從孩子身上領(lǐng)悟公關(guān)

盧小玲

作為公關(guān)人士，我最大的挑戰(zhàn)不是給圈內(nèi)人、知情人士解釋我每天忙碌奔波些什么。讓我絞盡腦汁的是，我3歲的女兒經(jīng)常想搞明白，什么是公關(guān)?

“媽媽?zhuān)忝刻焐习嘧鍪裁?”一次被女兒?jiǎn)栕『?，我給她的簡(jiǎn)單答復(fù)是：比如你是我客戶(hù)，做好事了，我要到處跟人家說(shuō)。做壞事了，我就得幫你解釋?zhuān)思艺f(shuō)對(duì)不起。人家不認(rèn)識(shí)你時(shí)，我就跟大家介紹一下，讓大家都喜歡你。比如你生日時(shí)，我要組織活動(dòng)請(qǐng)小朋友來(lái)我們家玩。

經(jīng)此后，我就用“盡量把事情簡(jiǎn)單化”的理念來(lái)對(duì)待工作。對(duì)于一位在新加坡及中國(guó)從事公關(guān)業(yè)12年的所謂“女強(qiáng)人”來(lái)說(shuō)，我總能從女兒身上學(xué)到如何處理與客戶(hù)、管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。

對(duì)待客戶(hù)的發(fā)泄，我們得找對(duì)人，猜對(duì)事。

有時(shí)候，做公關(guān)的我們會(huì)覺(jué)得客戶(hù)蠻不講理——突然間就對(duì)公關(guān)公司劈頭蓋臉地指責(zé)一頓；有時(shí)候，客戶(hù)會(huì)突然提出一個(gè)毫無(wú)理由的需求，公關(guān)公司在不知來(lái)龍去脈的情況下只能被動(dòng)地完成客戶(hù)的各種指令，結(jié)果很可能是反復(fù)修改討論也無(wú)法達(dá)到客戶(hù)想要的標(biāo)準(zhǔn)。

這時(shí)候，我就會(huì)想起女兒偶爾無(wú)理取鬧的大哭?？?，不是因?yàn)樗さ沽擞X(jué)得疼，更不是因?yàn)樗牧诵膼?ài)的玩具，而是因?yàn)樗谕瑢W(xué)面前絆了一跤，覺(jué)得自己“出丑”了。

同樣的問(wèn)題來(lái)了，我們抓到客戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn)了嗎?他要的不是一個(gè)媒體監(jiān)測(cè)報(bào)告，更不是一個(gè)媒體投放的數(shù)據(jù)，或許他更需要的是，怎么把他的工作更好地呈現(xiàn)給他的老板，得到后者的認(rèn)同和贊許。因此我們總是強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心和以客戶(hù)的客戶(hù)為中心，是有一定道理的。

你敢直言公關(guān)解決不了客戶(hù)目前的難題嗎?

“我創(chuàng)立公司時(shí)的原則，就是為客戶(hù)的利益服務(wù)?！币陨险Z(yǔ)錄是公關(guān)之父Harold Burson在他近期接受媒體專(zhuān)訪時(shí)說(shuō)的。他也在另外一個(gè)場(chǎng)合提到，“故事的重點(diǎn)始終應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)上；如果哪天故事轉(zhuǎn)移到我們公關(guān)人的身上，那就是大錯(cuò)特錯(cuò)了。”

而且，無(wú)論何時(shí)，我們都要把客戶(hù)的利益放在第一位。試想，客戶(hù)給你一筆預(yù)算做公關(guān)，有幾個(gè)公關(guān)公司或公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)客戶(hù)坦言，“其實(shí)你預(yù)算應(yīng)該用在廣告投放、員工培訓(xùn)等方面，目前階段公關(guān)解決不了你的關(guān)鍵矛盾”?然而，有了這樣的坦誠(chéng)，你才能博得客戶(hù)的尊重與信任。

你做的事情敢告訴孩子嗎?

當(dāng)你將一歲的小孩扔向天空，他會(huì)笑，因?yàn)橹滥銜?huì)接住他，這就是信任。我們對(duì)上司、同事、以及客戶(hù)之間的信任與尊重都是非常珍貴的，而且需要用時(shí)間和誠(chéng)意去細(xì)心培養(yǎng)。同樣，信任也是非常脆弱的，有時(shí)候一點(diǎn)小事就可能破壞好不容易建立起來(lái)的信任。對(duì)客戶(hù)而言，最能體現(xiàn)公關(guān)價(jià)值的時(shí)候無(wú)疑是危機(jī)處理。那么，在客戶(hù)遇到危機(jī)時(shí)，公關(guān)的作用是什么呢?

我在協(xié)助客戶(hù)處理危機(jī)的時(shí)候，會(huì)時(shí)刻問(wèn)自己：要是我的孩子知道我做了這件事，我說(shuō)得過(guò)去嗎?近期多起行業(yè)性危機(jī)引起了公眾和媒體的關(guān)注——皮鞋門(mén)、膠囊門(mén)、食品安全門(mén)等，有些公關(guān)同行呼吁不要受理這些不道德公司的公關(guān)服務(wù)需求。

還是回到Harold B urson的格言：公關(guān)就是一家公司的“良心”。如果我們能幫這家公司做得更道德、做得更好、知錯(cuò)能改，那我們的危機(jī)公關(guān)才是真正做到位了。很多時(shí)候我們都在關(guān)注過(guò)程，而忽略了最重要的一點(diǎn)：Public relations(PR)是應(yīng)該以群眾(public)利益為出發(fā)點(diǎn)。

像孩子一樣，經(jīng)常問(wèn)“為什么”。

對(duì)公關(guān)感興趣的員工最常問(wèn)我的問(wèn)題是：“我需要具備什么樣的能力才能加入PR這行業(yè)?”我只能強(qiáng)調(diào)：Attitude is king——態(tài)度決定一切。新人行的PR人士要有好學(xué)的積極態(tài)度，去學(xué)習(xí)一些基本技能，尤其是寫(xiě)作能力。還要像孩子一樣，經(jīng)常問(wèn)“為什么”，好奇心是我們從事公關(guān)行業(yè)必備的素質(zhì)。

其實(shí)，無(wú)論是把事情簡(jiǎn)單化，或者是從另外一個(gè)角度去探討公關(guān)的問(wèn)題，小孩子的創(chuàng)意是無(wú)限的，因?yàn)樗麄儾恢朗裁词墙缦?，所以他們的思想不?huì)受限制。我們也可以適當(dāng)放慢腳步，回顧一下童年往事，也許能從中領(lǐng)悟到很多對(duì)工作有價(jià)值的想法。