處理高校學生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)

曾平江

摘要：溝通是處理高校學生突發(fā)性事件的一門非常有用的藝術(shù)。切實地把溝通用到實處，定會給此類事件的處理帶來無窮的益處；把溝通與其他處理方式很好地結(jié)合起來，定會為建立完善的高校學生突發(fā)性事件處理體制添磚加瓦！

關(guān)鍵詞：高校突發(fā)事件溝通

一、前言

高校學生突發(fā)性事件是指在高校的內(nèi)外因不可預知或不可控制因素引發(fā)的危及學生身心健康和生命安全的突發(fā)性意外事件，如學生自殺、自殘、自虐性事件，學生離校出走或失蹤事件，學生打架或群毆事件，學生重大失竊事件，學生發(fā)生交通意外或其他重大惡性事故等。這些事件往往發(fā)生突然，讓人措手不及，在學生和學校間的傳播速度十分驚人，很容易引起群體騷動等不良的后果。如果處理不當，則會對高校的整體穩(wěn)定十分不利。同時，隨著高校辦學規(guī)模的不斷擴大，互聯(lián)網(wǎng)應用的不斷發(fā)展，這類事件逐漸成為媒體及社會其他行業(yè)所關(guān)注的焦點。因此，如何處理高校學生突發(fā)性事件確實是高校學生管理工作者不斷探索和研究的課題。普遍認為，學校必須正視現(xiàn)實、把握規(guī)律、加強領導、掌握處理突發(fā)性事件的方法與藝術(shù)，避免突發(fā)事件的發(fā)生，減少不必要的麻煩和損失。那么，建立一套完整的高校學生突發(fā)性事件的處理機制就顯得尤為重要。溝通，作為處理高校學生突發(fā)性事件的重要方式，重要性不言而喻，所以，建立高校學生突發(fā)性事件的溝通機制將是整個高校學生突發(fā)性事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容。

目前，對于處理此類事件的方法與藝術(shù)，學者提出的觀點有：建立一套相對完備的預警機制；建立組織有力、運轉(zhuǎn)高效、職責明晰的組織機構(gòu)；做好充分的準備等等。相比之下，不難發(fā)現(xiàn)，如何加強溝通是貫穿處理該類事件始終的一門藝術(shù)。

基于對上述問題的認識，在參考了大量資料的基礎上，結(jié)合工作實踐經(jīng)驗，筆者粗淺地談談對“處理高校學生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)”的認識。

二、處理高校學生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)的應用

溝通是指兩個以上相互間經(jīng)由交換資料、信息、觀點、意見、情感和態(tài)度，以達到共同的了解、信任與互相合作之目的的過程。歸根結(jié)底，溝通過程實際上是一個信息傳遞的過程。

從實際工作來看，高校學生突發(fā)性事件的當事人是學生、學校；主要涉及者還包括家長、學校教職工等；比較關(guān)注此類事件的還有其他本校學生，甚至還包括其他學校及其學生、新聞媒體、社會各界輿論等。其涉及范圍之廣，影響之大，使溝通的對象多樣化了，關(guān)系復雜化了，也讓溝通在處理此類事件中更具有效性了。

（一）溝通在處理高校學生突發(fā)性事件中的作用

基于高校學生突發(fā)性事件的突然性、影響力等因素，筆者認為，較好地運用溝通藝術(shù)，會給高校整個突發(fā)性事件處理體系帶來蓬勃的生機，很多事情也會迎刃而解；但是如果運用不好，則會起反作用。

