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    塑造服務(wù)上帝的紳士與淑女

    2012-04-29 18:49:24葉治安張煒
    上海城市管理 2012年2期
    關(guān)鍵詞:酒店業(yè)服務(wù)業(yè)

    葉治安 張煒

    導(dǎo)讀:世界酒店服務(wù)業(yè),從曾經(jīng)的一葉扁舟、孤帆遠(yuǎn)影,到百舸爭流、千帆競渡;從當(dāng)代的合縱連橫、群雄逐鹿,到巨頭林立、市場細(xì)分;立足的根本是服務(wù)——以紳士與淑女的氣質(zhì)、以顧客為上帝的理念;獨(dú)傲的憑借是人才——以高瞻遠(yuǎn)矚的謀略、以睿智靈活的運(yùn)籌。

    育人,一切成功和成功一切的不變前提、永恒定律。

    回望酒店服務(wù)業(yè)的既往,前瞻酒店服務(wù)業(yè)的未來,一種國際公認(rèn)的不二選擇是——

    Key Words酒店服務(wù)業(yè) 人才需求 上??臻g 育才創(chuàng)新

    DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002

    酒店,古已有之。但酒店成其業(yè),或者說發(fā)展成現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的一個(gè)行業(yè),應(yīng)該始于工業(yè)革命時(shí)期。因?yàn)樵谶@之前,無論是外國還是中國,酒店,都只是讓旅客歇歇腳,或解決最基本吃喝拉撒的小客棧而已,就像我們?cè)凇八劳隹蜅!被颉绑A站長”中見識(shí)的那種路邊小旅館。

    工業(yè)革命的興起,使酒店業(yè)有了質(zhì)的飛躍。首先是在歐美的一些大城市中,因?yàn)楣I(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求,掀起了一陣大興土木建酒店的熱潮,舊大陸的倫敦、巴黎、柏林等大都會(huì),新大陸的紐約、費(fèi)城、波士頓等現(xiàn)代城,都突兀而起一批頗具規(guī)模的酒店。但即便如此,那時(shí)的酒店格局仍是很小的。資料顯示,紐約在1794年建成的首都飯店,在那個(gè)年代屬于首屈一指的豪華大酒店,但說出來也許讓人疑似搞笑,因?yàn)檫@個(gè)豪華大酒店一共只有73套客房,這規(guī)模在今天肯定是評(píng)不上星級(jí)的,大概只能躋身中小旅館一族。所以,嚴(yán)格地說,使酒店業(yè)登上社會(huì)大舞臺(tái)的,應(yīng)該是在二十世紀(jì)初,更準(zhǔn)確而言,酒店業(yè)真正的興盛,則是在世界范圍內(nèi)飛速發(fā)展的城市化進(jìn)程中,滿打滿算,距今也就是一個(gè)花甲的時(shí)光。

    現(xiàn)在可以這么認(rèn)為,酒店業(yè)的質(zhì)變,是建立在工業(yè)革命平臺(tái)上的;而酒店業(yè)全方位的大發(fā)展,則是世界城市化進(jìn)程的產(chǎn)物。一言以蔽之:從小客棧進(jìn)化到大酒店,充分體現(xiàn)了時(shí)代和人類消費(fèi)方式的與時(shí)俱進(jìn)。

    上篇:酒店服務(wù)業(yè)的合縱連橫與群雄逐鹿

    一、酒店服務(wù)業(yè)演進(jìn)的國際新潮

    卡特爾、辛迪加、托拉斯,在我們二十多年前學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí),這三者都被老師與貪得無厭、攫取高額利潤劃了等號(hào)的。但現(xiàn)在,大概很少再有人用貶低的口吻來詮釋它們了。兼并重組,在今天是很時(shí)髦的一種企業(yè)運(yùn)作方式,而對(duì)于酒店業(yè)來說,更是一種司空見慣、時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生的“合縱連橫”的現(xiàn)象。比如,總部位于倫敦的艾美國際酒店集團(tuán),曾被評(píng)為世界15大豪華酒店品牌之一,它在全球56個(gè)國家擁有過超過130家豪華高級(jí)酒店,其業(yè)務(wù)范圍遍及歐美、亞太、非洲和中東地區(qū),而且大多數(shù)酒店均坐落于世界一線城市或度假圣地,但現(xiàn)在艾美酒店集團(tuán)已被收購至喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)旗下,而宣布這一收購計(jì)劃的新聞?wù)窃谏虾0l(fā)布的,因?yàn)榘谰频昙瘓F(tuán)在上海的人民廣場和佘山有兩家酒店(在這一收購計(jì)劃前,喜達(dá)屋集團(tuán)還曾以500億日元買下了東京的威斯汀大酒店)。

