“以人為本”理念在健身俱樂部管理中的應(yīng)用

翁鳳瑜

[摘要]隨著人民生活水平的提高，對(duì)健康生活提出了更高的要求，“花錢買健康”，“消費(fèi)去健身”的理念越來越深入人心，健身俱樂部也隨之得到了迅速的發(fā)展，在全民健身運(yùn)動(dòng)中發(fā)揮著重要的作用。但由于處于發(fā)展的初級(jí)階段，健身俱樂部在管理上存在著較多的薄弱環(huán)節(jié)，已不能適應(yīng)人民日益提高的消費(fèi)需求。本文通過對(duì)泉州市健身市場(chǎng)的調(diào)查分析，提出在健身俱樂部管理中要引進(jìn)“以人為本”管理理念，突出人性化營(yíng)銷、人本化管理和個(gè)性化服務(wù)，從而提高管理的科學(xué)性，擴(kuò)大健身市場(chǎng)規(guī)模，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞]健身俱樂部以人為本管理

一、前言

近些年來，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的生活水平得到了迅速提高，對(duì)提高自身的身心健康提出了更高的要求，伴隨全民健身計(jì)劃的全面實(shí)施，各類健身活動(dòng)受到了越來越多民眾的歡迎，各種健身俱樂部也如雨后春筍般地發(fā)展起來。但由于發(fā)展時(shí)間短，管理水平不高,受資金、教員、場(chǎng)地等各方面條件的限制，健身俱樂部還不能很好地滿足會(huì)員體育消費(fèi)所追求的健身、健心和個(gè)人的差異化、多樣化等方面的需求。同時(shí)由于我國(guó)健身市場(chǎng)發(fā)展不夠完善，存在惡性競(jìng)爭(zhēng)、非法經(jīng)營(yíng)、大搞價(jià)格戰(zhàn)等擾亂市場(chǎng)秩序的行為，經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、規(guī)模化的健身俱樂部數(shù)量較少。因此，在健身俱樂部遍地開花后,需要對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)集約化，并要求俱樂部把重點(diǎn)放在圍繞會(huì)員的個(gè)性需求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，綜合運(yùn)用各種技術(shù)和管理手段，提高健身俱樂部管理的科學(xué)化水平。雖然采取這些管理措施短期內(nèi)會(huì)增大俱樂部的經(jīng)營(yíng)成本，但是隨著俱樂部經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、科學(xué)化，會(huì)員鍛煉效果得到有效提高，對(duì)會(huì)員產(chǎn)生極大的吸引力，有助于壯大會(huì)員隊(duì)伍，將能塑造俱樂部的良好品牌，并通過規(guī)模擴(kuò)大和優(yōu)化管理降低經(jīng)營(yíng)成本，最終取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

二、研究對(duì)象和方法

1.研究對(duì)象：泉州各健身俱樂部健身會(huì)員120人和教練員50人。

2.研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法：查閱國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)資料和書籍，通過對(duì)大量文獻(xiàn)資料的仔細(xì)閱讀與分析，為論文的選題，設(shè)計(jì)及管理經(jīng)驗(yàn)的研究提供理論依據(jù)

（2）訪問調(diào)查法：對(duì)專家、經(jīng)營(yíng)者、教練員進(jìn)行面談訪問，并與部分會(huì)員進(jìn)行交談，了解健身市場(chǎng)現(xiàn)狀，解決研究角度的切入點(diǎn)

（3）問卷調(diào)查法：對(duì)泉州各健身俱樂部的健身會(huì)員和教練員發(fā)放問卷，要求如實(shí)逐項(xiàng)填寫。分別發(fā)放120份和50份，分別收回112份和50份，收回比率為 96％和100%。

（4）綜合分析法：根據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納和理性分析

三、研究結(jié)果與分析

1.以人為本管理理念的內(nèi)涵

（1）人性化營(yíng)銷。以會(huì)員為中心，與其進(jìn)行真誠(chéng)的感情交流，制定落實(shí)俱樂部科學(xué)的工作流程和管理制度，提供適合的健身產(chǎn)品和健身環(huán)境，開展各項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)，為會(huì)員創(chuàng)造更多價(jià)值，滿足甚至超越會(huì)員的需求，贏得會(huì)員的信賴，成為俱樂部忠誠(chéng)的客戶。

