(shí)行崗位輪換。專業(yè)技能的提高和經(jīng)驗(yàn)的獲取，最有效、最簡捷的方式就是通過實(shí)踐鍛煉。在圖書館具體工作中，實(shí)行崗位輪換制是專業(yè)技能的提高和經(jīng)驗(yàn)的獲取的一個(gè)有效途徑。圖書館工作是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合性工程，各個(gè)環(huán)節(jié)都是相互關(guān)聯(lián)的。尤其在信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各個(gè)崗位之間在技術(shù)上的相互依存性和相互制約性不斷加大，根據(jù)工作實(shí)際，對館員作適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q，一方面加強(qiáng)崗位間交流和聯(lián)系，另一方面促進(jìn)館員為適應(yīng)新崗位新工作而不斷努力學(xué)習(xí)新知識、提高新技能打下良好的基礎(chǔ)。崗位輪換制突破了以計(jì)劃和行政手段安排工作崗位的模式，在圖書館這樣一個(gè)流動性不大的環(huán)境里構(gòu)建了一個(gè)具有相對流動性的新的小環(huán)境。崗位的輪換伴隨著人員的流動，隨之又帶動了信息和知識的傳遞，從而促進(jìn)館員自身素質(zhì)的提高，使各類人才的作用得以充分發(fā)揮，為培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才提供了良好的環(huán)境。二是推行激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制能對館員綜合素質(zhì)的提升產(chǎn)生源動力和積極性。因此，在制訂工作職責(zé)和素質(zhì)建設(shè)任務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)根據(jù)本館實(shí)際情況，將這種動力控制在適當(dāng)程度，將其轉(zhuǎn)化為促進(jìn)館員綜合素質(zhì)和工作效率提高的強(qiáng)大推動力，積極開展素質(zhì)建設(shè)，始終保持旺盛的學(xué)習(xí)與工作熱情。當(dāng)然，隨著圖書館員素質(zhì)水平和工作效率的整體提高，相應(yīng)指標(biāo)也可以修訂提高，讓它始終保持對館員應(yīng)有的動力。建立完善的培訓(xùn)制度。館員的培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟、分層次,根據(jù)不同崗位需求和個(gè)人所學(xué)專業(yè)的不同,進(jìn)行不同的培訓(xùn)。注重館內(nèi)業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn),經(jīng)常給他們提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、參觀、研討的機(jī)會;制定培訓(xùn)計(jì)劃,開展短期培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、館員個(gè)人也應(yīng)積極參加各種知識技能培訓(xùn),不斷更新知識結(jié)構(gòu),掌握現(xiàn)代技術(shù),使自己成為復(fù)合型人才。

綜上所述,在新時(shí)期,公共圖書館必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求,把握和滿足讀者服務(wù)需求，加強(qiáng)自身建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)建和諧環(huán)境，實(shí)行明智管理模式，以科學(xué)發(fā)展的態(tài)度，為公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建、幸福生活的締造提供優(yōu)良的文化氛圍。

（作者簡介：劉恩良（1956.4-），男，江西萍鄉(xiāng)人，大專，現(xiàn)任廣州市花都圖書館館長，副研究館員。）