    現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)一體化已成為時(shí)代潮流,在這個(gè)背景下,國際上各大酒店管理集團(tuán)在全球范圍內(nèi)的擴(kuò)張,已成為一種必然趨勢。為了適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢,為了在同行業(yè)競爭中占據(jù)一定的生存空間,所有的酒店管理大集團(tuán),都會(huì)不竭余力地在世界范圍推廣自己的品牌。在今后一段時(shí)間內(nèi)(筆者臆測最多不超過10年),世界各大酒店管理集團(tuán)屬下的酒店,肯定將在越來越多的國家出現(xiàn)。特別是亞太地區(qū)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、旅游資源豐富的國家,勢必成為世界酒店管理大集團(tuán)所覬覦的對(duì)象。在這場博弈游戲中,大公司不斷收購小公司,小公司通過整合變身為一定規(guī)模的大公司,將是一種常見現(xiàn)象。就像一家跨國酒店管理集團(tuán)總裁說的:今后大的酒店連鎖集團(tuán)數(shù)目將越來越少,剩下的只是更強(qiáng)更大的酒店管理集團(tuán)。這位總裁的話一點(diǎn)不虛,即便大如希爾頓國際公司,在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收購,而1987年的那一次,正好是康拉德·希爾頓在圣安東尼奧小鎮(zhèn)上一間堆滿雜貨的土坯房里開辦家庭式旅館的80周年紀(jì)念日。這種大酒店集團(tuán)之間的并購,佐證了上述那位跨國酒店管理集團(tuán)總裁的話。

    如果以資產(chǎn)和規(guī)模為橫線,洲際、圣騰、萬豪、雅高、卡爾森、喜達(dá)屋、希爾頓是當(dāng)今國際上公認(rèn)的七大跨國酒店管理集團(tuán),他們?cè)谌虻母采w率是99%。比如光洲際集團(tuán)一家,就在100多個(gè)國家和地區(qū),擁有、管理或運(yùn)營著4400多家酒店,66萬間客房;再如萬豪集團(tuán),經(jīng)營的酒店雖沒洲際集團(tuán)多,但業(yè)務(wù)也遍及美國及67個(gè)國家與地區(qū),經(jīng)營著2800多家酒店,49萬間客房,年?duì)I業(yè)額高達(dá)90億美金。這些酒店業(yè)巨頭,幾乎每隔一段時(shí)間,就要進(jìn)行出售、收購、兼并、重組等一系列的“進(jìn)軍”與“撤牌”的企業(yè)運(yùn)作,而他們導(dǎo)演的這些大大小小的“演出活動(dòng)”,流轉(zhuǎn)的資金一般都在200至300億美金之間。

    不知今后世界酒店業(yè)的發(fā)展,是否會(huì)從“春秋”演變至“戰(zhàn)國”,幾十個(gè)“諸侯國”最后都被吞噬了,只剩下“七雄”在那兒搗騰?

    二、酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的中國競帆

    嚴(yán)格地說,中國大陸農(nóng)村改革的始作俑者,應(yīng)該是安徽的小崗村,而城市開放的先行者,則是酒店業(yè)——上個(gè)世紀(jì)七十年代末,廣州白天鵝賓館、北京建國賓館等一批中外合資酒店的興建,標(biāo)志著封閉了三十年的中國大陸向世界打開了窗口。農(nóng)村的改革和城市的開放,從更廣泛的意義上來說,是向世界傳遞出這樣一個(gè)信號(hào),即中國社會(huì)的嬗變開始了。