（2）人本化管理。對(duì)俱樂部?jī)?nèi)部人員和教練員的管理過程貫穿“以人為本”的思想，即以人為本，以人為中心，強(qiáng)調(diào)個(gè)人的個(gè)性、情感、自尊及自我發(fā)展等人性需求，注重人的潛能發(fā)掘和人的創(chuàng)造性發(fā)揮，使每個(gè)員工能在自己的領(lǐng)域更好地創(chuàng)造性地工作，將自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與俱樂部的發(fā)展統(tǒng)一起來，從內(nèi)心將俱樂部作為自己的家。

（3）個(gè)性化服務(wù)。以會(huì)員的需求為中心，針對(duì)會(huì)員個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為會(huì)員提供“量體裁衣”定制式等特殊服務(wù)，使健身者的鍛煉更有針對(duì)性，取得較好的健身效果。

2.以人為本，提高管理的科學(xué)性

（1）完善設(shè)施，營(yíng)造人性化健身環(huán)境

硬件設(shè)施是俱樂部生存和發(fā)展的關(guān)鍵，涉及到地理位置是否適合，場(chǎng)地是否通風(fēng)，擺放是否合理，器材、放松、醫(yī)療設(shè)施是否配套等。會(huì)員隨著鍛煉的深入，要求健身房的環(huán)境要越來越優(yōu)雅，設(shè)施要越來越完善。但由于資金的限制，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，目前許多俱樂部的設(shè)施比較簡(jiǎn)陋，不符合健身的要求，如沒有排風(fēng)設(shè)備、地面不平、彈性不足，地面硬度不符合標(biāo)準(zhǔn)等，只是簡(jiǎn)單地提供一個(gè)室內(nèi)場(chǎng)所，配套幾個(gè)健身設(shè)施，安裝一些音響設(shè)備。由于設(shè)施不完善、不科學(xué)，會(huì)員容易出現(xiàn)中暑、熱麻痹、腳部受損等現(xiàn)象，影響了會(huì)員的身心健康，也造成會(huì)員健身效果不佳。從調(diào)查的情況看，會(huì)員對(duì)俱樂部環(huán)境、設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度較低（見表1）。因此，俱樂部要把為會(huì)員提供科學(xué)、完善、人性化的健身場(chǎng)所作為首要任務(wù)，從各個(gè)角度改善內(nèi)部環(huán)境，如絕對(duì)空間、相對(duì)空間、光線亮度、內(nèi)部裝璜、冷暖設(shè)備、衛(wèi)生條件、通風(fēng)設(shè)施、場(chǎng)地等，有條件地可以選擇自然優(yōu)雅的室外環(huán)境，創(chuàng)造俱樂部的特色環(huán)境。健身器械應(yīng)向大眾化、專業(yè)化、科學(xué)化發(fā)展，設(shè)立有氧訓(xùn)練器械區(qū)及無氧機(jī)械區(qū)。后勤服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括淋浴、吧臺(tái)、更衣室、小教室、現(xiàn)代電子設(shè)備、肌肉放松設(shè)施、圖書閱覽室等。