1.良好、有效的溝通可以積極地為突發(fā)性事件的處理增加事件的透明度、提供有力的保障。

按照時間順序來說，高校學生突發(fā)性事件發(fā)生之前，加強溝通，特別是加強學生與學校之間的溝通，可以大幅度地避免事件的發(fā)生。很多事情發(fā)生之后，校方往往會說如果我們知道學生是這么想的，我們就可以通過修改或者變通一些規(guī)章制度來避免事件的發(fā)生。比如，在出臺新的寢室熄燈制度之前，多渠道、多角度地和學生進行溝通，在大多數(shù)學生的意見和學校的考慮之間尋找一個平衡點，通過這樣目的明確、行之有效的溝通而制定出來的寢室熄燈制度，可以很大程度上避免熄燈制度引起的學生不滿和群體性騷動。2005年3月、4月份的反日大游行，所有在杭高校的學生工作管理者做了很多的溝通工作，終于把學生保護在了一個安全的范圍內(nèi)，使得他們在宣泄了愛國熱情的同時，沒有被其他反動勢力所利用，并很好地遏制住了另外一場非法的學生游行。試想，如果沒有事先溝通，很有可能會有一部分學生違法亂紀而受到法律的嚴懲，給他們留下終生的遺憾。所以，事前溝通是非常有必要和有意義的。

其次，在事件發(fā)生之時，加強溝通，有利于事情的順利解決，更有利于將輿論引導到正確的方向上來。對于當事人來說，雙方能把事實陳述清楚，把動機和行為都解釋清楚，可為事情的順利解決提供第一手資料，避免造成“冤假錯案”，甚至可以避免另一樁突發(fā)性事件。對于其他非當事人來說，加強了與當事人的溝通，把事件的真實情況公布給大家，增強事件的透明度，消除非當事人的恐慌，也給媒體提供了真實的信息，把輿論轉(zhuǎn)引到真實、正常的軌道去。在很多高校突發(fā)性事件發(fā)生的時候，往往會有很多不同版本的傳言，混淆視聽，造成他人的恐慌。心理學認為，這個時候，最需要的是有分量的、中聽的聲音來穩(wěn)定公眾的情緒，來穩(wěn)定社會的情緒。故而，此時，用最真實的聲音和大家溝通，無疑是穩(wěn)定高校內(nèi)外情緒的一劑良藥。

再次，在事件圓滿解決之后，加強溝通，有利于事件產(chǎn)生良好的社會效用。無論是對當事人還是對其他人，在事件解決之后，加強溝通，多聽聽各方的意見，可以為今后解決類似事件積累經(jīng)驗，提供借鑒作用。作為經(jīng)驗和教訓，可以為他人處理類似事件提供參照物。

2.虛假、惡意的溝通是處理高校學生突發(fā)性事件的絆腳石，有百害而無一利。

在突發(fā)性事件來臨的時候，在傳言紛紛四起的時候，學生和公眾對這一事件缺少統(tǒng)一的認識，此時，無論是哪一方面引起虛假的、惡意的溝通都會產(chǎn)生更多的恐慌，從而影響整個學校的穩(wěn)定，甚至會對學校的社會威望造成惡劣的影響。反過來說，將心比心，人總是會站在人性的角度去考慮整個事情。即使發(fā)生了再壞的事情，也是可以用正當?shù)那澜鉀Q的，采取惡意溝通影響事情的真實度，卻是最不可取的。

3.冷漠、無視的溝通會增加輿論的猜測，影響學校的公信度。

冷漠、無視的溝通的意思等同于高校對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)性事件采取“無可奉告”的態(tài)度。這樣的態(tài)度會讓人認為學校故意在隱瞞一些不好的事情，或者學校有一些難言之隱，由此，謠言和不準確的信息因此會騰空而起，從而一定程度上影響學校的穩(wěn)定。所以，學校在處理高校學生突發(fā)性事件的時候應采取負責任的態(tài)度，如果一味地利用手中的職權(quán)對學生進行壓制，那么，對整個事件的處理將十分不利。

（二）溝通在處理高校學生突發(fā)性事件中的應遵循的原則

基于溝通在處理高校學生突發(fā)性事件中的正反兩方面的作用，根據(jù)實際調(diào)查，筆者認為在處理此類事件中，運用溝通藝術(shù)需遵循以下幾個原則：