    三十載寒暑,彈指一揮間。中國大陸的酒店業(yè),在波浪式發(fā)展的經(jīng)濟(jì)潮流中,既經(jīng)歷過輝煌榮耀的時(shí)光,亦度過了步履維艱的階段。但三十年來,對(duì)中國大陸酒店業(yè)的悲觀論調(diào)始終不絕于耳,而且這些悲觀論調(diào)大都出自本土經(jīng)濟(jì)學(xué)家之口,倒是那些境外同行大大看好中國大陸的酒店業(yè)市場,所以時(shí)不時(shí)地“該出手時(shí)就出手”。實(shí)際上,縱觀近三十年來的中國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的變化,酒店業(yè)的發(fā)展和速度都早于和高于全國經(jīng)濟(jì)的增長。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,1990年時(shí),全國星級(jí)飯店全行業(yè)利潤總額僅為人民幣4億元,而2010年是54億元人民幣,二十年間猛增十倍多。另據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)報(bào)告稱:“十一五”期間,中國國內(nèi)生產(chǎn)總值年增長率是11.2%,而在天津(直轄市)、合肥、西安、武漢(省會(huì)城市)的調(diào)查顯示,僅國際品牌酒店客房供給量,復(fù)合增長率分別是27%、38%、10%、13%。至于舉辦了世博會(huì)的上海,星級(jí)酒店的出租率更是全線上揚(yáng),以剛過去的2011年11月份為例,五星級(jí)是70.39%、四星級(jí)是64.24%、三星級(jí)是54.21%、二星級(jí)是58.95%、一星級(jí)是60.21%,五類酒店(平均)同比上升5個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)悉,聯(lián)合國世界旅游組織通過調(diào)研得出的數(shù)據(jù)表明,到2025年,中國的酒店市場規(guī)模將超過美國。其中很重要的一個(gè)論據(jù)就是,中國大陸的城市化潛力還很大,美國100萬以上人口的城市是50個(gè),而中國大陸現(xiàn)在就有171個(gè)。

    所以,不管人們對(duì)中國酒店業(yè)有什么見仁見智的看法,筆者覺得有三點(diǎn)是有目共睹的:一是在歲月的磨礪下,曾經(jīng)充當(dāng)改革開放排頭兵的中國酒店業(yè)已有了長足的進(jìn)步;二是中國的星級(jí)酒店不但在數(shù)量上執(zhí)世界之牛耳,而且在國際化程度上亦不亞于他國;三是中國的酒店業(yè)在時(shí)空上還大有發(fā)展的余地。

    但就目前的形勢看,中國大陸的酒店業(yè)還只是一支近海船隊(duì),要想打造成遠(yuǎn)洋聯(lián)合艦隊(duì),尚需很長時(shí)日。據(jù)悉,中國現(xiàn)有8家酒店管理公司的經(jīng)營規(guī)模已達(dá)到國際酒店管理集團(tuán)300強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn),但其麾下所管理的星級(jí)酒店數(shù)量,在國際上根本排不上號(hào)。比如,名列中國酒店業(yè)龍頭老大的上海錦江酒店集團(tuán),雖然號(hào)稱業(yè)務(wù)分布中國大陸的31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和137個(gè)大中城市,但經(jīng)營管理的星級(jí)酒店還不到100家,不但難以與“七雄”比肩,就是與圣達(dá)特、凱悅等集團(tuán)也不在一個(gè)等級(jí)上。

    三、酒店服務(wù)業(yè)未來的上??臻g

    托夫勒在《第三次浪潮》一書中把社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展分成農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和生物經(jīng)濟(jì)四個(gè)階段,而在《未來的沖擊》一書中將產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展劃分為制造業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)業(yè)經(jīng)濟(jì)三個(gè)階段。三十年前,中國大陸還處在信息經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的門檻之外,所以筆者在看上述兩本書時(shí),理解不了托氏對(duì)信息經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)略帶夸張的評(píng)述,而今天,這兩大產(chǎn)業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)舉足輕重的地位已是人所共知。

    如果以規(guī)模和效益做標(biāo)尺,那么當(dāng)今中國大陸的酒店服務(wù)業(yè),北京和上海雙峰并峙,別的城市都難以與京滬兩雄同日而語;可開酒店服務(wù)業(yè)改革風(fēng)氣之先者,應(yīng)該是廣州——1979年4月,霍英東與大陸有關(guān)部門簽訂合作建造白天鵝賓館,這比北京旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)簽訂合資興建北京建國賓館的合同還早半年,而此時(shí)的上海,還沒有搭上建中外合資大酒店的茬。

    但是,沒人敢否認(rèn),真正意義上的現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)卻誕生于上海。早在1846年(清道光二十六年),浦江飯店(原名禮查飯店)作為上海開埠后第一家西式飯店開建;北京到1918年才開始建造東方飯店;香港更晚,直到1928年才開始建造半島酒店。所以,在1949年前,無論是北京還是廣州,抑或是香港,酒店服務(wù)業(yè)的水平,根本不能與上海相提并論。自建造浦江飯店之后的一百年間,和平飯店、國際飯店等一大批高級(jí)酒店在申城相繼涌現(xiàn)。當(dāng)然,上海酒店服務(wù)業(yè)的興隆,完全是因上海在近代史上的城市地位所決定的。