表1會(huì)員對(duì)健身俱樂部滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表（%）

（2）科學(xué)管理，構(gòu)建人性化評(píng)估體系

目前大多數(shù)健身俱樂部比較忽視會(huì)員個(gè)人檔案的建立，只注重短期收費(fèi)，不注重維持良好的長(zhǎng)期客戶關(guān)系,沒有對(duì)會(huì)員建立跟蹤、檢測(cè)和保健服務(wù)。在會(huì)員報(bào)名前沒有進(jìn)行健康檢查，了解會(huì)員的身體狀況，判斷其是否適合鍛煉或者鍛煉的內(nèi)容，這樣就無法真正對(duì)會(huì)員負(fù)責(zé)，也無法提高會(huì)員鍛煉的針對(duì)性。因此，健身俱樂部應(yīng)充分利用信息和醫(yī)學(xué)技術(shù)，對(duì)所有會(huì)員建立全面的身體評(píng)估體系，建立全面的個(gè)人檔案，既應(yīng)包括個(gè)人基本狀況如姓名、年齡、體重、身高等，也應(yīng)包括心電圖、血壓、既往病史、身體各部肌肉圍度、皮下脂肪系數(shù)、運(yùn)動(dòng)能力等。從而使教練員在運(yùn)動(dòng)中能了解會(huì)員的運(yùn)動(dòng)限度及有關(guān)身體方面等因素，合理地安排訓(xùn)練。同時(shí)定期為會(huì)員進(jìn)行體檢，并進(jìn)行健康狀況登記，對(duì)于那些在健康檢查表格中出現(xiàn)的有關(guān)體格健康狀況潛在性的因素和信息都要密切注意，并評(píng)估會(huì)員階段性的鍛煉成果，及時(shí)地修訂訓(xùn)練方案，完善健身計(jì)劃。這樣能牢固建立與會(huì)員長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，增強(qiáng)會(huì)員忠誠(chéng)度，并使會(huì)員切實(shí)取得好的健身效果。

（3）因材施教，運(yùn)用人性化教學(xué)方式

許多俱樂部為了降低成本，在許多健身課程的設(shè)置上沒有考慮到性別、年齡、身體狀況的差異，而這些鍛煉者在鍛煉目的、身體機(jī)能、鍛煉效果存在很大的不同，將不同年齡層、不同性別的會(huì)員安排到一起上課、鍛煉，教練員就不能科學(xué)合理地安排運(yùn)動(dòng)量，如運(yùn)動(dòng)量過大，對(duì)年齡較大者產(chǎn)生不良影響，運(yùn)動(dòng)量過小，又使年齡較小者無法取得充分健身效果。并且目前多數(shù)俱樂部對(duì)會(huì)員缺乏有針對(duì)性服務(wù)，沒有給每個(gè)鍛煉者開運(yùn)動(dòng)處方服務(wù)或運(yùn)動(dòng)處方比較簡(jiǎn)單，沒有給會(huì)員制定參加健身鍛煉的健身計(jì)劃服務(wù)。因此，健身俱樂部在課程安排上，應(yīng)根據(jù)不同年齡的特點(diǎn)選擇不同的內(nèi)容進(jìn)行鍛煉，根據(jù)不同年齡、不同身體狀況、不同鍛煉經(jīng)驗(yàn)和不同興趣愛好進(jìn)行合理分班。應(yīng)全面掌握會(huì)員的身體狀況，開出適合各自需求的運(yùn)動(dòng)處方，為其制定科學(xué)合理的健身計(jì)劃，指派專門人員跟蹤、指導(dǎo)，處理鍛煉中出現(xiàn)的各類問題，并對(duì)運(yùn)動(dòng)處方進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，從而使會(huì)員得到合理鍛煉，達(dá)到最佳鍛煉效果。

（4）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)人性化管理理念

目前我國(guó)缺乏統(tǒng)一的健身俱樂部管理規(guī)范，許多俱樂部是在對(duì)市場(chǎng)缺乏調(diào)查，對(duì)體育產(chǎn)業(yè)缺乏了解的情況下一哄而上，盲目上馬的，成立之后形成了很多后遺癥，如在管理上比較粗放，許多是搞夫妻店，老板一人說了算，談不上制定一整套科學(xué)全面的管理制度，或者制定了制度也無法很好地得到落實(shí)，突出表現(xiàn)在教員和管理人員水平低、沒有圍繞會(huì)員需求進(jìn)行管理、只看重短期經(jīng)濟(jì)效益等等。因此，要加強(qiáng)健身俱樂部管理，一是要建立完善內(nèi)部管理機(jī)制。制定落實(shí)一套反應(yīng)迅速、執(zhí)行有力的制度，識(shí)別會(huì)員未滿足的需要和欲望，估量和確定需求的大小，并進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，及時(shí)采取有力措施滿足會(huì)員的要求。二是要提高教練員水平。目前俱樂部的許多教練員是臨時(shí)性聘用，文化程度較低，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的很少，許多未取得技術(shù)等級(jí)證書，缺乏對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解，責(zé)任心不強(qiáng)，無法制定科學(xué)合理的健身計(jì)劃（教練員具體情況調(diào)查見表2）。而隨著人們參加體育消費(fèi)動(dòng)機(jī)的多元化，對(duì)教練員提出了更高的要求，教練員已不再是單純的技術(shù)指導(dǎo)，除了專項(xiàng)技術(shù)外，還應(yīng)掌握保健學(xué)、運(yùn)動(dòng)生理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等。所以俱樂部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行教練員聘用標(biāo)準(zhǔn)，盡力聘用專職、專業(yè)的教練員，為教練員創(chuàng)造條件組織和參加培訓(xùn)，不斷提高教練員的教學(xué)水平，并建立科學(xué)考核激勵(lì)機(jī)制，提高教練員的責(zé)任心與積極性。

