提前介入客運專線建設的實踐與思考

時建平 上海鐵路局客運處

1 前言

根據(jù)鐵道部《關于鐵路局提前介入客運專線管理的指導意見》（鐵辦【2008】176號）文件要求，上海局客運處對新建的客運專線主動介入，努力實現(xiàn)建好、管好、用好一流客運專線的目標。

1 建立組織，形成工作合力

1.1 成立路局客運指導組

路局客運處成立以客運處處長為組長的專業(yè)指導組，分成客服系統(tǒng)、票務系統(tǒng)、開行方案、站房建設、乘務組織等小組，建立日匯報、日碰頭制度和旬匯報、半月平推、月度小結制度，及時協(xié)調解決介入過程及開通運營前存在的問題。

1.2 形成客運處專業(yè)團隊

針對客運專線開通介入工作千頭萬緒的情況，在客運處內形成一個相對穩(wěn)定的專業(yè)團隊，這個團隊除了懂客運業(yè)務外，還需要熟悉客服系統(tǒng)、靜態(tài)標識、房建裝修等。隨著客運專線的不斷開通，專業(yè)團隊的知識面越來越廣，提出的問題更專業(yè)，解決問題的方案也能兼顧到各方利益，更容易實現(xiàn)。

1.3 全面培養(yǎng)客專人才

自2008年合寧客專開通以來，目前我局已投入運行了5條客專。我們采取“滾雪球”式的培養(yǎng)方式，抽調相關客運單位的業(yè)務骨干和年輕大學生，提前介入到客運專線建設，迅速建立客運專線人才庫，為后續(xù)開通的客運專線儲備客運專門人才。在沿海鐵路建設時，客運處從滬寧城際沿線各站段抽調業(yè)務骨干和年輕大學生，加入路局客運指導組；在京滬高鐵建設時，從滬杭、滬昆沿線各站段抽調人員進行培養(yǎng)，而原先參加沿海鐵路的專業(yè)指導組成員則成為京滬高鐵沿線車站前期介入工作小組的骨干力量。人員抽調到位后，客運處先進行一周左右的客專規(guī)章制度、客服系統(tǒng)等知識培訓，除了路局客運處留部分骨干外，其他人員都分到各車站，與車站提前介入小組對接，共同辦公。

1.4 建立聯(lián)系網(wǎng)絡圖

客運處主動和客專建設指揮部、項目部、設計院、施工單位、地方政府等部門聯(lián)系，全面掌握情況，建立聯(lián)系網(wǎng)絡圖和聯(lián)系方式，并與客運單位介入人員共享，為有效解決問題奠定基礎。

1.5 明確介入時間節(jié)點

通過摸索，我們基本明確了介入客專建設的各階段時間節(jié)點。第一階段是與建設指揮部對接。第二階段是站房初設溝通與審查，大型站一般提前兩年左右、中小型站提前一年半左右。第三階段是召開設計聯(lián)絡會，一般在組織站房施工前，時間大概在提前一年左右，大型站提前時間稍微早一點。第四階段是全面介入階段，一般提前三至四個月，及時協(xié)調解決介入過程存在的問題及開通運營的各項準備工作。

2 注重細節(jié)，按表推進實施

我們對影響客站開通的站房設施設備、客服系統(tǒng)、靜態(tài)標識和業(yè)務揭示、地方配套、制度和培訓、開辦準備、商業(yè)（廣告）和保潔、應急和安檢、開通工作等九大內容分別制定展開表，每個展開表有項目、內容要求、時間節(jié)點、責任單位、責任人、相關單位、相關單位責任人、指導組人員、落實情況、銷號情況等十一項內容組成。每日更新，形成總表，全面參與和掌握客專建設情況。

2.1 站房設施設備

站房建設是客專相關建設中時間跨度長、工作量大的一項工程，其功能用房布局、旅客流線的合理與否，對將來的運營管理至關重要。站房的功能性是第一位，應以方便旅客為主，要防止旅客流線迂回或交叉。設備設施的布局應與環(huán)境的裝飾、裝修相協(xié)調。站房建設結構在后期改動很難，特別是一類變更設計，審批程序繁瑣，時間跨度長，難以把握進度，而達不到一類變更設計，所有工程的工作量無法納入。而房建、裝修裝飾、動靜態(tài)標識等由多家設計單位設計，他們之間有結合部的問題，設計、施工單位都需要有人牽頭組織協(xié)調，盡量避免返工。

2.2 客服系統(tǒng)

客服系統(tǒng)是客運專線的重要系統(tǒng)，其信息化、智能化的技術和手段，對提高旅客服務品質和運營管理的效率有著重要意義?？头到y(tǒng)建設，要以客運部門為主導。