    盡管上海沒有在酒店業(yè)的改革開放中搶先試水、獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,但日后的發(fā)展卻是一日千里,并在世博會(huì)舉辦時(shí)達(dá)到頂點(diǎn)。因舉辦盛大社會(huì)活動(dòng)——比如奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、足球世界杯等,使酒店業(yè)飆升的情況中外皆有。不過這兒真是用得著“喜極而悲”這個(gè)詞,因?yàn)椴还苣囊环N盛會(huì),結(jié)束后酒店都將迎來一段“門前冷落鞍馬稀”的日子,這樣的前車之鑒不少,日韓世界杯、悉尼奧運(yùn)會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)等概莫例外。其中最典型大案例當(dāng)屬1999年的昆明花博會(huì),當(dāng)時(shí)共接待海內(nèi)外游客942萬人,但落下帷幕后,酒店業(yè)一夜間從門庭若市淪落為門可羅雀。以后整整10年間,昆明酒店業(yè)競相壓價(jià)沒有間斷過,五星級(jí)酒店的房價(jià)最便宜時(shí)一晚只有300元。盡管近幾年略有好轉(zhuǎn),但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,要恢復(fù)到合理的價(jià)格水平還需幾年時(shí)間。所以,上海酒店業(yè)面臨的是兩大課題:一是度過世博會(huì)后出現(xiàn)的“熊市”;二是抓住迪士尼建成前后的契機(jī)。

    如果以經(jīng)濟(jì)發(fā)展的眼光去審視,上海的酒店業(yè)還有著不可估量的發(fā)展空間,眼前最大的一個(gè)目標(biāo)就是迪斯尼游樂園的興建,將為該行業(yè)提供在地域范圍內(nèi)的一大商機(jī)。所以,對(duì)上海酒店業(yè)的決策者和管理者來說,當(dāng)前面臨三大課題:一是如何拓展視野、養(yǎng)精蓄銳,努力提升自身的行業(yè)競爭力;二是如何吸納各種類型、各個(gè)層面的酒店專業(yè)管理人才;三是如何培養(yǎng)出更多精于行業(yè)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員,并盡快提高其職業(yè)素養(yǎng)。

    面對(duì)國際酒店服務(wù)業(yè)巨頭的群雄逐鹿、大兵壓境、創(chuàng)新迭出的氣勢,面對(duì)國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)的集聚不夠、規(guī)模不大、層次不高的窘境,面對(duì)上海走向國際帶來的酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的巨大空間,本土酒店業(yè)缺什么?又該如何應(yīng)對(duì)?也許什么都缺,但最缺的一定是人才;也許什么都不缺,但一定缺更優(yōu)秀的人才,因?yàn)槭澜缟蠜]有最優(yōu),只有更優(yōu)。

    與時(shí)俱進(jìn),滿足外來和本土酒店業(yè)在中國發(fā)展對(duì)人才的量的需求、對(duì)人才創(chuàng)新能力提升的需求、對(duì)人才綜合素養(yǎng)優(yōu)化的需求,我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。

    下篇:酒店服務(wù)業(yè)的人才需求與上海城管學(xué)院的育才創(chuàng)新

    一、酒店服務(wù)業(yè)人才的量質(zhì)之需

    當(dāng)國際酒店集團(tuán)巨頭紛紛在中國跑馬圈地的時(shí)候,也是跨國集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張后提升管理質(zhì)量、加速競爭并購的階段,更是中國高星級(jí)酒店接軌國際、鞏固本土、確立自主品牌的關(guān)鍵時(shí)刻。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,到2010年第一季度,我國已完成統(tǒng)計(jì)填報(bào)的星級(jí)飯店7847家,其中一星級(jí)182家、二星級(jí)2643家、三星級(jí)3368家、四星級(jí)1314家、五星級(jí)340家,平均房價(jià)為每間每晚280.37元,平均出租率為52.78%。很顯然,我國酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)規(guī)模、總體層次、人才數(shù)量,與擁有近十四億國人和數(shù)千萬外來賓客的住宿市場的需求很不適應(yīng)。

    面對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的新格局、新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇,本土酒店集團(tuán)迅速崛起的關(guān)鍵在于星級(jí)服務(wù)業(yè)人才的儲(chǔ)備與行業(yè)功能的提升,因?yàn)榫频攴?wù)業(yè)的成功,核心是為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),讓他們?cè)诰频戢@得高出期待的尊重與尊敬,獲得難以忘懷的溫馨感受和美好記憶。