表2教練員情況調(diào)查表

單位：%

（5）市場(chǎng)導(dǎo)向，提高人性化營(yíng)銷水平

健身俱樂部是隨著體育市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展起來，面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，一個(gè)健身俱樂部要在市場(chǎng)中占有立足之處并有所發(fā)展，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，打造俱樂部品牌。一是要樹立市場(chǎng)理念。俱樂部的發(fā)展要充分評(píng)估市場(chǎng)的地理位置、場(chǎng)館條件，現(xiàn)有俱樂部數(shù)量和分布情況、人力資源，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)狀況，人們的消費(fèi)習(xí)慣、體育消費(fèi)觀念等。要注意國(guó)內(nèi)外健身市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，以消費(fèi)者的需求作為俱樂部經(jīng)營(yíng)管理的起點(diǎn)，一切營(yíng)銷活動(dòng)要從考慮消費(fèi)者的需求出發(fā)，時(shí)刻評(píng)估會(huì)員的需求變化，及時(shí)采取措施滿足需求。二是要樹立品牌理念。要突出特色經(jīng)營(yíng)，形成俱樂部在環(huán)境設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)。加大宣傳力度，打響俱樂部品牌。充分利用連鎖經(jīng)營(yíng)在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和降低成本方面的顯著優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)。三是要豐富產(chǎn)品種類。從會(huì)員加入健身俱樂部的消費(fèi)動(dòng)機(jī)調(diào)查可以看出，會(huì)員的消費(fèi)動(dòng)機(jī)包括強(qiáng)身健體、塑造體形、緩解壓力、興趣愛好等多個(gè)方面（見表3）。因此，應(yīng)該根據(jù)會(huì)員需求多樣化的特點(diǎn)，在產(chǎn)品和服務(wù)中融入瑜伽、舞蹈、跆拳道等內(nèi)修外練的內(nèi)容，提供按摩、推拿、SPA、藥物浴等放松項(xiàng)目，增加經(jīng)營(yíng)品種，提高健身產(chǎn)品的文化品味。

表3會(huì)員加入健身俱樂部的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

四、結(jié)論

1.“以人為本”管理理念是人性化營(yíng)銷、人本化管理、個(gè)性化服務(wù)的統(tǒng)一體，其核心是以人的情感和需求作為俱樂部經(jīng)營(yíng)的中心點(diǎn)，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值。

2.健身俱樂部近些年來雖然取得迅速的發(fā)展，但通過對(duì)泉州健身市場(chǎng)的調(diào)查，健身俱樂部在軟硬件條件、內(nèi)部管理、營(yíng)銷手段、實(shí)施品牌戰(zhàn)略、教練員和管理人員素質(zhì)等方面還存在很大的不足。

3.通過在健身俱樂部中推廣以人為本管理理念，能促進(jìn)俱樂部明確市場(chǎng)定位，制定行之有效的營(yíng)銷策略，加強(qiáng)俱樂部?jī)?nèi)部管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和素質(zhì)，提高健身者的滿意程度，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的健身市場(chǎng)中占據(jù)重要的地位。

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