（1）關于售票系統(tǒng)。客專線車站應設置足夠數(shù)量的自動售票機，為旅客提供方便、快捷、人機界面友好的自助式購票服務。自動售票機擺放相對集中，既便于旅客，也便于工作人員日常維護管理。自動售票機盡可能采用嵌入墻體式安裝，盡量與人工窗口并設，將機器后臺操作直接留在售票室內。在自動售票機集中擺放處，原則上設置銀行ATM機，以方便旅客使用現(xiàn)金。

（2）關于自動檢票系統(tǒng)?？蛯＼囌局饕捎谩跋群蚝髾z”的候車方式，在進站口設有自動閘機，閘機數(shù)量要兼顧進出站旅客數(shù)量合理配置。自動閘機隔斷應留人工檢票通道，人工口原則靠近寬通道（殘疾人通道）。進出站閘機人工通道門應設有鎖閉裝置，鎖閉裝置應與隔斷同步設計實施。根據(jù)各車站的旅客流線、客流情況確定自動閘機安裝的位置、數(shù)量，在設計時就要提前介入。一旦安裝到位后再更改，則需要破壞地面設施、重新布線等一系列問題。而且出站閘機相對集中設置，可以充分發(fā)揮出站閘機的使用效率，同時也減少崗位設置，達到減員增效的目的。

（3）關于顯示信息系統(tǒng)。自動從集成管理平臺獲取各類旅客服務信息，并通過售票廳、進站口、候車室、天橋、地道、站臺、出站口等處進行顯示。點位、數(shù)量及顯示內容應遵循與旅客流線相一致、與站房功能劃分相一致、與客運服務的內容相一致，并做到站房裝修諧調、動靜態(tài)標識結合完美，為旅客提供及時準確的服務信息。

（4）關于廣播系統(tǒng)。各車站廣播系統(tǒng)可以獨立操作，并增設無線分區(qū)廣播，原則上以每個站臺面、每個獨立候車區(qū)域作為一個分區(qū)。同時對廣播點位的布置、廣播的安裝形式（嵌入式、非嵌入式）因地制宜考慮。

（5）關于視頻監(jiān)控系統(tǒng)?？瓦\專線的視頻監(jiān)控平臺由電務專業(yè)負責建設，客服系統(tǒng)通過此平臺調用相關的監(jiān)控畫面。

（6）關于運調信息的共享。以TD結合的模式通過TDMS系統(tǒng)，我局沿海鐵路、滬寧高鐵旅服系統(tǒng)已實時共享旅客列車運行計劃、運行時刻、?？空九_信息及實際到發(fā)點的信息，初步實現(xiàn)了旅服系統(tǒng)的自動化。

（7）客服系統(tǒng)的管理與維護。客服系統(tǒng)的平臺軟件及后臺、網(wǎng)絡、終端設備專業(yè)性強、可靠性要求高，因此，必須要有專業(yè)的維保隊伍。

隨著遠程網(wǎng)絡應用技術的不斷完善，也可實現(xiàn)遠程監(jiān)控及故障癥斷、處理。同時，應用此技術，可監(jiān)控機房、候車室等處的溫濕度，對電梯、空調、照明等也可實現(xiàn)遠程監(jiān)控及故障癥斷、處理，以提高客站的管理水平和降低運營成本。

（8）“大站帶小站”管理模式。大型客專站原則上獨立運營。其它客專站采用“集管站管理代管站”模式，在集管站設綜控室，實現(xiàn)對各代管站客服系統(tǒng)集中管控。代管站的客運值班室等合適位置設簡易集成管理平臺，不單獨設置綜控室，后臺設備相應簡配，滿足客服系統(tǒng)在離線情況下獨立運行的要求。代管站的售票后臺管理由集管站負責。

（9）集管站綜控室建設。客運綜控室是車站旅客運輸生產的指揮中樞。客運綜控室作為客運指揮中心的最好與行車室設置在一起。對用房的面積、凈高、房型、布局、門窗設置、暖通、裝修等方面都應規(guī)范。面積、凈空以及房間開間、進深應滿足設備安放、操作視距、客運指揮功能的需求。建議客運綜控室（客運指揮中心）、行車室進行透明的物理隔斷，相互不干擾又可以方便聯(lián)系。

2.3 靜態(tài)標識和業(yè)務揭示

靜態(tài)標識是客運信息系統(tǒng)的重要組成部份。在站房建設中，靜態(tài)標識容易被弱化，并沒有作為專門項目或系統(tǒng)進行設計、建設，投入也不足。這方面工作一定要提前介入、掌控全過程。

2.4 地方配套

地方配套工程主要涉及站前廣場、通站道路、公交配套、供電供水、排水排污、垃圾清運、電梯運行等取證、通訊信道、消防設施等?？驼镜挠嘘P地方配套工程，對開通運營關系很大。