    2012年4月份,新加坡將舉行FHA2012國際餐飲與酒店業(yè)商貿(mào)展銷會(huì),吸引業(yè)界思想領(lǐng)袖展示酒店精彩紛呈的奇特經(jīng)營與創(chuàng)新服務(wù);同時(shí)期,上海還將舉辦“2012年亞洲酒店業(yè)新格局高峰論壇”,為業(yè)界人士提供酒店如何拓展經(jīng)營的視覺盛宴。這些洲際級(jí)的酒店業(yè)盛會(huì)將再次使這樣的話語洋洋盈耳:“你今天對(duì)顧客微笑了沒有?”“你就代表酒店,因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人?!薄翱腿藢?duì)與錯(cuò)并不重要,重要的是他們的感覺。”“要像恒溫器,不要像溫度計(jì)?!薄拔覀兪且约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)?!?/p>

    酒店服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)和經(jīng)營理念,不僅倡導(dǎo)于曾經(jīng)和即將舉辦的高朋滿座的國際論壇,更體現(xiàn)在各級(jí)各類酒店的日常運(yùn)營過程。在本刊記者的采訪中,多家上海頂級(jí)酒店高層管理者的感悟可見一斑。

    在日趨激烈的酒店服務(wù)業(yè)市場競爭中,不僅具有新的酒店業(yè)拓展的契機(jī),也潛藏著亟待提高酒店服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn),更提出了酒店服務(wù)業(yè)賦予國際管理文化內(nèi)涵的訴求。對(duì)此,上海大廈的黃總娓娓道來。他認(rèn)為,過去酒店服務(wù)業(yè)經(jīng)營很少有專家,基本上靠的是口口相傳,酒店經(jīng)營者大都通過第一線實(shí)踐成長而來。如今,酒店業(yè)已步入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行列,酒店發(fā)展不僅需要規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、禮遇賓客的一線員工,也要有懂得宏觀掌控、微觀解難的管理精英;酒店經(jīng)營不僅要考慮常態(tài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更要考慮集團(tuán)化、市場化的戰(zhàn)略運(yùn)作;酒店的管理不僅要提升員工綜合素養(yǎng)、給予相應(yīng)的待遇,更要以領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、企業(yè)的獨(dú)特文化,提振員工的信心、凝聚員工的人心,并以員工的精心、細(xì)心溫暖顧客的人心。這是一流酒店的國際理念,更是成功酒店的管理文化。在作為五星級(jí)涉外飯店的上海大廈的大堂吧,記者充分感受到了穿越洋場歲月的新海派文化氣息,以及用心做事、精益求精、賓至如歸的服務(wù)氛圍。

    在品牌日益成為企業(yè)決勝市場的重要砝碼的今天,成功的酒店正以其獨(dú)特的硬件規(guī)模、服務(wù)品位熔鑄著綜合的品牌優(yōu)勢,以此規(guī)避同質(zhì)化、打造稀缺性、增強(qiáng)吸引力。對(duì)此,上海衡山賓館的朱總深有感觸。他認(rèn)為,酒店服務(wù)業(yè)吸引人的關(guān)鍵在于其無條件滿足客人需求的獨(dú)到服務(wù)、滿足中西商務(wù)宴請(qǐng)及專業(yè)外事會(huì)務(wù)等接待的獨(dú)特品位。為此,在提升員工服務(wù)能級(jí)時(shí),不僅要注重養(yǎng)成認(rèn)真做事的態(tài)度,更要有注重細(xì)節(jié)增效的習(xí)慣;不僅要重視口碑效應(yīng),更要用速度與誠意營造服務(wù)精心、顧客舒心的良好氛圍。在采訪中記者獲悉,作為亞太經(jīng)合組織APEC會(huì)議主要接待單位,上海衡山賓館非常注重在服務(wù)中體現(xiàn)接軌國際的新穎理念,即:用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)雅、真誠的服務(wù)感動(dòng)賓客,以差別、個(gè)性、周到、細(xì)致服務(wù)吸引賓客。因此,該酒店已經(jīng)成為諸多來滬中外政要、商賈下榻、宴請(qǐng)的優(yōu)選酒店之一。

    在國內(nèi)外酒店服務(wù)業(yè)打破壁壘、兼并重組、登峰拓展的時(shí)候,人才的培育、精英的集聚、素養(yǎng)的提高,愈來愈成為有眼光的酒店管理者的常態(tài)戰(zhàn)略,成為上升期酒店的競爭焦點(diǎn)。對(duì)此,上海東郊賓館倪總感慨頗深。他認(rèn)為,酒店服務(wù)業(yè)人才是酒店決勝的核心資源;培育人才、優(yōu)化人力資本,需求要有全局觀念,即必須從賓館整體需要出發(fā)安排上崗、動(dòng)態(tài)輪崗;對(duì)員工的培養(yǎng)既要了解個(gè)人志愿,又要告知酒店需求,做到兩者殊愿同歸;對(duì)員工的吸引,既要靠提高待遇、機(jī)會(huì)均等,也要靠人格魅力、機(jī)制透明。記者在該酒店采訪時(shí)看到,數(shù)十位剛走上工作崗位的畢業(yè)生和頂崗實(shí)習(xí)的在校生,都有嚴(yán)格而人性化的職業(yè)帶教,其中不乏服務(wù)意識(shí)的提振與服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)、顧客至上的理念確立與親和服務(wù)的素養(yǎng)培育、外在形象與人文氣質(zhì)的優(yōu)化。該酒店的理念是:酒店的品牌來自于酒店每一位員工的信心、誠心、真心、精心和細(xì)心,一支有凝聚力、善打硬仗的員工團(tuán)隊(duì)就是最好的酒店品牌,怎么培育都值得,任何打造都應(yīng)該。

