“陽光淮陰”建設(shè)觀察:化民怨、聚民心

人民論壇專題調(diào)研組

在經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、社會(huì)加快轉(zhuǎn)型過程中，特別是網(wǎng)絡(luò)興起后，群眾訴求范圍逐步擴(kuò)大，對民生的期望值越來越高，傳統(tǒng)的條塊分割、各自為戰(zhàn)的社會(huì)管理模式在應(yīng)對各種矛盾中常常處于被動(dòng)的工作局面。如何整合群眾訴求渠道，快速有效處理群眾反映的問題，營造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，成為基層治理面臨的一道現(xiàn)實(shí)課題。江蘇省淮安市淮陰區(qū)以“陽光淮陰”建設(shè)為抓手，努力搭建回應(yīng)群眾訴求的公開平臺(tái)，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，在有效化解社會(huì)矛盾、密切黨群干群關(guān)系上成效顯著，受到了廣大群眾和網(wǎng)友的肯定與好評。

整合資源、搭建平臺(tái)，做到事事有回音、件件有落實(shí)

淮陰區(qū)是淮安市的新北城，擔(dān)負(fù)著城市建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)的重任。近年來，淮陰區(qū)深入實(shí)施工業(yè)淮陰、生態(tài)淮陰、開放淮陰、愛心淮陰和創(chuàng)新淮陰五大戰(zhàn)略，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得長足進(jìn)步，人民群眾生活水平得到顯著提升。

在構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程中，淮陰區(qū)注重拓寬群眾訴求渠道、提高為民服務(wù)水平、切實(shí)維護(hù)群眾利益，但也存在著一些問題：各部門分別設(shè)立了一些不同形式的群眾投訴渠道，由于這些渠道分屬不同系統(tǒng)，信息交流不暢、政策把握不同、答復(fù)口徑不一，客觀上導(dǎo)致了“政出多門”和“推諉扯皮”現(xiàn)象的發(fā)生。另一方面，“人民群眾一訴多投、各級領(lǐng)導(dǎo)一信多批、相關(guān)部門一事多辦”現(xiàn)象嚴(yán)重，既增加了群眾反映問題的成本、浪費(fèi)了社會(huì)資源，更拖延了解決問題的時(shí)限。

為解決這些問題，淮陰區(qū)將傳統(tǒng)的群眾訴求渠道進(jìn)行整合，成立“陽光淮陰建設(shè)辦公室”，將原來的書記信箱、區(qū)長信箱和區(qū)長公開電話、陽光信訪、陽光紀(jì)檢整合到陽光淮陰建設(shè)辦公室，設(shè)立了“陽光紀(jì)檢”、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“政府熱線”、“陽光信訪”等四個(gè)投訴平臺(tái)。

整合后的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”包含了原省、市、區(qū)委書記信箱以及省長、市長、區(qū)長信箱收到的所有涉及該區(qū)的群眾郵寄信件和電子郵件。同時(shí)，在中國淮陰門戶網(wǎng)站開設(shè)了“陽光淮陰”欄目，鏈接了“陽光紀(jì)檢”、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“政府熱線”、“陽光信訪”、“勤廉投訴”等投訴平臺(tái)。群眾只要登陸該網(wǎng)站，點(diǎn)擊“陽光淮陰”相應(yīng)子欄目，即可向其中任意一個(gè)渠道反映問題。對通過上述幾個(gè)渠道反映的與淮陰區(qū)有關(guān)的問題，做到“集中受理、歸口調(diào)查、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一回復(fù)”。

在運(yùn)行過程中，由于“陽光信訪”平臺(tái)受理的群眾訴求仍然是由信訪部門在后臺(tái)處理，陽光淮陰建設(shè)辦公室對此及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源方便快捷的優(yōu)勢，在中國淮陰門戶網(wǎng)站上開通“在線溝通”欄目。訴求人只要在工作日正常上班期間點(diǎn)擊“在線溝通”欄目下的“陽光淮陰辦公室”，并在顯示的對話框中輸入需要反映的問題，就能直接與工作人員取得聯(lián)系。投訴平臺(tái)收到的各類群眾投訴，由陽光淮陰建設(shè)辦公室統(tǒng)一登記，并在第一時(shí)間將已受理信息反饋給投訴人。

在辦理群眾反映問題過程中，陽光淮陰建設(shè)辦公室堅(jiān)持四個(gè)原則，即誰主管、誰負(fù)責(zé)原則，有訴必復(fù)、網(wǎng)訴網(wǎng)復(fù)原則，快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)高效原則，公開公正、依法辦理原則，保證群眾反映的問題事事有回音、件件有落實(shí)。