2.5 制度和培訓

針對客運專線啟用大量的新設備、新設施，客運處及時出臺相應的管理辦法和制度，主要出臺了《上海鐵路局客運專線旅客運輸作業(yè)標準》、《上海鐵路局客運專線客運服務系統(tǒng)管理辦法（試行）》、《上海鐵路局客運專線旅客運輸組織應急處置預案（試行）》、《上海鐵路局滬寧高鐵車站保潔服務管理辦法（試行）》、《上海鐵路局滬寧城際高鐵動車組列車給水工作管理辦法（試行）》等。相關站段結合車站自身實際對上述辦法進行細化。

客專線客運人員要求，一是要考慮兼職輪崗，所有客專站客運人員必須具備售票員資格；二是在行車崗位選拔人員充實客運隊伍，確保各客專站每班有一名具有行車職稱的客運人員，以保證在非正常行車情況下作業(yè)的需要；三是綜控室人員必須具備客運值班員資格，有大專以上文化程度；四是站臺只設一個崗位，行使客運值班員職能。人員來源原則上由既有站調劑解決。

人員培訓由路局客運處與職教處共同研處，形成培訓方案，對新增崗位全員培訓。培訓采用"實作為主、授課為輔"的模式，重點培訓綜控室、自動售票機后臺操作、自動檢票等崗位。

2.6 開辦準備

開辦準備主要涉及售票準備和后勤保障。售票準備主要明確售票開窗數(shù)量、時間、窗口功能，銀行開戶（含簽訂兌換零鈔協(xié)議），票據(jù)請領等。后勤保障要重點考慮遠離城鎮(zhèn)的車站職工生活，要在站房中設計職工宿舍用房、伙食團、浴室等。

2.7 商業(yè)（廣告）和保潔

在商業(yè)開發(fā)方面，要做到統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一招租，要結合車站地方特色，設置必備型商業(yè)、特色型商業(yè)和服務型商業(yè)三大主題商業(yè)模式。

廣告設置的要求是少而精，并且在大小、布局、顏色等方面與站房、地道等的裝修、裝飾相協(xié)調，體現(xiàn)出整齊、一致、美觀的效果，提升車站環(huán)境的品質。

車站保潔方面從人工保潔為主向機械化保潔為主轉變。大力推進保潔機械化。組建機械化保潔隊伍，實施區(qū)域內機械化保潔流動作業(yè)。站內保潔以機械為主，在這些站點建立機械化保潔工班，覆蓋附近車站。對站臺上自動扶梯的下方空間進行改造，部分改建成保潔工具的存放室，并在部分站臺兩端設置取水處，方便站臺保潔。

2.8 應急和安檢

新的客專線開通都要修訂和完善應急預案，并組織培訓和開通運營前的應急演練。

客運處會同勞衛(wèi)處、計統(tǒng)處、財務處和公安局共同根據(jù)客流情況和站房特點確定安檢儀的數(shù)量、點位，“三品”檢查人員和保安人員的配備等。

2.9 開通工作

客運處協(xié)調各站聯(lián)系地方政府，提出開站方案。同時，制定新線營銷方案，指導車站成立開通包保方案等。

3 形成機制，有效解決問題

3.1 形成分片包保制度

按照“大站帶小站”的模式，指導組成員也形成了分片包保的管理模式，平時辦公地點在大站，在下現(xiàn)場時要兼顧周圍的小站。大站信息每日都要更新匯報，小站要定期更新上報。

3.2 建立每日碰頭會制度

路局客運指導組成員以定期集中、分散辦公為主，實行每日17:00前匯報制度，將每日發(fā)現(xiàn)的問題、需要協(xié)調的問題、工程進度情況向客運處報告?？瓦\處每天18：00召開碰頭會，協(xié)調解決站段上報問題。

3.3 定期開展平推檢查

客運處根據(jù)工程進度情況，會同有關單位、部門進行平推檢查。處室能解決的問題，召開專業(yè)協(xié)調會，提出解決方案，形成會議紀要；需要路局層面解決的，及時向路局領導匯報，根據(jù)不同階段分別向局長及分管前期、建設、多經、運輸局長進行匯報，根據(jù)需要形成簽報。

3.4 進行逐日銷號管理

客運處的指導組人員每日將各站指導組上傳的信息資料進行匯總，及時更新推進表內容。對按時完成的工作進行銷號，對未能完成的問清原因，并在每日碰頭會上作重點說明，便于領導決策。

4 結束語

通過提前介入客運專線建設，有力地推動了我局高鐵事業(yè)的發(fā)展，也有效地促進了全局客運增運增收，為全面完成客運經營任務指標發(fā)揮了很大的作用。