1.必須遵循實事求是的原則。

實事求是是毛澤東思想、鄧小平理論的精髓，也是為人處世最基本的原則之一。實事求是運用在處理此類事件的溝通藝術(shù)中，確實顯得尤為重要。在突發(fā)性事件面前，消除處于弱勢地位的學生的恐慌是相當重要的，而各種版本的流言會讓他們更加不知所措。高校學生工作管理者以實事求是的態(tài)度，把事情發(fā)展的每一個步驟都呈現(xiàn)出來，可以很大程度地給予他們最大的心里撫慰，同時，對事實的了解也是他們的知情權(quán)的集中體現(xiàn)。所以，高校在處理學生突發(fā)性事件中應把實事求是的原則擺在首位，它是基礎性的原則，對整個事件的處理結(jié)果起著關(guān)鍵作用。

2.必須遵循及時公開的原則。

及時公開是在實事求是原則之上的一個原則，它要求的是信息的時效性。之所以把及時公開作為必須遵循的原則，源于該類事件的突然性、傳播性。試想，在“非典”時期，時常有某某樓被查出有非典疑似病例已經(jīng)被封掉的傳聞，如果不及時遏制謠言、公布真實消息，那么，這樣負面的、不負責任的傳聞所引起的恐慌是無法預料的，后果也是不堪設想的。故而，遵循及時公開的原則也是至關(guān)重要的。

（三）溝通在處理高校學生突發(fā)性事件中應講求的技巧

在處理高校學生突發(fā)性事件過程中，在堅持實事求是、及時公開兩項基本原則的基礎上，采取怎么樣的方式進行溝通也是十分重要的。技巧是一門學問，在千變?nèi)f化的客觀事實面前，技巧更是一門通向成功的學問。就此，筆者結(jié)合自己粗淺的認識，談談這個學問中的點滴。

1.溝通“真誠”，不講套話，簡明扼要。

危機往往造成內(nèi)部人員心理和生理的創(chuàng)傷，領導人必須以真誠的態(tài)度與語言表達自己的心意，而不是將“安慰”當做管理工作的一部分而已。在不知道怎么樣表達時，選擇沉默，人與人之間的感情共振會幫助傳遞相互安慰的信息。???

2.與各界媒體保持較好的關(guān)系。

高校學生突發(fā)性事件作為媒體關(guān)注的對象。媒體的特殊性在于它是消息的廣泛傳播者，也是當事方與社會公眾之間的紐帶和咽喉，它對輿論導向基本上起著決定性的作用。所以，與媒體保持良好的關(guān)系有利于溝通的正常有序進行，準確無誤的消息才可以通過他們傳達給社會，給輿論創(chuàng)造原動力。而如果一旦跟媒體起了沖突，溝通就會遇到障礙，突發(fā)性事件傳遞的真實性也會受到媒體的影響，對整個事件的處理十分不利。

3.發(fā)揮領導的作用。

領導往往是某一單位權(quán)力和公信力的象征和代名詞，所以讓領導出面澄清事實，往往比他人更有說服力，能增強公信力，這是由公眾的心理所決定的。

4.做好充足的溝通準備。

在面對他人的質(zhì)問或者詢問時，如果對某些問題支支吾吾會降低整個溝通過程的可信度。所以，在進行溝通前，把突發(fā)性事件的前前后后、左左右右都準備得妥妥當當，也是比較重要的，也是溝通藝術(shù)中的一部分。

三、結(jié)語

以上是筆者對該命題的理解和認識。筆者認為：溝通是處理高校學生突發(fā)性事件的一門非常有用的藝術(shù)。切實地把溝通用到實處，定會給處理此類事件帶來無窮的益處；把溝通與其他處理方式很好地結(jié)合起來，更會為建立完善的高校學生突發(fā)性事件處理體系添磚加瓦！

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