建立健全為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的長效機制

辜毅華 陳靖之

近年來，在南方電網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署下，廣州供電局在開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，踐行“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價值觀，緊密圍繞“提高電力供應能力、切實保障民生用電、提升客戶滿意水平、促進社會和諧穩(wěn)定”四項目標，把為民服務作為創(chuàng)先爭優(yōu)活動的載體，發(fā)揮黨組織和廣大黨員的先進性作用，集中力量解決群眾用電的實際問題，讓廣大人民群眾真正得到實惠。

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的重要意義

在窗口單位和服務行業(yè)開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動，是貫徹落實胡錦濤總書記“七一”講話精神，加強黨的先進性建設，推動經(jīng)濟發(fā)展、促進社會和諧穩(wěn)定的重要舉措。供電服務窗口與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關、聯(lián)系緊密。供電企業(yè)要全力提供安全可靠優(yōu)質(zhì)的電力服務，讓電網(wǎng)發(fā)展成果惠及人民群眾，體現(xiàn)中央企業(yè)的“頂梁柱”作用。作為關系國計民生的供電服務窗口，要樹立民生為重、服務為先的導向，堅持把為民服務作為創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體，積極引導基層黨組織和廣大黨員履行職責、干事創(chuàng)業(yè)，著力解決群眾關心的用電難題，大力提升“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)供電服務，建立健全長效機制，樹立供電服務品牌。

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的具體實踐

在為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，廣州供電局用心做到黨政工團責任到位，窗口服務優(yōu)質(zhì)到位，業(yè)務流程高效到位，故障搶修快捷到位，交費方式方便到位的服務“五到位”，集中力量解決關系群眾用電的實際問題，扎扎實實開展好為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動。

充分發(fā)揮各級黨組織和廣大黨員的先進性作用

廣州供電局黨委堅持把為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動作為保持和發(fā)展黨的先進性的最佳實踐，不斷增強黨組織活力。158個黨支部、2 997名黨員積極亮身份、亮標準、亮承諾，自覺接受群眾監(jiān)督。687個黨員示范崗在生產(chǎn)運行、營銷窗口、綜合管理等崗位發(fā)揮了先鋒模范作用。各級黨組織以“密切聯(lián)系群眾為民服務”為主題召開黨員領導干部民主生活會、黨員專題組織生活會206場。同時，大力開展黨支部聯(lián)建“牽手”行動，通過支部聯(lián)建責任區(qū)、黨員掛點農(nóng)村和社區(qū)、“一名黨員掛點一條線路”等主題實踐活動，廣泛走訪了解群眾用電需求，為群眾解決用電難題。通過評選紅旗黨支部、“服務之星”、星級員工等活動和舉辦故障搶修、營銷業(yè)務、綜合服務等各種技術(shù)技能比賽，促進廣大黨員比技能、比作風、比業(yè)績。

真情“六走進”，服務暖人心

在為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，廣州供電局成立了以黨員為骨干的服務小分隊，深入開展“六走進”活動2 689場次。

走進農(nóng)村服務三農(nóng)：開展“供電所長進農(nóng)村，供電穩(wěn)定送溫暖”活動，供電所長掛點農(nóng)村，向村民提供用電技術(shù)支持。重點整治農(nóng)村電壓低、供電能力不足等突出問題，投入1.5億元，完成了153個自然村的農(nóng)網(wǎng)改造。服務小分隊走進農(nóng)村1 451次，開展“流動營業(yè)廳”下鄉(xiāng)服務182次。走進社區(qū)心系居民：創(chuàng)新社區(qū)供電服務模式，在保障性住房等216個大型社區(qū)派出社區(qū)客戶經(jīng)理，向25萬社區(qū)居民提供點對點的24小時專人服務，實現(xiàn)進社區(qū)服務常態(tài)化。

走進學校關愛校園：對全市所有學校進行安全用電檢查，并協(xié)助開展整改。重點關注農(nóng)民工子弟學校，在業(yè)擴報裝、用電安全教育等方面提供幫扶。開展“智慧用電小先鋒”、“綠色電力、安全電力”進校園等用電科普宣傳活動142次。

走進醫(yī)院真誠服務：舉辦電氣操作、設備檢修等電工技能知識培訓班，提高醫(yī)院電工的運行維護管理水平。協(xié)助檢查醫(yī)院供配電系統(tǒng)，對關鍵設備進行帶電測試，確保手術(shù)室、重癥病房等重點區(qū)域的供電安全。

走進企業(yè)惠及客戶：深入企業(yè)掌握用電需求，協(xié)助制定個性化錯峰方案，最大限度滿足企業(yè)的生產(chǎn)需求。對工商業(yè)客戶開展節(jié)能診斷工作766次，提供節(jié)電建議28 915條，成功完成節(jié)能改造521戶，為客戶節(jié)省用電成本1 313萬元。

走進困難家庭幫扶群眾：積極為農(nóng)村困難戶尋求綠色生產(chǎn)基地的建設途徑，幫扶困難群眾脫貧致富。為貧困戶免費檢查、更換殘舊用電設備，贈送節(jié)能電器，為行動不便的客戶上門辦理用電手續(xù)。

大力推行“五心服務”