建章立制、規(guī)范運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化

陽光淮陰建設(shè)辦公室緊緊圍繞提高群眾投訴辦理速度和質(zhì)量的工作目標(biāo)，突出抓好相關(guān)制度建設(shè)。在前期出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)陽光淮陰建設(shè)的意見》、《關(guān)于規(guī)范辦理陽光淮陰平臺(tái)群眾反映事項(xiàng)的暫行規(guī)定》和《關(guān)于規(guī)范辦理群眾反映事項(xiàng)問責(zé)暫行辦法》的基礎(chǔ)上，陸續(xù)出臺(tái)了《關(guān)于對“陽光淮陰”建設(shè)工作進(jìn)行考核的通知》、崗位職責(zé)、值班制度、群眾投訴辦理流程等規(guī)章制度，形成了保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的制度體系，實(shí)現(xiàn)了工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。

同時(shí)，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、通訊等傳媒反應(yīng)快、要求高的特點(diǎn)，淮陰區(qū)構(gòu)建了應(yīng)對群眾訴求的五大機(jī)制：

——快速反應(yīng)機(jī)制，即及時(shí)受理機(jī)制。陽光淮陰建設(shè)辦公室實(shí)行每天24小時(shí)值班制度，做到對“政府熱線”、“在線溝通”的隨時(shí)接聽、應(yīng)答；對“陽光紀(jì)檢”上的網(wǎng)友發(fā)帖，受理性回復(fù)原則上不超過半小時(shí)；對“領(lǐng)導(dǎo)信箱”平臺(tái)的電子郵箱每小時(shí)查收一次，郵寄給區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的信件，不管是電子郵件還是郵寄信件，都會(huì)在第一時(shí)間與寄信人取得聯(lián)系，告之辦結(jié)時(shí)間；對涉及面廣、影響比較大的群眾投訴或其它緊急情況，及時(shí)用電話、短信或者書面材料向區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

——快速交辦機(jī)制。對群眾的一般性咨詢投訴，充分利用短信、傳真、QQ、電子郵件、電話等方式，迅速向承辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門交辦，并提出明確的回復(fù)時(shí)限要求，各單位的辦理結(jié)果也通過網(wǎng)絡(luò)傳送到陽光淮陰建設(shè)辦公室，不僅能提高交辦速度，也能避免各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門頻繁到區(qū)行政中心領(lǐng)取交辦單、報(bào)送辦理結(jié)果的問題，節(jié)省大量人力、物力。

——高效自辦機(jī)制。對重大的民生類投訴、涉及兩個(gè)以上部門承辦的群眾投訴或者群眾的重復(fù)投訴，由陽光淮陰建設(shè)辦公室直接辦理，確保辦理的時(shí)效和質(zhì)量。

——定期會(huì)辦機(jī)制。對一些重大疑難復(fù)雜問題，陽光淮陰建設(shè)辦公室在了解基本情況后，及時(shí)呈送區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)批辦、會(huì)辦，或者提請區(qū)陽光淮陰建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組定期會(huì)辦。特別重大復(fù)雜的問題，經(jīng)請示陽光淮陰建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，直接報(bào)送區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)批辦、會(huì)辦。

——督辦考核機(jī)制。為確保群眾的每一件投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)都能得到及時(shí)回應(yīng)，明確兩名同志專門負(fù)責(zé)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦理群眾投訴工作進(jìn)行督辦、催辦和考核。對回復(fù)不及時(shí)或者回復(fù)材料不符合要求的，督促承辦單位加快辦理速度，做好整改工作。

區(qū)委、區(qū)政府還出臺(tái)相關(guān)文件，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦理群眾投訴工作的速度和質(zhì)量，將其納入?yún)^(qū)軟環(huán)境建設(shè)評比和年終綜合目標(biāo)考核，并下發(fā)具體的考核辦法，從制度上保證各承辦單位盡可能在限定時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地辦結(jié)群眾投訴。

突出重點(diǎn)、化解矛盾，維護(hù)群眾利益，提高行政效能，密切黨群關(guān)系

陽光淮陰建設(shè)辦公室能否真正得到群眾的認(rèn)可，能否有長久的生命力，取決于其能否真正發(fā)揮預(yù)期的作用，達(dá)到上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為百姓解難的目的。

淮陰區(qū)十分注重抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵，幫助群眾解決一些實(shí)實(shí)在在的問題，贏得群眾的信任，體現(xiàn)陽光淮陰建設(shè)工作的社會(huì)價(jià)值。

