危機(jī)管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用

劉石寧,翟曉晴

(江蘇省南京明基醫(yī)院急診科,江蘇南京,210019)

危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生的因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等而采取的行動(dòng)。急診科是醫(yī)院的窗口,危重患者多、突發(fā)事件多,是醫(yī)院危機(jī)事件高發(fā)科室。而當(dāng)今社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)院的負(fù)面報(bào)道言過(guò)其實(shí),對(duì)護(hù)理學(xué)科也造成了不良影響[1]。因此,身為急診科的護(hù)理管理者,要切實(shí)將危機(jī)管理融入急診護(hù)理管理中,使每個(gè)急診護(hù)理人員,掌握基本的危機(jī)處理能力,熟悉通報(bào)處理流程,協(xié)助控制解決危機(jī),盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害。最終,從危機(jī)中獲利[2],提升急診護(hù)理工作運(yùn)作的安全性。

1 急診護(hù)理工作中可能存在引發(fā)危機(jī)的因素

在急診護(hù)理工作中,常常會(huì)面對(duì)很多突發(fā)狀況和問(wèn)題。通過(guò)對(duì)2008年～2010年本院急診護(hù)理上報(bào)的異常事件進(jìn)行相關(guān)因素分析,提出六項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)可能引發(fā)危機(jī)的相關(guān)因素,簡(jiǎn)稱為6M。

1.1 工作人員

護(hù)士的素質(zhì)和能力,人員訓(xùn)練不足及對(duì)作業(yè)流程不熟悉,與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系[3-4]。護(hù)理人員流動(dòng)性大,而我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院,為了更好地培養(yǎng)年輕護(hù)士,大多實(shí)行輪轉(zhuǎn)制度[5]。因此,護(hù)理人員常面臨陌生工作環(huán)境,不熟悉作業(yè)流程。而在人員培訓(xùn)上,同等時(shí)間、同等內(nèi)容的培訓(xùn),也會(huì)因?yàn)樽o(hù)理人員的態(tài)度、自身的理論業(yè)務(wù)水平而出現(xiàn)參差不齊的現(xiàn)象。這就對(duì)科室的管理者在人員培訓(xùn)上提出更高的要求。

1.2 儀器設(shè)備

醫(yī)療儀器、設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)。急診科急搶救儀器、設(shè)備多,是否能夠正常使用,直接關(guān)系病人的救治和護(hù)理品質(zhì)。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展,醫(yī)療儀器設(shè)備的更新速度增快,如果在培訓(xùn)不夠充足的情況下極易造成護(hù)理人員操作不熟練。同時(shí),急診儀器設(shè)備需要完整的管理方法,建立儀器設(shè)備臺(tái)賬、維修檢查計(jì)劃及相關(guān)記錄。如果缺乏有效地實(shí)施和管理,易造成儀器設(shè)備的功能缺陷、損壞而影響使用操作。

1.3 醫(yī)用材料

醫(yī)用材料準(zhǔn)備及使用方法不正確。對(duì)醫(yī)用材料的有效期管理,以及醫(yī)用材料的放置不規(guī)范、不合理,缺乏醒目的標(biāo)示,護(hù)理人員在取用過(guò)程中容易出現(xiàn)差錯(cuò)事故。同時(shí)不斷出現(xiàn)的新型醫(yī)用材料,需要護(hù)理人員熟悉其使用方法和適應(yīng)證。

1.4 操作方法

操作方法,顧名思義是指在整個(gè)過(guò)程中所遵循的規(guī)章制度。包括各種操作說(shuō)明、流程指引、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。在護(hù)理工作中,護(hù)士直接面對(duì)病人,病人的需求是復(fù)雜多樣且隨時(shí)間不斷發(fā)展變化的。因此,就更加需要完善和建立各項(xiàng)SOP(Standard Operation Procedure),按SOP執(zhí)行。

1.5 測(cè)量、評(píng)價(jià)方式

過(guò)程或結(jié)果的評(píng)價(jià)、記錄不準(zhǔn)確。在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后,護(hù)理記錄已作為舉證的重要客觀資料,急診室作為醫(yī)療特殊搶救之地,又是醫(yī)療糾紛的好發(fā)之地,護(hù)理文書(shū)記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確和有效性至關(guān)重要[6]。

1.6 環(huán)境保護(hù)

安全維護(hù)、預(yù)防感染等問(wèn)題的處理不符合規(guī)定。急診科由于其接收的病人病情嚴(yán)重、抵抗力差,加之各種侵入性檢查、監(jiān)護(hù),使急診病人感染的幾率明顯高于一般病人,另外還接診了大量意識(shí)不清,行動(dòng)受限的病人。墜床、跌倒風(fēng)險(xiǎn)都大大提升,因此,必須加強(qiáng)急診環(huán)境的安全的維護(hù)。

從以上因素看,就急診護(hù)理管理層面而言,需要評(píng)價(jià)6M管理是否有效,才能降低急診護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)性,避免醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生,減少醫(yī)院可能造成的傷害,從而最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬雙贏的局面。

2 危機(jī)管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用

急診科為醫(yī)院高風(fēng)險(xiǎn)科室,在將危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利一面的管理過(guò)程中,急診護(hù)理管理者和每一個(gè)急診護(hù)理人員都應(yīng)該具備危機(jī)管理的意識(shí),Fink將危機(jī)發(fā)展過(guò)程分為:潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期及解決期,現(xiàn)根據(jù)危機(jī)發(fā)展過(guò)程逐一說(shuō)明:

2.1 潛伏期

2.1.1 確定危機(jī)因素:在護(hù)理管理層面,護(hù)理長(zhǎng)在平時(shí)工作中,應(yīng)該根據(jù)6M危機(jī)因素,進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè),以便能夠及早發(fā)現(xiàn)異常事件。界定可能的危險(xiǎn)因素是危機(jī)監(jiān)測(cè)和異常事件管理的目的。護(hù)士長(zhǎng)要重視Near Miss事件的分析和善于發(fā)現(xiàn)其中的危機(jī)信息[7]。(Near Miss事件是指:任何發(fā)生的有可能產(chǎn)生對(duì)人的傷害或?qū)ω?cái)產(chǎn)或環(huán)境造成損害但實(shí)際上沒(méi)有出現(xiàn)任何后果的事件)。危機(jī)信息除來(lái)源near miss,還可來(lái)源于其他不同渠道,急診護(hù)理長(zhǎng)需要定期或不定期收集、分析資料。如:急診患者的滿意度調(diào)查、病患或家屬抱怨、一線醫(yī)護(hù)人員的反應(yīng)、其他醫(yī)技科室等反饋的信息以及在科室各項(xiàng)品質(zhì)管理活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等等。

2.1.2 健全制度,采取應(yīng)對(duì)措施:在急診科護(hù)理管理中,健全制度,嚴(yán)格管理制定具體工作計(jì)劃包括:每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行有關(guān)防止醫(yī)療事故的教育;對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行事故防止的意識(shí)調(diào)查;從事故的角度來(lái)分析急診護(hù)理工作中存在的問(wèn)題;以院內(nèi)、外護(hù)理事故為實(shí)例,在護(hù)士例會(huì)上進(jìn)行討論,找出防范措施。

2.1.3 異常事件上報(bào)流程:為了能夠使急診護(hù)理一線所發(fā)生的各種突發(fā)狀況,異常事件得到及時(shí)處理和妥善應(yīng)對(duì),防止事件擴(kuò)大,預(yù)防真正的危機(jī)爆發(fā)。要制定各種異常事件上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)流程。使一線護(hù)理人員能依流程通報(bào)。也確保了急診護(hù)理管理者能及時(shí)獲得危機(jī)信息。在管理層面上對(duì)各種信息分析,從而做出判斷和采取必要的應(yīng)對(duì)措施。

2.2 爆發(fā)期與擴(kuò)散期

危機(jī)處理是危機(jī)管理系統(tǒng)中的一部分,當(dāng)危機(jī)管理體系未能發(fā)揮預(yù)防功能,使得危機(jī)爆發(fā)的情況下,如何采取相應(yīng)的對(duì)策屬于危機(jī)處理的范疇。危機(jī)處理方法:上策是“順應(yīng)時(shí)勢(shì),主動(dòng)求變”;中策是“逐步改造,緩慢應(yīng)變”;下策是“一意孤行,抗拒變局”。在危機(jī)處理階段有,作為急診護(hù)理管理者應(yīng)該具有:臨危不亂,轉(zhuǎn)危為安的心理素質(zhì)。抓住問(wèn)題重點(diǎn)并盡快處理防止擴(kuò)散。

在處理護(hù)理危機(jī)時(shí),急診護(hù)理管理者應(yīng)掌握狀況,并穩(wěn)定軍心,秉持大事化小,穩(wěn)住局勢(shì),表現(xiàn)出誠(chéng)意,善用協(xié)調(diào)力、同理心、談判技巧、將事情適度轉(zhuǎn)移給專業(yè)人士處理。比如及時(shí)聯(lián)絡(luò)各相關(guān)醫(yī)療主任,?？谱o(hù)理人員等。

2.3 解決期

危機(jī)發(fā)生后可能會(huì)造成傷害包括如產(chǎn)生護(hù)理糾紛需要負(fù)賠償責(zé)任;醫(yī)院名譽(yù)受到損害;護(hù)理人員形象信譽(yù)受損等等。在危機(jī)解決期,作為急診護(hù)理管理者,首先要盡快恢復(fù)急診護(hù)理工作的次序和流暢。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的護(hù)理事故及相關(guān)各種情況進(jìn)行分析,找出防止事故的對(duì)策,避免和減少再次發(fā)生的機(jī)會(huì)。護(hù)士長(zhǎng)從管理者、教育者的角度出發(fā)分析存在的隱患,組織護(hù)士進(jìn)行討論、分析,使護(hù)士對(duì)存在的隱患有共同認(rèn)識(shí)。從事件中吸取教訓(xùn)。

總之,通過(guò)危機(jī)管理控制急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,重視潛伏期的監(jiān)測(cè)和危機(jī)解決期的檢討。提高危機(jī)發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的處理能力,減少和避免危機(jī)的發(fā)生,將風(fēng)險(xiǎn)降至最低,同時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。作為急診管理者,在危機(jī)爆發(fā)之前能夠妥善疏導(dǎo)處理;在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠誠(chéng)心面對(duì)問(wèn)題,尋求適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法才能最終將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī),將危機(jī)變成推動(dòng)科室發(fā)展的契機(jī),幫助我們不斷完善。

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