供電服務窗口工作人員每天跟群眾打交道，直接服務千家萬戶。廣州供電局作為全國年供售電量最多的省會城市供電局，在實踐中總結(jié)出“五心服務”準則，即“用心服務、稱心服務、順心服務、放心服務、省心服務?！背珜课粏T工關注客戶的需求，真正做到“以客戶為中心”。積極落實“限時辦結(jié)制”，對客戶辦理的每一項業(yè)務實行閉環(huán)管理，提供“一站妥”服務，客戶只需要一個電話就可以解決問題。每月開展“供電所長咨詢?nèi)铡?、“用電咨詢進社區(qū)”等活動，重視做好與政府部門、用電客戶的溝通工作，定期征詢工作意見和建議，為客戶排憂解難。

完善優(yōu)質(zhì)服務體系，提升社會滿意度

按照惠民、為民、便民的原則，廣州供電局重視創(chuàng)新服務方式，規(guī)范服務程序，提升服務標準，改善服務環(huán)境。去年以來，廣州供電局舉辦客戶座談會96場，收集并解決錯峰用電、用電安全、電壓質(zhì)量、業(yè)擴業(yè)務、搶修復電等有關問題2 604個。在供電形勢緊張的情況下，加大電網(wǎng)安全運行管理力度，推行錯峰用電措施，以“保民生”為重點，做好居民用電、重點商業(yè)、高附加值企業(yè)、重點區(qū)域的電力保障工作，確保了電網(wǎng)安全和電力有序供應。在提高搶修效率方面，實現(xiàn)對故障進行快速診斷、快速定位、統(tǒng)一指揮。加強故障搶修人員培訓和演練，提升業(yè)務處理技能；積極運用發(fā)電車臨時供電，切實減少客戶停電時間。2011年廣州城市用戶平均停電時間大幅降低到1.84小時，同比減少3.49小時。

通過實踐，廣州供電局服務質(zhì)量得到有效提升，真正讓廣大客戶和群眾感受到了為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的變化和實惠。2011年，廣州市社情民意調(diào)查結(jié)果顯示，電力供應市民滿意度居城市發(fā)展類指標第一，廣州供電局實現(xiàn)了“十一連冠”。世界著名的蓋洛普公司對廣州供電局進行的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度達78%，處于世界優(yōu)秀企業(yè)行列。

從“四個機制”著手，建立健全為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制

創(chuàng)先爭優(yōu)是黨的建設的永恒課題，要始終保持黨組織的先進性就要時時刻刻創(chuàng)先爭優(yōu)，不能只局限于一次活動，必須建立健全創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制，堅持做到常抓不懈。對于供電服務窗口來說，建立健全為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制應從以下幾方面著手:

建立運行規(guī)范機制，優(yōu)化為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)程序深化為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)實效，必定要有規(guī)范的運行機制和操作程序。一是建立公開承諾制度。著力在規(guī)范工作程序、優(yōu)化服務流程，完善服務體系、改善服務環(huán)境，創(chuàng)新服務舉措、提高服務質(zhì)量等方面亮承諾、亮標準。二是建立聯(lián)系點制度。領導干部定期深入聯(lián)系點了解開展黨建、供電服務情況，進行現(xiàn)場指導、檢查和監(jiān)督。三是建立服務問責制度，把提升供電服務的內(nèi)容，細化到為民服務的每個崗位、每個環(huán)節(jié)、每個流程，明確具體內(nèi)容、時間進度和完成質(zhì)量等，做到利于操作，易于監(jiān)督，便于考核。

建立教育管理機制，增強為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)意識。提高供電企業(yè)員工素質(zhì)，是為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的前提。要深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，切實提升廣大黨員的理想信念、思想覺悟、業(yè)務能力，變“分外服務”為“分內(nèi)服務”、被動服務為主動服務、即興服務為長效服務，努力建設一支政治強、業(yè)務精、服務優(yōu)的職工隊伍。

建立激勵保障機制，激發(fā)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活力。激勵與約束并重，是保持基層黨組織和黨員活力的關鍵。建立健全供電服務窗口為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動長效機制，可在干部任用、評先選優(yōu)等與黨員干部切身利益的事項建立競爭制度，在廣大職工工作績效考核、黨員評議等方面建立獎懲制度，充分調(diào)動領導干部和全體職工干事創(chuàng)業(yè)的熱情，形成人人參與為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的良好局面。

建立考核督促機制，增強為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)動力。一是把供電企業(yè)為民服務、承諾踐諾及服務質(zhì)量情況作為評議監(jiān)督的重要內(nèi)容，推進自我監(jiān)督、黨內(nèi)監(jiān)督、社會監(jiān)督的有機銜接，促進企業(yè)黨風行風的轉(zhuǎn)變。二是深入總結(jié)近年來供電企業(yè)的成功經(jīng)驗，在供電服務窗口廣泛推行聘請形象監(jiān)督員和行風評議員、開展社會滿意度調(diào)查、組織群眾評議等有效做法，主動接受社會監(jiān)督。三是暢通群眾意見反饋渠道，廣泛設置意見箱，設立第三方滿意度調(diào)查，在日常服務中設立“問需”制度，認真梳理匯總?cè)罕姺从车挠秒婋y題，以整改的實際成效提升群眾滿意度，真正把為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成“群眾滿意工程”。

（責任編輯：郝幸田）