對群眾通過陽光平臺(tái)反映的問題，首先進(jìn)行匯總分類，然后根據(jù)內(nèi)容按三種方式調(diào)查處理：一是屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門的一般性問題，轉(zhuǎn)交鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門調(diào)查處理；二是責(zé)任主體不明的或涉及多個(gè)部門較復(fù)雜的問題，由陽光淮陰建設(shè)辦公室直接調(diào)查核實(shí)，提出辦理意見；三是屬于黨員干部違紀(jì)違法問題，由區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局介入調(diào)查處理。同時(shí)，區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局將群眾反映問題調(diào)查處理情況進(jìn)行督查，確保辦理質(zhì)量。

著力解決復(fù)雜疑難問題。陽光淮陰辦公室成立以來，在認(rèn)真做好轉(zhuǎn)辦交辦工作，督促有關(guān)部門充分履行職責(zé)的基礎(chǔ)上，注重解決群眾反映的一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

注重做好輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情既有反應(yīng)快、傳播迅速的特點(diǎn)，同時(shí)又具有一定的放大作用。因此對一些帶著個(gè)人目的而反復(fù)發(fā)的帖子，陽光淮陰建設(shè)辦公室在弄清真相后，及時(shí)安排網(wǎng)評人員進(jìn)行跟帖，引導(dǎo)輿情，把握主動(dòng)權(quán)。

充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用。對陽光淮陰建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)辦的群眾訴求，在密切跟蹤督辦的同時(shí)，十分注重做好組織協(xié)調(diào)工作，努力使矛盾得到徹底解決。

據(jù)了解，截至2011年12月31日，陽光淮陰平臺(tái)共受理群眾發(fā)貼、來電、來信等1469件，已回復(fù)辦結(jié)1432件，辦結(jié)率達(dá)97.48%。通過陽光淮陰建設(shè)，不僅最大限度地方便了群眾投訴，破解了民生難題，維護(hù)了群眾利益，提高了行政效能，密切了黨群干群關(guān)系，也為建設(shè)更有尊嚴(yán)、更加幸福的新淮陰提供了有力保障。

四個(gè)特點(diǎn)、五個(gè)到位，彰顯執(zhí)政為民理念

淮陰區(qū)積極推動(dòng)“陽光淮陰”建設(shè)，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，取得了突出的成效。調(diào)研組認(rèn)為，淮陰區(qū)的做法具有四個(gè)特點(diǎn)：

第一是“實(shí)”，就是真實(shí)、真誠、真干?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO(shè)不搞花架子和形式主義，而是堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，真正采取切實(shí)有效的措施，真實(shí)、真誠地為老百姓解決實(shí)際問題，使群眾得到實(shí)實(shí)在在的利益。同時(shí)，逼著廣大黨員干部主動(dòng)解決精神懈怠和能力不足等問題，把立黨為公、執(zhí)政為民的理念真正落到實(shí)處。

第二是“硬”，就是敢碰硬，敢于解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、棘手問題?；搓巺^(qū)不回避矛盾和難題，比如在對“一把手”用權(quán)監(jiān)督上，確立“一把手”不準(zhǔn)審批發(fā)票、不準(zhǔn)直接分管工程建設(shè)等“五不準(zhǔn)”制度。這一方面說明“一把手”敢于自覺接受監(jiān)督，另一方面也反映了紀(jì)檢部門和陽光淮陰建設(shè)辦公室的同志敢于監(jiān)督。

第三是“民主透明”?！瓣柟狻币馕吨_透明，“民主”體現(xiàn)著以人為本，淮陰區(qū)創(chuàng)造一切條件來引導(dǎo)、支持人民當(dāng)家作主?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO(shè)體現(xiàn)了發(fā)展黨內(nèi)民主與人民民主的有機(jī)統(tǒng)一，也表明了只有扎實(shí)推進(jìn)黨務(wù)公開、政務(wù)公開，讓人民知情、人民參與、人民監(jiān)督，實(shí)實(shí)在在傾聽民聲、體察民意、為民解憂，才能凝聚民心、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

第四是“制度規(guī)范”?！瓣柟饣搓帯苯ㄔO(shè)是一項(xiàng)創(chuàng)新工程、惠民工程、系統(tǒng)工程，淮陰區(qū)主動(dòng)策應(yīng)、突出重點(diǎn)、大膽創(chuàng)新，致力于建立長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)、人員配備、資源整合、制度保障、工作流程五到位，保證第一時(shí)間回應(yīng)處置人民群眾的各類訴求，為確保公權(quán)力在陽光下規(guī)范行使提供了制度保障。

責(zé)編/王志遠(yuǎn)美編/石玉