醫(yī)院門(mén)急診藥房工作的探討

周順

[摘要]探討新形勢(shì)下醫(yī)院門(mén)急診藥房的工作，要求藥師改變觀念，改變作風(fēng)，不斷提高自身素質(zhì)和綜合服務(wù)能力，以病人為中心，為病人提供與藥物相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使患者得到及時(shí)、合理、經(jīng)濟(jì)的藥物治療，減少藥物的不良反應(yīng)發(fā)生，不斷提高患者對(duì)醫(yī)院門(mén)急診藥房的滿意度。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；門(mén)急診藥房；用藥指導(dǎo)；用藥咨詢

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-9701（2012）35-0117-02

隨著藥物品種的不斷增多，用藥安全已成為人們共同關(guān)注的問(wèn)題。有專(zhuān)家指出，家庭是用藥不當(dāng)?shù)母甙l(fā)地[1]。大多數(shù)患者在醫(yī)院門(mén)急診看病，在家服藥治療。而醫(yī)院門(mén)急診藥房是醫(yī)院的形象，也是醫(yī)院藥學(xué)工作的前沿，是為病人提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，具有十分重要的地位。它不僅僅是一個(gè)將藥品發(fā)給患者的簡(jiǎn)單過(guò)程，還承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實(shí)情況，影響著患者取到藥品后配合治療的程度。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施，醫(yī)院及有關(guān)管理部門(mén)對(duì)藥房配發(fā)工作的要求越來(lái)越高，醫(yī)院藥學(xué)的重點(diǎn)已轉(zhuǎn)向以患者為中心，為患者提供直接與藥物有關(guān)的服務(wù)，安全、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥物，減少藥物的不良反應(yīng)發(fā)生。然而，由于門(mén)急診藥房藥師的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，導(dǎo)致藥患糾紛時(shí)有發(fā)生，直接影響著藥學(xué)人員及醫(yī)院的形象，還無(wú)形地增加了窗口工作的壓力。作為一個(gè)特殊的服務(wù)群體，如何提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，減少和預(yù)防糾紛的發(fā)生，緩解窗口工作的壓力，變成了一個(gè)不可忽視的問(wèn)題?，F(xiàn)就如何加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)急診藥房工作談幾點(diǎn)建議，以供參考。

1轉(zhuǎn)變工作觀念，改變工作作風(fēng)

人們的意識(shí)決定著人們的行動(dòng)。作為一名門(mén)急診藥房藥師，首先應(yīng)熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，在思想上必須時(shí)刻樹(shù)立“以病人為中心，為病人提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)”的觀念；其次，工作中衣著要大方得體、整潔，女同志發(fā)型、頭飾應(yīng)樸素、簡(jiǎn)單，不得有過(guò)于夸張的修飾，佩戴飾物也不宜太張揚(yáng)；在言語(yǔ)上語(yǔ)調(diào)溫和、態(tài)度和藹，多了解病人的實(shí)際情況，依照不同的年齡、不同的患者，說(shuō)話時(shí)多帶些情緒語(yǔ)言，諸如“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起”等術(shù)語(yǔ)；在行動(dòng)上，動(dòng)作規(guī)范，神態(tài)文雅，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度和各項(xiàng)操作規(guī)范，調(diào)配處方時(shí)，切實(shí)做好“四查十對(duì)”，操作熟練，數(shù)量準(zhǔn)確，特別是調(diào)劑傳統(tǒng)中藥飲片時(shí)分等均勻，不得隨意堆放，在發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，告知藥物的合理使用及注意事項(xiàng)，遞藥動(dòng)作應(yīng)輕柔，不得有生硬的動(dòng)作。同時(shí)在調(diào)配過(guò)程中，藥房人員不得相互談笑，接打電話，要真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)病人，解釋疑惑時(shí)面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、和藹，做到百問(wèn)不厭，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，聆聽(tīng)病人的建議，盡可能滿足患者的合理需求，為患者提供滿意的服務(wù)，給患者留下工作認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)形象。

2不斷充實(shí)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

藥品是一種特殊商品，藥學(xué)服務(wù)也是一種特殊的服務(wù)，作為門(mén)急診藥房的藥師，應(yīng)將自己的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)運(yùn)用到調(diào)配藥品、用藥指導(dǎo)、用藥咨詢過(guò)程中，為患者提供人性化服務(wù)，使患者感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷，從而自覺(jué)、規(guī)范用藥，預(yù)防和降低藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。

2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)

藥學(xué)人員應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。作為藥師應(yīng)當(dāng)不斷改變自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，了解藥學(xué)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，特別是作為民族地區(qū)民族醫(yī)院門(mén)急診藥房的藥師，還應(yīng)該了解當(dāng)?shù)爻Ｓ玫拿褡逅幬锏墓πШ蛯?shí)物，如最常見(jiàn)的民族藥材鐵筷子、百金條、白龍須、飛龍掌血、大風(fēng)藤、八爪金、八角蓮、九月生、金鐵鎖、一支箭、仙桃草等，了解民族藥物與傳統(tǒng)中藥的共性與區(qū)別，如同名異物、異名同物等，另外除學(xué)習(xí)藥物相關(guān)知識(shí)外，還要了解一些醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，懂得一些民族習(xí)俗，不斷拓寬知識(shí)面，做到不僅能管理藥品、調(diào)配處方，還能準(zhǔn)確解答患者的用藥咨詢，提供藥學(xué)保健。