    然而,再盡心的培育也會(huì)有不足,再完美的教化也會(huì)存遺憾,酒店服務(wù)業(yè)需要的永遠(yuǎn)是更好的人才,因?yàn)榫频暧肋h(yuǎn)有新的明天、新的需求。從這個(gè)角度而言,培養(yǎng)酒店服務(wù)業(yè)新銳是一個(gè)永恒的話題。就目前世界與中國本土酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢而言,酒店服務(wù)業(yè)人才的外語綜合能力、人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、突發(fā)應(yīng)對(duì)能力等等,似乎有亟待提振的必要,對(duì)此,我們的各級(jí)各類學(xué)校義不容辭。

    二、酒店服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)之新

    當(dāng)人們將目光投向諸多星級(jí)酒店老總為之關(guān)注和感慨的年輕優(yōu)秀員工時(shí),上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)教師對(duì)人才培養(yǎng)的真心、真誠、真功夫耀眼地反射出來,并印證著諸多著名酒店老總的贊許:也許這支教學(xué)團(tuán)隊(duì)不是最大的,但他們對(duì)學(xué)生的愛是最大的;在他們看來,為了學(xué)生的一切,為了一切學(xué)生,付出再多也是應(yīng)該的;他們的人才培養(yǎng)程序和培養(yǎng)的人才品質(zhì),踐行著酒店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)名言,“好的感受來自于好的態(tài)度”、“所提供的服務(wù)(教育)要比所承諾的好”。多少個(gè)春秋與冬夏,這個(gè)酒店服務(wù)業(yè)的育才團(tuán)隊(duì),用心創(chuàng)造和留住了每一位潛在的酒店業(yè)服務(wù)人才,以春誦夏弦、春華秋實(shí)般的詩意境界,演繹著精心育才、真心育人的精彩華章。

    現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒說過這樣一句精辟的話:“飯店從根本上說,只銷售一樣?xùn)|西,那就是服務(wù)。”品牌戰(zhàn)略、管理經(jīng)營是服務(wù),對(duì)應(yīng)的是酒店整體方向、持續(xù)規(guī)范發(fā)展;會(huì)務(wù)接待、客房待客、餐飲侍候也是服務(wù),展示的是個(gè)性特色、周到細(xì)致、禮遇品位。上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)定位的是后者,他們的培養(yǎng)理念可以用“風(fēng)景秀麗”的諧音——分、緊、修、勵(lì)四個(gè)字來概括:

    分——寸草春暉的個(gè)性培養(yǎng)。根據(jù)學(xué)生的學(xué)業(yè)、興趣、家境等條件,有意識(shí)地分類引導(dǎo)學(xué)生科學(xué)地確定日后適合的就業(yè)方向;頂崗實(shí)習(xí)實(shí)行量身定做,或派駐酒店客房部,或加盟酒店餐飲部,或從事前臺(tái)商務(wù)接待,或供職后勤服務(wù)部,讓學(xué)生提早感受未來企業(yè)的職場文化、熟知立足上海的謀生方略、預(yù)留日后職業(yè)的上升空間;外語教學(xué)注重學(xué)以致用,增加課時(shí)、語種,強(qiáng)調(diào)口語、聽力,采用情景模擬,收效顯著。有位頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生,在參與接待南非總統(tǒng)期間,憑借良好的外語功底,成功彌補(bǔ)了重要的細(xì)節(jié)失誤,因此獲得珍貴的酒店“金牌VIP”榮譽(yù)稱號(hào)。

    緊——嚴(yán)絲合縫的培養(yǎng)環(huán)節(jié)。在高職教學(xué)中,堅(jiān)持理論與實(shí)踐雙向互補(bǔ)的課程設(shè)置,柔性解讀“實(shí)踐解決迅速入門、理論關(guān)乎發(fā)展后勁”的辦學(xué)理念;入學(xué)第一天倡導(dǎo)做事先做人的成才觀念,運(yùn)用輔導(dǎo)講座、課堂教學(xué)培育綜合素養(yǎng),抒寫值得傳頌的人生故事;離開校園前,進(jìn)行感恩教育,讓學(xué)生懂得人生每一階段的成就不僅有自己的努力,更傾注了父母、老師、師父、同學(xué)等社會(huì)各方的關(guān)愛、教誨、引領(lǐng)、幫助,因而,須始終心存感激、當(dāng)永遠(yuǎn)知恩圖報(bào)。

    修——潛心研修的校企合作。讓酒店老總走上講臺(tái),請(qǐng)一線行家承擔(dān)課程,“餐飲服務(wù)管理”課由酒店餐飲部副經(jīng)理傳授,“酒店服務(wù)技能”課委托人力資源總監(jiān)講解,“前廳與客房管理”課讓客房部總監(jiān)傳授,“高級(jí)調(diào)酒師”課程委托酒吧高級(jí)調(diào)酒師演繹;酒店業(yè)行家深入淺出、寓技能于課程之中的傳授,讓學(xué)生與酒店靈動(dòng)對(duì)接,使學(xué)生感到學(xué)以致用,對(duì)自己未來的定位更加直觀,對(duì)將來可能的工作環(huán)境、業(yè)務(wù)流程有了提前的了解;酒店與學(xué)校的常態(tài)互動(dòng),使學(xué)生實(shí)習(xí)期間遇到的問題得以借此溝通交流、釋疑解惑,而校企混合教育模式也縮短了學(xué)生日后進(jìn)入酒店服務(wù)業(yè)的磨合期。

    勵(lì)——綜合素養(yǎng)的精心培育。很多學(xué)生來自農(nóng)村、外地,通過晨練、午訓(xùn)課的形體、藝術(shù)、禮儀訓(xùn)練,塑造高雅的氣質(zhì),美化外在的形象;在崗位值班時(shí),要求學(xué)生穿標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)服飾、行規(guī)范的服務(wù)禮儀,感受星級(jí)員工的精神氣質(zhì);組織開展各種活動(dòng),讓學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)展示和提升綜合服務(wù)技能,使他們?cè)诰频攴?wù)的學(xué)校模擬仿真和賓館實(shí)戰(zhàn)演練中茁壯成長;上海城管學(xué)院旅游管理學(xué)院院長樊辛、副院長何春萍,還定期帶領(lǐng)老師赴酒店實(shí)訓(xùn)基地看望頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生,以及已成為酒店正式員工的畢業(yè)生,讓學(xué)生在倍感親切和溫暖的同時(shí),獲得來自學(xué)校的源源不斷的精神鼓勵(lì)。

    學(xué)校培養(yǎng)人才是一點(diǎn)一滴積累的過程,更是辛勤園丁精心澆灌的過程,正如一位年薪已達(dá)到中產(chǎn)階層的畢業(yè)生感概學(xué)校對(duì)他的培養(yǎng)那樣:“如果說父母給予自己的只是萌發(fā)成一株苗的話,那么學(xué)校老師就是辛勤澆灌自己成為一棵樹的園丁,而社會(huì)則像一把刀,頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)工作如同砍去了自己身上的殘枝敗葉,讓自己真正得到茁壯成長。”

    這不是學(xué)生對(duì)學(xué)校的夸張的溢美,也并非學(xué)生對(duì)老師的過度的贊許,她折射的是學(xué)校育才的堅(jiān)實(shí)步履、桃李芬芳。

    三、酒店服務(wù)業(yè)人才的新蕊之艷

    當(dāng)記者在料峭春寒中采訪那些已成為酒店服務(wù)業(yè)的優(yōu)秀員工、實(shí)習(xí)期的“金牌VIP”員工時(shí),聽到了他們一往情深的肺腑之言——

    朱火旺:企業(yè)文化是傳幫帶,領(lǐng)導(dǎo)帶頭干,企業(yè)就有很好的團(tuán)隊(duì)氛圍,才能“心齊、氣順、勁足”,而很好的心態(tài)可以使人的技能獲得最大發(fā)揮。(04級(jí),前廳領(lǐng)班,來自貴州,現(xiàn)已在上海安家。獲得過年度優(yōu)秀員工、集團(tuán)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)。)

    趙亮:在酒店服務(wù),給人以尊重就是給客人心理上的安慰。學(xué)校給我們很多幫助,搭建了許多平臺(tái)。即使畢業(yè)了,還是經(jīng)常會(huì)看到老師的回訪,關(guān)心我們工作生活,很溫暖。(06級(jí),公關(guān)營銷部,獲得過優(yōu)秀員工稱號(hào)。)