2.2方便患者，根據(jù)層次不同，提供多種服務(wù)

作為醫(yī)院，有條件的應(yīng)多開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同患者需要。（1）開(kāi)展中藥小包裝飲片 中藥配方調(diào)劑歷來(lái)采用“手抓稱(chēng)”的傳統(tǒng)調(diào)劑方式，隨著各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)量的逐步增長(zhǎng)等諸多因素的變化，傳統(tǒng)調(diào)劑方法逐步顯現(xiàn)出稱(chēng)不準(zhǔn)、分不均、效率低、復(fù)核難、養(yǎng)護(hù)難、浪費(fèi)大、衛(wèi)生差等若干弊端，特別是稱(chēng)量不準(zhǔn)、分劑不均的問(wèn)題，影響了中醫(yī)藥的臨床治療效果。為確保中藥處方的配方質(zhì)量，引進(jìn)小包裝中藥飲片。小包裝中藥飲片有以下主要優(yōu)點(diǎn)：①保持中藥飲片原有的特色；②劑量準(zhǔn)確；③易于復(fù)核；④提高效率；⑤飲片純凈；⑥減少浪費(fèi)；⑦改善環(huán)境；⑧有利管理；⑨增進(jìn)信任，普及知識(shí)等。（2）開(kāi)展配方顆粒 配方顆粒是將傳統(tǒng)的中草藥在GMP標(biāo)準(zhǔn)的制藥廠內(nèi)，進(jìn)行提取、干燥和濃縮成即沖即溶的顆粒。優(yōu)點(diǎn)是患者服用、攜帶、儲(chǔ)藏方便。（3）開(kāi)展中藥膏方活動(dòng) 膏方是指一類(lèi)經(jīng)過(guò)特殊加工制成膏狀的中藥制劑[2]，分外用膏方和內(nèi)服膏方，其中內(nèi)服膏方是中醫(yī)獨(dú)特的調(diào)補(bǔ)方式，其歷史悠久，起于漢唐，盛于明清。但由于價(jià)格昂貴，封建社會(huì)僅為帝王后妃、少數(shù)達(dá)官顯貴、富商巨賈享用，近年來(lái)，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識(shí)增強(qiáng)，中醫(yī)藥的調(diào)理作用逐漸地被廣泛認(rèn)知，膏方防治疾病、滋補(bǔ)強(qiáng)身、抗老延年的顯著功效受到重視，人們?cè)絹?lái)越重視健康和生活品質(zhì)，膏方也漸漸被更多地方的人們所認(rèn)識(shí)。醫(yī)院通過(guò)專(zhuān)家坐診根據(jù)望聞問(wèn)切，辨證施治，個(gè)性化調(diào)理，針對(duì)不同患者“量身定制”、一人一方，滿足不同患者要求。

2．3加強(qiáng)臨床用藥指導(dǎo)

用藥指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)藥師根據(jù)醫(yī)生的處方用自己所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)患者用正確的方法和合理的劑量使用藥物，并告知患者用藥過(guò)程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，消除一些不該有的顧慮，增加與患者的對(duì)話，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)的服務(wù)過(guò)程。研究表明[3]，藥師規(guī)范的用藥指導(dǎo)，簡(jiǎn)潔、通俗的語(yǔ)言或文字講解藥物的使用方法、用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等，可以有效消除患者用藥心理障礙，提高依從性，促使患者主動(dòng)按醫(yī)囑規(guī)范用藥，預(yù)防和降低藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，發(fā)揮藥物的正常作用。

2．4開(kāi)展臨床用藥咨詢

用藥咨詢工作是臨床藥學(xué)的重要組成部分，宗旨是提高藥物治療水平，指導(dǎo)患者安全、有效、合理用藥。目前許多患者都參考藥品說(shuō)明書(shū)用藥，藥品說(shuō)明書(shū)用詞多為專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不易理解，同時(shí)部分患者用藥過(guò)程中存在或多或少的疑惑，因此很有必要在急門(mén)診藥房增設(shè)用藥咨詢服務(wù)窗口。藥師通過(guò)自己藥學(xué)知識(shí)和基本的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)回答患者提出的有關(guān)藥物具體問(wèn)題，為病人提供專(zhuān)門(mén)用藥咨詢服務(wù)。

總之，醫(yī)院急門(mén)診藥房的服務(wù)是一種特殊專(zhuān)業(yè)的公益服務(wù)，直接關(guān)系到患者用藥的安全有效[4]。因此急門(mén)診藥房的藥師必須加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)和心理素質(zhì)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，處處以病人為中心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保病人安全、有效、合理用藥。

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（收稿日期：2012-09-17）