    劉琪:做過會(huì)務(wù)、客房、總機(jī),現(xiàn)在又回到會(huì)務(wù)部,接待重要客人時(shí)聽到的最嚴(yán)厲的話是“不要把服務(wù)國家領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作練兵”。尊貴客人的言行也會(huì)影響到自己,因此必須時(shí)刻牢記“眼到、心到、手到”。(06級(jí),會(huì)務(wù)部VIP接待,領(lǐng)班,獲得過許多優(yōu)秀稱號(hào),接待過國家政要、商業(yè)巨賈,現(xiàn)在專升本學(xué)習(xí)法語。)

    茆榮彪:在校時(shí)老師的培養(yǎng)是自己人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn),課程的安排很用心。遇事對(duì)事不對(duì)人,讓自己覺得生活在上海不孤單。頂崗實(shí)習(xí)又起了很好的紐帶作用,了解了酒店的不同要求。(08級(jí),大堂禮賓部,來自安徽。)

    張依文:我在校時(shí)挺普通,但學(xué)校給了我許多機(jī)會(huì),現(xiàn)在實(shí)習(xí)期的工作又得到酒店的肯定,今后自己要更努力。在工作上要銘記:一是努力扎實(shí),二是遇到不公平時(shí)把握好自己的心態(tài),三是不要做什么事都要求回報(bào)。(09級(jí),餐飲服務(wù),頂崗實(shí)習(xí),“金牌VIP”員工。)

    沈慧芳:現(xiàn)在的工作比餐飲服務(wù)吃力許多,但學(xué)到的東西也多,比如報(bào)價(jià)、溝通、招聘等,人際關(guān)系的處理變得十分重要,特別是口頭表達(dá)。要在工作中切記:自己能給公司什么?而不是公司要給我什么。(08級(jí),飯店管理公司辦公室行政助理,優(yōu)秀員工。)

    太多太多的關(guān)于學(xué)校、酒店對(duì)學(xué)生人生精雕細(xì)刻的過程介紹,太多太多的關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)該為客人提供體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精彩故事,太多太多的關(guān)于上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)的教師團(tuán)隊(duì)如何精心打造21世紀(jì)酒店服務(wù)人才的經(jīng)典細(xì)節(jié)。雖然在上海城市管理學(xué)院酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置并不悠久,但這個(gè)專業(yè)綻放的艷麗的人才之花、這個(gè)專業(yè)在城市酒店服務(wù)業(yè)的印象,卻已香飄四方、有口皆碑。

    城市酒店服務(wù)業(yè)正越來越成為體現(xiàn)城市活力、展示城市風(fēng)貌的重要名片。在“風(fēng)景秀麗”的地方,感悟那些來自上海城市管理學(xué)院酒店專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)中的出彩故事、上崗后的綻放活力、酒店業(yè)的后生才俊,我們仿佛能看到一支龐大的士氣昂揚(yáng)的、反應(yīng)快速的、敬業(yè)奉獻(xiàn)的酒店業(yè)的正規(guī)軍,正不斷地在行進(jìn)中壯大,由餐飲、前臺(tái)、客房、會(huì)務(wù)向酒店?duì)I銷、會(huì)展策劃延伸、再延伸,他們將組成未來中國酒店服務(wù)業(yè)的遠(yuǎn)洋聯(lián)合艦隊(duì),駛向全球酒店業(yè)品牌的大市場……

    采訪已近尾聲,所有在場的人都沉浸在丹楹刻桷、暗香疏影、人文厚重的酒店文化氛圍里,分享著那溫馨地道的星級(jí)服務(wù)的快意,而本刊總編的一番發(fā)自肺腑的感慨更令人回味:

    競爭是絕對(duì)的——只有永不放棄,才可能笑到最后,這是本土酒店服務(wù)業(yè)必須的自信與執(zhí)著;

    人才是第一的——擁有一流人才,才能成就大事業(yè),這是本土酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)有的理念與追求;

    求知是終生的——人可以離開學(xué)校,但不能離開學(xué)習(xí),這應(yīng)該成為學(xué)校的臨別贈(zèng)言;

    磨礪是永遠(yuǎn)的——心底善從修煉出,人才能自攻堅(jiān)來,這應(yīng)該成為才俊的成功格言;

    服務(wù)是無私的——先顧客之憂而憂,以他人之樂為樂,這應(yīng)該成為酒店人才的誓言。

    責(zé)任編輯:王震國

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